营销业务培训手册

1、目录第一章 营销概述2第一节 市场相关概念2第二节 营销组合理论释义4第二章 营销人员职业规范8第三章 组织结构与职责19第四章 集团战略与营销策略23第一节 医药市场特点23第二节 医药市场环境分析26第三节 集团战略与营销策略29第五章 业务流程与操作实务34第一节 市场调查与开发34第二节 专项客户开发47第三节 业务流程66第四节 客户拜访77第五节 总代理总经销产品销售83第六节 会议营销93第七节 医院业务流程108第六章 工作制度117第一节 办事处管理办法117第二节 营销人员变动交接管理办法125第三节 应收账款管理办法129第四节 退货管理办法129第五节 促销管理办法12

2、9第七章 相关工作技巧130第一节 赊销管理与回款技巧130第二节 商务沟通与谈判技巧135第三节 电话营销技巧145第四节 销售作价技巧145第五节 客户管理145第八章 相关工作知识158第一节 财务基础知识158第二节 药品与gsp基础知识158第三节 开票员与业务员职业礼仪158第四节 业务员相关法律知识169第九章 业务常见问题解决方法170第一章 营销概述本章节的主要内容包括：市场相关概念、营销组合理论释义、业务员职业素养三部分内容，其中业务员职业素养与营销组合理论释义作为本章的重点内容。主要是让业务员理解组合营销理论在实际业务中的应用与其重要性，以及如何去运用组合营销理论做好市场

3、业务。第一节 市场相关概念在市场营销活动中，业务员经常涉及到一些市场工作中的术语。下面这节内容主要是对市场、市场开发、市场细分、目标市场、市场环境等术语进行解释与定义，作为业务常识了解。一、市场1.含义：所谓市场，就是指商品交易关系的总和，主要包括买方和卖方之间的关系，同时也包括由买卖关系引发出来的卖方与卖方之间的关系，以及买方与买方之间的关系。从药品经营行业来讲：所谓药品市场，就是为了满足顾客的商品需求和价值欲望而购买或准备购买商品的顾客群体总和。2.分类：按产品的自然属性划分：商品市场、金融市场、劳动力市场、技术市场、信息市场、房地产市场等；按市场范围和地理环境划分：国际市场、国内市场、城

4、市市场、农村市场等；按消费者类别划分：中老年市场、青年市场、儿童市场、男性市场、女性市场等。按交易划分：交易对象生产资料市场、消费资料市场、生产要素市场；交易范围地方市场、国内市场、国际市场；交易数量批发市场、零售市场；药品行业可分为批发市场和终端市场，而终端市场又分为：第一终端、第二终端、第三终端市场。二、市场开发对于医药市场而言，市场开发是指由专门的人员运用一定的市场手段，借助必要的开发工具，在相应的市场范围内，针对特定的医药市场、医药产品制定开发方案、实施销售，扩大销售份额，产生市场影响力，提高市场占有率的一系列商业活动。三、市场细分是指根据整体市场上顾客需求的差异性，以影响客户需求和欲

5、望的某些因素为依据，将一个整体市场划分为两个或两以上的顾客群体，每一个需求特点相类似的顾客群就构成一个细分市场或子市场。九州通将市场与客户划分为：大型批发客户类，小型批发与大型连锁（卖场）客户类，大型医院类，小型医院（第三终端）与药店类。市场细分的主要作用是将客户管理得更细致，将销售活动做得更具体、更细化。但同时要注意市场细分要遵循可盈利性、可衡量性、可进入性这样三个原则。四、目标市场1.定义通过市场细分后，所运用的企业营销活动而瞄准的市场方向的优选过程。以相应的产品和服务满足其需要的一个或几个子市场。2.选择原则与标准市场必须足够大。是竞争对手尚未满足的，因而有可能属于自己的市场。顾客最可能

6、对我公司的服务作出肯定的反应。市场规模与增长率 量化你的市场 。市场竞争状态与特性 寻找有利机会 。企业目标与资源的相溶性把握自身优势 。五、市场环境是指经营活动所处的社会经济环境中企业不可控制的因素。主要有政治法律，经济技术，社会文化，自然地理和竞争对手等方面的因素。分析市场环境，有利于我们企业运用合适的管理策略和经营方式来做好企业，让企业立于竞争的市场中有序的发展与状大。第二节 营销组合理论释义本节内容主要对营销四个组合理论（4p、4c、4r、4v）从企业业务活动的角度进行阐述，让业务员从理论和实践的角度去加强理解与应用，以提高业务员的整体业务能力。一、营销释义“营销”用二八学原理来说，8

7、0%在于营，20%在于销；所谓“营”就是研究客户的需要、认知、偏好以满足客户的这种心理需求；所谓“销”就是在目标细分市场中运用一定的策略与技巧让客户实现商品的购买过程。营销要的是结果，做的是过程，没有过程与细节管理，营销就不会有很理想的结果。它是企业首要与重要的职能。是实现企业与社会价值的重要手段。二、营销4p理论释义1.营销4p理论定义“4p”组合理论，包括产品（production）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）为代表的以生产为中心的满足市场需求的营销四要素组合的总称。企业的营销更多的运用“4p”策略，后来在“4p”营销观的基础上，加上了“权力（pow

