斯波帝卡男装—终端经营管理销售技巧

1、终端经营管理终端经营管理-销售技巧销售技巧 斯波帝卡斯波帝卡连锁事业部连锁事业部 一、向顾客推销自己一、向顾客推销自己 二、看的技巧二、看的技巧 三、说的技巧三、说的技巧 四、商品推销技巧四、商品推销技巧 五、成交方法探讨五、成交方法探讨 课程大纲课程大纲 人和产品同等重要。据美国纽约销售联人和产品同等重要。据美国纽约销售联 谊会的统计，谊会的统计，7171的人之所以从你那里的人之所以从你那里 购买，是因为他们喜欢你、信任你购买，是因为他们喜欢你、信任你。 一、向顾客推销自己一、向顾客推销自己 如何推销自己？如何推销自己？ 1 1、微笑、微笑 传达真诚传达真诚苦练苦练 2 2、赞美顾客、赞美顾

2、客 改变顾客心情改变顾客心情适时适时 3 3、注重礼仪、注重礼仪 尊重顾客尊重顾客讨人喜欢讨人喜欢 5 5、倾听顾客说话、倾听顾客说话 建立信任关系建立信任关系尊重导购尊重导购 4 4、注重形象、注重形象 获得顾客信赖获得顾客信赖外观外观 1 1、微笑、微笑 传达真诚传达真诚苦练苦练 赞美五步秘诀：赞美五步秘诀： 寻找一个点：具体赞美一个点（男人、女人、寻找一个点：具体赞美一个点（男人、女人、 小孩、老人）小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出自己的

3、语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美适时的说出：对话中适时的加入赞美 2 2、赞美顾客、赞美顾客 3 3、注重礼仪、注重礼仪 迎宾引导迎宾引导 手不完全张开，虎口并拢手不完全张开，虎口并拢 mmmm标准标准 手臂内收，五指并拢，然后手尖倾斜上推手臂内收，五指并拢，然后手尖倾斜上推 gggg标准标准 五指并拢，手势夸张一点收向外推五指并拢，手势夸张一点收向外推 奉茶礼仪奉茶礼仪 “ “左下右上左下右上”的口诀的口诀 4 4、注重形象、注重形象 5 5、倾听顾客说话、倾听顾客说话 要表示出诚意要表示出诚意 要有耐心要有耐心 要避免不良习惯要避免不良习惯 适时进行鼓励和表示

4、理解适时进行鼓励和表示理解 适时做出反馈适时做出反馈 二、看的技巧二、看的技巧 1 1、实战演练察言观色、实战演练察言观色 2 2、目光注视、目光注视 3 3、如何观察顾客、如何观察顾客 感觉惊讶，大吃一惊感觉惊讶，大吃一惊 郁闷怎么会是这个结果？郁闷怎么会是这个结果？ 一种不愉快的表情一种不愉快的表情 表示出客户感到不表示出客户感到不 高兴。他握紧拳头，高兴。他握紧拳头， 低下了头，挑衅地低下了头，挑衅地 瞪着眼。瞪着眼。 这位客户举起他的这位客户举起他的 手以吸引注意。他手以吸引注意。他 的身体语言表明一的身体语言表明一 种对抗态度。种对抗态度。 愤怒愤怒 极度不满，抗议！极度不满，抗议！

5、 这位客户扬起眉毛这位客户扬起眉毛 并微笑，头偏向一并微笑，头偏向一 边，是一种感兴趣边，是一种感兴趣 的表示。的表示。 思考，他说的是不是有道理呢？思考，他说的是不是有道理呢？ 开心，表示感谢！开心，表示感谢！ 友好的表示不行，友好的表示不行， 我做不了我做不了 非常好！加油！非常好！加油！ 你做的非常棒！你做的非常棒！ 2 2、目光注视、目光注视 目光的连接：目光注意与顾客交流，不能单一的向目光的连接：目光注意与顾客交流，不能单一的向 上、向下、向外面、不敢看顾客等。要用目光向顾上、向下、向外面、不敢看顾客等。要用目光向顾 客表示你的情感客表示你的情感 目光的移动：导购在讲解某一产品时，首

