票务事故及典型违章汇编[1]...重点讲义资料

1、票务事故及典型违章汇编(2011-2013.6)2013年8月目录第一部分：四类票务事故 2案例一：售票员邓某侵占票款事故 2案例二：值班员陈某侵占票款事故 2案例三：广佛线多名员工蓄意导致票务收益流失事故 .3 第二部分：三类票务事故 4案例一：值班员舒某利用虚假手段填平账目事故 4案例二：值班员肖某违章使用他人密码修改票务报表事故5第三部分：一、二类票务事故 7案例一：值班员遗失钱箱支架钥匙事故 7第四部分：严重票务违章 8一、售票员冒充乘客签名事件 8二、值班站长吴某虚假备注报表事件 9三、广州东站多名员工假冒他人签名事件 10四、 沥滘站违章补币事件 10五、广州东1#站补币操作等多起

2、违章事件 11六、华师站遗漏清点硬币钱箱事件 12七、 交接不清导致乘客车票被消费、遗失事件 13八、 操作不当影响服务事件 14第一部分：四类票务事故案例一：售票员邓某侵占票款事故（一）事故概况2011年6月24日鱼珠站售票员邓某在办理非付费区免费更新车 票的乘客事务时，故意欺骗乘客收取了 2元票款。随后，邓某将2元票款及班中找零长款0.1元钱移出客服中心并 占为已有。（二）事故定性、处理此事件定性为四类票务事故，邓某对此事故负全部责任，按解除 劳动合同进行处理。（二）事故分析1 .售票员邓某在工作中故意不按规定办理乘客事务，欺骗乘客 多收取现金并占为已有。2 .邓某票务安全意识薄弱，利用找

3、零长款等方式截留票款。案例二：值班员陈某侵占票款事故（一）事故概况2011年3月16日上午因票务系统故障，西门口站夜班值班员把 未录入系统的1份早班报表及2.4元票款交给接班值班员陈某。陈某 打包票款时未将这2.4元录入票务系统，导致长款2.4元。随后，陈 某将2.4元拿出点钞室占为已有。次日值班站长审核时，发现系统报表少录入 1份报表及票款2.4 元的问题。（二）事故定性、处理此事件定性为四类票务事故，陈某对此事故负全部责任，按解除 劳动合同进行处理。（三）事故分析1.值班员陈某在发生票款帐实不符时，不是按规定上报查账， 而是利用侵占票款的方式进行平账。2 .在票务管理系统故障的情况下，值班

4、站长对班中的票务关键 环节监控不到位。案例三：广佛线多名员工蓄意导致票务收益流失事故（一）事故概况2010年12月至2011年12月期间，千灯湖站王某、祖庙站陈 某、龙溪站罗某分别利用职务之便，指示售票员违章售卖特种车票， 或直接到客服中心违章购买特种车票给不符合车票使用条件的家人 或朋友使用。经核算以上车票的使用记录，王某、陈某、罗某等人共造成公司 1159.75元的票款收益流失。（二）事故定性、处理1.此事件定性为四类票务事故，主要责任人王某、陈某、罗某对此事故负全部责任，按相应的票款流失责成补款，并按解除劳动合 同进行处理。2 .违规发售特种票的售票员作为次要责任人，给予警告处分。（三）

5、事故分析1.王某、陈某、罗某等人作为车站票务工作人员，蓄意协助他人购买或直接违规购买特种票给不符合使用身份的人使用，导致公司 票务收益流失。2 .车站多名售票员在票务工作中，未严格遵守票务规章制度， 违规售卖特种票。 以上案例涉及员工从售票员到值班站长，只要思想稍一偏差冒出II来的念头就形成大错。这些行为既损害了公司票款收益，又会让员工II丢失了工作。作为前车之鉴，警醒我们：在票务工作中要树立正确的I价值观、道德观，莫伸手，伸手必被捉。I第二部分：三类票务事故案例一：值班员舒某利用虚假手段填平账目事故（一）事故概况8882011年1月7日广州火车站多名员工同时在点钞室内进行纸币钱箱清点及硬币归

6、整，值班站长李某在清点硬币时错误将一袋元的硬币加封为1000元，导致长款112元。当班客运值班员舒某发现长款后， 没有进行认真的核查，而是将 保险柜中的两袋散币重新拆封归整清点，在加封时使用其他员工遗留 在点钞室的私章，通过修改硬币加封金额和日期的手段，填平账目。（二）事故定性、处理此事件定性为三类票务事故，舒某负主要责任，给予总部诫勉处 理。（三）事故分析1.客运值班员舒某票务遵章意识淡薄，发现现金长款时，没有 按规定上报及认真核查原因，也未按规定在报表上备注情况，而是隐 瞒长款情况，擅自使用他人私章，私自修改硬币加封金额填平账目。 对此事件负主要责任。2 .值班站长李某票务安全意识淡薄，违

