快乐星汉堡加盟总部培训销售心理学

1、下图里的横线都是平行的！ 快乐星汉堡加盟总部市场部培训资料：快乐星汉堡加盟总部市场部培训资料： 哪个交叉点在闪烁？ 1.这是一张静止的图片， 你的心理压力越大， 图片转动越快，而儿童看这幅图片一般是静止的。 测试下您心理的压力。 仔细看圈中黑点 回目录回目录 本章学习目标 通过学习，了解销售心理学的概念、研究对象、 研究内容和研究方法，明确学习销售心理学的意义， 激发学习本门课程的兴趣。 本章学习要点本章学习要点: : 销售心理学的概念销售心理学的概念 销售心理学的研究对象和主要内容销售心理学的研究对象和主要内容 学习和研究销售心理学的基本原则学习和研究销售心理学的基本原则 和方法和方法 学习

2、和研究销售心理学的意义学习和研究销售心理学的意义 回目录回目录 销售心理学是一门专门研究商品销售过程中，商品经营者 购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟 通的一般过程的科学 销售心理学的研究对象是市场销售活动中消费者的购买心理 现象和销售者的销售心理现象的产生、发展、变化的一般规 律以及销售过程中的心理沟通。 心理活动分为心理过程与个性心理 心理过程心理过程(心理现象的共同性部份) 心理现象心理现象 （心理活动）（心理活动） 个性心理个性心理(心理现象的差异性部份) 认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维） 心理过程 情感过程（喜、怒、哀、乐、爱、恶） 意志过程（战胜困难，达到

3、目的） eg：饮料广告常出现海滩、朋友等积极热情的场面，一旦处于该场景， 你会突然决定：我得来杯饮料。耶鲁大学巴赫教授说：坐在硬椅子上 砍价会更无情；捧着热咖啡比拿冰可乐更倾向于认为别人慷慨友善； 面试官会认为拥有厚实文件夹的应聘者更认真重点是人们完全意识 不到，自己被什么事物影响 【强大的潜意识】 eg：最初黑珍珠并不好卖，很多人认为它们色泽不好，又灰又暗。后 来，商人将黑珍珠放在第五大道橱窗里，标上难以置信的高价；同时 连续刊登广告，将黑珍珠置于钻石、宝石的映衬之中。就这样，原来 不知价值几何东西，一夜之间被捧为稀世珍宝。 （广告效应，环境的影响，第一印象等）_接待客户时前期准备工作 很重

4、要！ 心理过程 心理过程是心理活动发生、发展和完成的 过程。 1认识过程认识过程简称“知”，是指人们获得知识和运 用知识的过程，它包括感觉、知觉、记忆、思维和 想象等。 2人们在认识事物的过程中伴随的情绪和情感通称为 情感过程情感过程，简称为“情”。 3面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难， 从而实现目的的心理过程叫意志过程意志过程，简称为 “意”。 这是人的心理现象最重要的一个方面，具有人 类的共同性、普遍性。 认识过程（对身边事物的认知）认识过程（对身边事物的认知） 感觉听到声音，看到光亮，嗅到气味，尝到香味、 摸到冷热、软硬。（通电话时） 知觉（知道之后感觉）在感觉的基础上能辨认

5、产 生声音、发出气味、软硬热冷的是什么物体，什 么东西。 记忆感觉和知觉的事物不在眼前，人在必要的情 况下，还能够把这些事物辨认出来或想起来。 （记住电话时沟通的内容尤其是个人的喜好等） 想象不仅能记忆见过的事物，还能想出自己从未 见过的事物。 思维通过分折、综合，可以认识事物的本质及事 物之间的联系和规律。 情感过程 喜:高兴，快乐 怒:发怒，明显地表形于外的生气 哀:悲伤 乐:高兴 ，喜欢 ，笑 爱:一种衍生自亲人之间的强烈关爱、忠诚 及善意的情感与心理状态 恶:不好的，凶狠的，对人和事的厌恶态度 意志过程 战胜困难，达到目的。 eg：调查发现,新业务中80%都要在同一个人打第 五次电话才

6、能谈成。有48%的销售员打第一次电 话后就失去了一个顾客源。有25%在打第二次电 话后就放弃了。12%在打第三次以后放弃。有 10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最 多的人士 【最赚钱的性格是执着】 永不言弃，为了自己既定的目标奋力前行。 斗石餐饮体现的坚定的意志力(猴王初问世- 拜师学艺） 个性倾向性：需要个性倾向性：需要 兴趣、动机、理想兴趣、动机、理想 个性心理 个性心理特征个性心理特征：能力、气质、性格能力、气质、性格 每个人均表现出自己的个性心理的原因 是： 先天素质不同 生活条件不同 教育不同 从事的实践活动和经历不同 个性心理（追求与众不同的心理） （二）销售策略心理（二

7、）销售策略心理 销售策略心理销售策略心理也是也是销售心理学研究的销售心理学研究的重要内容。重要内容。 三、销售心理学研究的主要内容三、销售心理学研究的主要内容 （三）销售者心理（三）销售者心理 这是销售心理学研究中这是销售心理学研究中不可缺少的内容。不可缺少的内容。 回目录回目录 （一）消费者心理（一）消费者心理 消费者心理消费者心理是是销售心理学研究任务中销售心理学研究任务中 最主要的内容。最主要的内容。 （一）消费者（加盟商）心理研究的主要内容（一）消费者（加盟商）心理研究的主要内容 1.1.加盟商心理活动的一般过程（感性认识阶段与理性分析阶加盟商心理活动的一般过程（感性认识阶段与理性分析

