如何做好窗口工作

1、如何做好窗口工作窗口工作是一个非常辛苦的岗位，针对每天接待的群众络绎不绝，而且素质有高有低的现状，窗口 民警长年累月要做到热情而又有耐心， 的确是很不容易的事， 它需要具备很强的责任心和很好的自身素质。如何做好窗口工作，首先要树立正确的观念，许多年轻的同志想做好窗口工作，却往往是力不从心，无从 着手， 表现得心浮气燥， 得不到群众的理解和肯定，其根本原因就是没有打好全心全意为人民服务的思想 基础，对此，就如何做好窗口工作谈一点自己的看法。、 要时 刻谨记自 己 的职 责， 树立 正确 的服 务 理念。随 着国 民经 济的持 续发 展和 社会 文明 程度的 不断 提高 , 广大 群众 的民 主意

2、 识、 法 治意 识、权利 意识 不断增 强。在温 饱、安 全等 基本 需求 得到 解决后 ，人 民群 众对 自 由、人权 、尊严 的需 求也 与日 俱增 。窗口是联 系群 众的 纽带 ，窗口 民警 的一 言一 行， 代表 的是 整个 公安 形象，民 警在 为民 服务 过程 中态 度粗 暴，言 谈野 蛮，就 会在 公众 需求 与公 安工 作之 间产生 落差， 人民 群众 就会 产生 失望 和不 满，并将 这种 不满 情绪 拓展 到公 安机 关。在历年 来发 生的 群众 不 满的 投诉 事件 中，因 为民 警个 人态 度问 题 引发 的占 总体 的 25%左右 。每 个民 警只 有从 思 想上

3、明确 为民 服务 的 工作 性质， 要时 刻谨 记自 己的 职责， 树立 正确 的服 务理 念，做到“困难 、麻 烦、委 屈是 我的 ，方便、实惠、舒心 是我 送你 的”， 用微 笑为 民众 服务；同时，更要 将为 人民 服务 的意 识转 化为 切实的 实践 行动，真正 落实 服务 为民，始终 坚持 服务 第一 的原 则。有了 以上 两个 前提 ，服务 群众 也就 不会 流于 形式 了， 热情 服务也 就会 从墙 上走 下来， 走进 民警 的心 里，走 进群 众的 心窝， 提升 公安 队伍 形象 。、 要 自 觉 摆 正 权 力 和 义 务 之 间 的 关系 。当前，少数 窗口民警作风不正，警

4、民 关系不协调、不融洽，有的甚至出现对立 和仇视情绪，造成这些不应有的现象一个重要原因就是态度欠妥，不讲究接待群众 的艺术，不会做群众接待工作。民警 平时直接与广大群众接触，有的民警因不善于 与群众接触，常常 与群众发生口角，甚至打骂斗殴，造成极坏的影响；有的 因态度 问题使本来十分简单的事情变得复杂而下不了台阶；有的因用语不当造成群众不 满，引起公愤，造成恶劣影响。因此，作为 窗口民警要时刻提醒自己，我是人民的公务员，是为人民群众服务 的，是主人与公仆的关系。在行使职权的时候，要自觉摆正权力和义务之间的关系, 弄明白权力是谁赋予的，牢固树立正确的权力观，切实用好手中的权力。在任 何时 候、任

5、何情况下，时刻牢记“人民乃父母，稳定是天职”的从 警准则，与人民群众 同呼吸共命运的立场不能变，“全 心全意为人民服务”的宗 旨不能忘。反之，如果 将自己看作是高于老百姓的“老爷”，拒群众于千里之夕卜，全心全意为人民的宗旨 观念就会淡化，就容 易导致在为群众办事上不负责任，工作中出现拖拉推诿，甚至 于作风粗暴，耍特权，抖威风，颠倒了主人与公仆的关系。你为人民群众办实事做 好事，人民群众也会反过来支持你的工作。窗口工作有时候是很琐碎的，有些事情, 你觉得它很小小到根本不足挂齿，可是对老百姓而言也许就把它看作是身家大事;有些事情，你只是举手之劳就能办好，可是老百姓就是会感动得千恩万谢。所以, 事无

