沟通与人际关系

1、 沟通与人际关系沟通与人际关系 培训教材编号: m-04 2021/5/152 团队公约团队公约 积极参与积极参与 空杯心态空杯心态 相互信任相互信任 保持秩序保持秩序 2021/5/153 培训目标培训目标 $通过对本课程的学习：通过对本课程的学习： $使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧 $使学员掌握怎样与上司进行有效沟通使学员掌握怎样与上司进行有效沟通 $使学员掌握怎样与下属进行有效沟通使学员掌握怎样与下属进行有效沟通 $使学员掌握怎样与不同风格的人进行有效使学员掌握怎样与不同风格的人进行有效 沟通沟通 2021/5/154 培训内容培训内容 $沟通及基本

2、的沟通技巧沟通及基本的沟通技巧 $如何恰当地与上司进行沟通如何恰当地与上司进行沟通 $如何有效地与下属进行沟通如何有效地与下属进行沟通 $与不同人际风格的人的沟通技与不同人际风格的人的沟通技 巧巧 2021/5/155 沟通的定义沟通的定义 为了设定的为了设定的，把，把、 在个人和群体间传递，并达成在个人和群体间传递，并达成的的。 2021/5/156 沟通的三大因素沟通的三大因素 要有一个明确的目标要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 达成共同的协议达成共同的协议 2021/5/157 沟通的方式沟通的方式 手势、眼神、面部表 情、姿态、其他 沟通的方式决定于沟通的内

3、容：沟通的方式决定于沟通的内容： 沟通方式沟通方式 语言的沟通语言的沟通 肢体语言的沟通肢体语言的沟通 口头、书面、图片、其他口头、书面、图片、其他 2021/5/158 沟通的双向性沟通的双向性 传送者传送者接收者接收者 信息信息 反馈反馈 2021/5/159 沟通的三个行为沟通的三个行为 听听 问问 说说 2021/5/1510 有效的沟通技巧有效的沟通技巧 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 有效发送信息的技巧（天时、地利、人和） 关键的沟通技巧-积极聆听(五层次) 有效反馈技巧 合适的肢体语言 2021/5/1511 与上司进行有效沟通与上司进行有效沟通 和自己的顶头上司打交道，是

4、我们 管理者日常工作的重点。沟通的效果如 何既关系到我们的沟通能力的表现，又 影响到我们发展的前途。因此，恰当地 与上级沟通更应该引起我们的足够重视。 2021/5/1512 2021/5/1513 1.做好请示、汇报 2.正确处理与上级的矛盾冲突 3.倾听上级的命令 4.正确面对上司的批评 2021/5/1514 1. 倾听上级的命令 当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。 （1）仔细倾听 当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需 要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多了解一 些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信息。利用传 统的 “5w2h”的方法可以使你快速、准确地明确上级

5、 的意图，记录任务要点。 2021/5/1515 5w2h方法就是指明确任务的时间（方法就是指明确任务的时间（when） 、地点（、地点（where）、执行者（）、执行者（who）为了什么目的）为了什么目的 （why）、需要做什么工作（）、需要做什么工作（what）、怎样去做）、怎样去做 （how）和需要多少工作量（）和需要多少工作量（how many）。）。 2021/5/1516 （2）及时确认 当准确把握住信息要点以后，要及时 整理，并简明扼要地向上级确认。这是一 个良好的沟通习惯，可以提高你获取信息 的准确度。 （3）有疑问要及时探讨 2021/5/1517 提醒你：提醒你： 要预见到

6、工作中可能碰到的困难，提前要预见到工作中可能碰到的困难，提前 告知上司，争取到更多的支援和帮助告知上司，争取到更多的支援和帮助 2021/5/1518 （4 4）制定详细计划 领导下达完命令之后，往往会关注下属的 解决方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单 陈述。然后制定详细的工作计划，以争取领导 的建议。尤其要让领导明确你的时间进度，以 便对工作进行监控。 2021/5/1519 2 2做好请示、汇报做好请示、汇报 小看板小看板 请示汇报的基本态度是： 尊重但不吹捧 请示但不依赖 主动但不越权 2021/5/1520 （1 1）随时汇报与阶段汇报密切结合）随时汇报与阶段汇报密切结合 在工作开展

7、过程中，要将随时汇报与 阶段汇报相结合。要让上级清楚你的工作 进展情况，取得了哪些成效，遇到了哪些 困难，并及时征求上级的意见。这样既有 利于克服工作中的一些障碍，又有利于你 与上级的感情联络。 2021/5/1521 （2 2）要及时提交工作总结）要及时提交工作总结 每项工作完成后，你都要及时总结工 作的经验教训，首先要肯定工作中团队的 表现，然后要恰当的提及上级的正确指导， 最后总结一些不足之处。这是工作总结的 基本内容，也可以依据自己的工作特点和 个人喜好适当调整。 2021/5/1522 3 3正确处理与上级的矛盾冲突正确处理与上级的矛盾冲突 上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一