8、阶 段）；段）； 2.2.加盟商签单行为的心理活动及其特征；加盟商签单行为的心理活动及其特征； 3.3.加盟商个性心理特征及其对签单行为的影响和制约作加盟商个性心理特征及其对签单行为的影响和制约作 用；用； 4.4.社会群体、文化因素对加盟商签单行为的影响；社会群体、文化因素对加盟商签单行为的影响； 5.5.消费者群体分类市场的特征及销售心理等。消费者群体分类市场的特征及销售心理等。 爱慕虚荣型客户爱慕虚荣型客户赞美，信任，和期待具有一种能量，他能改变人的行为。（美国心理学家赞美，信任，和期待具有一种能量，他能改变人的行为。（美国心理学家 洛塔尔森对学生的测试）洛塔尔森对学生的测试） 贪小便宜

9、型客户贪小便宜型客户给他一些小便宜，实现自己的给他一些小便宜，实现自己的“大便宜大便宜” 节约俭朴型客户节约俭朴型客户让他感觉所有的钱都花在了刀刃上让他感觉所有的钱都花在了刀刃上 。该种类型的客户尽管难打交道，但成功的可能性比其他类型要大很多，抓住弱点给他一。该种类型的客户尽管难打交道，但成功的可能性比其他类型要大很多，抓住弱点给他一 点优惠点优惠 犹豫不决型客户犹豫不决型客户不是不需要，只是他们不熟悉，他们总是寻求一种最安全的心理，所以你不是不需要，只是他们不熟悉，他们总是寻求一种最安全的心理，所以你 要做到就是给客户这种承诺要做到就是给客户这种承诺 自命清高（专制）型客户自命清高（专制）型

10、客户赞美他，顺便带点儿幽默感。适当的满足他们高高在上的心理即赞美他，顺便带点儿幽默感。适当的满足他们高高在上的心理即 可可 世故老练型客户世故老练型客户开门见山，不给他任何含糊其辞的机会开门见山，不给他任何含糊其辞的机会 来去匆匆型客户来去匆匆型客户抓住他的注意力，为他大大地节省时间（怎样的性格决定怎样的做事风格）抓住他的注意力，为他大大地节省时间（怎样的性格决定怎样的做事风格） 理智好辩型客户理智好辩型客户让他感受优越感，觉得你是个善解人意的人让他感受优越感，觉得你是个善解人意的人 小心谨慎型客户小心谨慎型客户你越是着急，他越是反感你越是着急，他越是反感 沉默羔羊型客户沉默羔羊型客户“勾引勾

11、引”他，不惜一切手段吊足他的购买欲望他，不惜一切手段吊足他的购买欲望 独特性客户独特性客户面对这样的客户，自己也得变得有个性这样才能和他们走到一起，：同道中人面对这样的客户，自己也得变得有个性这样才能和他们走到一起，：同道中人 （二）销售策略心理研究的主要内容（二）销售策略心理研究的主要内容 1.1.新产品的设计和销售心理（我们公司不断创新开发新产品以吸引加盟新产品的设计和销售心理（我们公司不断创新开发新产品以吸引加盟 商以及广大消费者的眼球。）；商以及广大消费者的眼球。）； 2.2.商品命名、商标和商品包装心理；商品命名、商标和商品包装心理； 3.3.商品价格心理【从加盟商角度（加盟商所需原

12、材料的成本以及反点）商品价格心理【从加盟商角度（加盟商所需原材料的成本以及反点） 以及从公司角度（尽可能在不侵犯加盟商权益的同时最大化公司的利以及从公司角度（尽可能在不侵犯加盟商权益的同时最大化公司的利 益）】；益）】； 4.4.商品广告心理（口碑与品牌）；商品广告心理（口碑与品牌）； 5.5.加盟商的店面评估，装修，技术人员培训等一系列一条龙服务加盟商的店面评估，装修，技术人员培训等一系列一条龙服务 6.6.物流成本，售后服务。物流成本，售后服务。 【在谈判中【在谈判中“俘虏俘虏”客户】客户】 1记住这样一句话：永远不要接受第一次开价或还价记住这样一句话：永远不要接受第一次开价或还价 2低飞

13、球技巧：先给个糖吃，再来一巴掌低飞球技巧：先给个糖吃，再来一巴掌 3把线放长些，钓到的鱼更大把线放长些，钓到的鱼更大 4掌握时间妙用的人才是真正的谈判高手掌握时间妙用的人才是真正的谈判高手 5谈判地点的选择藏玄机谈判地点的选择藏玄机谁的地盘谁做谁的地盘谁做 6商务谈判中说商务谈判中说“不不”的艺术的艺术 7给客户一点善意的给客户一点善意的“威胁威胁” 催款这活不容易，传授你七招“杀手锏” （1兵马慎动，策略先行 ，2多说，少 写、文武兼施 ，3抓住把柄，攻其薄弱环节 ，4预防行情多变，5保本舍木末，勿多 苛求计较 ，6出其不意、以快制胜、防止意外 ，7法理情义，同步相逼 ） 8博弈的最高境界博

