大连东风4D型内燃机车顾客满意度调查项目计划书

1、二二oooo五年十二月十八日五年十二月十八日 随着国内内燃机车随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分市场的逐渐成熟及进一步细分，连续跟踪关注用连续跟踪关注用 户的服务满意度变化户的服务满意度变化，日益受到日益受到机车机车企业的重视企业的重视。 大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关始终高度关 注客户满意度的情况注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对，希望通过市场研究来了解用户对东风东风4d系列系列 机车机车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高

2、 用户满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户用户满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户 服务提供依据。服务提供依据。 受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计 划，内容包括研究目标，研究方法，分析，日程安排，价格及研究划，内容包括研究目标，研究方法，分析，日程安排，价格及研究 队伍的详细介绍。恭请阅读！队伍的详细介绍。恭请阅读！ 研究背景研究背景 目录目录 研究方向研究方向 研究内容研究内容 研究模型研究模型 cati的介绍的介绍 项目时间安排项目时间安排 分析方法的介绍分析方法的介绍

3、研究步骤研究步骤 项目报价项目报价 服务项目服务项目 重点研究方向重点研究方向 对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容 由于由于东风4d机车是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的二十个城市建立了经销商网 络，这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售后服务。 对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分，对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分， 对车型质量、性能及服务进行研究对车型质量、性能及服务进行研究 确定影响满意度的决定因素确定影响满意度的决定因素 与竞争对手对比客户满意度情况与竞争对手对比客户满意度情况 着

4、重了解对手有竞争力的方面着重了解对手有竞争力的方面 从而从而决定了本项目有如下的特点本项目有如下的特点: : 方法方面方法方面 内容方面内容方面 结果方面结果方面 从用户的意见中寻找解决用户不满的办法，为大连机车公司提供建议从用户的意见中寻找解决用户不满的办法，为大连机车公司提供建议 操作及转向系统操作及转向系统 走行部走行部 电子控制系统电子控制系统 质量满意度质量满意度研究内容研究内容 内燃机内燃机 车身外部车身外部 刹车系统刹车系统 传动系统传动系统 车身内部车身内部 质质 量量 满满 意意 度度 调调 查查 期望值期望值 实际值实际值 重要性重要性 根据上述特点，我们将采用下面几种研究

5、模型，进行本次项目的研究：根据上述特点，我们将采用下面几种研究模型，进行本次项目的研究： 分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对比较，得出结论分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对比较，得出结论 用户期望值与实际体会研究用户期望值与实际体会研究 竞争对手与陆风的产品差异分析竞争对手与陆风的产品差异分析 产品差距研究模型产品差距研究模型 产品满意度研究模型产品满意度研究模型 东风东风4d4d满意度研究内容满意度研究内容 研究模型优势研究模型优势 产品满意度研究模型产品满意度研究模型 通过对满意因素的研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车产品通过对满意因素的

6、研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车产品 来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标；来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标； 目标性能：铁路局目标性能：铁路局购买客运内燃机车车主要是注重其在购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能速度方面的性能 产品其他方面的要求：产品其他方面的要求：也是决定因素的必要方面也是决定因素的必要方面 客户期望的满意度客户期望的满意度 产品形象是否附和期望产品形象是否附和期望 与销售、服务商的交流方式与销售、服务商的交流方式 对已有体对已有体 验的评价验的评价 是可以主观体验到的性能是可以主观体验到的性能 研究模型优势研究模型优势 产品

7、差距研究模型产品差距研究模型 可以从路局与公司两个角度，对产品质可以从路局与公司两个角度，对产品质 量的实际与期望进行量化比较量的实际与期望进行量化比较 用户方用户方:铁路局铁路局 用户的期望用户的期望 用户对产品感受用户对产品感受 服务设计及标服务设计及标 准的改进准的改进 公司对用户的期望公司对用户的期望 对用户对用户 的导向的导向 公司方公司方 这个研究模型这个研究模型 的主要的主要作用作用 用户的各种反馈用户的各种反馈 的收集的收集 如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比 较，找出差距，使双方的利益都尽可能的达到最大化较，找出差

