政府公众满意度测评制度

1、精品word文档 值得下载 值得拥有决策技术与方法在公共管理中的应用政府公众满意度测评制度摘要：公众满意度测评是我国政府绩效评估的重要内容和手段，发挥着越来越重要的作用，成为服务型政府建设的重要途径。公众满意度又是构建服务型政府的重要推动力量。由于我国政府的公众满意度制度刚刚起步， 各种方面还存在着诸多不完善的因素。通过管理运筹学的层次分析法对政府公众满意度测评进行规范，同时辅之以模糊评价。关键词：公众满意度层次分析法测评制度正文：一.引言随着政治民主化进程的推进和新公共管理在各个国家的实践，构建起一个公众满意的服务型政府成为各国政府行政改革的目标和推动力。有学者霍哲对于新公共管理理论提出这样

2、的观点，他把政府绩效作为切入点，提出把绩效评估作 为改进绩效的一种管理工具。他设计了一整套具体的绩效评估流程，同时还强调， 在绩效评估的过程中要提高公民的参与度， 因为这样的绩效评估结果和绩效信息 将会对政府政策和项目管理有更大的意义。 从这位学者的观点来看，政府的绩效 评估过程中公众的参与度是很重要的，所以在考量政府绩效的时候应当考虑到公 众对于政府工作的满意度这个因素。二.政府工作满意度测评的意义公众满意度测评源自于企业管理中的顾客满意理论，是用于衡量企业竞争优势的重要标志，反映了市场对企业产品和服务的认可程度。 政府的公众满意度是 公众对地方政府绩效的满意程度，即公众对政府绩效的感知与他

3、们的期望值相比 较之后所形成的失望或者愉快的心理感受程度。 通过增加公众的满意度到政府的 绩效测评中，能够促使政府更好地为人民服务，工作是否到位让人民来评判。为 了更好地完善政府绩效的测评制度， 运用管理运筹学中的层次分析法，使该方法 在测评制度中发挥作用。三.政府公众满意度指标体系的引用由于公众满意度源于企业管理中的顾客满意度理论。在这里，引用具有代表 精品word文档 值得下载 值得拥有精品word文档值得下载值得拥有性的美国acsi模型来进行公众满意度的分析，该模型是由美国密歇根大学商学 院国家质量研究中心的费耐尔博士等人在瑞典顾客满意度模型（scsb）的基础上创建的，具体指标包括顾客对

4、服务质量的期望、对质量的感知和价值的感知。具体模型如下所示：美国顾客满意度（acsi）模型此外，运用模糊综合评价法进一步加强对政府公众满意度测评制度的模型改 进。模糊综合评价法是模糊数学中的一种方法，政府公众满意度的测评制度是包括多个指标的，因此需要进行综合评价，运用模糊综合评价法测评政府公众满意 度是一个十分有效的评估方法。四.层次分析法应用实例以某市政府提供公共产品和服务的公众满意度测评为例，采用上面提到的政 府公众满意度的指标体系，运用层次分析法和模糊综合评价法进行公众满意度测 评。（一）采用层次分析法，求解各个指标权重。经专家咨询，构造各个指标的比较判断矩阵，进而求解矩阵的特征向量，并

5、 进行归一化处理，再进行一致性检验。通过此方法得到如下指标权重：二级指标权重分别为：w1=w1 , w2, w3=0.35,0.35,0.3w2=w4,w5,w6=0.3,0.3 , 0.4w3=w7,w8,w9,w10=0.2,0.2,0.3,0.3w4=w11,w12=0.5,0.5w5=w13,w14,w15=0.4,0.3,0.3一级指标权重为：a=a1,a2,a3,a4,a5=0.15,0.3,0.3,0.1,0.15（二）进行二级模糊综合评价经过评价组在某市进行实地的问卷调查，得到如下的二级指标评价表表2某市政府公众满意度指标百分比统计表一级指标二级指标三级指标评语集比较满意基本满

6、意不满意公众期望1.优质服务205020102.局效服务103040203.低廉服务20353510公众满意服务质量4.科技教育服务10453510度（对政府5.文化卫生服务15304015服务的认6.社会保障服务25203530同感）感知价值7.物质生活质量302535108.精神文化生活153020359.社交需要满意度2030302010.自我价值认定制度10205020公众抱怨11.上访处理2025352012.投诉处理15303530公众信任13.政府诚信度2530301514.工作效率1510304515.工作态度201525400.3 0.250,15 03 /?* =0.203

