医院优质服务行为和技能培养

1、 服务的概念服务的概念 为集体或为别人工作为集体或为别人工作. .如为人民服务、服务勤勉。亦称如为人民服务、服务勤勉。亦称”劳务劳务”, , 不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。 优质服务的概念优质服务的概念 优质服务就医院来优质服务就医院来 说应该是以病人为中说应该是以病人为中 心，想尽一切办法满心，想尽一切办法满 足病人的需求，令病足病人的需求，令病 人满意人满意。 服务的特性 两个基本特性：程序特性和个人 特性。 程序特性：提供技术和服务的方法和程序 个人特性：与就诊者打交道时所采用的态 度、行为和语言

2、技巧 服务的三个程序 基基 本本 服服 务务 主主 动（感动（感 动）动） 服服 务务 规规 范范 化化 服服 务务 您欢迎投诉吗？您欢迎投诉吗？ 患者总是对的吗？患者总是对的吗？ 护护 理理 服服 务务 四四 种种 类类 型型（12） “冷淡型”“生产型” 程序程序个人个人 动作缓慢态度消极 计划性差表情冷漠 条理性差语言生硬 流程不畅情绪化 效率低合作精神差 程序程序个人个人 动作迅速态度消极 有计划性表情冷漠 有条理性语言生硬 流程顺畅情绪化 效率高合作精神差 意愿低、能力低 给就诊者的信息“护士不关心我， 同时技术差，毫无安全感” 意愿低、能力中高 给就诊者的信息“护士忙于工 作不关心

3、我” 护护 理理 服服 务务 四四 种种 类类 型型（34） “友好型友好型”“优质型优质型” 程序程序个人个人 动作缓慢态度积极 计划性差热情 条理性差语言亲切 流程不畅情绪稳定良 好 效率低合作精神好 程序程序个人个人 动作迅速态度积极 有计划性热情 有条理性语言亲切 流程顺畅情绪稳定良好 效率高合作精神好 意愿高、能力低 给就诊者的信息“护士们在努力， 但不知道该做什么和如何做” 意愿高、能力高 给就诊者的信息“护士关心我， 用我们最好的服务来满足我的要 求” 自我评价 对就诊者显示积极态度 了解就诊者的需求 满足就诊者的需求 确保就诊者成为医院的忠实就诊者 态度分类 分类 积极态度和消

4、极态度 双目镜效应 放大积极因素 缩小消极因素 自我定位 积极态度的魔力 使人生动更有吸引力 使人美丽 激发热情 增强创造力 相信快乐能带来好运 使人成功 积极乐观积极乐观 工作充满激情工作充满激情 善于观察、识别就诊者善于观察、识别就诊者 的要求的要求 努力思考、满足就诊者努力思考、满足就诊者 的要求的要求 得到就诊者的赞赏得到就诊者的赞赏 消极沮丧消极沮丧 工作消沉工作消沉.抱怨大抱怨大.牢骚满腹牢骚满腹 得过且过，无心观察，不懂得过且过，无心观察，不懂 得识别就诊者的需要得识别就诊者的需要 无法满足就诊者的需求无法满足就诊者的需求 招到就诊者、同事的抱怨招到就诊者、同事的抱怨 塑造最佳的

5、护士形象 运用护士所特有形体语言 调适说话的语言和语气 掌握打电话的技巧 保持饱满精神状态 在与就诊者交往中有助于你成 功的语气有四种特征： 1、乐观 2、温和、舒服、通情达理 3、克制的 4、清楚、直接、自然 治好病，恢复健康的需求 及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时） 安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全） 生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的 协助或帮助） 舒适的需求（身体舒适、环境舒适、心情舒适） 环境的需求（温馨、方便、家的感觉） 提高生活质量，建立良好生活习惯的需求（重症、 慢性疾病、瘫痪、烧伤等病人） 获取医疗信息及保健知识的需求 嘴里说的是一回事，心里想是另

6、一回事嘴里说的是一回事，心里想是另一回事 不错不错不关心或不想惹麻烦 沉默沉默不提意见，认为提意见根本没有用 吃： 想吃什么（习惯、胃口）（习惯、胃口） 需要吃什么（康复对营养的要求）（康复对营养的要求） 能吃什么（病情允许）（病情允许） 怎么吃 （ 病人的能力）病人的能力） 护理包括：照顾、看护、 康复 护理的核心是帮助病人， 护士应该成为病人的眼睛、 手和腿 早期康复的理念，应该贯 穿在护理的全过程，康复 不仅是康复师的任务 2002008 8年患者安全目标年患者安全目标 特别强调：特别强调： 患者识别和用药安全 查对制度的落实（特（特 殊岗位的二次准入、双班制、殊岗位的二次准入、双班制、 床边查对）床边查对） 强调沟通的有效性 （与患者、医生）（与患者、医生） 营造“不出错的工作 环境和流程” 内容：与疾病相关的保健知识、用 药知识、预防知识等 形