6、先要把顾目光的移动：导购在讲解某一产品时，首先要把顾 客的目光吸引过来，然后继续投向顾客。当你的视客的目光吸引过来，然后继续投向顾客。当你的视 线朝向哪方，你的面孔就应该正对哪方。那种只眼线朝向哪方，你的面孔就应该正对哪方。那种只眼 球滴溜溜转动，而头不随眼球转动，是令人讨厌的球滴溜溜转动，而头不随眼球转动，是令人讨厌的 目光的分配：视线接触对方面部的时间应占全部时目光的分配：视线接触对方面部的时间应占全部时 间的间的20%-60%20%-60%，导购不能长时间单向交流，应学会，导购不能长时间单向交流，应学会 分配目光分配目光 2 2、目光注视、目光注视 目光注视的部位：目光注视的部位： 不熟

7、悉：大三角不熟悉：大三角 目光注视的部位：目光注视的部位： 较熟悉：倒三角较熟悉：倒三角 3 3、如何观察顾客、如何观察顾客 讨论：观察顾客可以讨论：观察顾客可以 从哪些角度进行？从哪些角度进行？ 观察顾客要求观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度 观察顾客的角度观察顾客的角度 交通工具：交通工具：开车、步行、公交车开车、步行、公交车 通信配饰：通信配饰：手机、首饰、手表、眼镜手机、首饰、手表、眼镜 穿着习惯：穿着习惯：鞋子、服装（品牌、整洁度）鞋子、服装（品牌、整洁度） 着装爱好：着装爱好：面料、风格、

8、个人品位面料、风格、个人品位 随从人员：随从人员：职业、言谈、着装职业、言谈、着装 烦躁的顾客：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈要有耐心，温和地与他交谈 有依赖性的顾客：有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加提些有益的建议，但别施加 太大的压力太大的压力 对产品不满意的顾客：对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌，保持要坦率、有礼貌，保持 自控能力自控能力 想试一试的顾客：想试一试的顾客： 提供周到的服务，并能显示提供周到的服务，并能显示 专业水准。专业水准。 观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入 六种特殊的顾客六种特殊的顾客 外交家有外交语言外交家有外交语言 教师有课堂语言教师有课堂语

9、言 戏剧家习惯运用舞台语言戏剧家习惯运用舞台语言 我们导购员呢？！我们导购员呢？！ 三、说的技巧三、说的技巧 1 1、言辞礼貌性、言辞礼貌性敬语的应用敬语的应用 注意注意时间、地点和场合时间、地点和场合，语调要甜美、柔和，语调要甜美、柔和 注意使用注意使用“您您”而不是而不是“你你” 要尽快地要尽快地记住顾客的姓氏和身份记住顾客的姓氏和身份 寒喧语的使用寒喧语的使用 导购用语的基本原则导购用语的基本原则 2 2、措辞修饰性、措辞修饰性征询与商量、含蓄与禁忌征询与商量、含蓄与禁忌 3 3、语言生动性、语言生动性呆板与机械、生动与幽默呆板与机械、生动与幽默 4 4、表达随意性、表达随意性察颜观色、

10、揣摩顾客心理察颜观色、揣摩顾客心理 导购用语的基本原则导购用语的基本原则 正确使用服务用语正确使用服务用语 讲究语言的艺术性（请客） 服务用语三十二字：服务用语三十二字： 您好、欢迎光临、是的、好的、请稍等、马上您好、欢迎光临、是的、好的、请稍等、马上 来、对不起、谢谢、没关系、再见、欢迎下次光临来、对不起、谢谢、没关系、再见、欢迎下次光临 有哪些服务用语呢？有哪些服务用语呢？ 态度要好态度要好点头示意，笑脸相迎点头示意，笑脸相迎 突出重点突出重点推荐和说明言简意赅推荐和说明言简意赅 表达恰当表达恰当说话准确、贴切说话准确、贴切 通俗易懂通俗易懂避免纯专业术语避免纯专业术语 语气委婉语气委婉把