8、er）与关系（publicrelation）”形成6p营销策略组合。2.在实际业务中的意义在我们实际业务活动中有齐全的产品，合适的产品结构与合适的产品库存是作为业务活动中强有力的竞争优势，同时也是客户很多时候与我公司合作的目的。我们业务员在市场工作中要加强客户品种结构需求信息的收集，以指导采购员有效的拓展公司产品，以满足客户的需求。价格的竞争是作为公司在业务活动中的首要与重要的竞争手段，是一个公司能否在市场中站住位置的重要标志，如何采购合理价格的药品，运用有效的营销技巧与策略实现公司在市场中销量提升。渠道的建设在流通企业来讲，主要是做好与生产企业的配合，做好顾客产品的分销与数据的分析，以产品为

9、中心掌控渠道中客户的销量与价格。促销是进一步加强产品销售的手段，在促销活动的运用中通常有两种做法，一种是反季节性促销，一种是季节性促销。促销活动在实际业务的应用中要加强四个要领管理：一是促销方案的有效性；二是信息宣传的及时性；三是促销赠品的合理选择；四是促销赠品的及时兑现。这四个要领都将会对产品销量的提升有较大的影响，对促销活动是否成功起到决定性的作用，因此在我们实际业务活动中进行促销时一定要注意这四个方面的控制与管理。三、营销4c理论释义1.营销4c理论定义“4c”组合理论，包括顾客的需求和期望(customer)、顾客的费用(cost)、顾客购买的方便性(convenience)以及顾客与

10、企业的沟通(communication)从顾客的角度又提出的营销观念与理论。主要是以满足顾客的需求和期望为代表，以服务为导向。2.在实际业务中的意义21世纪的营销时代是一个把重视顾客放在第一位，越来越注重品质与服务的营销时代。想要在日益竞争的市场中不断发展壮大，我们除了要齐全的商品，合适的价格之外，还要更深层次的关注顾客的需求与期望，只有更好的了解顾客的需求从而满足顾客的需求，才能建立长期的合作关系，保持持续长久的合作。随着服务质量的提升，也伴随着服务周期与服务流程的延长。企业的赢利很大程度取决于经营成本的控制，在企业的营销活动中适当考虑节约顾客的经营成本，为顾客提供更便捷的服务，在市场竞争中

11、也是一种必要的手段，也是现代营销服务质量发展的过程。比如说：九州通在各省设立的二级公司及三级公司正是服务便利性的直接体现。沟通指与顾客的沟通，企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被顾客接受。这时，不能依靠加强单向推销，要着眼于加强与顾客的双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。四、营销4r理论释义1.营销4r理论定义“4r”组合理论，是指企业与顾客建立的关联(relance)、提高市场反应速度(response)、运用关系营销（relationship）、回报是营销的源泉(reward)。4r营销组合的最大特点是以竞争为导向，

12、以顾客的忠诚为目标，在新的层次上概括了营销的新框架。它根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的态势，着眼于企业与客户的互动与双赢。2.在实际业务中的意义从其发展的轨迹可以看出，企业中的营销活动已不仅仅是销售商品、争夺市场、追逐利润这么单一的营销行为，而是更侧重于全方位的战略过程。与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起。顾客是具有动态性的，顾客忠诚度也是变化的，要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与他们建立起牢固的关联，这样才可以大大减少了顾客流失的可能性，

13、同时也加强了对顾客的掌控。 反应是指的企业市场反应，在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对于企业来说应该建立快速反应机制，了解顾客与竞争对手的一举一动，从而迅速做出反应。而对于关系来说，则要求通过不断改进企业与顾客的关系，实现顾客固定化。同时企业要注意的是尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，这其中包括从一次性顾客到长期（终身）顾客之间的每一种顾客类型，分清楚不同的关系在进行企业市场营销时才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系，从而获得顾客的满意

14、和忠诚感，才能保持顾客，进一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。 回报对企业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提供价值，同时也要获取利润，因此，市场营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。营销产生利润，利润是企业生存和发展的源泉。五、营销4v理论释义1.营销4v理论定义“4v”组合理论，是指差异化（variation）、功能化（versatility）、附加价值（value）、共鸣（vibration）的营销

15、组合理论。随着高科技产业的迅速崛起，高科技企业、高技术产品与服务不断涌现，营销新组合出现，它强调的是顾客需求的差异化和企业提供商品的功能的多样化，以使顾客和企业达到共鸣。2.在实际业务中的意义在4v营销活动中，值得我们关注的是差异化这个词。所谓差异化，就是区别于竞争对于的一些措施与方法。在产品同质化、渠道同质化、服务同质化的今天，如何区别竞争对手的营销策略，对于企业的营销活动来讲显得尤为得。流程化、制度化的营销服务模式，高素质专业化的销售队伍，这些都是我们业务活动中的核心竞争力。所以要想在营销道路上永远取得胜利就必须走差异化的营销模式，时刻保持创新的思维。第二章 营销人员职业规范本章主要是从业

