与狼共舞终端推广手册企划文本

1、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 “终端推广手册”企划文本 2009/07/02 注：所有图片均为示意图片,非最终使用图片 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |目录（中英文） |第一章：店铺规划 |01基础部分 |02店铺规划之一（旗舰店-60平） |03店铺规划之二（标准店-40平） |04店铺规划之三（迷你店-20平） |第二章：店铺装修 |01门头的标准应用 |02吸塑字门头、门帘装修 |03铝塑板灯箱门头、门帘装修 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |04天花、地板、照明装修 |05橱窗装修与陈列 |06橱窗展示 |第三章:道具及其应用 |01

2、内衣背柜及其应用 |02盒裤背柜及其应用 |03袜品背柜及其应用 |04标准架中岛架内裤架及其应用 |05花车水牌户外帐篷及其应用 |06背景柜收银台及其应用 |07试衣间及其应用 |08灯箱转角灯箱侧挂灯箱及其应用 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |09内衣模特袜模内裤模特及其应用 |10休闲区企业文化展示的应用 |第四章:终端陈列 |商超陈列 |01终端陈列的意义 |02终端现场氛围营造原则 |03商品陈列原则 |04商超货品陈列相关常识 |05商超消费者行为习惯特征 |06促宣品配合陈列 |07价格、标签展示 |08终端补货 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道

3、 |店铺陈列 |01店铺陈列概念 |02店铺陈列目的 |03店铺陈列知识 |04店铺陈列内容 |05店铺陈列原则 |06顾客走动路线规律 |07色彩常识 |08店铺音乐 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |09店铺卫生 |10陈列维护要求 |第五章:产品陈列技巧 |01衣架及标准挂法(内衣内裤袜品) |02盒裤陈列标准 |03三点一线的运用 |04系列陈列法(内衣内裤袜品) |第六章:pop的应用 |01pop的概念及其分类 |02吊旗水牌立牌的陈列要求 |03 pop的正确应用 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |第七章：终端导购技巧 |第八章:如何处理客户异议和

4、投诉 |第九章：营业推广 |附:神力4s管家服务 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |第一章：店铺规划 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |基础部分 |标志释义说明（内容参见“与狼共 舞”vi标志释义） |图片： |标准的“与狼共舞”品牌徽标 |品牌徽标的标准方格制图法 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |品牌标准用字 |在实际应用中，不得随意更改标志组合 的标准字，以使得品牌形象统一 |浙江神力针织品有限公司（下面带英文） |图片： |“与狼共舞”标准字 |标准字 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |店铺规

5、划之一 |适合店铺：旗舰店（平左右可 采取本方案） |图片： |平面规划图 |门面效果图 |店内效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 平面规划图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |门面效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 店内效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |店铺规划之二 |适合店铺：旗舰店（4平左右可采 取本方案） |图片：平面规划图 门面效果图 店内效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |店铺规划之三 |适合店铺：旗舰店（2平左右可采 取本方案） |图片：平面规划图 | 门面效

6、果图 | 店内效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |第二章：店铺装修 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |01门头的标准应用 |门头平面比例图 |旗舰店门头、标准店门头、迷你店 门头 |图片：旗舰店门头图片、标准店门 头图片、迷你店门头图片 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |02吸塑字门头、门帘装修 |注：装饰材料和说明文字根据设计 由设计师自行配置 |图片：门面立面图 | 门面侧面图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |一、门头结构示意图 |二、门头灯箱散热孔示意图 |图片： |门头、门帘效果图 h

7、ttp:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |三、门头灯箱片安装示意图 |四、铝塑板灯箱门头平面图 |五、铝塑板灯箱门头效果图 |（可参照样本） http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |04天花、地板、照明装修 |（可参照样本） http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |05橱窗装修与陈列 |1、橱窗展示要以新品上市、促销活 动为主题。 |2、橱窗的辅助陈列品配置要齐全 （产品、模特、装饰品、干花等） |3、陈列的产品及形式要经常更换 （一般不超过30天） 图片：效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |橱窗装修与陈列 http:/ 中管网通用业频

