移动业务营业受理规则

1、移动业务营业受理规则移动业务营业受理规则 培训组培训组 目目 录录 v移动业务分类汇总移动业务分类汇总 v营业业务受理基本规则营业业务受理基本规则 v重点业务受理规则介绍重点业务受理规则介绍 移动业务分类汇总移动业务分类汇总 主要包括：主要包括： 换（补）卡、过户、更改产品、停机、拆机、换（补）卡、过户、更改产品、停机、拆机、 开机、特服功能变更、国际长途、国际漫游开机、特服功能变更、国际长途、国际漫游 业务、充值、缴费、解锁业务、充值、缴费、解锁.。 营业业务受理营业业务受理基本要求基本要求(1/2)(1/2) v 用户有效证件包括：用户有效证件包括：身份证、护照、军官证身份证、护照、军官证

2、 v 营业厅人员按照服务规范的要求，为客户提供准确、周到的营业厅人员按照服务规范的要求，为客户提供准确、周到的 服务；详细介绍业务的资费标准、覆盖范围、使用方法等内服务；详细介绍业务的资费标准、覆盖范围、使用方法等内 容。容。 v 为维护客户的利益，客户新入网时需持本人有效身份证件原为维护客户的利益，客户新入网时需持本人有效身份证件原 件、经办人需持机主和经办人有效证件原件、单位用户需持件、经办人需持机主和经办人有效证件原件、单位用户需持 企业执照和单位介绍信原件企业执照和单位介绍信原件（需盖公章）（需盖公章）及经办人持本人有及经办人持本人有 效证件原件方可办理，营业人员留存有效身份证件复印件

3、。效证件原件方可办理，营业人员留存有效身份证件复印件。 v 营业人员在受理业务时，需仔细验证客户有效身份证件的真营业人员在受理业务时，需仔细验证客户有效身份证件的真 伪，同时与系统中已有的客户信息认真核实。在受理用户退伪，同时与系统中已有的客户信息认真核实。在受理用户退 网、过户、补卡等业务时要严格审查。网、过户、补卡等业务时要严格审查。 营业业务受理基本要求营业业务受理基本要求(2/2)(2/2) v客户办理业务过程中，营业受理人员应先了解客户需客户办理业务过程中，营业受理人员应先了解客户需 求，通过系统了解客户消费情况，对客户进行简短的求，通过系统了解客户消费情况，对客户进行简短的 针对性

4、营销。针对性营销。 v营业受理人员应充分利用与客户接触的机会，挖掘客营业受理人员应充分利用与客户接触的机会，挖掘客 户潜在需求，交叉营销增值业务和服务，提高客户粘户潜在需求，交叉营销增值业务和服务，提高客户粘 性。性。 v办理后付费业务要审核客户有效身份证件。办理后付费业务要审核客户有效身份证件。 v推行免填单和一单清服务，客户的多个受理事项一次推行免填单和一单清服务，客户的多个受理事项一次 录入系统，客户一次确认、一次签字完成。录入系统，客户一次确认、一次签字完成。 v营业人员在受理业务时，必须严格遵守天津市电信公营业人员在受理业务时，必须严格遵守天津市电信公 司统一客户资料业务规范，完整、

5、准确的收集并录入司统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入 客户信息，并实行严格的资料稽核，并妥善保管。客户信息，并实行严格的资料稽核，并妥善保管。 补补 卡卡 补补 卡卡(1/3)(1/3) uimuim卡信息介绍卡信息介绍 v 目前目前uimuim卡容量主要分为：卡容量主要分为：32k32k、64k64k、128k128k v 32k32k手机卡：可存储手机卡：可存储200200个电话号码、个电话号码、4040条短信。条短信。 v 64k 64k 手机卡（含天翼国际卡）：可存储手机卡（含天翼国际卡）：可存储500500个电话号码、个电话号码、 4040条短信，用户通过条短信，用户通过u