16、务员的素质要求、职责要求、观念与心理要求、知识与技能、六个方面对业务员应具备的素养要求进行介绍。让营销人员了解作为一名营销人员需要具备一些怎样的素质与技能要求。一、基本素质要求1.职业道德：(1) 严肃认真，一丝不苟；忠于职守，尽职尽责；(2) 诚实守信，保密守信，不为外界利益所诱惑；(3) 主动承担工作任务，勇于承担责任，具备责任心；(4) 积极进取、开拓创新。2.乐观自信的心态：业务员要时时面带微笑，保持一种愉快的心情。因为乐观产生自信，自信产生信用。这是业务员事业成功的第一步。3.良好的形象：（1）要深刻认识到：业务员现在推销的不仅仅是商品，同时也在推销公司，推销我自己。（2）每天要保持

17、精神饱满，让每一位客户都能感觉到自己的朝气和热情。（3）仪表整洁，保持服装平整、清洁、举止得体，这是业务员的基本素养。4.扮演好自己的角色：客户首先接受的是你，然后才是你的产品，所以一个优秀的业务员首先要让客户接受你，然后才可能接受你的产品。5.自我激励、追求成长：（1）时刻牢记：学习使人进步，虚心使人向上。（2）强化学习意识在日常工作中，积累各方面的知识，提升自己的水平。（3）主动积极地学习产品与服务知识，做到对它们的特性了如指掌。这是说服客户的基本前提。6.敬业精神业务员从事的销售工作是很艰苦的，同时也是公司经营过程中最重要的工作。所以，业务员必须要在日常工作中充分发挥敬业精神，吃苦耐劳，

18、上进自律，才有可能真正成为公司的优秀人才。二、基本职责要求（1）有较强的组织纪律性，严格遵守各项规章制度。（2）文明礼貌用语，服务行为规范统一。（3）负责向客户介绍公司的产品与服务，负责解答客户提出的各种疑问。（4）负责搜集客户的问题与意见，并及时反馈给有关部门。（5）负责搜集市场信息，当好公司的“耳目”。（6）熟练掌握工作技能、技巧和有关的产品服务知识、专业知识等。（7）尊重客户，努力协调各方面关系，共同做好公司的销售与宣传工作。（8）注意维护公司的形象，不说不做有损公司利益的事。（9）爱护公司公共财物，保守公司机密，忠于职守。三、职业化的观念1.时间观念首先必须清楚地问自己，我到底要什么？

19、我每天到底做什么？我为什么而做？一定要清楚自己人生的目的和目标。只有这样工作才有效，才能在最短的时间内采取最大量的行动。才能每天做最有生产力的事情。2.责任观念不论做什么事情，只要你做了，就要对结果负责。不要说这是公司的事情，我在为公司做事。不管我们是为谁在做事，关键是这件事是我做的，我就要为它负责，责任感是每个人应该具备的基本观念。3.风险控制观念作为一个职业化的业务员，必须要具备风险控制特别是货款的风险控制观念。在你决定跟一个客户开展业务之前，首先就要想到我能不能收回货款，我的这个单子放出去以后，对方什么时候能把款结清。而不是说这笔销售能使我的任务指标完成多少。4.品牌建设和维护观念业务员

20、是公司的形象代表，是公司的流动品牌，所以一个职业化的业务员要有建设和维护公司品牌的意识，并积极主动地为公司品牌建设出谋划策。因为公司当品牌提高以后，自己的业务才会更好地开展，同时业务的发展又能有效地带动品牌建设，最终实现品牌建设的良性循环，达到个人和公司共赢得结果。四、职业化的心理1.自我意识自我意识是一个人对自己的认识和评价，包括对自己心理倾向、个性心理特征和心理过程的认识与评价。正是由于人具有自我意识，才能使人对自己的思想和行为进行自我控制和调节，使自己形成完整的个性。（1）正确的自我认知 全面而正确的自我认知是培养健全的自我意识的基础。（2）客观的自我评价 一个人必须建立在正确的自我认知

21、基础上，正确的自我悦纳、积极的自我体验、有效的自我控制。（3）积极的自我提升 一个渴望自我发展的人必须主动克服自我障碍，进行积极的自我提升与自我尝试。积极的自我在尝试中会发现自己的新的支点（4）关注自我成长 自我的发展需要不断的自我反思、自我监控。但将成长作为一条线索贯穿于人的始终时，整理自己成长的轨迹显得尤为重要。2.自我激励（1）调高目标 真正能激励你奋发向上的是：确立一个既宏伟又具体的远大目标。（2）离开舒适区不断寻求挑战，体内就会发生奇妙的变化，从而获得新的动力和力量。（3）慎重择友对于那些不支持你目标的朋友要敬而远之。你所交往的人会改变你的生活。结交那些希望你快乐和成功的人，你在人生

22、的路上将获得更多益处。（4）正视危机危机能激发我们竭尽全力，从内心挑战自我是我们生命力的源泉。（5）敢于犯错不要怕犯错，错不要紧，重要的是能从错误中发现自己的不足加以改进，才能不断完善、提高自己。3.情绪控制善于控制自己的情绪，不论是遇到什么难缠的客户都要秉着客户就是上帝的宗旨，调整好自己的情绪。（1）培养幽默感（2）增加愉快的生活体验（3）使情绪获得适当表现的机会（4）学习从光明的一面去观察事物（5）养成乐观愉快的习惯4.承受挫折的勇气营销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的营销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意