8、道中管网通用业频道 |文案： |06橱窗展示 1、保持橱窗清洁卫生。例如：橱 窗玻璃、地面的干净，灯光充足 2、橱窗内陈列的衣物一定要货场 上仍然售卖的 3、橱窗内所服装的价钱牌不能吊 挂在衣物的外面 图片：2-3个效果图片 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |第三章：道具及其应用 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |01内衣背柜及其应用 |主要用来陈列新款、主推款、畅销 款 |1、内衣背柜效果图 |2、内衣陈列效果图 |图片： |1、内衣背柜效果图 |2、内衣陈列效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |内衣背柜效果图 http:/ 中管

9、网通用业频道中管网通用业频道 02盒裤背柜及其应用 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： 03袜品背柜及其应用 主要用来陈列新款、 主推款、畅销款 1、袜品背柜效果图 2、袜品陈列效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |04标准架中岛架内裤架及其应用 |1、主要用于陈列特价促销品 |2、用于商场中厅或主通道宽敞的店 铺 图片：陈列效果图 | 展架立面图 |内裤架参照 z8内裤架 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |05花车水牌户外帐篷及其应用 |花车：1、主要摆放在店门口 2、pop要求简洁、醒目 3、花车内产品要求丰富

10、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案: |户外帐篷： |1、主要摆放在户外用于促销推广 2、帐篷顶部要有logo和品牌口号 3、帐篷内产品可放桌上或打地堆 图片: http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |帐篷户外展示效果图: http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |06背景柜收银台及其应用 |1、背景柜：陈列于进门最显眼位置 |2、收银台：一般陈列于背景柜前面、 试衣间旁边。 |图片： |背景柜收银台的效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |背景柜收银台的效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |07试

11、衣间及其应用 |试衣间空间：最小面积不低于1米*1、 2米，最佳面积1、2米*1、2米；或1 米*1、4米，试穿是内衣成交最关键 的环节，营造温馨舒适的试穿环境， 拥有足够的试穿空间便于导购帮助 顾客试穿。 |图片： |试衣间效果图 |（灯光、镜子、凳子、衣钩等说明 参照样本） http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |试衣间 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |08灯箱转角灯箱侧挂灯箱及其应用 |1、灯箱：主要用于店内柱子或需要 特定处理的位置，以传播品牌或产 品形象。 |2、转角灯箱：主要用于店铺门口与 背柜连接，以传播品牌或产品形象。 |3、户外侧挂灯箱：

12、主要用于店铺门 帘处，以宣传品牌。 |图片： |灯箱转角灯箱侧挂灯箱各一个 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 侧挂灯箱 转角灯箱 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |09内衣模特袜模内裤模特及其应用 形式：一般以一男一女为一组合，以组为单位配 合陈列。 如有特别推广或想做强效果可以将三个 模特为一组(两男一女） 尺码：内裤、内衣女穿（m）、男穿（xl）码； 袜子24-25码。 主题：以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的 衣服穿在同组模特上，但款式也不要超 过三款。 图片： 内衣模特袜模内裤模特各二效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 ht

13、tp:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |第四章:终端陈列 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |商超陈列商超陈列 |一、终端陈列的意义：一、终端陈列的意义： 顾客70%的购买决定是直接在终端做出的 终端在消费者最后决定购买的一刹那却起着至关重要的作用， 通过终端陈列， 消费者可瞬间决定购买决策行为，从而刺激消费者，来到专柜 前停留， 通过销售代表进行引导，最后促成直接购买。 二、终端现场氛围营造原则：二、终端现场氛围营造原则： 1、差异性：、差异性：作为vi系统的延伸，只在地面推广中使用，而不在 报纸广告和电视广告中使用，但要有别于竞争产品品牌终端布 置。 2、识别性：、识别