6、imuim卡应用里的超级号簿功能实现存卡应用里的超级号簿功能实现存 储储500500个电话号码，否则只能实现存储半数的电话号码。个电话号码，否则只能实现存储半数的电话号码。 v 128k 128k 手机卡（含天翼国际卡）：可存储手机卡（含天翼国际卡）：可存储10001000个电话号码、个电话号码、 4040条短信，用户通过条短信，用户通过uimuim卡应用里的超级号簿功能实现存卡应用里的超级号簿功能实现存 储储10001000个电话号码，否则只能实现存储半数的电话号码。个电话号码，否则只能实现存储半数的电话号码。 补补 卡卡(2/3)(2/3) 定义：指客户因定义：指客户因uimuim卡丢失、

7、损坏，或需要大容量卡丢失、损坏，或需要大容量uimuim卡卡 到营业厅办理更换新卡的业务。到营业厅办理更换新卡的业务。 收费标准：收费标准：普通卡普通卡5元元/ /张。张。 普通卡补天翼国际卡费用为普通卡补天翼国际卡费用为50元元/张，双模卡用户、张，双模卡用户、vip 钻、金、银用户补天翼国际卡免收补卡费。钻、金、银用户补天翼国际卡免收补卡费。 受理地点：自建营业厅受理地点：自建营业厅 服务生效时限：服务生效时限：立即生效立即生效 业务办理规则：业务办理规则： l 本人办理：此业务需机主持本人有效证件到自建营业厅办理。本人办理：此业务需机主持本人有效证件到自建营业厅办理。 l 他人代办：经办

8、人需持有效证件及机主有效证件至自建营业厅他人代办：经办人需持有效证件及机主有效证件至自建营业厅 办理。办理。 说明：说明： 对于无用户资料的用户需先补齐资料后方可办理对于无用户资料的用户需先补齐资料后方可办理。 补补 卡卡(3/3)(3/3) 关于免费补卡：关于免费补卡： 1 1、手机卡质量问题：、手机卡质量问题：uimuim卡质量问题的检测工作由各自建营业卡质量问题的检测工作由各自建营业 厅负责受理。如用户卡不能正常使用，营业员需经测试机测厅负责受理。如用户卡不能正常使用，营业员需经测试机测 试，判断原因，确认为用户卡质量问题。试，判断原因，确认为用户卡质量问题。 2 2、钻石卡会员每年享有

9、、钻石卡会员每年享有3 3次、金卡会员每年享有次、金卡会员每年享有2 2次免费补换次免费补换 uimuim卡服务。卡服务。 3 3、集团客户补卡：系统中有集团标识的，如客户主动申请，、集团客户补卡：系统中有集团标识的，如客户主动申请， 可免费补卡。可免费补卡。 4 4、c c网部分网部分133233133233号段号段用户出现无法取消呼转的问题，经运维用户出现无法取消呼转的问题，经运维 部确认属于部确认属于uimuim卡的问题，用户需要重新补卡后，此功能才卡的问题，用户需要重新补卡后，此功能才 可正常使用，用户可到自建营业厅免费补卡。可正常使用，用户可到自建营业厅免费补卡。 注意事项：注意事项

10、： 补卡后手机卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码一补卡后手机卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码一 般为新卡卡号后六位。般为新卡卡号后六位。 补卡后手机卡中储存的电话本和短信丢失。补卡后手机卡中储存的电话本和短信丢失。 过过 户户 过过 户户(1/4)(1/4) 定义：指用户将中国电信业务使用权转让给另一个定义：指用户将中国电信业务使用权转让给另一个 用户的业务。用户的业务。 收费标准：收费标准：免收手续费免收手续费 受理地点：自建营业厅受理地点：自建营业厅 服务生效时限：服务生效时限：立即生效立即生效 过过 户户(2/4)(2/4) 业务办理规则：业务办理规则： v普通个人普通个人 用

11、户与普通个人用户之间用户与普通个人用户之间 过户机主双方都到场且持有效证件（原件、复印过户机主双方都到场且持有效证件（原件、复印 件）件）,给予办理。（唯一办理规则）给予办理。（唯一办理规则） v如遇以下情况，可按下述方法处理：如遇以下情况，可按下述方法处理： 如用户称老机主无法到营业厅办理过户业务，建议用如用户称老机主无法到营业厅办理过户业务，建议用 户到自建营业厅咨询。户到自建营业厅咨询。 如用户称现机主资料不是其本人的资料（虚假资料），如用户称现机主资料不是其本人的资料（虚假资料）， 仍建议用户到自建厅咨询；如果用户不认可到营业厅，仍建议用户到自建厅咨询；如果用户不认可到营业厅， 此情况