11、顾客不喜欢的讲得中听把顾客不喜欢的讲得中听 语调柔和语调柔和说话柔和给顾客舒服的感觉说话柔和给顾客舒服的感觉 有问必答有问必答尽量回答顾客的问题，对不知道表示歉意尽量回答顾客的问题，对不知道表示歉意 留有余地留有余地不能说：没有了、不知道等绝对回答不能说：没有了、不知道等绝对回答 语言表达技巧语言表达技巧 2021-5-13 声音的表现与运用声音的表现与运用 语速：语速：保持与顾客的语速一致保持与顾客的语速一致 音量：音量：店堂音乐大小、距离远近店堂音乐大小、距离远近 音调：音调：高低变化高低变化 音强：音强：表现不同的感情表现不同的感情 态度：态度：最令人可怕的是恶劣的态度最令人可怕的是恶劣

12、的态度 声音的表现与运用声音的表现与运用 不要不要说：说：“对不起，我们卖给你一件有毛病的衣服。对不起，我们卖给你一件有毛病的衣服。” ” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的衣服也卖给我？有毛病的衣服也卖给我？” ” 应该应该说：说：“不好意思，这件衣服给您带来了不便。现不好意思，这件衣服给您带来了不便。现 在看看我们能为您做些什么呢？在看看我们能为您做些什么呢？” ” 小场景小场景 不要不要说：说：“吃了吗？吃了吗？”“”“来了？来了？” 应该应该说：说：“王先生下午好王先生下午好”，张总您好！，张总您好！ 说的说的5 5个禁忌个禁忌 1 1、模糊词语，如、模糊词语，如“差不多差不多

13、”“”“可能可能”等。这样的语言会使等。这样的语言会使 顾客对你不信任。顾客对你不信任。 2 2、刺激性词语，如、刺激性词语，如“不可能不可能”，“你去告我啊你去告我啊”等。不要等。不要 让顾客感到压力和对抗让顾客感到压力和对抗 3 3、夸张不实词语和虚假承诺，如、夸张不实词语和虚假承诺，如“全市都没有这款全市都没有这款”， “能穿十年能穿十年”，“永不变形永不变形”等。不要让顾客感到受骗等。不要让顾客感到受骗 4 4、否定词语，如、否定词语，如“不不”“”“没有没有”“”“不见得不见得”等等 5 5、蔑视或厌烦词语。如、蔑视或厌烦词语。如“不买就别试不买就别试”，“买的起买的起 吗？吗？”“

14、”“试这么多件，到底买哪件？试这么多件，到底买哪件？” 用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说 说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 我我理解理解这件衣服给您带来的不便，我这件衣服给您带来的不便，我会会 把这件事情反映给公司，有了答案我把这件事情反映给公司，有了答案我 们马上通知您，请您放心。们马上通知您，请您放心。 实例探讨实例探讨 肯定句：肯定句：“稍微等一等。稍微等一等。” 疑问句：疑问句：“请您稍微等一下可以吗？请您稍微等一下可以吗？” 1 1、避免命令式，多用请求式、避免命令式，多用请求式 2 2、少用否定句，多用肯定句、少

15、用否定句，多用肯定句 顾客：这款有其他颜色吗？顾客：这款有其他颜色吗？ 导购：导购：没有。没有。 顾客：那就不买了。顾客：那就不买了。 如果导购说：真抱歉，这款现在如果导购说：真抱歉，这款现在只有只有黑色的，黑色的， 不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺 相符的，您不妨试一试。相符的，您不妨试一试。 “太贵了，能打折吗？太贵了，能打折吗？” （1 1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。价钱虽然销微高了一点，但质量很好。” 缺点缺点优点优点= =优点优点 （2 2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 优点优点缺点

16、缺点= =缺点缺点 实例探讨实例探讨 3 3、先贬后褒、先贬后褒 4 4、言辞生动，语气委婉、言辞生动，语气委婉 “这件衣服您穿上很好看。这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，很有品味！。这件衣服您穿上很高雅，很有品味！。” 导购员常犯的错误是特征推销导购员常犯的错误是特征推销介绍产介绍产 品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾 客，特征能带来什么利益和好处。客，特征能带来什么利益和好处。 导购员一定要记住：导购员一定要记住：我们卖的不是产品，我们卖的不是产品， 而是产品带给顾客的利益而是产品带给顾客的利益 向顾客推销利益向顾客推销利益 四、商品推

