代理客服实习总结XX字

1、代理客服实习总结XX字 收藏本站，我们将时间为大家提供关于XX年实习报告 的信息，敬请期待！ 点击查看：实习报告网 相关推荐： 实习报告范文I实习报告模板I会计实习 报告I大学生实习报告I顶岗实习报告I金工实习报告 I毕业实习报告I 土木工程实习报告I生产实习报告I 实习周记I 3000字范文 代理客服实习总结范文 XX字 我是XX年5月份进入深圳市塞格商用机器代理有 限公司新员工肖珊，我也曾有过很多工作选择，但命运还是 让我走近了你，代理客服，走近了你，也更让我充满了向往 和渴望。以下是我在实习期间的个人工作总结报告：经 过短短2周的新员工培训，我懂得了什么是优秀，什么是爱岗 敬业,什么是移

2、动的好员工。两周里 ，从销售到市场，从客服 到财务，那么多优秀的主管熟练地讲述着自己工作中的经 验。谈到公司，谈到工作，他们眼睛里闪烁着自信的光芒 ；谈 起未来，谈起我们，他们言语里尽是关照。塞格商用自挂牌起 成立至今，经过多年的建设和发展，已建成了一个覆盖范围 广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信 网络。同时，建设起了完善的网络和业务支撑系统，不断推 进行业和企业信息化的建设和应用，在促进地区经济建设和 信息化建设中发挥着重要的作用。这样传奇式的发展速度， 怎能不让我这个走出部队、踏进社会的退伍军人由衷敬佩呢 从网络的覆盖，再到组织机构的健全、社会良好的口碑，这一 切就像一块

3、磁石紧紧的吸引了我。从进公司实习的那一 天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要 求”。事实证明，在这段时间中，我既辛苦又开心，收获很 大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、 高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。塞格 商用机器实习期间，我得到了领导谆谆的教导和营业厅各位 老员工的悉心的帮助，加之公司规范的管理制度和员工严谨 的工作作风，使得我对公司客服部有了初步的了解。“纸上 来的终觉浅，绝知此事要躯行。”在短暂的实习生活中，我 深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中专业知 识的匮乏，刚开始的一段时间里， 对一些工作感到无从下手， 茫然不知所措，但通过

4、这段时间的细心学习和同事们的热心 帮助，我对业务逐渐熟悉起来，并渐渐的得心应手。从电话 会签合，走访客户，制作总结报表，这不仅是工作也是一种 生活阅历，虽然时间不长，但我觉得我在这个岗位上的每一 天都很充实，客户满意是我工作价值的体现。深圳市赛 格商用机器有限公司主要从事复印机、传真机、打印机、碎 纸机等办公设备的销售和维修，以及批发零售各种原装耗 材，公司前身为深圳佳美现代办公设备中心，成立于1983 年，是深圳市最早经营复印机等现代办公设备销售和维修的 企业，经过二十多年的稳定发展，现已成为深圳市首屈一指 的现代办公设备供应与维修企业，为深圳市的办公设备产业 作出了巨大的贡献。公司以专业化

5、、规模化为经营宗旨， 结合市场需要，不断为客户提供最合适的办公自动化设备。 从1995年起，就大力发展品牌代理，走专业化的道路。现 为柯尼卡美能达(konica minotla)复印机深圳地区经销 商、理光(ricoh)复印机深圳区域代理商及德国eba碎纸机 深圳经销商，是深圳市最具规模的办公设备销售和维修公 司。其中客服服务内容包括以下几项：一、客户满 意度方面刚开始回访的时候很多客户的抱怨集中在复 印机维修效果没达到客户的预期，答应客户的事情没做到经 长时间的等待导致客户抱怨的升级，产生了很多的客户投 诉。目前回访时发现客户一旦有投诉或抱怨，我们时间确认 客户的抱怨是否属我站原因导致，是我

6、站原因的在回访当天 就联系服务经理或相关人员处理，尽可能的降低客户的抱 怨。维系了客群关系，从侧面促进客户对我站的认可。对 非我站原因导致的客户抱怨，我们经调查后确认事情经过， 再联系客户，和客户沟通取得客户谅解。尽可能的不让问题 扩大化。二、回访信息整理对回访结果的整理后， 经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对 发现的问题及时处理及纠正，如客户反映客户休息室没人倒 水，经调查和统计后发现有多个客户反映有该现象，经转服 务经理后，整改该部门，目前该问题已得到根本改善。 三、督促与改善对派工单的录入和统计可以发现并统计 出接待前台对单据的填写规范性和完整性上起到监督和促 进作用，

7、避免由于客户未签字导致不认帐的类似情况多次发 生。四、服务意识的提升根据回访统计，对发现的 由于服务态度，服务意识的不够导致的客户抱怨：如客户的 咨询得不到解释，客户说技术员爱理不理的，技术员不爱惜 客户车辆等该类客户抱怨的，经统计后转服务经理，在公司 例会上明确要求后，目前这类客户抱怨基本没有，同时接待 前台的服务意识也提高了很多，在回访前期，客户抱怨维修 接待员态度不好，答应回的电话没回等现象基本没有，这都 是经回访客户时发现该类现象一有存在后由服务经理联系 相关人员及时处理，避免这类现象多次重复发生，对客户满 意度的提升起到了一定的促进作用。五、投诉处理 XX年5月到XX年6月合计发出投