12、可提交投诉单处理。此情况可提交投诉单处理。 过过 户户(3/4)(3/4) v普通个人用户与单位名称普通用户（非集团用户）普通个人用户与单位名称普通用户（非集团用户） 之间之间 个人用户携带本人有效证件（原件、复印件），个人用户携带本人有效证件（原件、复印件）， 经办人携带有效证件（原件、复印件）、企业执经办人携带有效证件（原件、复印件）、企业执 照（原件、复印件）或单位介绍信原件办理。照（原件、复印件）或单位介绍信原件办理。 过过 户户(4/4)(4/4) 注意事项：注意事项： 过户时过户时需结清至过户之日前产生的所有话费及月租；需结清至过户之日前产生的所有话费及月租； 对于当期话费，甲、乙

13、双方已协商由乙方交，当期话费对于当期话费，甲、乙双方已协商由乙方交，当期话费 及月租可暂时不交（不能超过信用限额）；及月租可暂时不交（不能超过信用限额）； 过户后过户后，手机卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码，手机卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码 一般为卡号后六位；一般为卡号后六位； 过户后过户后用户信用额度不发生变化。用户信用额度不发生变化。 过户后过户后系统将不再显示原机主的通话详单，如有任何质疑系统将不再显示原机主的通话详单，如有任何质疑 需在办理前确认。需在办理前确认。 转转 卡卡 更改产品（转更改产品（转卡卡1/21/2） v 定义：指客户到营业厅办理变更移动电话资费及使用

14、方案的定义：指客户到营业厅办理变更移动电话资费及使用方案的 业务业务 v 收费标准：免费。收费标准：免费。 v 受理渠道为：营业厅（自建营业厅、有业务受理权限的合作受理渠道为：营业厅（自建营业厅、有业务受理权限的合作 营业厅）、客服网站、营业厅）、客服网站、1000010000人工台人工台 v 服务生效时限：服务生效时限：次月一日生效次月一日生效。 v 受理时间：受理时间： 每月每月1 1日至月底日至月底 v 受理规则：受理规则： 营业厅营业厅：机主本人办理需用户携带机主本人身份证原件，经：机主本人办理需用户携带机主本人身份证原件，经 办人办理需出示双方身份证原件。办人办理需出示双方身份证原件

15、。 客服网站客服网站：用户需凭手机号、密码登陆网站进行办理。：用户需凭手机号、密码登陆网站进行办理。 1000010000号人工台号人工台：需核对用户密码或验证资料（包括：姓名、：需核对用户密码或验证资料（包括：姓名、 身份证号码）并且用户没有欠费和预约其他产品。身份证号码）并且用户没有欠费和预约其他产品。 更改产品（转卡更改产品（转卡1/21/2） v 话务中转卡操作统一答复工单，由在线客服、班长或后台话务中转卡操作统一答复工单，由在线客服、班长或后台 处理处理 v 节点选择：业务受理节点选择：业务受理-割接过渡期业务受理割接过渡期业务受理-产品套餐变更产品套餐变更 (转卡和所有套餐变更转卡

16、和所有套餐变更) v 工单记录要素：工单记录要素： 新老产品的名称和保留、取消的业务新老产品的名称和保留、取消的业务 如：老大众卡如：老大众卡30用户来电申请下月转入天翼用户来电申请下月转入天翼3g畅聊畅聊49元元 套餐，保留来电显示，取消漏话提醒，新生效套餐赠送业套餐，保留来电显示，取消漏话提醒，新生效套餐赠送业 务本月不使用务本月不使用 天翼大众卡天翼大众卡30转天翼转天翼3g畅聊畅聊49套餐，保留来电显示，套餐，保留来电显示， 取消漏话提醒取消漏话提醒 服务信息变更服务信息变更 服务信息变更服务信息变更1/21/2 v定义：指用户申请开通及关闭套餐可选业务包或程定义：指用户申请开通及关闭