7、章进行硬币清点及加封 操作；对本班人员的操作没有起到监控管理的作用， 未及时发现客运 值班员违章操作。3 .车站部分站务员未按规定保管私章，将私章遗留点钞室，给 主要责任人制造虚假封条提供了便利。案例二：值班员肖某违章使用他人密码修改票务报表事故（一）事故概况2011年6月7日人和站值班员肖某交班时发现羊城通车票少了 一张，未按要求上报核查原因，臆测为售票员张某结账错误，在未告知张某的情况下，尝试使用原始密码修改票务数据填平账目，由于售票员未修改密码，肖某得以保存成功。接班值班员方某曾提醒肖某确认核实后， 再修改票务管理系统数 据，但未制止肖某单人修改报表的行为， 事后两人均未向值班站长反 映

8、该问题。至7月28日车站在点钞室清扫到一张羊城通车票才发现肖某的 违规事实。（二）事故定性、处理此事件定性为三类票务事故，肖某负主要责任，给予中心级诫 勉。（三）事故分析1.值班员肖某明工作责任心欠缺，在给售票员结账时没有认真 清点回收车票数量及填写相关台帐； 在发生车票帐实不符情况时，没 有按规定上报值班站长进行调查确认；在未得到当事人同意的情况下 采用试密码的手段修改他人的系统报表，导致售票员发生大额短款。2 .站务员张某票务安全意识淡薄，结账时未与值班员确认回收 车票数量及相关台帐填写情况；同时在领取票务系统密码后，一直未 修改原始密码，导致他人轻易取得其密码进行操作。3 .值班员方某票

9、务敏感度欠缺，在接班时出现车票账实不符的 情况时，没有按规定上报值班站长处理，在他人违章使用他人密码进 行操作时，未果断制止其违章行为。I:上述三类票务事故员工为隐瞒和回避问题，抱着侥幸心理，采II用弄虚作假的手段填平账目。报表是票务工作的原始资料凭证，填I写时必须遵循真实、准确、完整、及时的基本原则。第三部分：一、二类票务事故（2011-2013.6期间未发生二类票务事故）案例一：值班员遗失钱箱支架钥匙事故（一）事故概况2011年2月20日岗顶站客运值班员王某在清点钱箱、配票时，将AFC人员维修归还的TVM维修门钥匙、纸币和硬币钱箱支架共6条钥匙穿入客值日常使用的钥匙圈内，挂在脖子上进行作业

10、。随后，王某到站厅进行TVM结账，发现原一直挂在脖子上的票务钥匙中遗失了纸币和硬币钱箱支架共 2条钥匙。（二）事故定性、处理此事件定性为一类票务事故，王某负全部责任，给予部门级通报 处理。（三）事故分析值班员王某工作责任心不强，未妥善保管当班票务钥匙，未严格执行部门钥匙保管的规定。卢 芍:票务钥匙，是守护票务收益安全大门的一环。车站员工在日常作 iII1I业中按章领用、保管、交接、开/加封票务钥匙，在工作中多一分责1I任心，多一分细致，把好收益安全关。7第四部分：严重票务违章一、售票员冒充乘客签名事件（一）事件一：2011年12月10日，人和站售票员张某结帐时发现一张免费出站票小单没有乘客签名

11、，在完成结账后，售票员拿着 没有乘客签名的免费出站票小单到车控室找值班站长方某备注。方某不但未在小单上对乘客无签名的情况进行备注， 而且目睹售票员在小 单上签署乘客姓名也未制止及纠正。次日售票员张某意识到该行为属于严重违章主动向站长交代情况，经核查该售票员误将付费出站票操作成免费出站票导致该小单无 乘客签名。（二）事件二：2011年12月10日人和站售票员杨某在发售免 费出站票时未按规定要求乘客签名，且没有保管好 BOM打印小单。 在结账时发现后，违章在第二联小单补签乘客签名。 值班站长方某在 获知该事件后未在小单上如实备注当时的情况。（三）事件三：2012年1月9日鹭江站售票员谢某在处理乘客

12、 事务时，因没有打印纸及手写凭证，在未报上级确认的情况下先让乘 客出站，事后补填手写凭证时冒充乘客签名。（四）分析点评1 .售票员张某、杨某、谢某未按作业流程处理乘客事务，事后又违章冒充乘客签名。2 .12月10日人和站值班站长方某对当班员工票务工作管理不到位，当班期间发生的两起违章填写报表事件既未履行岗位职责，在小单上按规定备注，也未给予正确的指引。二、值班站长吴某虚假备注报表事件（一）事件概况2012年3月26日售票员在处理两名携带三品的乘客办理退款 时，误用了其中一张退款车票发售免费出站票。 值班站长吴某指引售 票员将发售错误的免费出站票给其中一位乘客出站，并在小单上虚假备注：闸门被误用