17、销技巧四、商品推销技巧 导购员的层次区分导购员的层次区分 低级的导购员讲产品特点低级的导购员讲产品特点 中级的导购员讲产品优点中级的导购员讲产品优点 高级的导购员讲产品利益点高级的导购员讲产品利益点 如何从中低级导购提升到高级导购？如何从中低级导购提升到高级导购？ 向顾客推销利益！向顾客推销利益！ 利益分类利益分类 产品利益产品利益 企业利益企业利益 差别利益差别利益 即产品带给顾客的利益即产品带给顾客的利益 由企业的技术、实力、信誉、服务等由企业的技术、实力、信誉、服务等 带给顾客的利益带给顾客的利益 即竞争对手所不能提供的利益即竞争对手所不能提供的利益 也就是产品的独特卖点也就是产品的独特

18、卖点 强调推销要点强调推销要点 推销要点：推销要点： 就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、 价格中最能激发顾客购买欲望的部分价格中最能激发顾客购买欲望的部分 推销要点九个方面：推销要点九个方面： 颜色、款式、面料、搭配、价格、保养、工艺颜色、款式、面料、搭配、价格、保养、工艺 功能、品牌功能、品牌 推销基本原则：推销基本原则： 与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论， 不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上 推销产品的三大关键：推销产品的三大关键： 一、如何介绍产品

19、一、如何介绍产品 二、如何有效化解顾客异议二、如何有效化解顾客异议 三、诱导顾客成交三、诱导顾客成交 商品推销技巧商品推销技巧 一、如何介绍产品一、如何介绍产品 推销产品三大关键：推销产品三大关键： 产品介绍方法产品介绍方法语言介绍语言介绍 1 1、讲故事：研发细节、生产过程、讲故事：研发细节、生产过程 2 2、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道 3 3、用数字说话：计算顾客利益、用数字说话：计算顾客利益 4 4、比喻：顾客熟悉的东西产品类比、比喻：顾客熟悉的东西产品类比 5 5、描绘产品利益：想象享用情景、描绘产品利益：想象享用情景 导购员只用语言

20、的方法介绍产品，面临两个问题导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题 一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚 二、顾客对导购员的介绍半信半疑二、顾客对导购员的介绍半信半疑 产品介绍方法产品介绍方法语言介绍语言介绍 产品介绍方法产品介绍方法演示示范演示示范 示范：示范： 就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示 出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。 结合产品，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、结合产品，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、 味觉来进行示范。味觉来进

21、行示范。 产品介绍方法产品介绍方法演示示范演示示范 演示注意点演示注意点 1 1、演示道具是否清洁、爽心悦目？、演示道具是否清洁、爽心悦目？ 2 2、是否熟练演示的方法？、是否熟练演示的方法？ 二、消除顾客异议二、消除顾客异议 推销产品三大关键：推销产品三大关键： 消除顾客异议消除顾客异议 事前认真准备事前认真准备 1 1、企业对顾客异议收集整理，制定统一的应对答案、企业对顾客异议收集整理，制定统一的应对答案 2 2、导购员熟练掌握，顾客拒绝时按标准答案回答、导购员熟练掌握，顾客拒绝时按标准答案回答 消除顾客异议消除顾客异议 “对，但是对，但是”处理法处理法 如果顾客的意见有误：如果顾客的意见

22、有误： 承认顾客的意见，再提出不同意见承认顾客的意见，再提出不同意见 间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受 消除顾客异议消除顾客异议 同意和补偿处理法同意和补偿处理法 如果顾客意见是正确的：如果顾客意见是正确的： 承认顾客意见，给予其它补偿承认顾客意见，给予其它补偿 消除顾客异议消除顾客异议 利用处理法利用处理法 将顾客的异议变成顾客购买的理由将顾客的异议变成顾客购买的理由 顾客提出顾客提出“这件衣服怎么这么皱啊这件衣服怎么这么皱啊?”?”的问题的问题 可以回答：可以回答：“先生这种褶皱的效果是我们特殊的工艺先生这种褶皱的效果是我们特殊的工艺” ” 消除顾客异议

23、消除顾客异议 询问处理法询问处理法 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议 如顾客说：如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买你的东西很好，不过我现在不想买” 导购员可以追问：导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不既然东西很好，为什么您现在不 买呢？买呢？” 这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 消除顾客异议消除顾客异议 把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论， 与顾客争论之时，就是推销失败的开始与顾客争论之时，就是推销失败的开始 三、诱导