17、套餐可选业务包或程 控服务功能。控服务功能。 套餐可选包：套餐可选包：1 1元长途包、七彩铃音来显半年优惠包元长途包、七彩铃音来显半年优惠包 程控功能：来电显示、七彩铃音、漏话提醒、去电隐藏程控功能：来电显示、七彩铃音、漏话提醒、去电隐藏 v收费标准：免收手续费。收费标准：免收手续费。 v受理渠道：受理渠道： 营业厅（自建、有权限的合作厅）、营业厅（自建、有权限的合作厅）、 1000010000客服中心、客服中心、 网上营业厅网上营业厅 v服务生效时限：立即生效、次月生效（根据业务规服务生效时限：立即生效、次月生效（根据业务规 则不同生效时间有所不同）则不同生效时间有所不同） 服务信息变更服务

18、信息变更2/22/2 v业务受理规则：业务受理规则： 营业厅营业厅：机主本人需持有效证件原件到营业厅办：机主本人需持有效证件原件到营业厅办 理；若经办人代办，应说明情况并持机主及经办理；若经办人代办，应说明情况并持机主及经办 人的有效证件原件；对于无用户资料的用户，需人的有效证件原件；对于无用户资料的用户，需 先补齐客户资料，方可办理。先补齐客户资料，方可办理。 10000 10000客服中心客服中心：需验证用户密码或核对用户资：需验证用户密码或核对用户资 料料 网上营业厅网上营业厅：需用户凭手机号码及服务密码进入：需用户凭手机号码及服务密码进入 网上营业厅相应界面进行操作。网上营业厅相应界面

19、进行操作。 停机拆机停机拆机 停机拆机停机拆机1/61/6 v提示：提示：有特殊协议的用户需严格按协议执行，一有特殊协议的用户需严格按协议执行，一 般为协议期内不允许办理停、拆机业务。般为协议期内不允许办理停、拆机业务。 v类型：类型： 主动停机、欠费停机、主动拆机、欠费拆机主动停机、欠费停机、主动拆机、欠费拆机 v受受理地点：理地点： 主动停机：主动停机：自建营业厅、客服网站、自建营业厅、客服网站、1000010000人工人工 台台 拆机：拆机： 自建营业厅自建营业厅 停机拆机停机拆机2/62/6 其他说明：其他说明： v用户手机停机将在用户手机停机将在12小时小时内完成；内完成； v用户如

20、遇特殊情况用户如遇特殊情况(如手机丢失如手机丢失)，营业员可填写，营业员可填写 加急工单停机（遇交费高峰或月初、月底业务受加急工单停机（遇交费高峰或月初、月底业务受 理高峰期只能按正常手续办理）；理高峰期只能按正常手续办理）； v停机时限：停机时限：一年内累计停机不得超过三个月，否一年内累计停机不得超过三个月，否 则按自动拆机处理则按自动拆机处理。（如：用户。（如：用户04年年5月月28日办日办 理停机，截止到理停机，截止到05年年5月月28日该期间累计不得超日该期间累计不得超 用三个月。）用三个月。） v办理停机拆机办理停机拆机需结清话费并交纳需结清话费并交纳50元的预付款元的预付款， 用于

21、冲抵当时无法结清的话费。用于冲抵当时无法结清的话费。 停机拆机停机拆机3/63/6 业务受理规则：业务受理规则： 营业厅：营业厅：机主本人有效证件原件到电信自建营业厅机主本人有效证件原件到电信自建营业厅 办理；经办人代办，应说明情况并持机主及经办人办理；经办人代办，应说明情况并持机主及经办人 的有效证件原件；的有效证件原件； 网上营业厅：网上营业厅：用户需凭手机号码及服务密码登陆中用户需凭手机号码及服务密码登陆中 国电信客服网站（国电信客服网站（) )进入相应界面进进入相应界面进 行操作。行操作。 停机拆机停机拆机4/64/6 1000010000人工台（重点掌握）：人工台（重点掌握）： 用户

22、咨询或办理时，用户咨询或办理时，1000010000人工台必须进行挽留人工台必须进行挽留 办理要求：需提供服务密码或用户资料（姓名及办理要求：需提供服务密码或用户资料（姓名及 身份证号码），身份证号码），无资料用户客服中心不受理，建无资料用户客服中心不受理，建 议用户到自建营业厅返资料。议用户到自建营业厅返资料。 办理主动停机的号码没有任何协议限制办理主动停机的号码没有任何协议限制 办理主动停机的号码余额大于办理主动停机的号码余额大于5050元元 办理方式：办理方式：crmcrm系统中直接操作系统中直接操作 须提示用户：须提示用户： 有特殊协议的用户需严格按协议执行，一般为协议期内有特殊协议的