14、弈的最高境界谁也没有输给谁谁也没有输给谁 （三）销售者心理研究的主要内容（三）销售者心理研究的主要内容 1.1.销售人员的职业行为心理；销售人员的职业行为心理； 【搞定客户的【搞定客户的5个关键点】个关键点】 1、顾客未进公司前，品牌及店铺位置是第一拉动力 2、进公司后，成交率是关键，越来越多零售企业在门口安 计数器就是这个考量； 3、加盟商决定签单后，连带率或附加值是销售最大化关键 eg：在美国的wal-mart超市里，啤酒与尿布被摆在一起出售，这使尿布和啤 酒双双增销了，原因是美国女人会要求丈夫下班后为孩子买尿布，男人在买完 尿布后就会顺手买回自己爱喝的啤酒，因此形成了如此神奇的销售效果，

15、这也 就是我们所说的交叉销售和关联销售. 4、签单后，研究如何提高回头率和缩短回头时间； 5、如何挖掘加盟商的终生价值 2.2.销售人员的心理品质及其培养；销售人员的心理品质及其培养； egeg：【遇到客户抱怨怎么办？】高情商化解客户【遇到客户抱怨怎么办？】高情商化解客户 抱怨的黄金步骤：抱怨的黄金步骤： 1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容；发挥同理心，仔细聆听抱怨内容； 2.表示感谢，并解释为何重视他的抱怨；表示感谢，并解释为何重视他的抱怨； 3.有错有错,为事情道歉为事情道歉, 没错没错,为心情道歉；为心情道歉； 4.承诺将立即处理，积极弥补；承诺将立即处理，积极弥补； 5.提出解决方法及时

16、间表提出解决方法及时间表, 请对方确认；请对方确认； 6.做事后的满意度确认。做事后的满意度确认。 一一.军令状效应：完不了任务我就去裸奔（做出不利于自己的承诺，可军令状效应：完不了任务我就去裸奔（做出不利于自己的承诺，可 增加信任感。在沟通中，所有的方法都是用来增加信任感的，在这个基增加信任感。在沟通中，所有的方法都是用来增加信任感的，在这个基 础上才能良好沟通。但是也要注意其负面影响，础上才能良好沟通。但是也要注意其负面影响， ） 二二.登门坎效应：销售人员就是要得寸进尺登门坎效应：销售人员就是要得寸进尺 eg：有个小和尚跟师父学武艺，可师父却什么也不教他，只交给他一群小猪，让他放牧。庙前

17、有一条小河，每天早上小和有个小和尚跟师父学武艺，可师父却什么也不教他，只交给他一群小猪，让他放牧。庙前有一条小河，每天早上小和 尚要抱着一头头小猪跳过河，傍晚再抱回来。后来小和尚在不知不觉中练就了卓越的臂力和轻功。原来小猪一天天在长尚要抱着一头头小猪跳过河，傍晚再抱回来。后来小和尚在不知不觉中练就了卓越的臂力和轻功。原来小猪一天天在长 大，因此小和尚的臂力也在不断地增长，他这才明白师傅的用意，原来这也是大，因此小和尚的臂力也在不断地增长，他这才明白师傅的用意，原来这也是“登门坎效应登门坎效应”的应用。的应用。 “登门坎心理效应登门坎心理效应”反映出人们在学习、生活、工作中普遍地具有避反映出人们

18、在学习、生活、工作中普遍地具有避 重就轻、避难趋易的心理倾向重就轻、避难趋易的心理倾向。 eg：据报载，在一次万米长跑赛中，某国一位实力一般的女选手勇夺桂冠。记者纷纷问其奥秘，她说：据报载，在一次万米长跑赛中，某国一位实力一般的女选手勇夺桂冠。记者纷纷问其奥秘，她说：“别人都把一万米看别人都把一万米看 作一个整体目标，我却把它分成十段。在第一个千米时，我要求自己争取领先，这比较容易做到，因此我做到了；在第作一个整体目标，我却把它分成十段。在第一个千米时，我要求自己争取领先，这比较容易做到，因此我做到了；在第 二个千米时，我也要求自己争取领先，这并不难，所以我也做到了二个千米时，我也要求自己争取

19、领先，这并不难，所以我也做到了这样，我在每一个千米时都保持了领先，并超出这样，我在每一个千米时都保持了领先，并超出 一段距离，所以夺取了最后胜利，尽管我的水平不是最高。一段距离，所以夺取了最后胜利，尽管我的水平不是最高。”事后，她的教练说，她正是成功地运用了事后，她的教练说，她正是成功地运用了“登门坎效应登门坎效应” 的结果。的结果。 三三.三分之一效应：客户最可能在一条街上三分之一效应：客户最可能在一条街上 1/3处成交处成交 设想在一条商业街上，有一排服务质量相差无几的设想在一条商业街上，有一排服务质量相差无几的 店铺，你来估摸一下哪一个店铺生意好一些呢？也许店铺，你来估摸一下哪一个店铺生