23、念成为事实，因为他们有无比的勇气。五、职业化的知识1.作为九州通的员工您需要了解以下关于自己公司的知识：（1）公司简介(包括我们的公司基本情况、经营范围、电子商务等)；（2）公司企业文化（主要是我们的企业宗旨、经营理念、企业目标、发展观、质量观等内容）；（3）公司的组织结构；（4）公司的整体布局；（5）公司优势。注：公司简介和公司整体优势介绍您需要熟知，因为它是您向客户介绍公司的主要依据。 2.公司的相关业务知识“知己知彼，百战不殆”，业务员首先要对自己公司的产品（服务）了如指掌，才可能信心十足，也才能保证洽谈业务时流畅自如。了解自己的产品（服务），实际上就是要了解自身产品（服务）的特色与卖点

24、，以及能给客户带来的好处。是帮客户买东西，而不是把东西卖给客户。只有对相关业务知识有一定的了解以后，在和客户交谈时才能给人一种很专业的感觉。1）公司的相关业务流程 （1）开票流程；（2）结算流程；（3）配送流程；（4）托运流程；（5）退货流程；（6）客服流程；（7）出库流程。2）公司业务信息(1) 公司总经销总代理品种信息；(2) 近期举办的促销信息；(3) 药品知识（品规和价格知识）；(4) 公司电子商务、中药、器械的相关信息。3)业余爱好培养至少一项业余爱好，有一到两项业余爱好不但可以调节你的工作和生活，还可能是你和客户拉近距离的一支奇兵。4)广泛的社会知识 博学多识会增强你的个人魅力，同

25、时也让你更容易地和客户找到共同语言，从而更好地与客户交流和沟通。所以，请时常关注一下当前的社会热点话题，同时广泛涉猎各方面的社会知识，这样您在跟客户沟通时才不会感到无话可说。3.作为一个职业化的业务员，您除了要了解上面的知识外，还需要了解和掌握以下信息：1）上游厂家信息（1）缺货信息；（2）缺货大致原因、到货信息、涨价信息、跌价信息。2）其他医药相关信息（1）医药行业相关市场信息、市场周刊；（2）健康知识。3）基础财务及法律知识（1）gsp法规知识；（2）合同法知识；（3）财务对账知识；（4）票据法。4）专业知识（1）药学相关专业知识；（2）市场营销专业知识。5）商务礼仪知识（1）注意修饰；（

26、2）衣着得体；（3）举止恰到好处；（4）基本的社会交际礼仪。4.竞争对手及产品知识要从多个渠道了解竞争对手的信息，包括他们的品种、价格、进货渠道、市场占有率等。六、职业化的技能1.市场调查与分析1）市场分析：对所辖市场区域综合分析，把握市场饱和度、区域内客户的分布数量及大小、区域内竞争者的强弱及其市场份额的比重。2）选择目标客户：通过各种途径寻找目标客户，如通过企业黄页、报刊杂志广告、各种商业活动、人际关系等方式圈定区域目标客户。3）客户分析：对目标客户进行广泛而充分的调查，了解其基本情况，包括：所处区位、经营类型、经营范围、经营状况、信用情况、购买需求等。4）选择潜在客户：通过客户分析，对符

27、合我公司相关要求的（如经营范围、购买需求、购买能力等），可能成为我们潜在客户的作出列表，准备业务拜访。5）调查潜在客户资料：包括关键人物的职称 、个性，客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、信誉状况、发展状况等。2.客户开发技能一般来说，目标客户大致可分为两种：现实客户和潜在客户。现实客户一般具备三个条件：有购买意向、有购买决定权且具备购买能力。这种客户可能是老客户，也可能是新客户。潜在客户则是指目前暂不完全三个条件，但未来极可能成为现实客户的目标对象。业务员做的主要工作就是收集各种信息，然后将收集的信息简单过滤或归类，最后根据不同的对象拟订不同的营销策略。1）新客户开发的原则往市场的需求

28、去探索，善用询问的方式，产品力的扩充激发创意创新顾客需求趋势预测敢于尝试不畏失败行动；2）开发客户的基本方法：潜在客户开拓作战14法则(1) 现行客户深耕法 (2) 现行客户介绍(3) 单刀直入法 (4) 无限连锁开拓法 (5) 团体运用法 (6) 社会关系法 (7) 名录利用法 (8) dm/ad回函开拓法 (9) 斥候法 (10) 助销员法 (11) 扫荡法 (12) 刊物利用法 (13) 有力人士推荐用法 (14) 联合作战法在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。如果一个销售人员每天把他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户

29、名单后再打电话或上门拜访客户，想好你要说的话，因为在开发客户的过程中很少能和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。如果你经常早上去拜访一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换拜访他的时间。3.业务洽谈及办理（1）初步接触不管是面对老客户还是新客户，初步接触时免不了要进行一番寒暄，尤其是新客户，还需要一些商务礼仪性的客套后，才可能进入来意说明和产品简单介绍阶段。而业务员的目的，就是要在这一段时间内寻找合适的机会，吸引客户的注意力，用与朋友倾谈的亲切语气与其接近，创造销售机会。（2）了解客户需求不同的客户往往有不同的购买动机。业务员必须尽快了解客户的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向