23、用户需严格按协议执行，一般为协议期内 不允许办理停、拆机业务。不允许办理停、拆机业务。 停机时限：一年内累计停机不得超过三个月（包括欠费停机时限：一年内累计停机不得超过三个月（包括欠费 停机、主动停机），否则按自动拆机处理。停机、主动停机），否则按自动拆机处理。 停机拆机停机拆机5/65/6 退费说明：退费说明： 用户办理停、拆机时缴纳的预付款三个月后多退少补。用户办理停、拆机时缴纳的预付款三个月后多退少补。 如客户近三个月内无漫游、长途记录，一个月后便可如客户近三个月内无漫游、长途记录，一个月后便可 办理退预付款手续。办理退预付款手续。 请用户携带好身份证、交费单据、业务受理凭据等相请用户携

24、带好身份证、交费单据、业务受理凭据等相 关证件和材料。关证件和材料。 被动停机超过二个月，除月租外无其他费用产生的用被动停机超过二个月，除月租外无其他费用产生的用 户结清欠费后办理停拆机业务可免收预付款。户结清欠费后办理停拆机业务可免收预付款。 停机拆机停机拆机6/66/6 v营业员受理规范：营业员受理规范： 营业员需将退款时间标注在用户受理单上，并告知用营业员需将退款时间标注在用户受理单上，并告知用 户退余额时：户退余额时：“应持话费发票及停、拆机业务变更单应持话费发票及停、拆机业务变更单” 到营业厅退余额，并给用户解释清楚。到营业厅退余额，并给用户解释清楚。 v注：非本地用户咨询停机办理的

25、方式，请引导用注：非本地用户咨询停机办理的方式，请引导用 户拨回归属地咨询。户拨回归属地咨询。 主主 动动 开开 机机 主动主动开机开机1/21/2 定义：主动办停后恢复开机。定义：主动办停后恢复开机。 用户办理开机时，如有未结清的欠费，需先将欠费结清后用户办理开机时，如有未结清的欠费，需先将欠费结清后 方可开机；方可开机； 用户若主动停机己超过三个月且系统己自动拆机的号码不用户若主动停机己超过三个月且系统己自动拆机的号码不 能再办理主动开机业务；能再办理主动开机业务； 用户办理主动开机时需提示用户：用户办理主动开机时需提示用户： 有套餐包月费的产品，开机当天晚一次性扣除包月费（非有套餐包月费

26、的产品，开机当天晚一次性扣除包月费（非 停机当月开机），如话费余额不足需提示及时补充话费。停机当月开机），如话费余额不足需提示及时补充话费。 收费标准：免收手续费。收费标准：免收手续费。 受理地点：受理地点： 营业厅（自建营业厅及有权限的合作厅）、客服网站、营业厅（自建营业厅及有权限的合作厅）、客服网站、 1000010000客服中心客服中心 服务生效时限：服务生效时限：立即生效立即生效 主动开机主动开机2/22/2 业务受理规则：业务受理规则： 营业厅受理：营业厅受理： 机主本人携带有效证件原件到电信机主本人携带有效证件原件到电信 营业厅办理；经办人代办，应说明情况并持机主营业厅办理；经办人

27、代办，应说明情况并持机主 及经办人的有效证件原件；及经办人的有效证件原件； 客服网站：客服网站：用户需凭手机号码及服务密码登陆中国电信用户需凭手机号码及服务密码登陆中国电信 客服网站（客服网站（) )进入相应界面进行操作。进入相应界面进行操作。 1000010000客服中心：客服中心：凭服务密码或核实有效证件资料凭服务密码或核实有效证件资料 办理。办理。 国际国际业务办理业务办理 国际长权、漫游开通国际长权、漫游开通/ /取消取消 ( (1 1/ /4 4) ) 定义：国际业务包括国际长途与国际漫游。定义：国际业务包括国际长途与国际漫游。 受理渠道：电信自建营业厅、受理渠道：电信自建营业厅、1