20、意好一些呢？也许 你会认为是第一家，因为它可以截住顾客。实际上，你会认为是第一家，因为它可以截住顾客。实际上， 当顾客走进一条商业街的时候，通常是不可能在第一当顾客走进一条商业街的时候，通常是不可能在第一 家店铺成交的，他总认为前方有更合适的。那会不会家店铺成交的，他总认为前方有更合适的。那会不会 是最后一家呢？通常情况下也不会，因为一旦前方没是最后一家呢？通常情况下也不会，因为一旦前方没 有了可供选择的店铺，顾客会产生一种后悔心理，觉有了可供选择的店铺，顾客会产生一种后悔心理，觉 得前边看过的似乎更好一些。如果这条街是一眼看到得前边看过的似乎更好一些。如果这条街是一眼看到 头的，通常情况下，

21、分别处于街道两头三分之一位置头的，通常情况下，分别处于街道两头三分之一位置 的店铺更容易被选中。的店铺更容易被选中。 四四.沸腾效应：将客户的购买热情沸腾效应：将客户的购买热情99加加1度度（产生沸腾 效应的心理特质主要有：愿景力、自信力、毅力、定力、成功力等。这 些心理特质能促使量变不断发生变化，直至质变，不会产生功亏一篑的 现象。） 从从“水水”到到“水蒸气水蒸气” 水温升到水温升到 99度，还不是开水，其价值有限；度，还不是开水，其价值有限； 若再添一把火，在若再添一把火，在 99度的基础上再度的基础上再 升高升高 1度，就会使水沸腾，并产生大量水度，就会使水沸腾，并产生大量水 蒸气来开

22、动机器，从而获得巨大的经济蒸气来开动机器，从而获得巨大的经济 效益。效益。 一个寓言一个寓言 ：传说有两个人偶然与神仙邂逅。神仙授他们酿酒之法：选端阳传说有两个人偶然与神仙邂逅。神仙授他们酿酒之法：选端阳 那天成熟的米，加那天成熟的米，加 冰雪初融时高山流泉的水去蒸。蒸熟后，放入千年紫砂土筑冰雪初融时高山流泉的水去蒸。蒸熟后，放入千年紫砂土筑 成的陶瓮，再用初夏成的陶瓮，再用初夏 第一张看见朝阳的新荷覆盖，密封七七四十九天，直到鸡第一张看见朝阳的新荷覆盖，密封七七四十九天，直到鸡 叫三遍后方可启封。叫三遍后方可启封。 两个人都表示得此仙方，一定会酿造出世上最甘醇的美两个人都表示得此仙方，一定会

23、酿造出世上最甘醇的美 酒。他们说到做到，在历酒。他们说到做到，在历 经千辛万苦，终于找齐了所有的材料，连同梦想一起经千辛万苦，终于找齐了所有的材料，连同梦想一起 调和，密封在陶瓮里，然后调和，密封在陶瓮里，然后 潜心等待。潜心等待。 两个人终于等到了第两个人终于等到了第 49天，他们太激天，他们太激 动了，以致夜不能寐，等着公鸡打鸣。两动了，以致夜不能寐，等着公鸡打鸣。两 个人感觉在等了很久很久以后，传来个人感觉在等了很久很久以后，传来 了第一遍鸡鸣；又等了很久，依稀响起了第了第一遍鸡鸣；又等了很久，依稀响起了第 二声；第三遍鸡鸣到底什么时候才二声；第三遍鸡鸣到底什么时候才 会响起呢？其中的一

24、位终于忍不住了，他想鸡会响起呢？其中的一位终于忍不住了，他想鸡 鸣两遍和三遍并没有区别，于是鸣两遍和三遍并没有区别，于是 打开了他的陶瓮；另一位虽然也按捺不住想要伸打开了他的陶瓮；另一位虽然也按捺不住想要伸 手，却还是咬着牙，坚持等到手，却还是咬着牙，坚持等到 第三遍鸡鸣。第三遍鸡鸣。 结果怎么样呢？先打开陶瓮的，里面是一汪清水，里面的酒和结果怎么样呢？先打开陶瓮的，里面是一汪清水，里面的酒和 醋一样酸。而坚持醋一样酸。而坚持 到鸡叫三遍的人，得到了甘甜清澈的天赐佳酿。到鸡叫三遍的人，得到了甘甜清澈的天赐佳酿。 五五.首因效应：第一印象决定你的成败首因效应：第一印象决定你的成败 eg：1.美国

25、总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐 的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒的责怪林肯以貌取人， 说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一 个人过了四十岁，就应该为自己的面孔负责。”虽然林肯 以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽视第一印象 的巨大影响作用，因而必须通过提高自身修养来整饰自己 的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。 2.三国演义中大才子庞统准备效力东吴，面见孙权。 孙权见庞统相貌丑陋，心中先有不快，又见他目中无人， 将其拒于门外。 六六.共生效应：远离大市场让你远离赚钱的共生效应：远离大市场让你远离赚钱的 大机会大机会 在犹太经典塔木德中，有一句名言：和狼生活在一起，

26、你只能 学会嗥叫；和那些优秀的人接触，你就会受到良好的影响。因此，多与 优秀的人交往，多受他们的影响，能让你变得更优秀。如果你已经很优 秀了，再与优秀的人交往，那么你们就能产生共生效应，取得了不起的 成就。 eg：保罗艾伦和比尔盖茨走到一起并创立了微软就是最好的例证。 1968年，保罗艾伦与比尔盖茨相遇于湖滨中学，艾伦比盖茨年长两岁， 他丰富的学识令盖茨敬佩不已，而盖茨在计算机方面的天分又使艾伦倾 慕不已。就这样，他们成了好朋友，随后一同迈入了计算机王国。艾伦 喜欢钻研技术，他专注于微软新技术和新理念的创新，盖茨则以商业为 主，他一人包揽了销售员、技术负责人、律师、商务谈判员及总裁等职。 在两