8、距，使双方的利益都尽可能的达到最大化 对客户与公司双方而言对客户与公司双方而言 是一种是一种动态动态的提升的提升 公司对用户的期望公司对用户的期望 用户的期望用户的期望 研究分析内容研究分析内容 用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因素之间的关系分析. 对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析 用户的容忍限度分析用户的容忍限度分析 对于客运内燃机车用户，他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离分析 用户的要求优先级分析用户的要求优先级分析 针对不满意的方面用户认为可以改进的方法针对不满意的方面用户认为可以改进的方法/建议建议 在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现在

9、不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现 研究要达到的目标研究要达到的目标 分不同群体的分析分不同群体的分析 提高产品竞争力、扩大市场占有率提高产品竞争力、扩大市场占有率 产品差异性分析产品差异性分析 竞争对手差异性分析竞争对手差异性分析 找出影响用户满意度找出影响用户满意度 的依据的依据 维系不同层次的客户维系不同层次的客户 的策略分析的策略分析 分不同的业务分不同的业务 约请大连公司的经销商、5%部分铁路局 进行试访(pilot) 研究的三个步骤研究的三个步骤 提供客户提供客户 满意度结果满意度结果 第一步、小样本实验访问，访问定量阶段第一步、小样本实验访问，访问定量阶段5%5%的的s

10、uvsuv用户；用户； 主要目的是：主要目的是： 1.1.确定代表性的指标确定代表性的指标 2.2.发现及更新有价值的指标发现及更新有价值的指标 3.3.把握定量研究所需的测试指标把握定量研究所需的测试指标 4.4.测试问卷的逻辑性测试问卷的逻辑性 大规模客户大规模客户 满意度调查满意度调查 小样本小样本 实验访问实验访问 确定合格的问卷 检验问卷逻辑增减问卷内容确定注意事项 第二步、使用者定量调查，以前三步所得的信息设计定第二步、使用者定量调查，以前三步所得的信息设计定 量问卷测量消费者的满意度，主要目的是：量问卷测量消费者的满意度，主要目的是： 1.1.对客运内燃机车目前的顾客满意度状况进

11、行诊断对客运内燃机车目前的顾客满意度状况进行诊断 2.2.寻找寻找东风东风4d机车机车的优势和劣势。的优势和劣势。 3.3.了解竞争对手的优势和劣势了解竞争对手的优势和劣势 研究的第二个步骤研究的第二个步骤 提供客户提供客户 满意度结果满意度结果 大规模客户大规模客户 满意度调查满意度调查 小样本小样本 实验访问实验访问 确定抽样方法 确定运作方法 数据处理及qc 用户满意度调查竞争对手满意度调查 n=300n=120 四个内燃机车四个内燃机车 竞争对手竞争对手 (待定）待定） 抽样及样本量抽样及样本量 电话访问（电话访问（cati) 面访与电话访问面访与电话访问 n=300 抽样方法：随机抽

12、样抽样方法：随机抽样 样本量样本量 *样本条件：使用东风样本条件：使用东风4系列客运内燃机车的路局系列客运内燃机车的路局 *具体的样本条件需要与大连机车协商确定 访问形式：访问形式： 地方铁路地方铁路 全国铁路局名单全国铁路局名单 路局机务段路局机务段 用入户访问寻找被用入户访问寻找被 访者访者 其他其他 机车项目的抽样方法机车项目的抽样方法 约到后约到后qc，成功的进行面访或电话访问，成功的进行面访或电话访问 大连机车公司的用户名单大连机车公司的用户名单 项目的基本流程项目的基本流程 数据汇总数据汇总 确定确定caticati负责人负责人 选定选定caticati的访问员的访问员 问卷培训及