28、000010000客服中心、客户经理（客服中心、客户经理（vipvip 客户）客户） 服务生效时限：立即生效服务生效时限：立即生效 开通业务受理规则：开通业务受理规则： 营业厅：营业厅：机主本人需持有效证件原件、复印件到电信自建营业机主本人需持有效证件原件、复印件到电信自建营业 厅办理；若经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有效厅办理；若经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有效 证件原件、复印件；证件原件、复印件；对于无用户资料的用户，需先补齐客户资对于无用户资料的用户，需先补齐客户资 料，方可办理。料，方可办理。 1000010000客服中心：客服中心：核对用户的密码或资料正确方可办

29、理。核对用户的密码或资料正确方可办理。( (本机本机/ / 非本机均可）非本机均可） 国际长权、漫游开通国际长权、漫游开通/ /取消取消 ( (2 2/ /4 4) ) 办理要求：办理要求： 普通客户普通客户需预付款大于等于需预付款大于等于300300元时，方可办理元时，方可办理 开通国际长途业务；预付款大于等于开通国际长途业务；预付款大于等于10001000元时，元时， 可开通国际漫游业务，并缺省开通国际长途业务。可开通国际漫游业务，并缺省开通国际长途业务。 钻石卡钻石卡/ /金卡金卡vipvip客户及信用卡代扣、全额托收客户及信用卡代扣、全额托收 用户用户由于用户信用额度较高，在办理国际长

30、途、由于用户信用额度较高，在办理国际长途、 国际漫游业务时如用户使用额不超过信用额度，国际漫游业务时如用户使用额不超过信用额度， 不须再交预存款不须再交预存款10001000元，用户仍需通过本机拨打元，用户仍需通过本机拨打 1000010000电话、到自建营业厅申请开通国际漫游、电话、到自建营业厅申请开通国际漫游、 国际长权的功能。国际长权的功能。 国际长权、漫游开通国际长权、漫游开通/ /取消取消 ( (3 3/ /4 4) ) 提示用户：提示用户： 建议用户出访前发短信建议用户出访前发短信“prl”prl”到到1065916510659165进行手机号码识别进行手机号码识别 升级，确保拨打

31、质量。升级，确保拨打质量。 提示用户在国际漫游状态下，一但欠费，手机的漫游级别会提示用户在国际漫游状态下，一但欠费，手机的漫游级别会 自动变更为国内漫游。自动变更为国内漫游。 取消业务受理规则：取消业务受理规则： 营业厅：营业厅：机主携带本人有效证件原件办理，经办人需携带机主携带本人有效证件原件办理，经办人需携带 经办人和机主有效证件原件办理经办人和机主有效证件原件办理 1000010000客服中心：客服中心：验证密码或核对用户资料。验证密码或核对用户资料。 国际长权、漫游开通国际长权、漫游开通/ /取消取消 ( (4 4/ /4 4) ) 退预付费：退预付费： 客户回到本市后取消国际漫游业务

32、，客户回到本市后取消国际漫游业务，在本市至少使用一个在本市至少使用一个 月后办理月后办理。 营业厅：营业厅：机主需要携带本人的身份证原件、开通国际漫游机主需要携带本人的身份证原件、开通国际漫游 业务时的业务变更单据，交纳预付话费的单据及办理取消国际业务时的业务变更单据，交纳预付话费的单据及办理取消国际 漫游业务的业务变更单就可以到营业厅办理退预付话费手续。漫游业务的业务变更单就可以到营业厅办理退预付话费手续。 1000010000号：号：无法退预付款，若客户通过无法退预付款，若客户通过1000010000取消国际业务取消国际业务 需退费时，需要携带本人的身份证原件及交纳预付话费的单据需退费时，

33、需要携带本人的身份证原件及交纳预付话费的单据 到营业厅办理退费即可到营业厅办理退费即可 办理时，营业员会查询用户当前的话费情况，当前话费在办理时，营业员会查询用户当前的话费情况，当前话费在 未超过原始信用额度的情况下就可以为用户办理退费手续。未超过原始信用额度的情况下就可以为用户办理退费手续。 退费时用户若需保留国际长权功能，其帐户余额至少大于等于退费时用户若需保留国际长权功能，其帐户余额至少大于等于 300300元。元。 托收业务托收业务 托收业务托收业务现金改托收现金改托收(1/2)(1/2) 使用天津电信使用天津电信cdmacdma的用户可选择托收的付费方式来实现业务交的用户可选择托收的