30、其推荐产品。一般要做到以下两点： 注意客户的语气、动作和表情，是否对产品有兴趣； 询问客户的需要，引导客户作出回答。（3）推荐产品向客户介绍产品（服务），让他们了解产品（服务）的特性特点，提高其主观联想力，形成购买欲望。 给客户介绍产品（服务）时，要同时留意客户的其他需要，随时予以解答。 根据客户的需要，重点介绍产品（服务）的某些优点及带来的好处。 以宣传单页、资料等加以引证。 鼓励客户多了解产品（服务），引导顾客作比较，让客户更多地了解产品（服务）的价值。 实事求是地对客户进行购买劝说。 推荐过程避免过多使用专业名词和术语，令客户不明白。(4)收款a.收款前的准备工作： 首先确认收款日期并提

31、前预约； 前往客户公司时准备好相关资料、欠条、单据（什么单据？）等； 事先了解清楚收款的有效关键人，找准目标再行动； 收款以前要把相关的退货处理完毕；前期的退货单据要齐全 在客户那里设置内线人员，及时了解客户单位的资金状况。b.收款时客户找各种理由拖款：首先跟客户讲清楚，回款的日期是由年初签订年销协议时双方共同承诺签订的，公司给与了客户很好的资信政策，及日常的各项销售政策，假如不能按期回款，对双方的合作将产生很大的影响，如果经常出现回款不及时，公司就会调整他的资信政策，直至取消他的资信额度。建议我们站在双方合作的立场上，立足现在，展望未来。c.收款时应注意的细节：收取汇票时一定要注意收款单位名

32、称一个字都不能写错，金额大小写和出票日期也要仔细查看，以免造成退票。如是转让的承兑汇票，要看清楚到帐日期（三个月还是六个月），要确认最后转让单位的财务专用章和私章是否清晰，粘贴联齐缝章两边是否对等，背书手续是否连续等。(5)退货办理每天出门拜访客户以前，先查找一下客户的购货资料，了解一下当天要拜访的客户前期在我公司购买了哪些货物，有哪些是可能退货的，如果客户要退货，我们能不能办理，该如何给客户解释，做到心中有数。如果客户是正常的退货，请不要拖延，用最快的时间给客户办理，提高客户办理退货的满意度如果客户要退的货物是属于我们的退货规定以外的，尽量说服客户不退货，如果确实要退，先打电话向相关上级说明

33、情况，根据上级指示决定是否办理。4.客户维护的技能和客户形成合作关系以后，经常定期不定期的对客户进行拜访，将公司的新到品种、药品涨价和跌价信息以及最新的促销信息及时的带给客户，经常和客户电话沟通，经常收集客户对我们公司的意见和建议，1）根据客户类型，分频次定期拜访客户，积极开发新客户、维护老客户关系。2）按照客户为公司创造的价值对客户实行分类管理，有针对性采取营销策略，服务客户。3）及时处理客户的咨询、投诉及其它反馈意见和要求，给出合理的解释和答复；自身不能给出答复的问题，要及时反馈给相关领导和部门协调解决。4）协助公司与供应商举办业务推广会和产品答谢会等会议。5）其它增值服务（1）生日、重要

34、节日上门拜访贺礼。（2）提供营销、管理、仓储、gsp等相关知识的培训。（3）定期开展客户满意度调查。（4）有针对性的给客户发放赠品或礼品。5.协调平衡能力1）公司利益和客户之间的利益之间的平衡；2）品质，服务和价格之间的平衡；3）公司低库存与客户高需求的平衡。6.沟通表达能力：1）提高理解别人的能力，要善于从别人的言行中挖掘出信息；2）提高表达能力在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。7.谈判能力1）尽量以肯定的语气与对方谈话在谈判的时候尽量采用肯定的语气，一方便能给

35、人一种很专业的感觉，另一方面，对对方的诚恳的肯定能够给人一种很诚实的感觉。2）尽量成为一个好的倾听者尽量让对方讲，自己少说多听，并且还能从他们的言谈举止中发现他们的需求，让对方尽量暴露出其立场，寻找突破口，然后才能乘胜追击给对方足够的压力。对方若难以招架，自然会做出让步。3）尽量从对方的立场说话站在对方的立场上去说明，往往更有说服力。因为对方更会感觉到：达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。4）反应灵敏如果客户提出一些比较尖锐的问题，业务员应该快速反应，并且能把客户引向一个新的话题。8.敏锐的观察力1）和客户见面时业务员应该脸带微笑，尤其是在客户讲话时，细心的留意客户的动作以及眼神，很多时候