14、性：消费者较远的地方就可以清晰的看到产品展示，使 专柜传达独特的品牌信息。 3、灵活性：、灵活性：由于各级市场终端质量不一，使得终端的形态也千 奇百怪，有的商场专柜位于拐角，有的是孤岛，有的是墙面， 所有这些客观条件的制约，让终端销售气氛的营造要有相当的 灵活性，能够适应终端卖场的各种形态。 4、统一性：、统一性：与上线传播紧紧配合，达到视觉上统一，信息统一。 “与狼共舞改变,why not”始终要在终端出现。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |三、商品陈列原则：三、商品陈列原则： |品牌统一原则：品牌统一原则：所有生动化工具必须与公司的品 牌形象相一致，显示品牌概念； |品牌

15、优先原则：品牌优先原则：产品摆放商标应一致向外，促销 活动主题必须围绕“产品概念”，导购员的工作 也必须以“产品概念”为核心； |产品先进先出原则：产品先进先出原则：同类产品新货品应往后置放， 旧货品应往前置放； |重点陈列原则：重点陈列原则：新品和重点产品必须占据最佳摆 放位置，占据大部分位置； |产品的清洁：产品的清洁：销售代表每天应清洁一次产品，商 标一致向外，摆放符合公司标准要求； |广告物和促销品完好原则：广告物和促销品完好原则：灯箱、海报、指引牌、 促销品等形象性的宣传必须放置在对应的促销产 品旁边，并保证完好无损，毁损应及时更换。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道

16、|小型商超的最佳陈列位置：小型商超的最佳陈列位置： |1、台后面与视线等高的位置； |2、靠近收银台的位置； |3、离老板最近的位置； |4、柜台上的展示位置； |不佳的陈列位置：不佳的陈列位置： |1、仓库、厕所入口旁； |2、暗角落 |3、过高过低的位置； |4、店门口两侧死角； http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |六、促宣品的配合陈列：六、促宣品的配合陈列： |宣传品加陈列比单独陈列的效果强 得多，销售是单独陈列的1.8倍； |使用相应品牌的宣传品； |把宣传品运用在所有能够吸引消费 者的地方，货架上、促销陈列架上 以及商店内等； |定期更新宣传品； |使用最新的宣传品。

17、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |七、价格、标签展示：七、价格、标签展示： | 标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力 之一。既可增加商品陈列的醒目宣传告示效果， 又让消费者买的明白，可对同类产品进行价格比 较，也可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。 如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也 会犹豫，进而丧失一次销售机会。 |1、所有产品要有相应的价格标签； |2、价格标签反映准确价格； |3、价格标签清晰醒目； http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |八、终端补货：八、终端补货： |货架上的商品补充方法：从后面开始，而不是从 前面把商品推进去，具体的方法是把货架

18、上的原 有的商品取出来，放在最前面，按旧货在前、中 期存货居中，新货在后的顺序摆放产品。 |随着货架上的商品不断被顾客买走，尤其在高峰 期时，有许多商品会凹到货架里面，应及时地把 凹到里面的商品往外移，避免因许多商品没有被 顾客看见，错过了销售的机会。 |充分利用既有陈列空间，以发挥最大的效用及魅 力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞 争者乘虚而入，目前货架的争夺己进入白热化状 态，如果对自己的阵地没有悉心照料，巩固好防 线，稍不留意，就会被竞争对手挤进来。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 | http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |第五章：产品陈列技巧 htt

19、p:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |01衣架及标准挂法(内衣内裤袜品) |（新改进的产品要有图示说明） |内衣标准挂法 |内裤标准挂法 |袜品标准挂法 |图片： |内衣标准挂法图片 |内裤标准挂法图片 |袜品标准挂法图片 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |02盒裤陈列标准 |图片： |02盒裤陈列标准图片 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |04系列陈列法(内衣内裤袜品) |1、同一系列的产品可陈列在同一背 柜或同一陈列区。 |2、显得店铺陈列有序，货品丰富， 系列齐全，便于串联销售。 |图片： |1、内衣*系列陈列效果图 |

20、2、内裤*系列陈列效果图 |3、袜品*系列陈列效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 | |我们不要年代仓库式的堆放我们不要年代仓库式的堆放 |我们要人性化多样化的陈列展示我们要人性化多样化的陈列展示 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |重复出样 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |焦点展示台 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |第六章：pop的应用 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |01pop的概念及其分类 |在终端店铺中，我们常常会看到以店铺宣传促销 信息为目的的pop

