客户满意度调查表酒店

1、201年酒店客户满意度调查问卷第一部分：说明本项调查属于自愿性调查；对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。 第二部分：情况处理被访者姓名： 被访者手机/电话： （对旅行社）被访者名称： 访问员姓名： 访问日期： 年 月日访问开始时间： 时分访问结束时间： 时分访问情况处理（一）访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况有人接听电话，继续无人接听电话传真机号码没有这个电话号码（空号/错号）电话忙音/占线欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台（长时间如拨号

2、音）线路故障暂时无法接通访问情况处理（二）您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希 望了解一下您的意见和建议。愿意不愿意（拒访，包括不作答就挂电话）预约（现在不行，另约时间）语言不通（沟通障碍）重复访问第三部分：忠诚度1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用 5分制表示5分是非常满意 3分是一般1分是非常不满意非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道拒答54321哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录）哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录）2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑， 可

3、强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示5分是肯定会3分是不确定1分是肯定不会肯定会可能会不确定可能不会冃疋不会不知道拒答54321（选择这个答案的）主要原因是什么？ /为什么这么说呢？3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店?用5分制表示 5分是肯定会3分是不确定1分是肯定不会肯定会可能会不确定可能不会冃疋不会不知道拒答543214、您是通过什么方式知道酒店的呢？朋友、同学、同事等熟人介绍的在网上看到的相关信息在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的在报纸/杂志上看到的相关报道其他方式，请注明我记不清了第四部分：产品服务5、 请您回顾一下在酒店办

4、理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1服务态度良好，礼仪礼貌到位54321不知道拒答2能及时解答您提出的问题或疑惑54321不知道拒答3业务熟练，入住和离店手续不会占用自己太多时间54321不知道拒答4办理入住的过程感到酒店对自己的尊重54321不知道拒答5办理入住的过程感觉轻松愉快54321不知道拒答您对酒店的前台服务还有什么建议和意见?6、请您回顾一下在酒店客房入住时，度假村客房服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度

5、1服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位54321不知道拒答2服务人员能及时解答您提出的问题，满足需求54321不知道拒答3服务人员业务熟练，清洁房间不会占用自己太多时间54321不知道拒答4客房卫生整洁、干净54321不知道拒答5住在这里觉得安全54321不知道拒答6入住的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快54321不知道拒答您对酒店的客房服务还有什么意见和建议？7、请您回顾一下在酒店餐厅就餐时，度假村餐饮服务在以下几方面表现如何？请您用5分 制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位54321不知道拒答2服务人员能及时

6、解答您提出的问题54321不知道拒答3服务人员业务熟练，能及时察觉您的需求54321不知道拒答4餐厅卫生整洁、干净54321不知道拒答5就餐环境、氛围良好54321不知道拒答6就餐的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快54321不知道拒答您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议？8、 您对酒店其他产品和服务还有什么意见或建议？（可提示KTV、水上乐园、比赛馆）第五部分：投诉处理9、请问过去一年您有没有向酒店投诉过？是一一继续否一一第六部分拒答/不清楚一一第六部分10、请问您是通过什么渠道投诉的？直接向前台直接向销售经理投诉直接向餐厅/客房服务员11、 请问您对酒店处理投诉方面评价如何？请用5分制

7、表示，5分表示非常满意，3分表示般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1投诉渠道广泛且畅通54321不知道拒答2解决速度快54321不知道拒答3投诉处理人员态度好54321不知道拒答4投诉处理结果能够使自己满意54321不知道拒答请问，在您下榻酒店时，有没有服务人员的行为或时间让您感到惊喜或感动的呢？气愤或失望的呢?第六部分：背景信息12、性别男女13、请问您的工作单位性质是？14、请问您从事的工作于酒店、旅游相关吗？相关不相关拒答15、您的学历（包括在读学历）小学及小学以下初中高中、中专/技校大专本科硕士 /博士拒答结束说辞：再次感谢您接受我们的访问，祝您和您的家人身体健康，工作顺利!辈

8、子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨 时光短暂，荒废了最好的光阴。人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，弓I用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字 也染上了俗气。现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不

9、想被束缚在心灵蜗居里 的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希 冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退

10、缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢!我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太 多太多。中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花，人前卖弄。年少时， 青春做砝码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。年龄越大，对身边的一切似乎没了热情

11、，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句太庸俗，再昂贵品牌的 口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要的简单。人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受

12、，却忽视了委屈的自己。我承认，给自己负担，就是难为自己。不愿意放下，就是心态使然。其实，你大可不必为了别人改变自己，为自己活着，才是真理。从今天起，不愿意迎合的人，选择放手；卑鄙下流，虚情假意的损友，拒绝交往， 只要随心随意，什么都不是难题。要明白，他们走近你的世界，只想利用你，却从不顾及你的感受，既保持若即若离，又想无偿索求，时刻为难着你，美其名曰这是一份难得的缘一辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。有朋

13、友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，弓I用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字 也染上了俗气。现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在心灵蜗居里 的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。不得不说，人是活在矛盾中的。既要简

14、单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希 冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微

15、的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太 多太多。中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花，人前卖弄。年少时， 青春做砝码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句太庸俗，再昂贵品牌的 口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要的简单。人过中年天过午，流