24、顾客成交三、诱导顾客成交 推销产品三大关键：推销产品三大关键： 诱导顾客成交诱导顾客成交 成交三原则成交三原则 主动主动 自信自信 坚持坚持 发现顾客购买欲望后，主动向顾客提出成发现顾客购买欲望后，主动向顾客提出成 交要求交要求 导购员在向顾客提出成交要求时一定要充导购员在向顾客提出成交要求时一定要充 满自信，因为自信具有感染力满自信，因为自信具有感染力 成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有 技巧地再次引导顾客成交技巧地再次引导顾客成交 2021-5-1313600956667 识别顾客购买信号识别顾客购买信号 识别顾客购买信号识别顾客购买信号 顾客购买信号

25、：顾客购买信号： 通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产 品的意图品的意图 最佳的成交机会：最佳的成交机会： 一、圆满回答了顾客的一个异议时一、圆满回答了顾客的一个异议时 二、顾客出现购买信号时二、顾客出现购买信号时 识别顾客购买信号识别顾客购买信号 购买信号分类购买信号分类 语言信号语言信号 表情信号表情信号 行为信号行为信号 如热心询问商品的销售情形、提出价格及如热心询问商品的销售情形、提出价格及 购买条件的问题、询问售后服务等购买后购买条件的问题、询问售后服务等购买后 的问题、与同伴商量。的问题、与同伴商量。 如仔细了解（观察）商品说明及商品

26、本身如仔细了解（观察）商品说明及商品本身 拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观 看同一种商品。看同一种商品。 如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商 品思考等品思考等 识别顾客购买信号识别顾客购买信号 语言信号实例语言信号实例 1 1、反复关心某一优点或缺点时、反复关心某一优点或缺点时 2 2、询问有无赠品时、询问有无赠品时 3 3、征询同伴的意见时、征询同伴的意见时 4 4、讨价还价，要求打折时、讨价还价，要求打折时 5 5、关心售后服务时、关心售后服务时 识别顾客购买信号识别顾客购买信号 行为、表情信号实例行为、表情信号

27、实例 1 1、面露兴奋神情时、面露兴奋神情时 2 2、不在发问，若有所思时、不在发问，若有所思时 3 3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时、同时索取几个相同商品来比较、挑选时 4 4、不停地把玩、爱不释手时、不停地把玩、爱不释手时 5 5、关注导购代表的动作与谈话时、关注导购代表的动作与谈话时 6 6、不断点头时、不断点头时 7 7、翻阅产品说明和有关资料时、翻阅产品说明和有关资料时 8 8、离开后又转回来时、离开后又转回来时 9 9、查看商品有无瑕疵时、查看商品有无瑕疵时 1010、不断地观察和盘算时、不断地观察和盘算时 五、成交方法探讨五、成交方法探讨 1 1、直接要求成交法、直接要求成

28、交法 导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，导购员发现顾客的购买欲望很强烈时， 可以直截了当地向顾客提出成交要求可以直截了当地向顾客提出成交要求 注意点：注意点： 直接成交不是强求成交，也不是乞求成交直接成交不是强求成交，也不是乞求成交 使用时要做到神态自然坦城，语言从容，语速不使用时要做到神态自然坦城，语言从容，语速不 快不慢，充满自信快不慢，充满自信 不能自以为是，见机行事，达到与用户一拍即合不能自以为是，见机行事，达到与用户一拍即合 1 1、导购员对一位选购茄克的顾客说：、导购员对一位选购茄克的顾客说：“您身上穿的这您身上穿的这 件很适合您的年龄和肤色，来，我们帮您装好件很适合您的年龄和肤色，来，我们帮您装好” 2 2、经介绍后顾客已没有异议并表现出对商品颇感兴趣、经介绍后顾客已没有异议并表现出对商品颇感兴趣 这时导购员可对顾客说：这时导购员可对顾客说：“先生，您是现在穿呢，还先生，您是现在穿呢，还 是给你打包起来呢？是给你打包起来呢？” 成交方法探讨成交方法探讨 直接要求成交法案例：直接要求成交法案例