21、广告。这些琳琅满目的pop虽然 不是店铺的核心产品，却往往能起到画龙点睛的 作用，为终端店铺的业绩提升起到事半功倍的效 果，特别是那些橱窗里的pop或者是门口的pop促 销广告是吸引过往客流的有效工具，那么什么是 pop呢？ |一、pop的概念 |pop广告是英文pointf puchase advertisingr的缩 写，意为“购买点广告”，简称pop广告。pop的 概念有广义和狭义的两种： |广义的pop广告概念：指凡是在商业空间，购买场 所，零售商店的周围，内部以及商场设置的广告 物，都属于pop广告。 |狭义的pop广告概念：仅在购买场所和零售商店内 部设置的展销专柜以及促销商品周围

22、悬挂，摆放 与陈设的可以促进商品销售的广告媒体。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |02吊旗水牌立牌的陈列要求 |吊旗：主要用于新店开业、新品上市、促 销活动时宣传店铺气氛。以平面的单体向 空间作有规律的重复，从而加强广告信息 的传达。悬挂在天花板上，一般间隔1-1、 5米悬挂，离地面2、42、6米高陈列。 |水牌：主要摆放于店门口，用于宣传开店、 促销等活动的宣传。 |立牌：主要陈列在收银台、休闲区，用于 新店开业、促销活动时告之相关内容。 |图片： |吊旗水牌立牌的陈列效果图各一个 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |文案： |03 pop的正确应用

23、 |新店开业、促销活动时要应用吊旗、水牌、立牌、橱窗 予以宣传，突出新品上市的氛围，促进新品的销售。 |图片： |新品上市pop展示效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |图片： |旗舰店整体效果图 |标准店整体效果图 |迷你店整体效果图 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |第七章：终端导购技巧 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |一、导购的基本步骤一、导购的基本步骤 |打招呼 仔细观察 接近客人 了解顾客需求 找商品、试穿 商品特点性能讲解 顾客选取产品 开票 包装 连带销售 送 客 |二、顾客购物的心理变化二、顾客购物的心理变化 |注视寻找 产

24、生兴趣 使用联想 产生欲望 质量、价格等比较 产生信心 购买 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |三、善用语言艺术三、善用语言艺术 |“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”语 言在导购过程中所起到的作用是巨大的， 导购人员应在平时多注意积累，一个合格 的导购员应注意以下原则要点： | 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白； | 话语突出重点和要求，不需要无谓的铺 垫； | 不讲多余的话，不罗嗦； | 不夸大其词，不吹牛； | 不侮辱挖苦讽刺顾客； | 不与顾客发生争论； | 话语因人而异； | 不使用方言，不使用粗陋的话语。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |记住顾客购买

25、心理的七个阶段记住顾客购买心理的七个阶段 |（1）开始留意商品； |（2）对商品感兴趣； |（3）联想使用情况； |（4）对商品产生欲望； |（5）比较商品价格； |（6）信任导购或商品； |（7）决定购买。 |切勿忘记，顾客的心理变化无常，经常在 这七个阶段中反复考虑。 |相应的导购流程：了解顾客需求刺激顾 客欲望推销产品利益取得顾客信任 识别顾客购买信号提出成交要求。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |顾客购买过程描述顾客购买过程描述 来到柜台前 注意兴趣联想欲望比较信任购买并满足 消费 者 消费者来到柜台前， （凝视某一商品时 ，表示他对商品感 兴趣，这是极为合 理的接近

26、时机） （顾客反复 接触或仔细 看商品的相 关宣传资料， 突然抬头， 寻找导购员， 或在浏览过 程中突然止 步） 当顾客从 不同角度 看或触摸 商品，并 开始向销 售代表咨 询产品信 息，比如： 这个产品 有什么样 的功能或 效果等等 在听到 导购的 介绍后， 一般情 况下会 向导购 问及价 格或有 没有优 惠？ 消费者会 有意或无 意的说 “太贵了， 前些天看 到xx牌 子，人家 才卖80元” 这产品换 货吗，如 果我买回 家过两天 坏了怎么 办？ 好了，就买这个， 我要去哪付款， 可不可以刷卡。 待机 初步 接触 了解消 费需求 顾问式推介 解决 疑问 建议、关 联购买 收银并送客 导 购