13、试访、总结问卷培训及试访、总结 电话访问正式开始电话访问正式开始 竞争对手的满意度调查竞争对手的满意度调查 ( (面访与电话访问相结合面访与电话访问相结合) ) 大连机车用户满意度调查大连机车用户满意度调查 （用（用cati完成）完成） 正式访问开始正式访问开始 （分组进行管理）（分组进行管理） caticati负责人进行负责人进行qcqc 确定实地访问负责人确定实地访问负责人 选定的访问员选定的访问员 问卷培训及试访、总结问卷培训及试访、总结 正式开始正式拦截正式开始正式拦截 预约访问时间预约访问时间 访问员多名访问员多名 fwfw督导督导1 1名名 qcqc督导督导1 1名名 进行实地访问

14、进行实地访问 审卷审卷进行进行qcqc录入录入 拦截拦截小组成员小组成员 外埠执行及外埠执行及qcqc项目流程项目流程 项目要求项目要求 不合格退回不合格退回 再培训再培训 项目要求项目要求 项目反馈项目反馈 复核结果复核结果 复核结果复核结果 反馈反馈 电话录音电话录音 电话录音电话录音 win-catiwin-cati访问组成结构访问组成结构 cati访问端 被访问者 cati督导端cati服务器 cati文件服务器 问卷编辑数据导出分析 配额控制 访问员控制 样本管理 访问参数设置 报告查看 数据编辑查看 数据收集 录音监控 提供cati服务 访问终端 调用样本 数据记录 qc 督导督导

15、 强大的问卷编辑系统强大的问卷编辑系统 wincati拥有强大的问卷编辑系统，适用于各种问卷拥有强大的问卷编辑系统，适用于各种问卷 多种形式问题形式多种形式问题形式 选择题选择题 半开放题半开放题 开放问题开放问题 数字打分题数字打分题 排列顺序排列顺序 方便的添加没有想到而路局考虑到的问题 让路局代表畅所欲言，收集一切可用信息 明了的排序系统，让数据结果显而易见 随机题随机题对于多项指标的评分题，可以进行随机顺序 的提问，减少由于路避不厌烦而带来的误差 逻辑跳问逻辑跳问 可以设计复杂的多条件逻辑跳问控制，缩短 访问时间，提高访问质量。 caticati系统的质量控制系统的质量控制 cati系

16、统的质量控制系统的质量控制 计算机质量控制人为质量控制 问卷设计中强化逻辑设定 保证完成问卷不存在逻辑错误 配额控制 保证各项配额不多不少 电脑录音 远程监听 cati访问督导 cati访问qc 访问员培训 资质坚定 严格挑选 项目密码设置 固定比例 抽样回访 cati系统利用电脑人工的质量控制方法，大大提高了 质量控制的成功律，最大程度地保证收集数据的真实性 和准确性，为更好的分析、预测、决策打下坚实的基础 高质量 访问员状况访问员状况 访访 问问 员员 有有2年以上的访问经验年以上的访问经验 参加过参加过10次以上的访问经验次以上的访问经验 接受接受mba的专业培训的专业培训 接受过的本项

17、目专业培训接受过的本项目专业培训 对对机车机车行业具有一定的理解行业具有一定的理解 参加过满意度研究项目的访问工作参加过满意度研究项目的访问工作 东北财经大学拥有一批高级访问员. 他们具 有丰富的访问经验及机车行业的专业知识, 访问质量有保证. 所有访问员都将接受详细 的基础培训与项目培训。 cati 人员人员 我们的访问员具备以下条件: 东北财经大学的另一支对是cati电话 访问员，接受过cati的专业培训，有丰富的 电话访问经验。 东风东风4d内燃机车常识培训内燃机车常识培训 机车项目基础培训资料机车项目基础培训资料 机车知识以实物照片形式讲解机车知识以实物照片形式讲解 车身式样车身式样

18、机车的常识介绍机车的常识介绍 专用名词解释专用名词解释 车辆外观及走行部车辆外观及走行部 车辆内部及部件车辆内部及部件 品牌标记品牌标记 客运内燃机车市场总体介绍客运内燃机车市场总体介绍 车牌信息车牌信息 项目统计分析报告项目统计分析报告 数据报告数据报告 项目技术报告项目技术报告 最后通过以上的研究发现为企业量身定制一套完整的客户满意度体系，然后最后通过以上的研究发现为企业量身定制一套完整的客户满意度体系，然后 通过定期的跟踪研究来掌握客户满意度的最新变化。通过定期的跟踪研究来掌握客户满意度的最新变化。 提供客户提供客户 满意度结果满意度结果 研究的第三个步骤研究的第三个步骤 大规模客户大规