8、诉客户处理跟踪单 20份， 已经处理15份，暂时无法处理的 5份。在此以前的客户 投诉没有完整的记录，对是否处理了客户投诉，是否对问题 得到了解决根本不清楚，一旦发生客户投诉没有得到及时的 处理的，当客户再次来站时，客户的投诉就会扩大化，甚至 像部分客户对我站失去信心，再也不来我站，目前对客户投 诉，特别是重大客户投诉一律发客户投诉处理单，信息部对 该客户的投诉处理情况跟踪，对需上门服务处理的及时联系 相关部门上门服务，对客户满意起到了一定作用。经过 几个月充实、丰富、辛苦的实习后，我经常不断地总结、思 考，也获得了不少的心得与体会。1、培养细致而敏锐 的观察力，抓住一切机会学习。实习的过程在

9、某种程度上也 是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员，师傅 不可能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一 大堆的工作。因此，很多时候我们必须学会自己去看、去揣 摩，通过观察来自己学习、自我完善。2、积极主动， 不是等工作上门，而是自己找上门。在实习刚开始时，由于 他们的工作很忙，因此我们经常也会处于半闲置的状态，逐 渐地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自 己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点， 达到相互学习、 帮助的双赢效果。为此，我经常主动、积极地参与到一些自 己可以胜任的工作中去，如营销活动的市场调查、信息反馈、 移动农村市场的调查等， 起到了一定的预期效果

10、。3，要 做一个优秀的客服人员，沟通能力特别是有效沟通能力是客 服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟会员打交道的工 作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员，都是我们 与会员交流的基本功能，只有了解会员需要什么服务和帮 助，会员的抱怨和不满在哪里，才能对症下药，在尽量短的 时间内，给予会员最满意的答复与回馈。客服也是与用 户交流最多的岗位，我认为必须做好以下几点才能做好客户 服务这项工作：一、首先我们必须有良好的专业知识基 础，掌握平台各界面的操作、熟悉公司的各方面业务知识以 及车型价格等，这样才能熟练地解答用户提出的各方面问 题。二、必须保持头脑清晰，当会员致电或qq在线咨 询时一定以最

11、快的速度知道会员反映的是什么问题、需要得 到什么帮助，抓住用户讲话的重点，为用户分析问题。 三、必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中 不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好， 因为会员都是带着问题而来的，都希望我们能为他提供帮 助、解决问题，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客户提 供好的服务呢？特别是遇到很激动的会员他们往往是以他们 的观点看待事情从而对我们公司的服务感到不满，此时我们 更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，默 默地让其说出不满的情绪，把会员当作单独的个体来对待， 并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。四、必须 做到与客户交谈时不反驳客户，

12、与会员交谈时尽可能多地使 用“请”“您” “谢谢”等礼貌用语，不要使用口头语，交 谈过程中要保持微笑。五、认真进行交接工作。众所周 知，客服务工作大多是轮班制，而且我们从事的是汽车租赁 行业，因此对于上下班的交接工作由其重要，当班时没有处 理完的定单，需要接班的同事跟踪下去，以免发生不必要的 失误。如果能将以上几点都做足做够，那么就应该是一名 优秀的客服人员。我会向着这样的目标努力前进！XX年 复印机客服工作方向：一、继续加强回访工作。回访工 作从开始的有效回访率 80%争取到XX年的95% 二、加强 对与回访有关内容的学习。如保险理赔政策及流程的学习， 质量索赔政策及流程的学习，常见故障是否

13、需要处理，需要 处理时收费情况的学习。对客户常见疑问的解释。三、 加强对客户投诉处理工作的监督和促进工作。四、加 强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化， 争取对售后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导 意义。 建议：公司应针对所有售后部门员工开展与 售后工作有关的各工作的基本操作流程及注意事项的培训。 根据回访统计和客户抱怨发现，客户抱怨集中在底盘维修后 未达到客户要求，保养检查时漏检项目，导致再次进站。 维修技术员工的培训工作应加强，特别是对常见项目，换粉， 换件操作规范性及效率上要加强培训，降低操作不规范所导 致维修进度慢引起客户抱怨，同时维修总部也可抽调技术力 量专门有针对性的培训对疑难杂症的诊断及处理培训。 前台接待应加强与被的维修站的合作及交流参观学习别的 维修站的服务情况。维修接待员应加强对复印机常见故障的 处理办法、所需配件、时间、工时、价格的了解和学习，针 对返修项目的时效鉴定，返修项目的规定，常见索赔项目政 策的了解，常见保险项目及保险政策的了解是一个维修接待 员转变为服务顾问的必经之路。这既可降低人力成本， 又可提高客户满意度。同时应该开展优秀员工班组评 选，这对员工的工作规范性有