27、人 员 您好！欢迎 光临与狼共 舞专柜，请 问有什么可 以帮您？ 请您 随便 看一 下， 有什 么需 要帮 忙的， 你就 吩咐 您对哪一款 比较感兴趣， 我可以向您 介绍一下！ 这是我们公司最新 推出的产品，你真 有眼光，这款产品 具有*优点，目前 售价*元，这款内 衣很适合您的体型 和气质. 与狼共舞内衣是由 我们独立开发设计的， 无论是从品质、款型都 是很棒的，你所选择的 这个产品是最具与狼共 舞个性的产品 就买这个是吗？一 共xxx元。还要不要 看看其它产品； 此时导购要 格外注重礼节： 麻烦您收好 小票，如有什么 问题可凭此票来 调换 您慢走！欢 迎您下次光临！ 阶 段 销售开启阶段展

28、示产品阶段完成销售阶段 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |四如何观察顾客的购物欲望四如何观察顾客的购物欲望 z 顾客在提问时不敢正视你、低头柔眼、回 避你的目光，那表示正在撒谎、言不由衷 或另有打算； z顾客皱眉时表示不同意你的观点，或对你 的观点持怀疑态度； z顾客不停的摆弄手上的东西，说明她内心 紧张不安或对你的话不感兴趣； z顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强烈 的拒绝信号，说明你的说服没有奏效； z 顾客脸上充满微笑，不仅代表了友善、快 乐，而且在特定的条件下代表了道歉和求 得谅解； z 顾客用手敲头、摸后脑勺、抚摸下颚说明 正在思考、考虑或拿不定主意； z顾客点头，表

29、示顺从愿意接受导购的意见。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |五、接待技巧五、接待技巧 |每天我们要接待大量的顾客，每个 顾客的成长背景的不同和一些先天 特征使每位顾客的性格产生了很大 的差异，所以应该掌握顾客的不同 特点，采取不同的服务策略，让每 位顾客都满意而归。 | 接待新上门的顾客要注重礼貌， 以求留下好的印象； | 接待熟悉的老顾客应该格外的热 情，要让顾客如逢挚友的感觉； | 接待精明的顾客，要有耐心，不 要显出厌烦； | 接待女性顾客要注重推荐新颖、 漂亮的商品，满足她们爱美求新的 心态； http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 | 接待老年顾客，要注意方

30、便和实 用，要让他们感到公道和实惠； | 接待需要参谋的顾客要当好她们 的参谋，不要推诿； | 接待有主张的顾客要让其自由挑 选，不要去干扰她； | 不同类型顾客的应对方法：（以 下只对顾客进行了简单的分类，对 顾客的特征和应对方法也只作了简 单的描述，希望能起到抛砖引玉的 作用对各位导购人员在消费者辨别 方面有所帮助） http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |六购物成交六购物成交 |一般顾客对产品信赖以后就要进行购买行动了，但有时 还不够坚决，所以我们要有针对性的进一步提高服务。 |即将成交的主要表现即将成交的主要表现 |a、顾客突然间不再提问； |b、顾客通过比较后把话题已经集中

31、在某一商品上； |c、顾客不再讲话，若有所思； |d、顾客不断的点头，承认销售人员的说法； |e、顾客开始询问价格或讲价； |f、顾客在比试搭配的效果， |g、顾客开始关注售后服务问题； |h、顾客开始重复一个问题的时候； |此时应采取的措施此时应采取的措施 |a、不要给顾客选看别的商品了； |b、为顾客缩小产品的选择范围； |c、帮助顾客确定所需的产品； |d、帮顾客作简单的销售要点说明，帮助顾客下决心； |此时应注意有耐心，不能让顾客感到急躁。此时应注意有耐心，不能让顾客感到急躁。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |七、开票、包装七、开票、包装 |应注意避免顾客等待，包装时