36、信息都是从一些细小的地方被挖掘出来的；2）如果你在洽谈的过程中，发现客户眼神中流露出不耐烦，你最好停下来，征询客户的意见；3）如果你介绍产品时，客户的眼神一亮，这说明你的产品引起了客户的好奇；4）如果你报的价格，客户很惊讶流出微笑，这说明客户对你的报价很满意，再杀价就是走过场，你一定要坚持，如果客户流露出怀疑，并皱着眉头，说明对你的报价和产品还有怀疑。9.人际交往业务员要善于和客户打交道。要获得客户的认同，公司的产品良好的信誉和优质的商品是一方面，另一方面就在于业务员是否能有效的和客户建立起良好的关系，和客户的交往中要善于发现客户的爱好，以便在和客户谈话时能迅速的找到共同的话题，这是形成良好人

37、际关系的重要一个环节。（1）记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得礼貌相待、倍受重视，给人以平易近人的印象。 （2）举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在，激发交往动机。（3）培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。（4）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。与人交往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。 （5）做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会心情愉悦。 （6）要注意语言的魅力：安慰受创伤的人，鼓励失败的人。恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。 （7）处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容

38、易激发别人的交往动机，博得别人的信认，产生使人乐意交往的魅力。10.信息反馈沟通能力作为公司的一线销售人员，业务员既是公司产品和服务信息的发送者，也是市场信息客户信息的接收者，所以信息归总和反馈能力是一个优秀的业务员必须要具备的。(1) 随时留意和收集跟我公司相关的信息，不管是正面的还是负面的，只要是关于九州通的，都要用心记下来，同时将这些信息进行筛选，属实的、对我们改进管理或提升服务有借鉴意义的要及时反馈回公司(2) 在拜访客户时要注意收集客户公司的信息，包括他们的经营状况、规模、店面环境、硬件设施、管理水平、员工精神面貌等等，并从一些细节推断出该客户的整体实力是在上升还是下降，然后将这些信

39、息及时传递给我们的开票员和配送员以及经理，并根据这些信息共同协商对该客户下一步的处理方法；(3) 在开发市场过程中，业务员要通过各种渠道（比如客户、同行）收集竞争对手的信息，了解他们的经营和管理状况，如果发现竞争对手有异常情况，要迅速调查原因，并及时向经理报告情况。（本节摘自湖北事业部业务员职业规范手册）第三章 组织结构与职责本章节的主要内容共分为两部分：营销中心组织结构图，办事处主任、业务员、开票组长与开票员工作职责。组织结构图主要让大家了解在实际工作的过程中需要与哪些部门紧密配合，以及在企业经营中所处的地位。工作职责主要是让营销人员了解该做什么事。一、营销中心组织结构图1.二级公司营销业务

40、组织结构图图2-1 二级公司营销中心结构图2、三级公司业务组织结构图图2-2 三级公司营销中心结构图二、工作职责办事处主任1.规划与计划（1）规划办事处工作任务、工作重点并推动落实；（2）实时跟进办事处业务员业务指标完成情况，每月小结、每季度总结；2客户关系管理（1）拜访重点客户，开发新客户，激活休眠客户，收集客户资料，调研客户经营状况及需求，争取客户采购计划，促进双方合作关系；（2）组织签订产品分销协议，与开票员沟通协议客户的销售进度；（3）及时了解竞争对手信息及当地政府对医药商业行业的政策动态，提出相应对策，经片区经理批准后执行；（4）反馈市场价格信息，必要时与采购部联系办理易货手续；（5

41、）与配送员联系到货情况，指导业务员根据质量投诉处理流程、客户投诉处理工作标准、销售退回管理办法处理客户投诉、协调处理退货事宜；（6）通知客户参加终端会议营销或公司组织的培训，发放dm杂志，让客户获得增值服务；（7）收集更新责任区域的客户资料，保证客户资料清晰完整；3应收账款管理（1）评估客户资信状况，向片区经理建议调整授信额度，组织业务员签订客户授信协议，督促合同正常履行； （2）监督业务员与客户对账、催收到期应收账款，协助客户办理付款手续；（3）向片区经理反馈风险账款，以降低呆死账风险；4办事处日常管理（1）上传下达公司的营销政策、管理信息；（2）协调办事处成员之间的关系，对其无法解决的问题

42、及时提供支持；（3）及时发现、指正办事处成员工作中存在的问题，监督其严格按照公司管理规定来开展工作； （4）填写并向上级领导提交工作日志、客户考勤表、，为办事处成员统一办理费用报销手续、领取办公用品；5根据计划采购部的安排，从市场中采购公司缺货品种、涨价品种、优价品种，办理易货相关手续；6收集所在办事处市场相关业务信息，定期向片区经理及部门经理提供市场调研数据；业务员1客户关系管理（1）拜访客户，开发新客户，激活休眠客户，收集客户资料，调研客户经营状况及需求，争取客户采购计划，促进双方合作关系；（2）签订产品分销协议，与开票员沟通协议客户的销售进度，跟踪确保分销协议的完成；（3）掌握竞争对手及