8、旦出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要 注意： （1）尊重上级 虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的 礼节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆 言论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足 够的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你 的气度。 2021/5/1523 （2 2）学会说服上级）学会说服上级 当你获得的信息支持了你的决策，而和领 导的决策相冲突时，就要尝试着说服上级。 要把握说话的时机 时机的选择至关重要。要选择领导心情比 较好，工作不太繁忙，思路比较清晰时陈述你 的想法。 2021/5/1524 把握好说话的方式 依据领导的性格特征，来决定说话的 方式。有的领导性格比较温

9、和，很注重自 我表现形象，提议时你需要委婉一些，注 意措辞得当。如果你的上司比较豪爽，就 不妨直截了当地说出你的想法。 2021/5/1525 注意说服技巧 在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力， 你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有 说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且 对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果 配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不 会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。 同时要留给上级充分的考虑时间。 2021/5/1526 （3 3）学会拒绝上级 尽管上级的命令是你应该遵从的，但 是如果领导的命令确实难以实现，或者纯 属刁难，你可以言辞拒绝，也可以委婉避

10、开。具体方式和选择要依据具体的场合、 领导的风格等各种因素来综合考虑。 2021/5/1527 4.4.如何面对上司的批评如何面对上司的批评 批评是领导在履行职责 进行换位思考 不要过于计较上司的批评方式 不可推卸责任 知错即改 力戒消沉 2021/5/1528 牢记要点牢记要点 恰当地与上级沟通需要做到: 倾听上级的命令 做好请示、汇报 正确处理与上级的矛盾冲突 正确面对上司的批评 2021/5/1529 2021/5/1530 如何恰当地与下级沟通如何恰当地与下级沟通 2021/5/1531 如何恰当地与下级沟通如何恰当地与下级沟通 作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而 且还要和下属建立良

11、好的沟通关系，这关系到 你能否建立一个关系融洽、积极进取的团队。 1正确地传达命令 作为管理者，要领导你的团队，必然时常要 为下属安排一定的任务，发挥团队的整体作用。 这就需要你掌握正确传达命令的技巧。 2021/5/1532 （1）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的 原由 当接受了上级的命令之后，就需要对此命令深入研究， 然后结合你所拥有的资源来妥善安排命令的执行情况。要让 下属清楚你的命令，自己必须对命令了如指掌，不但知其然， 还要知其所以然。 （2）保持命令的一致性 命令一旦确定下来，一般不得随意变更。否则会让下属 产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工作的热情。 2021/5/1

12、533 （3）使命令具体化 向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一些 抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从而耽误了 整个命令的执行。你可以用5w2h方法来表述你的命令，即 明确任务的时间（when）、地点（where）、执行者（who） 为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎样去 做（how）和需要多少工作量（how many）。 2021/5/1534 （4 4）注意命令的可接受性）注意命令的可接受性 下达命令时，态度要和善，用词要恰当。首 先要让下属清楚命令的重要性，引起思想上的重 视。其次应明确下属的自主权，充分调动其积极 性和主观能动性。同时对下属的疑问要有充

13、分准 备，并且能够耐心的解答。 2021/5/1535 提醒提醒 下达命令时切忌直接命令，要注意语言 技巧，否则会压抑下属的创造性思考和积 极负责的心理。 2021/5/1536 2善于倾听下属的意见 成功的管理者应该是广纳言论的领导，而 非武断自傲的上司。所以经常倾听下属的意见 对评判你的决策，指导下属工作，弥补工作损 失都是大有裨益。而且善于倾听下属的意见， 就表示你拥有宽广的心胸，从而容易得到下属 的爱戴，也激发了他们的创造性和工作热情。 2021/5/1537 3善于赞扬下属 赞扬是人们的一种心理需要，是对他人肯定的 一种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一 种最廉价的激励方式。 （

14、1）善于发现下属的优点 每个人都或多或少的有一些优点，有人的工 作效率很高，有人的工作非常细致认真等。在工 作中要善于发现他们，并要储存在你的脑海里。 2021/5/1538 （2）赞扬的态度要诚恳 人人都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你 对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视。如果只是 毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的作用，而 且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一步沟通。 （3）赞扬的内容要具体 发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞 “你真棒”“你做的好极了”之类的空话，赞扬下属一定要 做到言之有据。 2021/5/1539 （4）选择恰当的赞扬场合

15、 如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最好选 择部门会议等公开场合来表示赞扬。这是对下属的最大鼓励， 也不会引起其他下属的猜忌。如果只是你发现的一些优点或 者成效，可以私下表扬，这样既可以起到激励作用，又可以 密切人际关系。 (5)除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效 果 例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场的时 候来赞扬。这些方式可以和直接赞扬结合使用，你可以依据 具体的情况来灵活应用。 2021/5/1540 4恰当地批评下属 金无足赤,人无完人。当下属有过失时，作为他的领 导，需要适当地批评指正。由于传达的是负面消息，所 以在批评时一定要掌握相应的技巧。 （1）