19、模客户 满意度调查满意度调查 小样本小样本 实验访问实验访问 本次研究采用多种分析方法，为大连机车公司提供如下的研究结果： 比率分析比率分析 操纵系统乘坐舒适性 2 2 3 3 4 4 5 5 发动机震动与噪声 功率表现 变速箱 加速/急速 中途加速 满油箱行程 期望程度现实表现 满意度的现实表现与期望程度 以上数字为模拟数值 通过采用频数分析的方法来 描述单一属性，比如底盘悬 架系统乘座舒适性的满意情 况，可以了解总体和各品牌 的分布情况，从而知道陆风 在该属性上是否需要改进 通过均值分析，了解客户对某些 属性满意程度的期望同该属性的 实际表现程度之间的差异，从而 找到一些要改进的属性 大连

20、机车大连机车 方差分析方差分析 通过方差分析， 对不同品牌的质 量/性能的满意度 对比。以大连机 车为基准，比较 是否有显著性差 异，能够分析大 连机车在质量/性 能的具体指标与 竞争品牌的优势 与不足。 q项为具体指标，数字为模拟数值 因子分析与实例因子分析与实例 路局内燃机噪音内饰材料油耗制动 a5421 b4421 c3332 d5432 e4321 f5532 因子分析可以使我们可以从大量的 满意度评价指标的具体数据中总结 出相对少数的简明的信息，即因子。 通过因子分析可以有助于研究各满 意度指标之间存在的相关模式。 因子分析的模型为： pmpmppp mm mm fafafax fa

21、fafax fafafax 2211 222221212 112121111 其中，x为指标/属性，f为因子，a为因子载荷 对机车的满意度指标评分 通过对这组变量进行因子分析,可以产生一个或者几个因子。我们可 以认为因子是变量的线形组合。一个因子是一系列有关变量的加权汇 总。在此例中，我们可以分析出存在的两种因子: 因子 f1f2 内燃机噪音（x1）(0.10)0.55 内饰材料（x2)0.04 0.52 油耗(x3)0.49 (0.03) 制动(x4)0.49 (0.03) 变量与因子间相关系数 因子1与x3、x4相关程度大，命名为性能；因子2，命名为质量 *q项为具体指标，数字为模拟数值

22、因子分析与实例因子分析与实例 利用因子分析还可以对 陆风与竞争品牌不同的 客户满意度情况进行分 析和比较，明确其竞争 优势和劣势，从而找到 改进质量/性能，增加 市场份额的途径。 因子命名：f1，大连品牌客户满意度 因素；f2，其他品牌客户满意度因素 因子清晰划分说明两个品牌的顾客群 在满意度评价上存在着显著的差异。 用各项指标与整体满意度之间的距离表 示满意度的程度。距离越小该项指标与 整体满意度越接近，说明满意程度越高 质量指标与各品牌整体满意度距离 从距离表中可以看到，大连机车客户在质量方面的满意度源 于内燃机、电子控制、内饰；不足之处在外观和制动系统。 通过频数分析，了解类似机车的品牌的认知情况， 可以指导大连机车确定未来可能的其他竞争品牌； 通过交叉表分析，了解各品牌客户是否有推荐行为 有待验证的问题有待验证的问题 由于不能确定地区因素，是否在顾客满意度的各 个属性上存在显著性差异，所以没有列出地区的 差异分析。但可以根据收集的资料对地区间的差 异进行分析，分析各地区的用户对质量或性能属 性方面是否有区别差异，以及各地区的相对偏重 点。 地区 差异是否 存在？ 恩，那家企业的 车也可能成为 我的竞争对手？！ 项目的时间安排项目的时间安排 项目前期项目前期 准备准备 流程流程 大样本量访问大样本量访问 质量控制质量控制 数据处理数据处理分析报告分析