43、当地政府对医药商业行业的政策动态，提出相应对策反馈给办事处主任；（4）反馈市场价格信息，必要时与采购部联系办理易货手续；（5）与配送员联系到货情况，根据质量投诉处理流程、客户投诉处理工作标准、销售退回管理办法处理客户投诉、协调处理退货事宜；（6）通知客户参加营销会议或公司组织的培训，发放dm杂志，让客户获得增值服务；（7）收集更新责任区域的客户资料，保证客户资料清晰完整；2应收账款管理（1）与客户签订授信协议，定期对账、催收欠款，协助客户办理付款手续；（2）评估客户资信状况，及时向片区经理、办事处主任反馈应收账款回收情况及风险账款；3每日填写工作日志、客户考勤表传递给营销部经理助理；4每天与对

44、应开票岗、配送岗进行销售完成情况、客户反馈意见、价格行情、市场信息、公司管理规定等相关信息的交流；5根据计划采购部的安排，从市场中采购公司缺货品种、涨价品种、优价品种，办理易货相关手续；医院开发岗岗位职责1.对所分配的销售任务负责；2.负责责任片区医院市场的开发，医院单位的定单收集、协助配送、客户维护等工作；3.定期对片区内的医院客户进行拜访，积极开发新医院市场和维护老客户；4.积极收集市场行情、客户反馈等信息，并及时向医院开发组长反馈；5.参与所在区域招标，并积极与招标厂家联系、准备招标资料、参与开标与唱标、议价等整个招标流程；6.保持所负责医院单位往来账目的清楚明了，负责应收账款的催收与风

45、险控制；7.合理处理客户所提出的补货、退货、换货等要求，协同厂家，共同做好相应的售后服务工作；8.做好工作总结与计划，定期向医院开发组长汇报，并对医院开发提出可操作性建议；开票组长1.全面负责所辖片区的销售工作，对个人销售任务和所辖片区销售任务负责；2.负责跟踪所辖片区的销售情况，控制销售进度，指导开票员做好客户维护工作；3.负责监督所辖片区客户应收账款的情况，督促片区开票员做好账款催收工作；4.积极参与客户销售会议，负责片区客户的接待、业务相关信息的推广等工作；5.定期收集片区开票员收集的信息资料，进行汇总、分析，并及时反馈以指导业务工作；6.负责对片区人员的考勤、考核等日常管理工作；7.协

46、助部门经理开展片区员的业务技能测试和相关培训等工作；开票员1.将该区每天固定进货的客户主动联系客户报计划；2.根据客户的订货周期，主动联系客户，告知销售政策争取订单，并按照客户要求开票，确保开票质量；3.与本区开发员、配送员联系业务中发生的问题，及时将新的市场信息、缺货信息、价格信息等进行登记反馈，定期征询和反馈客户意见、销售情况和市场动态，以指导业务工作，共同做好客户的维护和深度开发；4.负责将片区客户的欠款控制在规定的范围内，并负责欠款的申请、对帐与催收，督促业务员及时将货款下帐；5.积极对近效期、滞销、老批号品种进行促销，对公司总代理品种、新品种进行推广；6.负责按规定和程序及时处理客户

47、退补价、退货、客户资料变更等问题，维护客户资料信息；7.及时总结工作，创新工作程序，参加部门会议、培训，积极参与公司各项活动；第四章 集团战略与营销策略本章主要内容：是从医药市场的特点、医药市场环境分析、集团战略与营销策略三个方面，对医药市场与集团营销活动进行阐述。主要是让营销人员了解新形势下医药行业的现状与变革，以及九州通采取的一些营销策略与战略。第一节 医药市场特点一、医药市场分销渠道的层级结构图3-1 渠道层级图通过以上三条渠道我们进行分析：作为第一条渠道来讲，它的物流成本与人员管理成本对于生产企业来讲非常高，而且复杂的客户资料与人员信息的对称对于生产企业来说，管理难度也非常大。而这种渠

48、道模式所要达到的最终目的是，生产企业绕过中间经销商而直接掌控终端客户的销售模式。但是这种模式整个运行过程中会面临很多实际的运作问题。比如说：客户少量的要货如何去及时的满足问题；货发给办事处业务员，异地储存的问题，异地存储不符合药品储存的要求。而且网络的扁平化会非常突出。这一系列的问题产生将导致整个管理过程相当复杂，成本不断增高。第二条渠道：是未来发展的方向，对于生产企业这种模式将有利于产品的渠道与价格的管理。相对第一种渠道它减轻了生产企业的物流与管理成本。对于销售企业这种模式能加强企业对终端客户的掌控，减少终端商对批发企业的资金占用，减少了流通环节，加速了商品的流通，提升销售企业的利润。降低我

49、们企业营销的难度。让批发商企业对终端商的要求与信息能够得到及时的反馈。第三条渠道：是现阶段我们企业正在运行的模式。这种模式的运作过程中批发企业对渠道客户的掌控很难把握，利润得不到保障。而且分销商对批发企业的资金要求相当高。而且分销商对批发企业的资金占用也存在巨大的风险。终端商的信息得不到及时的反馈。二、不同类型企业的市场特点分析1.批发企业1）有明显的区域优势和地域性2）有较广的终端网络和较好的分销能力3）对资金、价格要求高 4）对营销人员的技能有较高要求 2.零售连锁1）有较强的终端网络 2）对价格、服务、资金的要求高3） 对品种的市场依从性要求较高4）对上游供应商的营销人员的技能有很高要求