16、以真诚的赞扬作为导入语 由于批评容易引起下属的抵触情绪，所以在开始谈 话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成绩为开端，这 样可以使下属感觉到自己得到了比较客观的定位，从而 对你的批评也更容易接受些。 2021/5/1541 （2）批评要有理有据 批评下属要拿出真凭实据，而不能信口开河。同时要 尊重客观事实，不缩小，不夸大。这样可以进一步加深下 属对自我失误的认识。 （3）注意语言技巧 恰当的批评要以不伤害下属的自尊、自信为前提，所 以表述要引起对方足够的重视。依据不同的批评对象采取 不同的批评方式。例如对一些性格比较内向的下属，要尽 量采用委婉一些的语气来表达；对一些性格开朗，直来直 去的下属则

17、可以直接表达你的态度，但是语言不可过激； 而对一些敏感多疑的下属则可以采用旁敲侧击的方式。 2021/5/1542 （4 4）选择恰当的批评场合）选择恰当的批评场合 如要公开批评,由于公开批评对下属的打击比较大， 所以最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使 其事先有一定的心理准备。一般对不太严重的错误，可 以对下属进行私下批评。 掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾 御你的团队，充分发挥团队的整体优势。 2021/5/1543 5. 妥善处理与员工的冲突 引咎自责，自我批评 放下架子，主动答腔 不与争论，冷却处理 请人周旋，从中化解 避免尴尬，电话沟通 寻找机会，化解矛盾 宽宏大

18、度，适度忍让 2021/5/1544 牢记要点牢记要点 恰当地与下属沟通需要把握以下几点：恰当地与下属沟通需要把握以下几点： 正确的传达命令正确的传达命令 善于倾听下属的意见善于倾听下属的意见 善于赞扬下属善于赞扬下属 适当地批评下属适当地批评下属 妥善处理与员工的冲突妥善处理与员工的冲突 2021/5/1545 案例与分析案例与分析 案例案例1 1 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长 大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶 员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在 飞机

19、上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场 的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是 自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的 林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问 他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ 2021/5/1546 分析分析 当你听到别人说话时，你真的听懂他说的意思 吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是 “听的艺术”： 1.听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 2021/5/1547 案例案例2 2 有一个秀才

20、去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个 字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前 面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句 话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（ 你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓 烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不 懂秀才的话，于是担着柴就走了。 2021/5/1548 分析分析 平时工作中最好用简单的语言、易懂的言词来 传达讯息，因为我们并不能完全了解每一个同事的 背景，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有 时过分的修饰反

21、而达不到想要完成的目的。 2021/5/1549 案例三案例三 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金 人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道 题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来 珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这 个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入 第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个 金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去 后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有 价值！使者默

22、默无语，答案正确。 2021/5/1550 分析分析 最有价值的人，不一定是最能说的人。老天 给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听 少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 2021/5/1551 与不同人际风格的人的沟通艺术与不同人际风格的人的沟通艺术 俗话说俗话说“见什么人说什么话见什么人说什么话”。 这是对沟通技巧的通俗阐释。这是对沟通技巧的通俗阐释。 2021/5/1552 在沟通的过程中,你 可能需要和不同人际风格 的人打交道。如果你一律 采用同一种沟通方式，则 不可能使所有的沟通都顺 畅。要和不同人际风格的 人有效沟通，你可以从以 下几点做起： 2021/5/1553 1

23、判断对方的人际风格类型 依据在沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的 快慢，可以把所有的人分为四种类型: （1）分析/完善型。如果对方在决策时，习惯问许多问 题，对细节把握得比较多，但是却迟迟做不了最终决策， 而且很少表露自己的情感，那么这样的人属于分析完善 型的人。 （2）和平/平稳型。如果对方讲话慢条斯理，沟通时总 习惯微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显的表现出 来，这样的人属于和平/平稳型的人。 2021/5/1554 （3）表达/活泼型。如果对方在沟通时，直来直去， 表述毫不隐晦，而且常有夸张的嫌疑，那么这样的人属 于表达-活泼型的人。活泼型的人在沟通中，给人感觉 热情、幽默、肢体

24、语言比较多。 （4）能力/支配型。如果对方做事比较果断，面部 表情比较呆板，而且总喜欢指挥别人，说话习惯用命令 的口吻，这样的人属于能力/支配型的人。 你可以通过观察对方的不同特征来判断对方到底属 于哪种类型的人。 2021/5/1555 2采用恰当的沟通技巧 一把钥匙开一把锁。 通过观察对方在沟通中 的表现，来确定他的人 际风格类型，然后采取 与之相应的措施与其沟 通。 2021/5/1556 （1）和分析/完善型的人沟通时，一定要注意细 节，例如遵守约定时间，适当的记录，多列举 一些详细的数据，用词必须准确等。为了提高 沟通效率，你最好能直接切入主题，尽量缩短 对方的决策时间。由于完善型的人比较谨慎， 所以和他们沟通时，尽量不要有太多的眼神交 流和身体接触。 2021/5/1557 （2）如果对方属于和平/平稳