商务礼仪与公共关系讲座笔记(下)(20210101135801)

1、商务礼仪与公共关系讲座笔记 （ 下）第十二、三期 适用范围商务礼仪操作的层次与分寸 层次：有所为（主动、高端） 、有所不为（被动、中端，比较容易，如“ 6 禁”）； 【有所为例】 指彩与唇彩应协调一致、 和内衣或衬衫的主色调协调； 尽可能选用统一品牌的系列化妆品。 适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：1、初次交往【例】人际距离：从企业环境看企业管理状况的 3 个要点（ 1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等） ；（ 2）着装规范（从皮鞋 看人，一屋不扫何以扫天下） ；（ 3）员工与客人接触时距离有度。人际交往常规距离有 4 ：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半

2、米；（2）常规距离（又叫交际距离） ：0.5m 1.5m ；（ 3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m 3.5m ；（4）公共距离（又叫有距离的距离） ：3.5m 或以上，公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用： （1）划清界限，公事公办； （ 2）维护企业形象 最值得关注的五个方面： （1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判） ；（5）商务接待【例】谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的着装； （2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价） ；（3 ）会务安排（如坐次）3 、涉外交往“十里不同风，百里不同俗” ，如握手只握

3、右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似 猪的礼品第十四期 3A 原则商务礼仪的立足之本 美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A ，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径” ：1、Accept 接受对方 宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”【例】交谈时的三不准： （1）不要打断别人； （ 2）不要轻易补充对方； （3）不要随意更正对方。 得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate 重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务 / 技术职称应称呼其职务；小姐、

4、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire 赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处 注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上第十五期 商务礼仪的作用 作用：内强素质，外强形象 具体表述为三个方面：1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。【例】佩戴首饰的 4 个原则：前提：符合身份（ 1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两 件；（ 2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿

5、型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4 ）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无 名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。2、有助于建立良好的人际沟通 【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。 【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。3 、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应” ：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系 遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他 人才能就座，女主人餐巾表

6、示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示 宴会结束。第十六期 商务着装基本规范规范体现四个方面：1 、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；2 、善于搭配；3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点 0.618 ，从上往下大约三分之二的位置，合 身的 7粒衬衫在第 45粒扣子中间， 6粒衬衫在第 34粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。4 、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合：（1） 公务场合（上班时间） ：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫 / 长裙 三种，不能穿时装和便装；（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要

7、有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍） 、民族服装，不能穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。【例】舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴【例】 VIP 的个性着装，规则和时尚由 VIP 带领第十七期 语言艺术商务语言的特点： “少说多听”言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉1、语言要正规标准【例】介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（ 1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（ 2）时间

8、简短，语言简洁； （ 3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可 以用简称，避免混淆误解）2、语言要文明以前提过“六不问”要善于选择话题： （ 1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍 弱点，但要注意自己在行、定位准确； （2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人 情等公共话题； （ 3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。第十八期 电话礼仪电话形象构成要素：1、通话内容；2、通话

9、时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前 1-2 小时通电话，不到万不得已不打扰个 人时间；3、举止表现；4 、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录 4W1H ：who 谁打来得、 where 哪打来的、 when 时间、 why 为什么打来的、 how to 如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间） 第十九期 会面礼仪【例】握手：稍微用力（ 2Kg 力量） 注意几个细节性问题：1、问候注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合） ，问候内容有别。、时尚性称呼（先生、女士）、范局（长） ”。问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等

10、泛尊称）特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）2、介绍别人和业务介绍介绍他人要注意两点： （1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者； （2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。介绍业务要注意两点： （1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（ 2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新3、行礼握手：（ 1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先 伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴

11、薄纱手套与男士 握手才可以）、异性第一次见面不要双手握 第二十期 名片的使用名片是：自我介绍信，社交联谊卡 名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准” ：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名 片；不提供私人联络方式。名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm x 9cm ）; （2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅 蓝、浅灰；（ 4）图案：可以出现企业 VI 、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（ 5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。名片分为三种：企业名片（名称、地址、公用电话） ；私人名片又叫社

12、交名片（用于泛泛之交，只印名字） 商用名片（三个“三” ）三个三： 本人归属：企业形象、企业名称、所属部门 本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔 联络方式：所在地址（详细） 、邮政编码、办公电话，传真、 email 、手机等酌情提供交换名片： （1）索取，不到万不得已不要去要；（ 2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里； （3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针 第二十一期 商务交往的座次礼仪三个基本原则： （ 1）内外有别，主人要让客人座； （2 ）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右 尊；（3）遵

13、守成规。常见商务活动的位次礼仪：1、行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人） ；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待 人员要先进后出。2、会客：（1）自由式座次适合非正式交往、 难以排列坐次；（2）相对式 （面对面坐， 公事公办、 拉开距离）： 座位以进门者视角的右为上（动态的右） ，多人时内侧高于外侧； （ 3）并列式（平起平坐，表示友善） ：面 门为上，作为以在座者的右为上（静态的右） 。离门越近地位越低。3、谈判：（1）横桌式；（2）竖桌式外事上， 2 号位为翻译。成规归纳为： “面

14、门为上、以右为上、居中为上、 （离门）以远为上、前门为上”4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主 人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、 2 主人右侧。关注照顾好主宾。第二十二期 礼品的礼仪问题礼品的特征： （1）纪念性；（ 2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性； （5 ）时尚性；（ 6）习俗性 选择礼品的基本原则 4W1H ：（1）who 送给谁。 接收对象是否喜欢， 如送外国女人花要送单数，但忌讳 1 、11 和 13 支，不要单送玫瑰， 特别是不要送 1 朵红玫瑰；（2） what送什么。六不送：（a）违法物品不送；（b）价格