客户服务规范

1、客户服务规范客户服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操 作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则， 提高项目的运作效率， 使客户得到更好的、 更约定一份客服规范、职业素质要求1、有耐心，有爱心。2、有良好的服务意识与较强的责任心。3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。4、真诚热情，乐于帮助客户。5、具务丰富的专业知识。、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。2、团结友爱，互帮互助。3、诚实敬业，守时、守信。4、工作主动，态度积极。5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简 单、扼要。6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联

2、系 并解决相关问题。7、对客户进行跟踪服务。8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。2、处理客户提出的问题。3、定期或不定期的回访客户。4、给快速支援中心的客户注册。5、定期给客户发 xx 企业文化和公司动态6、节日期间要给客户发送节日 xx 短信。四、电话服务规范1、接听记录客户来电1 ）接听咨询电话A、及时接听客户电话。B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。C耐心询问客户相关资料。D礼貌询问客户相关资料。E、认真记录客户意见。F、使用礼貌用语。G对客户提出的咨询，应做出专业回答。2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范

3、，客户信息、投拆内容要登记清楚。B、耐心倾听。C及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。D投诉处理后，应及时回访客户是否满意。2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。2）记录填写完整，字迹不得潦草。3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明 不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。4）在通话中遇到与对方意见不一致时， 应耐心和对方交换意见， 不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。6）定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电“ XX中烟XX”客户服务热线，客服代表 YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？“不可

4、以 说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“ xx （先生），您好。”时，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不 可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候， 客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生 /XX ”保持礼貌回应称呼： 某先生/XX,请问有什么可以帮助您？”不可以无动无衷，无视客户的姓名 .4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么可以帮助您？稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？稍 停5秒，对方无反映，则说：”对不起！您的电话没有声 音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话

5、我就挂了 啊。二、无法听清1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：“客户代表：“对 不起，您的电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变 的情况下：“对不起，请您大声一点儿，好吗？”若仍听 不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音 xx，请您换 一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。不可以直接挂 机。3、遇到电话杂音xx不清楚时：客户代表：“对不起，您的电 话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？ xx，再见！ ”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机。4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您

6、找一个可以讲普通话的人来，好吗？xx!”。不可以直接挂机。5、遇到客户讲方言， 客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通 话的表达。不可以转换成客户的方言。6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量） ，请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机。三沟通内容1、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不 起，公司不规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下 班后再与她联系，xx，再见！“或请其留下联系电话。不 可以直接挂机。2、若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“客 户代表：”对不起，麻烦您将刚才

7、反映的问题再复述一遍， 好吗？ ”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客户代表:“麻烦您记录一下，好吗？ ”不可以语速过快而没有提示。4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客 户服务中心，请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户 的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打 错电话了！请看清楚后再拨。”5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代 表：”对不起，您 能否将具体情况和联系电话告诉我， 我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我 就挂了啊！”四.抱怨与投诉1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话

8、铃响三声 后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让 您久等了！请问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，我 也没有办法，刚才线路忙啊！”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先 生/xx，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整 好心境， 尽量 xx 客户的情绪， 若无法处理， 应马上报告现 场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是 我的错呀！”3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对 不起，让您久等了， 我将尽快帮您处理。 ”不可以说“喂， 不好意思，我是新手啦！4、遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起， 由于我们服务不周到给您添

9、麻烦了，请您 xx，您是否能将 详细情况告诉我？“认真记录客户的投诉内容，并请客户 留下联系方式，提交主管处理。不可以说：”喂，我会将 您反映的问题如实上报主管。不可以说：“喂，刚才的电 话不是我接的呀！”5、客户投诉客户代表工作出差错：“客户代表：“对不起， 给您 添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并 尽快核实处理，给您带来不便请您 xx! ”度记录下客户姓 氏、电话及复述投述内容，如客户仍不接受道歉，客户代 表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的 主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况告现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不 关我的事，我不清楚，您

10、挂XX电话吧。6、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先 生/XX，XX反映的意见，我们会尽快向上级部门反映， 并在2小时（简单抽诉）/2 4小时（复杂投拆）给您明 确的答复，再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您 过 两天再来电话吧。7、对一客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/ xx, xx您反映的意见，我们会尽快向上级部门反 映，并在XX小时（根据投诉的类别和客户xx别的不同而 不同，见服务时限标准）、内，给您明确答复，再见。” 不可以说：喂，没事了吧，您挂XX电话吧。五软硬件帮障1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户 等待时应先征求客户的意见：

11、客户代表：“对不起，请您 稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消 静音后，客户代表：“对不起，让您久等了，”不可以没 有、抱歉和感谢！2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：对不起，线路正在 调整，请您稍后再来电，好吗？或请客户留下联系方式，等高务正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续 工作！3、遇到客户提出建意时：客户代表：“ xx，您提出的xx建议,我们将及时反馈公司相关负责人员，再次感谢对我们工作 的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您 xx。”或:“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表

12、：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，你的要求不在我们的服务范围内， 请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线， 客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不 可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！7、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非赏感谢！对不起，我不能接受，再次xx! ”不可以责怪以及不礼貌的直接挂 断电话！8、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您! ”或“很抱歉， 这超出我们的服务范围， 恐怕我不能帮助您”。不可以说：“喂，不可能帮你!”9、遇到客户提出向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应： “请不要客气，或“不客气”，若客户进一步表扬，客户 代表：请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作 职责，感谢您对我们工作的支持， 随时欢迎您再来电。 “不 可以生活化的词语口气回答。10、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请 您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好 吗？ ”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您 贵姓？”客户：“”。客户代表：“XX的合作，再见！ ” 不可以随意回答或自以为是的加答。六结束语1、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明