27、人默契的配合下，微软掀起了一场至今未息的软件革命。 七七.凡勃伦效应：感性消费藏有大商机凡勃伦效应：感性消费藏有大商机（商品价格定得越高越能 畅销。它是指消费者对一种商品需求的程度因其标价较高而不是较低而增加。它 反映了人们进行挥霍性消费的心理愿望。） eg：有一天，一位禅师为了启发他的门徒，给他的徒弟一块石头，叫他去菜市场， 并且试着卖掉它，这块石头很大，很美丽。但是师父说：“不要卖掉它，只是试 着卖掉它。注意观察，多问一些人，然后只要告诉我在菜市场它能卖多少钱。” 这个徒弟去了。在菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我们的孩 子可以玩，或者我们可以把它当作称菜用的秤砣。于是他们出

28、了价，但只不过几 个小硬币。那个徒弟回来说：“它最多只能卖几个硬币。”师父说：“现在你去 黄金市场，问问那儿的人。但是不要卖掉它，光问问价。”从黄金市场回来，这 个门徒很高兴，说：“这些人太棒了。他们乐意出到1000块钱。”师父说： “现在你去珠宝市场那儿，低于50万不要卖掉。”他去了珠宝商那儿。他简直不 敢相信，他们竟然乐意出5万块钱，他不愿意卖，他们继续抬高价格他们出 到10万。但是这个门徒说：“这个价钱我不打算卖掉它。”他们说：“我们出 20万、30万！”这个门徒说：“这样的价钱我还是不能卖，我只是问问价。” 虽然他觉得不可思议：“这些人疯了！”他自己觉得菜市场的出价已经足够了， 但是没

29、有表现出来。最后，他以50万的价格把这块石头卖掉了。他回来，师父说： “不过现在你明白了，这个要看你，看你是不是有试金石、理解力。如果你不想 要更高的价钱，你就永远不会得到更高的价钱。” （我们经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的一双皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的 柜台，就要卖到几百元，却总有人愿意买。1.66万元的眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢 琴，这些近乎“天价”的商品流通，往往也能在市场上走俏。） 八八.晕轮效应：别把客户放在晕轮下，要让客晕轮效应：别把客户放在晕轮下，要让客 户爱屋及乌户爱屋及乌 eg：俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的作用吃了

30、大苦头。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜 坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志 不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总 是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普 希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此 丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗 文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也 必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，这 种现象被称为晕轮效应 九九.踢猫效应：让客户感受到踢猫效应：让客户感受到“情同一体情同一体”（坏情绪的传染过程，（坏情绪的传染过程， 最终导致最弱小的便成了最终的牺牲品）最终导致最弱小

31、的便成了最终的牺牲品） 在心理学上，“踢猫效应踢猫效应”是这样说的：一父亲在公司受到 了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一 顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上正 好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。 这就是心理学上著名的“踢猫效应”，描绘的是一种典型的 坏情绪的传染。 注意不要把自己的情绪带到工作上，也不要把不良情绪丢给注意不要把自己的情绪带到工作上，也不要把不良情绪丢给 加盟商加盟商 十十.刻板效应：不要用你的定势思维判断客户刻板效应：不要用你的定势思维判断客户 eg：曾经在某一网站看到这样一个笑话：如果你的前面是一位发怒的重庆女孩， 后面是

32、万丈深渊，那么，奉劝你还是往后跳吧！这个笑话不能说没有一点道 理，重庆女孩的泼辣，可以说是“盛名远播”，因此，一提到重庆女孩，首 先浮上脑海的就是“泼辣”二字，丝毫不顾其中是否有被冤枉的“例外”， 这就是所谓“刻板印象”。 因此要学会变通，要克服刻板效应方法：1，善于用“眼见之实”去核 对“偏听之辞”，有意识地重视和寻求与刻板印象不一致的信息。 2，深入到群体中去，与群体中的成员广泛接触，并重点加强与群体中有典型 化、代表性的成员的沟通，不断地检索验证原来刻板印象中与现实相悖的信 息，最终克服刻板印象的负面影响而获得准确的认识 3.3.销售服务中的人际交往心理和沟通心理等。销售服务中的人际交往

33、心理和沟通心理等。 egeg：人的性格分析，具体分为一下四种类型：人的性格分析，具体分为一下四种类型：dominance（支配型），（支配型）， influence（影响型），（影响型），steady（稳定型），（稳定型），compliance（服从型（服从型） 在见到客户的前几分钟内迅速判断他们的性格类型然后采取相应的措施进在见到客户的前几分钟内迅速判断他们的性格类型然后采取相应的措施进 行签单行为行签单行为。 与加盟商交谈时应注意：与加盟商交谈时应注意： 1）让加盟商说，每说）让加盟商说，每说45秒，一定要调动加盟商说秒，一定要调动加盟商说15秒。保持和对方一个语速。秒。保持和对方一个语速