32、应注 意牢固、安全、美观、整齐、快速， 注意避免商品及包装物有无破损污 垢，如公司有宣传材料应一并装入 袋中，在包装过程中销售人员可以 向顾客讲解一些专业知识，如洗涤、 保养等，同时如顾客有陪同人员应 注意让其休息看公司的一些刊物以 免其烦躁。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |八、连带销售（搭配销售）八、连带销售（搭配销售） 搭配销售做得好，不仅可以促进销售业绩， 同时帮助顾客学会如何搭配，会让他们更 满意，因此，对于每一个成交的顾客，我 们都应该要进行搭配销售，但要掌握好时 机和尺度。 | a、搭配销售的最佳时机分别是顾客 试衣后和顾客决定购买还未付款时 | b、当顾客在试

33、衣时，就应该开始思 考哪些可以搭配销售的商品 | c、向顾客解释为何要这样搭配的原 因，并描述搭配后的效果，用适当的言语 进行赞美 ，不要给顾客太多的压力，一 旦顾客没有兴趣，应立即停止 |举例：“您买的内衣很漂亮，我们店正在 搞促销活动，如果您买够00元，就可得 到一条袜子，您是否再买一盒内裤？我们 的内裤质量很好的” http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |九、送客九、送客 |产品包装后应双手递给客人， 并有“谢谢光临、慢走、欢迎 下次再来”等送客语言，同时 注意留心顾客有没有遗落随身 物品，及时提醒顾客，把顾客 满意的送出门去，为下一次顾 客上门做出铺垫 |配图片 http:/

34、 中管网通用业频道中管网通用业频道 |十、如何处理客户异议和投诉十、如何处理客户异议和投诉 异议处理异议处理: : 异议表现出顾客对产品有兴趣异议表现出顾客对产品有兴趣 异议：异议：我不觉得这价钱代表“一分钱一分货。” 异议：异议：这尺码穿起来对我不太合适。 异议：异议：这个产品的厂家我没听说过。 异议：异议：我只想四处逛逛，看看有没有别的合适产品。 真异议和假异议? http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |克服几种最常见的异议 一切价格异议：买不起，太贵了，我不想花这么多钱，我 在别处少花钱也能买到。 |方法一：费用分开、缩小，以每周、每天、甚至每小时 计算。 方法二：我要和.商量

35、商量 |避免这种异议的最好办法就是搞清楚谁是真正的决策 人或鼓动在场的人自己做主。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |这时，我们应当问问自己“顾客是喜欢和他的朋 友做生意呢？还是考虑什么对自己有利？”一般， 大多数属于后者，他们不会因为是朋友而欠他们 人情，或是有些要求跟朋友反而不好提。 |一旦你确信对方的异议已经得到满意的答复后，就应大 胆的向前迈进，没有必要停下来问一些这样的话：“你 现在怎么想？”或“你对这个答复满意吗？你不需要证 实这些，相反，你应该设想对方已经接受你的方案。 告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不 好的服务，他会告诉11个人。人们欣赏高质量的

36、服务， 他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的， 他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”， 服务、服务、再服务。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 |在得失问题上要深谋远虑 |以信为本，以诚动人 |时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 |学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间（moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 投投 诉诉 的的 受受 理理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1 1、人人受理

37、投诉、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决 2 2、记录投诉内容、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3 3、找到处理人、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（按照部门和岗位职责快速确定处理人（1 1小时）小时） 处理投诉要点：快速解决问题 1 1、主动联系客户、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2 2、不断沟通，达成一致、不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2 2、若不符

38、合规定，耐心引导客户，寻求其他解决、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决 办法。办法。 3 3、限时结案，及时上报、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 |第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推 |第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 |属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好 补救工作；补救工作； |属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解 决问题；决问题； |属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助 对方看到问题实质。对方看到问题实质。 |第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作 |有投诉一定要找到原因有投诉一定要找到原因 |工作质量投诉一定要找到责任人工作质