13、，售票员错误点选其它，值站现场确认，填写审批 表只反映退款单程票一张。（二）分析点评1. 售票员错误处理乘客事务车票，在清楚值班站长违章指挥的 情况下，仍进行错误操作。2 .值班站长吴某票务安全意识淡薄，业务不扎实，作为班组长带头违章操作。三、广州东站多名员工假冒他人签名事件（一）事件概况2012年10月25日，值班站长何某接到核对员反馈一份乘客事 务审批表未上交的信息，在无法寻获原审批表的情况下，重新打印了 一份审批表并在售票员栏签上了当事售票员的名字，又指使行车值班员纪某签署当事值班站长的名字、日班值班站长杜某签署站长的名 字。次日车站将审批表随报表上交收益核对室。事后值班站长何某及相关参

14、与人员均没有如实告知站长，至中心进行调查时才承认全部事实。（二）分析点评1. 值班站长何某票务安全意识淡薄，在得知乘客事务审批表遗 失的情况下，未按规定补办，而是隐瞒不报，擅自组织多个层级员工 通过冒充他人签名的方式达到补办审批表的目的，在部门、中心的调查中隐瞒真相，还鼓动他人一起隐瞒，性质恶劣。2 .值班站长杜某、行车值班员纪某票务安全意识淡薄，在乘客 事务审批表上签署他人及站长的名字。四、沥滘站违章补币事件（一）事件概况2012年4月9日沥滘站值班站长伍某与客运值班员骆某进行补 币时出现误操作，两人没有按规定进行清空操作，直接徒手从储币箱中掏出硬币，导致结帐时储币箱出现差额。两人方将相关情

15、况上报,并按指引在4月11日的小单上如实备注。（二）分析点评1.值班员骆某未按作业流程进行补币操作，在发现补币错误后 没有按规定如实备注处理，而是按值班站长指引违规从储币箱徒手拿 出硬币，隐瞒错误补币的问题。2 .伍某作为当班值班站长兼车站票管，在补币作业中未制止和 纠正值班员的不正当操作方式，未按流程进行补币操作；同时在知道 值班员错误补币的问题后，没有给予正确指引按规定如实备注， 而是 与值班员一起违章徒手从储币箱内拿取硬币，隐瞒错误补币的问题。五、广州东1#站补币操作等多起违章事件（一）事件概况广州东1#站3月1日至10日周期V03收益差额共123元。经 核查车站在周期内补币操作环节存在

16、多处违章，具体如下：1. 2013年3月1日3 : 45-4 : 35分，广州东1#站客运值班员直接用银行返回未清点确认的40000元兑零硬币作为补币硬币清点， 且未与值班站长双人共同清点、确认补币金额。3: 55分出现洒币，客运值班员未重新清点便按 1000元加圭寸， 随后与其他补币硬币一起补入TVM。6: 28分，值班员清点完后发现多出116元硬币，未经核查就 作为兑零硬币多币记入硬币兑零清单。次日车站直接将该笔多币 返还银行。2. 3月1日-10日周期内车站每天清点补币硬币操作中，有六天存在清点过程中没有读数或看不清读数的情况，导致无法通过监控录像确认实际清点补币的金额。3. 核查SC记

17、录发现：3月1 10日车站存在补币时打开多台 TVM门操作的情况。（二）分析点评1. 在3月1日至10日期间，广州东1#站值班站长、客运值班 员在硬币清点、补币作业中存在多起不按规定作业， 导致部分清点金 额无法通过监控录像核查。2. 值班站长票务安全意识薄弱，车站清点兑零硬币时出现的异 常情况，既不查找原因，又不将异常信息上报。六、华师站遗漏清点硬币钱箱事件（一）事件概况2012年4月16日华师站值班员陈某在更换钱箱后，臆测存放于 手推车内的钱箱均为空钱箱，导致遗漏清点 V08的钱箱。值班站长 审核报表时没有发现问题，至 4月18日收益核对室通知时，方取出 钱箱清点。（二）分析点评1.客运值

18、班员陈某工作责任心不强，在清点钱箱作业时，未认 真核对清点钱箱数量与TVM打印的更换钱箱小单是否一致，而是凭 日常操作习惯进行臆测更换钱箱的梳理，导致遗漏清点V08硬币钱箱，未能及时将此TVM收益登记入账。2 .值班站长劳某票务收益安全意识欠缺，票务业务不精，在审 核票务报表时未能仔细核对，导致未能及时发现遗漏清点硬币钱箱的 情况。七、交接不清导致乘客车票被消费、遗失事件（一）乘客弃置羊城通被消费2011年12月29日，某站接收总部稽查小队上交的羊城通车票 两张，保管于值班站长专用抽屉，值班站长未按规定作好两张车票的 交接班工作。30日11:00左右，早班值班站长发现了车控室值班站长专用抽 屉内的羊城通车票，便向行值提议去消费买水，随后值班站长拿着其 中一张学生羊城通，两次到站厅 71店消费28.10元购买食品。（二）乘客弃置羊城通被遗失2011年12月21日，某站当班值班站长接收总部稽查产生的普 通羊