34、。 2) 3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。 3) 努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。(销售最大的销售最大的 收获是又多了一个信任你的人；反之是抱怨）关注对方的心理预期，性格特收获是又多了一个信任你的人；反之是抱怨）关注对方的心理预期，性格特 点，素质和阅历点，素质和阅历 主要内容： 1、加盟商需要 2、加盟商动机 3、加盟商价值 需要需要动机动机行为行为 八戒：生理需要（偷懒） 沙僧：安全需要（撮合） 白龙：归属感（无闻） 唐僧：尊

35、重的需要或荣誉（哭啼） 悟空：自我思想的需要（拼命） eg:西游记中人物西游记中人物 消费者（加盟商）动机的种类 消费者（加盟商）动机的种类 消费者（加盟商）动机的种类 消费者（加盟商）动机的种类 消费者（加盟商）动机的种类 消费者（加盟商）动机的种类 eg： 消费者（加盟商）动机的种类 回目录回目录 第二节第二节 销售中的心理引导术销售中的心理引导术:说话不能失去分说话不能失去分 寸寸 一、心理引导一、心理引导 向客户推销产品的过程，其实就是你和客户谈判的过程，在此过程中， 能否让客户签单，也就意味着你能否说服客户。要想说服客户，那么 你就要用话语引导客户： 1.多利用惯性思维（意：是指人们

36、从事某项活动时一种预备好的心理状 态，它能够影响后续活动的趋势，程度和方式）引导客户 怎样利用 客户的惯性思维呢？ a:揣摩客户心理：在和客户谈话的过程其实就是双方互相揣摩心理的过 程，有怎样的心理就会说出怎样的话，这一点一定要了解。 要从根客 户谈话的过程中揣摩对品牌的认知度，是否接受自己的看法等 （b:销售员要把问题设计好。（eg.招聘会销售员 电工招聘） 2、从心理上吸引客户的注意力（如果不能再最短 时间内，用最有效的 方法来吸引客户的注意力，那么你对客户说什么都是无效的。有如你 滔滔不绝的品牌产品等等的优势，不如想想怎样能转移客户的注意力： 唯有把注意力放在你身上，你才能真正有效的开始

37、你的销售过程。 （eg.安全玻璃） 怎样吸引？ a:打开客户心理防线： b:站在给客户提供价值的角度设计话题（即使你是销售代表，也应用客 户更容易感觉到你有价值的称呼。如卖家具的称室内设计顾问，） c.给产品做展示（只讲。做些生动活泼的演示，马上吸引客户的目 光。15号楼即可） 3.让客户满意自己的签单行为（无忧超值，占便宜，动情。都是感 觉而已） 4。好奇心是客户注意你的前提（好奇心是人类行为动机中最有力的一种， 悬念-兴趣-品牌优点-转入面谈）怎样？ a:神话品牌，产品 b:制造悬念引起好奇心 c:只提供部分信息 5。以退为进，紧牵客户心（一种很好的攻单方法）但要注意： a:要摸清客户的真

38、实意图（兴趣不大不急于签单，会弄巧成拙；需要但 嫌加盟费高，和你讨价时最有效） b:要懂得适可而止（以“退”为幌子，达到“进”的目的）. 6。让客户跟着自己的话进行思维：作为销售人员，举要学会引着客户思 路走，这样才能顺利签单（人都有被被人影响的特性） 怎样？ a:运用“转话法”（您的话使我想到。；听了您电话让我想 起。，这样就可以把客户的话题转到你要谈论 话题上了 b:事先想好问题。（eg,卖粥，让客户在你事先设置好的方案中作出选择） 不让别人左右你，你就左右别人 7。步步为营，获得签单机会 怎样？ a:把销售过程分阶段缩小 b:激发客户的兴趣 8。客户需要你的“威胁”。（无论价格服务，客户

39、还是要讨价-适当 “威胁”。这样才能是他们下决定签单 有技巧？ a:要有针对性。（意向强） b:多给点时间。 c:要学会让步。（让他也会有成就感） 9。想法让客户依赖你。 怎样？ a:你要成为专家 b:把客户当知心朋友 二、学习和研究销售心理学的基本原则二、学习和研究销售心理学的基本原则 （一）客观性原则。这是销售心理学研究中应遵循（一）客观性原则。这是销售心理学研究中应遵循 的基本原则。遵循客观性原则，要求在消费者的购买行的基本原则。遵循客观性原则，要求在消费者的购买行 为活动过程中去研究他们的心理活动。为活动过程中去研究他们的心理活动。 （二）发展性原则。坚持发展性原则研究销售心理（二）发

40、展性原则。坚持发展性原则研究销售心理 学，就是要用运动和发展的观点去认识销售活动中人的学，就是要用运动和发展的观点去认识销售活动中人的 心理。心理。 （三）联系性原则。（三）联系性原则。 （四）实践性原则。（四）实践性原则。 回目录回目录 三、学习和研究销售心理学的基本方法三、学习和研究销售心理学的基本方法 （一）观察法（一）观察法 （二）访谈法（二）访谈法 （三）问卷法（三）问卷法 （四）实验法（四）实验法 回目录回目录 三、学习和研究销售心理学的基本方法三、学习和研究销售心理学的基本方法 （一）观察法（一）观察法 优点：优点：1.1.简便易行；简便易行；2.2.可以获得直观真实而有价值可以