34、付费方式来实现业务交 费。选择托收为付费方式的用户大多数为企业用户，因为银行费。选择托收为付费方式的用户大多数为企业用户，因为银行 大部分的可托收帐户均为企业用户。大部分的可托收帐户均为企业用户。 办理银行托收的用户必须是办理银行托收的用户必须是已返资料已返资料( (已录入资料的用户已录入资料的用户) )，可，可 到电信自建厅可办理，办理后从到电信自建厅可办理，办理后从下一个月下一个月起变更付费方式。起变更付费方式。 受理地点：电信自建营业厅受理地点：电信自建营业厅 收费标准：免收手续费收费标准：免收手续费 办理托收前注意办理托收前注意 办理托收的用户提供的银行托收帐户，必须由用户（付款方）办

35、理托收的用户提供的银行托收帐户，必须由用户（付款方） 与其开户行签订与其开户行签订同城特约委托收款授权书同城特约委托收款授权书后，并获得银行后，并获得银行 的的同城特约委托收款授权书回执同城特约委托收款授权书回执方可办理。方可办理。 同城特约委托收款授权书同城特约委托收款授权书：用户可到电信自建厅领取并填：用户可到电信自建厅领取并填 写；写； 开户核准通知书开户核准通知书和和同城特约委托收款授权书回执同城特约委托收款授权书回执：用：用 户需持户需持同城特约委托收款授权书同城特约委托收款授权书到开户行办理受权成功后，到开户行办理受权成功后， 由用户开户银行提供由用户开户银行提供开户核准通知书开户

36、核准通知书和回执和回执 托收业务托收业务现金改托收现金改托收 (2/2)(2/2) 办理托收需携带的证件及材料办理托收需携带的证件及材料 1 1经办人身份证原件经办人身份证原件 2 2加盖单位公章的介绍信加盖单位公章的介绍信 3 3 加盖单位公章及财务章的营业执照加盖单位公章及财务章的营业执照 复印件复印件 4 4 同城特约委托收款授权书回执同城特约委托收款授权书回执 （盖财务章）（盖财务章） 5 5 同城特约委托收款授权书同城特约委托收款授权书（盖（盖 财务章）财务章） 备备 注注 建议最好携带单位财务章，若不能建议最好携带单位财务章，若不能 带出的，可将带出的，可将同城特约委托收款同城特约

37、委托收款 授权书回执授权书回执和和同城特约委托收同城特约委托收 款授权书款授权书领回，加盖财务章后再领回，加盖财务章后再 到营业厅办理。到营业厅办理。 用户姓名用户姓名“单位名称单位名称”的需携带：的需携带： 用户姓名用户姓名“单位名称单位名称+ +个人姓名个人姓名”的需携带的需携带： 1机主本人身份证机主本人身份证 2 经办人身份证原件（若由经办人办经办人身份证原件（若由经办人办 理时）理时） 3加盖单位公章的介绍信加盖单位公章的介绍信 4 加盖单位公章及财务章的营业执照加盖单位公章及财务章的营业执照 复印件复印件 5 同城特约委托收款授权书回执同城特约委托收款授权书回执 （盖财务章）（盖财

38、务章） 6 同城特约委托收款授权书同城特约委托收款授权书（盖（盖 财务章）财务章） 托收业务托收业务托收改现金托收改现金 收费标准：免收手续费收费标准：免收手续费 受理地点：受理地点：自建营业厅自建营业厅 受理规则：受理规则： 机主本人持有效证件，给予办理。留存有效证件的复印机主本人持有效证件，给予办理。留存有效证件的复印 件。件。 单位客户持单位介绍信或公章，给予办理。单位客户持单位介绍信或公章，给予办理。 经办人代办，需持机主和经办人有效证件，给予办理。经办人代办，需持机主和经办人有效证件，给予办理。 如经办人未持机主证件，则需提供托收单位的介绍信和如经办人未持机主证件，则需提供托收单位的