7、0.10.20350.102 0,30.2由表2可以看出，对于三级指标“物质生活质量”，有30%的公众表示满意, 25%的公众表示比较满意，35%的公众基本满意，10%的公众表示不满意，按照 上文的标识，则可以得出“感知价值”维度的评价矩阵 r3,同理也可以得出其 他几个维度的评价矩阵：r1, r2,r3,r4,r5精品word文档值得下载值得拥有建立了五个维度的评价矩阵之后，结合第一步里面得出的二级指标权重， 就 可以进行单因素模糊评价：b1=w1*r1=0.165,0.385,0.315,0.135b2=w2*r2=0.175,0.305,0.365,0.195b3=w

8、3*r3=0.18,0.26,0.2,0.2b4=w4*r4=0.175,0.275,0.35, 0.25b5=w5*r5=0.205,0.195,0.285,0.315 将上述5个向量进行归一化处理，得到：b1=w1*r1=0.17,0.38,0.32,0.13b2=w2*r2=0.17,0.29,0.35,0.19b3=w3*r3=0.21,0.31,0.24,0.24b4=w4*r4=0.17,0.26,0.33,0.24b5=w5*r5=0.21,0.9,0.28,0.32 则，一级评价结果矩阵b = jpii小* 小）0.170j70210.1702】0.38 0.32 0.130.

9、29 035 0j9 031 0.24 0.24 0.26 0.33 0.240j9 028 0,32（三）求解第一级评价结果矩阵，进行以及模糊综合评价上述过程是对政府公众满意度五个维度进行的单因素评价，在此基础上，可以综合这五个方面的因素，对该政府的公众满意度进行综合评价。 用第一级评价指标权重与二级评价结果矩阵相乘就可以得到以及我评价结果矩阵： 精品word文档 值得下载 值得拥有c=/8, b* 8k & 8/=0j5ai03aini5*0j7 038 0.32 0.13 a 17 0.29 035 0j90210310240.24=0j8&0.如.300,22ft 170.260330

10、24ft2i0,190.280.32将矩阵c进行归一化处理后得到：c=0.19,0.29,0.30,0.22(四)计算综合量分为使得政府公众满意度评价具有可比性和直观性，可将评价集“满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不满意”分别赋值90、80、70、50,相当于百分制量化 等级，则就可以组成量化评价集v= (90,80,70,50)然后结合上述的以及评价结果， 可以得出综合评价量分：d = c*rj = 0.19 0.29,0.300 22； *90807050二 72.3结合评价集的赋值，可以得出公众对该市政府提供公共产品和服务的满意度 的评价等级为“基本满意”。五.改进政府公众满意度测

11、评的路径当然，一个完备的政府公众满意度测评模型的建立是不够的，重要的是建立健全整个测评过程。通过以下几个方面来改进政府公众满意度的整个测评制度。第一，树立公众满意理念，提升公众参与意识。温家宝总理指出：“最能评价政府工作好坏的是群众，最能反映政府工作情况的是基层。群众的意见使我们 知道政策贯彻落实情况，知道群众的困难和问题所在。我们的政府是人民的政府， 我们的权力是人民赋予的，我们应该为人民谋利益并自觉接受人民的监督。群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应，是衡量政府工作好坏的唯一标准。”政 府应当牢固树立起公众满意的理念，强化为人民服务的意识，在思想和行动上重 视起公众满意度的测评制度，使公

12、众的满意度测评成为促进政府工作的一项工 具，而不是只是一个摆设而已。第二，完善公众满意度的运作机制。对于政府工作满意度的测评制度要细化 各项指标，评价的主、客体要有确切的针对性，不同的对象要采取不同的评价指 标体系，或者是各个指标所占的比重有一定的区别。在进行绩效评估的过程中， 各方面的信息收集应当全面，处理信息的时候要考虑到各个指标对于不同评估对 象的适用性。绩效评估之后及时对外公布评估的结果， 并提出对测评制度的改进 意见。第三，加强公众满意度测评的制度建设。任何一个完善的评价系统都需要完 善的制度作为依托，建立健全法律规范是重要的基础性工作。对于规范制度的建 立还有利于为评价的过程进行法

13、律和规范上的保障，测评程序也有一个基本的框 架，确保过程的有序性。参考文献：1 .地方政府公众满意度测评的困境与出路陈俊星东南学术2011-42 .政府公众满意度测评一一基于层次分析与模糊评价的综合评价蒋冬青姜原成中南财经政法大学研究生学报2009-13 .地方政府公众满意度的测量与分析尹建华社会主义研究2008-54 .百度百科 /view/3141565.htm合同管理制度1范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间

14、的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3定义、符号、缩略语无4职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草

15、、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保）,检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责:4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责