41、获得直观真实而有价值 的研究材料；的研究材料；3.3.观察的过程中不需要被观察者合作，不观察的过程中不需要被观察者合作，不 会干扰到被观察者的行为；会干扰到被观察者的行为；4.4.观察所得的结果有直接的观察所得的结果有直接的 意义。观察法在研究商品价格、销售方式、商标、广告、意义。观察法在研究商品价格、销售方式、商标、广告、 包装、商品陈列、品牌及新产品的被接纳程度等方面，包装、商品陈列、品牌及新产品的被接纳程度等方面， 均可取得较好的效果。均可取得较好的效果。 回目录回目录 优点优点 不足之处不足之处 观察法 不足之处：不足之处：1.调查者在进行观察时只能消极被动地调查者在进行观察时只能消极

42、被动地 等待所要观察事情的发生；等待所要观察事情的发生；2.调查者对观察对象的调查者对观察对象的 了解只能从其外部动作去考察，对观察所得的资料了解只能从其外部动作去考察，对观察所得的资料 往往不足以区别哪些是偶然的，哪些是规律性的；往往不足以区别哪些是偶然的，哪些是规律性的；3. 要求观察对象数量大、涉及面广，为取得大量的资要求观察对象数量大、涉及面广，为取得大量的资 料所投入的人力物力和时间必然较多。料所投入的人力物力和时间必然较多。 访谈法的优点是一般较容易访谈法的优点是一般较容易 取得所预期的资料，准确性高。取得所预期的资料，准确性高。 缺点是所耗费用较多，对进缺点是所耗费用较多，对进

43、行访谈的人员的素质要求也比较高。行访谈的人员的素质要求也比较高。 回目录回目录 访谈法 问卷法 根据操作方式，问卷法可以分为邮寄根据操作方式，问卷法可以分为邮寄 问卷法、入户问卷法、拦截问卷法和集体问卷问卷法、入户问卷法、拦截问卷法和集体问卷 法等。法等。 其优点是能够同时取得很多被研究者的信其优点是能够同时取得很多被研究者的信 息资料，可以节省大量的调查时间和费用，而息资料，可以节省大量的调查时间和费用，而 且简便易行。且简便易行。 其局限性主要是研究者与被研究者没有面其局限性主要是研究者与被研究者没有面 对面交流，彼此无法沟通感情；如果受访者没对面交流，彼此无法沟通感情；如果受访者没 有理

44、解问题，或者不负责任地回答，甚至不予有理解问题，或者不负责任地回答，甚至不予 协作，放弃回答，问卷调查就失去了意义。协作，放弃回答，问卷调查就失去了意义。 实验法 从某种意义上看，实验法比纯粹的观察法从某种意义上看，实验法比纯粹的观察法 更具优越性，它不仅探究某种心理现象更具优越性，它不仅探究某种心理现象 “是什么是什么”，更要探究，更要探究“为什么为什么”会产生会产生 这种现象。这种现象。 本章重点内容网络图： 销售心理学 销售心理学 的定义 销售心理学的 研究对象 销售心理学的 研究方法 销售心理学的 研究内容 消费者（加盟商）的 购买心理现象 销售者的 销售心理现象 消费者的心理 销售策

45、略心理 销售者心理 1.1.销售心理学的主要内容？销售心理学的主要内容？ 2.2.研究销售心理学的方法有哪些？研究销售心理学的方法有哪些？ 3.3.研究销售心理学的意义？研究销售心理学的意义？ 回目录回目录 销售中你必须知道的9个心理效应 为什么有些销售员一见面就会获得客户的好感？ 为什么有些销售员一说话就能吸引客户的注意？ 为什么有些销售员一微笑就能打动客户的心？ 这一切都是心理效应，本章通过了解这些心理效应，将有 助于你掌握被客户喜欢的技巧，从而实现你的销售目的。 亲和力是客户对你产生好感的第一要素，一位有亲和力的销售员不管走到哪里，都会受到客户的喜欢。它是销售员 应具备的基本素质，销售员

46、在销售过程中，亲和力无论是对客户还是对平时的沟通和协调都起着难以估量的促销、 吸引、示范和鞭策作用，因此也最具影响力与号召力。 1、用微笑面对客户。亲和力的重点和难点在于对人的亲近，而怎么样才能让人感到亲近呢？微笑就是一种最好的 办法。微笑是鼓励客户接受自己的见面礼，是双方相互交流的开头语，也是平缓双方不快的镇静剂。 2、与客户成为朋友。成功的销售员都具有非凡的亲和力，他们非常容易博取顾客对他们的信赖，他们非常容易让 顾客喜欢他们、接受他们，换句话说，他们很容易跟顾客成为最好的朋友。我们喜欢向我们所喜欢、所接受、所信 赖的人购买东西，因为那样会让我们觉得放心，所以一个销售员如果不能很快地同客户

47、建立起很好的朋友关系，那 他想获得销售的成功就不是那么容易的。 3、自信的人最具有亲和力。亲和力的建立与一个人自信心和自我形象有绝对的关系。什么样的人最具有亲和力呢？ 通常这个人要热诚、乐于助人、关心别人、具有幽默感、诚恳、让人值得信赖。那些失败的推销员可以说都是一些 缺乏自信心的人。因为他们对自己没有信心，那么他们对别人也就更不会有信心了，因此，在他们的眼里，客户都 是不顺眼的，他们很容易看到别人的缺点，也很容易挑剔别人的毛病，这自然而然就使得他们不能与别人建立起良 好的友谊，那么他们的销售业绩自然也就上不去了。 亲和力效应 事例： 奔驰公司自1993年进入中国以来，销售量一直不怎么出色，其