39、介绍信和 公章，并电话联络机主，确定无误后方可办理业务。公章，并电话联络机主，确定无误后方可办理业务。 营业员需核查帐户费用方可受理。营业员需核查帐户费用方可受理。 客户确认后并在变更协议上签字。客户确认后并在变更协议上签字。 详单打印详单打印 详单打印详单打印 v 定义：中国电信天津分公司为定义：中国电信天津分公司为cdmacdma用户统一提供自建营业厅自动打印用户统一提供自建营业厅自动打印 详单业务。详单业务。 v 受理渠道：电信自建营业厅、电信网上营业厅受理渠道：电信自建营业厅、电信网上营业厅 v 打印方法：打印方法： 营业厅营业厅： 1 1、到中国电信自建营业厅打印；、到中国电信自建营

40、业厅打印； 2 2、在自助打印详单系统输入、在自助打印详单系统输入uimuim卡服务密码（同办理业务密码）后根据卡服务密码（同办理业务密码）后根据 电脑提示选择打印；电脑提示选择打印； 3 3、为用户提供、为用户提供5 5个月（不包括当月）个月（不包括当月）的电话详单；的电话详单； 4 4、自助详单打印系统、自助详单打印系统每自然月为用户提供一次详单打印服务每自然月为用户提供一次详单打印服务； 5 5、若用户密码遗忘，可本机拨打、若用户密码遗忘，可本机拨打1000010000人工台或登陆中国电信客服网站人工台或登陆中国电信客服网站 （）。）。 网上营业厅网上营业厅： 1 1、通过客服密码，登陆

41、客服网站、通过客服密码，登陆客服网站查看详单；查看详单； 2 2、为用户提供、为用户提供5 5（前（前5 5个月）个月）+1+1（当月）个月（当月）个月的电话详单的电话详单 用户返资料用户返资料 用户返资料（用户资料收集）规范用户返资料（用户资料收集）规范1/41/4 v用户资料的定义：用户资料的定义： 它是客户维系与挽留和降低欠费风险的基础，其它是客户维系与挽留和降低欠费风险的基础，其 中的明细项目包括所有与客户在网消费信用相关中的明细项目包括所有与客户在网消费信用相关 的客户基本信息。的客户基本信息。 v客户资料补录及变更业务规则：客户资料补录及变更业务规则： 各自建营业厅按照业务规则统一

42、受理客户资料补各自建营业厅按照业务规则统一受理客户资料补 录的操作。录的操作。 可操作补录及变更客户资料的客户定义为：可操作补录及变更客户资料的客户定义为： 无客户资料的号码无客户资料的号码 系统中录入的信息为非真实客户资料信息的号码系统中录入的信息为非真实客户资料信息的号码 用户返资料（用户资料收集）规范用户返资料（用户资料收集）规范2/42/4 v 融合系统无用户资料的，用户可携带以下资料到融合系统无用户资料的，用户可携带以下资料到 自建营业厅进行用户资料的补录自建营业厅进行用户资料的补录 1. 业务办理必须为机主本人持本人有效证件原件到天津业务办理必须为机主本人持本人有效证件原件到天津

43、市电信公司各自建营业厅进行办理（有效证件包括：市电信公司各自建营业厅进行办理（有效证件包括： 身份证、护照、军官证）。身份证、护照、军官证）。 2. 用户需携带此用户需携带此uim卡实物。卡实物。 3. 出示该号码近期至少连续三个月的交费发票。出示该号码近期至少连续三个月的交费发票。 4. 营业员通过以下方法核实用户身份：由用户提供营业员通过以下方法核实用户身份：由用户提供5个个 以上近期通话的号码，与通话详单核对，号码一致则以上近期通话的号码，与通话详单核对，号码一致则 确认用户身份。确认用户身份。 5. 核对内容无误后进行客户资料的录入及变更，留存机核对内容无误后进行客户资料的录入及变更，留存机 主本人的有效证件及主本人的有效证件及uim卡的复印件，并请客户在业卡的复印件，并请客户在业 务工单上签字确认务工单上签字确认 用户返资料（用户资料收集）规范用户返资料（用户资料收集）规范3/43/4 v 属以下情况不能提供连续三个月的交