售前售后客服的沟通技巧

1、精品文档沟通技巧售前沟通1招呼的技巧热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲， 在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家， 因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复, 就占了先机。2询问的技巧一一细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不 好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有， 这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品， 所以注意回答的 技巧。3推荐的技巧一一体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，

2、这两款风格简洁、 时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址.这样专业准确的告诉了卖家，你 是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。4议价的技巧一一以退为进、促成交易如果客户继续议价的话： 这个时候，可以 通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注 意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐 心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这 个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户 物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要 看包装品质、价格、品牌、售

3、后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会 比较满意的。关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。 人人 消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而 且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价如果给了议价的可能， 那 也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。5核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家 确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了， 也给客户我们认真负责 的印象。6道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合

4、作愉快，就 不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答7跟进的技巧一一视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情 况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买 家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备 收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。 在此要注意联系方式，如 果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等， 所以也 可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有 2个选择，一般 的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容， 大度

5、，欢迎再来。售后的沟通1发货后一告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短 信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件 人的话，这个物流做的很好。2该到时在推算正常快递快到的情况下， 联系买家，问收获情况，如果没有正常 到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信 很多买家也会谅解。3签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样， 有意见的, 该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦4好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做

6、到更细致，大卖家可能没有很 多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在 此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们 要做如下解答： 我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通 过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解, 感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样 耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每 个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客 人

7、！在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下， 卖家靠什 么去吸引顾客？靠装修？您比不过那些有专业设计团队的！ 靠硬广或许可以，但 是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的 的，闲话少说直接进入我们今天的主题： 服务做好售前沟通，用诚心打动每一个 客人！售前沟通步骤招呼：及时回复，礼貌热情（举例说明）买家：老板，在吗?客服：亲，在的，正等着您呢！很高兴为您服务！买家：你家新款还有吗？（注: 这款刚好卖完了）客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一 下吧！总结：1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个 卖家，如果你

8、回答的慢一些可能就失去了一个机会。2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没 空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉！适当加一些旺旺表情效果会更好。询问技巧：热心引导、认真倾听（举例说明：如我家是卖化妆品的）买家：我想 买个精油，推荐一下客服：好的您是自己用，还是送人呢？买家：想送给女朋友 当礼物的客服：请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢？（皮肤大致分为这两大类） 总结：因为在网上购物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用说是男女 了，所以询问很有技巧，通过询问知道客人的需求。买家：她有一点爱长痘痘（ 般长痘痘的皮肤都是偏油性的）推荐客服：好

9、的，我帮您推荐最合适的，请稍后亲，久等了，您女朋友的皮肤爱长痘痘，说明皮肤偏油性，毛孔堵塞才会引起长 痘痘的，首先清洁毛孔和调油，我帮您推荐了这款茶树精油，调油消炎杀菌特别 适合您女朋友，下面是产品链接。您去看看吧！总结：推荐一定要展现我们的专 业性，买家他们一般认为卖家都是专业的， 所以我们也要对客人负责，用专业的 心做专业的事，做精确的推荐！议价、以退为进，稍作让步! 技巧）（议价是每个卖家都必经的一个阶段，新手必学的7欢迎下载1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧！（在这里我做了几种分类）卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个 价呢！宝贝的原料、品质、

10、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说 我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！2、买家：别人比你卖的便宜呢！你多少也得给点优惠吧!QQ车只要几万，而法拉卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车, 利为什么要几百万呢？就算是同档 次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但 那种价格我们这个品牌没办法做如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情的，我也不介意您再多比较比较, 况下尽量给您优惠的。3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧!卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦, 当然在我们交易后您就是我们的 老顾客啦，那么以

11、后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不 同金额给予优惠的4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊!卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧？从现在来看您 也许觉得买的比较贵，但是长期 来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说 的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为 质量道歉。5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我 就去别家看看！卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作 的可能是比较小了，还请您多多见谅。如

12、果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”6同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任 务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们 的苦衷吧，好吗？说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然 是想讲价而不是真的不够）卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了， 但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值

13、了再为您安排发货 了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。8、犹豫型买家：还是再看看吧！卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的, 我们可以了解一下您需要考虑些这样可以避免很多不必要的麻烦，那么什么呢？ （了解他的疑虑再进一步解决之所需）9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子, 也没听过啊！ 卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢? 而且我们在上广州有自己的工100%保证，假一赔十！（厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质 定要加入消保这样给客人安全感） 总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价 的。这样让人觉得很不舒服，不 讲价但可以送一些小礼品啊!核实技巧：及实核实，买家确认客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广 东省、广州市、您确定一下，麻烦核实，谢谢。总结；核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷！这一步做好了可以免 去很多不必要的麻烦！道别：买家：我再考虑一下吧!客服：好的，谢谢光临！买不买都是朋哦！新货过三天就到了，到时记得来看哦, 我们随时欢迎您的光临！总结：和客人