50、 3.大中型医院1) 对品种的销售有很强的控制力和带动力2) 对服务、资金的要求高3）对品种的适销性要求不高4）对供应商的营销人员的技能有极高要求4） 价格不敏感、利润高，入门成本很高4.小型医院1）对品种的销售有一定的控制力和带动力2）对营销技能有一定要求和公司对其重视3）对资金有一定要求、价格反应不敏感4）利润较高5）渠道建设有一定门槛、维护技巧高5.单体药店、个人诊所1）销量不大、利润较高 2）价格反应敏感、服务要求高3）营销成本低（技巧、建设）4）对市场依从性高三、从不同角度对不同企业的分析1.从价格敏感度2.从市场依从性3.从资金占用性4.从利润角度5.从销量角度这一部分内容的对比与

51、分析，我们从五个不同的角度对不同类型的客户进行了分析与对比。分析与对比的目的是让大家明白，针对不同类型的客户我们的侧重点和平衡基本点是什么，换句话说：就是如何去有效的掌控这些客户让企业的利益最大化。这是我们分析与对比的最终目的。第二节 医药市场环境分析一、医药市场的现状1.数量多 我国具药品批发资格的药品经营企业有近13000家，平均每个省份有400-600家左右。无法让规模企业迅速成长。2.规模小 我国医药经营企业中国药控股有限公司、上海医药集团有限公司、九州通医药集团股份有限公司，这3家最大的医药批发企业的销售总额达到943.75亿元 。占同期医药商业市场销售总额的20.09%，比2007

52、年提高了0.86个百分点。美国、日本、德国前三到五家的大型医药批发公司负责全国的药品批发。销售额达到全国药品流通量的95%以上。中国医药行业仍然是百家争鸣，百花齐放的行业。3.盈利水平低 国内医药经营企业2008年的经营毛利在7.63%左右，费用率在6.45%以上，平均利润率仅为1.18%左右，美国医药批发企业的利润率也较低，平均毛利率在4%左右、 费用率2%左右、纯利率在1.5%左右。二、医药市场的发展趋势1.医药行业现在规模约为4600亿，人均占有药费300元左右；2.预计在五年内，特别是全民医保推行后，人均占有药费将达到700元，国内医药市场可以达到10000亿；3.预计十年内，国内人均

53、医药费用将达到1500元人民币以上，医药市场规模最少可以达到25000亿以上；4.如果物价上涨，药品消费还将提高；5.近十年内医药企业将处在高速发展期；三、医药市场将发生的重大变革1.全民医保将大幅度增加药品市场容量人人享有卫生保健是国家对民生问题的关注，是全国人民的福音。特别是国家对农民的医疗保障措施的实施，农民对医疗消费的需求将得到一定程度的满足。农村新 农 合：1360亿元（160元8.5亿农民 ）城镇职工医保：3040亿元（2008年为2885亿，覆盖率不到60%）城镇居民医保：1200亿元（400元3.0亿无医保城镇居民）城乡医疗救助：100亿元 （2008年为50亿）公 费 医 疗

54、：400亿元（2006年为375亿）总 计：6100亿医保筹资的大部分最终将流向医疗服务和药品消费。其中40%（估计2440亿元）将流入药品消费2.医药分营将重造医药市场的格局医药分营是国家在医药行业“十一五”发展指导意见中已明确提出，而且各地政府正在推行、试点。各地试点工作已初见成效，政府部门多有正面评点。政府将稳步推进医疗卫生体制改革， 改变“以药养医”已成为医改要解决的问题，医药分营的趋势将进入实质性进程。 在国内药品销售中， 70%以上的药品销售额在医院。如果医药分营顺利推进，将对医药经营企业带来一次全新的革命。门诊药房社会化，医疗机构成立商业公司。3.健全基层医疗卫生服务体系三年内中

55、央重点支持2000所左右县级医院（含中医院）；2009年，全面完成中央规划支持的2.9万所乡镇卫生院建设任务，再支持改扩建5000所中心乡镇卫生院，每个县1-3所；支持边远地区村卫生室建设，三年内实现全国每个行政村都有卫生室。三年内新建、改造3700所城市社区卫生服务中心和1.1万个社区卫生服务站。中央支持困难地区2400所城市社区卫生服务中心。4.药品消费结构将发生新的变化（1）质优价廉的基本药物与医保目录药品将进入快速发展阶段：药品分类管理，将来药品需求结构的变化。（2）药品价格日趋合理，基本药物不得超过国家最高零售指导售价销售，医疗机构按招标价销售。（3）医药企业数量将大幅度缩减，企业经营规模逐步扩大。（4）医药现代物流企业发展进一步加快。（5）市场竞争将更趋激烈化。5.药品管理规范化（1） 2009年4月6日新医改方案已正式出台，提出要“规范药品生产流通”、“大力规范和整顿生产流通秩序”、“规范药品采购，坚决治理医药购销中的商业贿赂”要“改革药品价格形成机制”、“严格控制药品流通环节差价率”（2） 2009年4月7日出台了医药卫生体制改革近期重点实施方案（20092011年），提出了五项重点改革任务，明确了我国200920