48、实中国作为世界上人口最多的国家，能成为奔驰的潜 在客户的数目将是很巨大的，而奔驰迟迟打不开中国市场，就是因为缺少人情味。众所周知，奔马作为一种高档车， 在人们的心目中的地位是非常高贵的，给人感觉是高高在上拒人千里的贵族。于是公司总部变更政策，通过保护大 熊猫、保护喀斯特地貌等大型公益和慈善捐助活动来拉近与公众的关系，并且奔驰在每次的展销会上都能让人们随 心所欲地试上一把奔驰在中国引进的任一款车，“非诚勿买“的体验式营销与“只准看，不准摸的围栏式营销产生 了巨大的销售差异，使奔驰开始变得有人情味，有亲和力且平易近人，国产奔驰c级车以低价格面向客户，赢得了 客户的青睐。 九大心理效应之一 首因效应

49、也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物相接触时会留下深刻印象。第 一印象作用最大，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。 先主为主指先听进去的话或先获得的印象往往是头脑中占有主导地位，以后再遇到不同的意见时，就不容易接受。 先入为主讲的是第一印象的重要性，当你第一次拜访客户的时候，客户如果对你没有好印象，以后也许你花双倍的 努力也改变不过来，相反的，如果客户对你的第一印象好了，那么他们也就会认可你。 1、拥有自信是成功的因素。对于销售员来说，自信显得尤为重要。因为销售员遭到的拒绝与失败比其他行业的人 多得多。但是销售员只要拥有了自信，一方面

50、能使得他坚定战胜挫折的决心，另一方面又能给客户一个良好的印象， 一位充满自信的销售员会深受每一位客户的欢迎，因为销售是信心的传递，是情绪的转移。客户从销售员身上看到 了自信，那么他们自己了就会变得自信。 2、销售中提高自信的方法。 销售员要怎样才能提高自己的自信呢，这是所有的销售员追求的但却很难做到的。 1、提高自信心从开会坐前面一点儿开始。 2、走路快一点儿，抬头挺胸。对于销售员来说，一定要在去拜见客户的路上强迫自己把走路的速度加快，抬头挺 胸，那么自己就会觉得自信满满。长此以往的坚持，自信自然而然就会增加。 3、穿衣服要特别一点儿。俗话说：佛要金装，人要衣装。推销员也一样，只有穿上色彩比较

51、鲜艳我衣服，自己的 心理活动就会根据自己外在的改变而改变，内心深处会滋生一种很处信的感觉。所以，要提高自信心，就要习惯穿 一些颜色较鲜亮的衣服，并且操持干净、整洁、合身。 九大效应之二，首因效应：自信是推销自己的法宝 所谓快乐效应是指在销售中销售员用自己快乐的心态去感染客户，那么客户也会因为您的快乐而快乐，那时候，你 做的就是快乐销售，因而更能受客户欢迎。 销售是一份辛苦的工作，同时也是繁琐的，但如果你以快乐的心态来面对这份工作的话，那么您也就能从中体会到 工作的乐趣。并且快乐的销售员也会给客户带来快乐，那么他对你的认同感就会增强。 我是谁？销售员 我们快乐吗？天知道，反正我们不开心。 为什么

52、呢？因为我们快被压得喘不过气来了，还怎么快乐得起来呢？ 汤姆是一家保险公司的销售员，工作了好几个月，业绩一直没有上去，有一天，他拜访了三个顾客，都被拒绝了， 他带着失落的心情回到了公司，因为公司规定每个月的月末都会总结销售业绩并张贴出来。汤姆一回到公司，就看 见一大群人围在公司大厅的橱窗前观看销售业绩表，他挤进一看，自己的业绩稳稳地排在了全团队倒数第一。他挤 出人群，拖着沉重的步子走进办公室，他刚坐下，就被经理叫去训了足足两小时，训完之后还要写检讨，写计划。 别人都下班了，他还要苦苦思索销售计划，很晚才回家，由于他的薪水低，妻子对他很有意见，由于晚上没睡好觉， 第二天上班没精神，结果汤姆又遭到

53、客户的拒绝，就这样陷入一个恶性循环中 快乐销售的作用 销售过程中，挫折与苦难算不了什么，快乐其实很简单，只要你愿意，每天都会很快乐，无论你遇到什么事，请你 选择快乐，因为悲伤或发牢骚是无法解决任何问题的，没有一个客户愿意和一个愁眉苦脸的销售员在一起，因为快 乐是能够传染的。 获得快乐销售的技巧 1、用你的快乐去影响你的每一个客户。 2、用快乐的心态迎接每一次挑战。 3、怀着一份帮客户解决问题的心去面见客户。 快乐效应：快乐心理带来快乐销售 九大开场白效应之四：开场白效应 所谓开场白效应是指销售员和客户见面时的开头几句话非常重要，只要开场白好了，那么客户对你 的印象肯定也会加深，客户就会在心底里认可你。 销售的开场白就像演讲，开场白好，就能吸引听众，要是开场白不好的话，听众对你的话是没有多 大兴趣的，客户一开始就对你的话失