6、巨细，不怕你想不到，只怕你 不去做而已。三、把接待群众作为一门艺术来处理。在日常的窗口接待中，能否根据群众的职业、文化与年龄的不同，采取相应的 接待策略，对于 提高接待水平，提高 服务质量都有着至关重要的作用，也是民警和 群众进行优质服务的前提条件，更是 民警应该具备的基本素质。讲究服务艺术，概 括来讲，就是要做到“四心”，即诚心、细心、耐心和慧心。一要“诚 心”。诚心是指真挚诚实的情感和心理。在接 待群众的过程中，要放 下架子，以诚 相待，切实把自己摆在与群众同等的地位上，将心比心，切实了解群 众的困难所在，真心诚意地为群众排忧解难。因此，接待时态度一定要诚恳，平等 待人，尊重对方的人格。对

7、政 策的解释不能含糊暧昧。当遇 到对政策不理解、感情 冲动的群众，要在说服群众的同时，设身 处地为被说服者着想，站在被说服者的立 场上来考虑问题，有时会 收到意想不到的效果。俗话说：精诚所至，金 石为开。二要“耐心”。在窗口接待中会遇到形形色色的群众，作为窗口民警必须做到不急躁、不厌 烦、不冒 火。对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让 其消除积怨，对因受到不公正处理而有意见的群众，要同情安慰，做出公正裁决, 做好落实措施，要心平气和，耐心 诱导，直至 解开群众的思想疙瘩。耐心的解释是 必要的，耐心的倾听也不 可少，有意识地把自己放 在被动的方面，倾听群众说话, 会使群众感到自己受重视

8、，从而把民警当作知音而无话不说，正在激动生气的群众 也会因为民警的随和而安静下来。有的群众说话质量很差，对的错的掺杂在一起, 甚至有与己相左或逆情背理的话语，民警 也要一概听之；有的 群众说话罗嗦，没有 条理，民警 也不要随便打断；有的群众爱纠缠，不讲 理，民警 要能忍耐，急于 争辩、 反驳不是明智之举；甚至，有的群众出言不逊，当面责怪、漫骂民警，这是 考验民 警气度的时候，民警 应该“宰相肚里能撑船”，沉着 应付，大度容人。如果反唇相 机，以牙还牙，拍桌子瞪眼睛，结局只能是一团糟。三要“细心”。细心，应贯穿在整个窗口接待过程中。与群众交谈前，应对对 方的职业、年龄、心理状况、思想状态、文化

9、修养与性格特征、等都务求有所了解。哪些该说，哪些不该说，如何 表态，如何作答，都要想透，尽量避免不准确甚至错 误的话语。只有这样，才能恰如其分准确地给群众以满意的答复。在接待的过程中, 要认真听取群众的每一句话，每一个意见，并做出相应的反应。此外，还应该细致 观察群众的动作、眼神、表情0四要“慧 心”。“慧心”就是 接待的技巧。一是针对不同对象，采取不同的接 待策略。对来请求解决问题的，要掌握好答复的分寸，态度明朗，不要含糊应付;对有较高文化水平的，语言可以文雅些；对“大 老粗”，说话 则应通俗易懂，不要 文绉绉的；对方脾气好，有涵 养，你的 语调可严厉些；对方 是个火药桶，你就要避 开矛盾的

10、焦点，语气放松些。二是语言文雅规 范。孔子 说：“言之 无文，行而不远”。接待要讲究语言文采，杜绝 粗话、脏话。不可 故作姿态，打官 腔、哼官调。不可吞 吞吐吐，说半 截话。三是 注重选择时机。当对 方怒 火冲天时，切忌不识时务、火上 浇油。四是 生动幽默。运用浅显生动的语言阐述深奥的道理。借助 丰富的想象和新 鲜的比喻来表达自己的意 思，使语 言浅 而不陋，幽默而不庸俗，生动而不儿 戏。五 是反应机智，善于 应变，不让 对方牵着鼻子走，说话要留有余地，要前 呼后应，防 止前言不搭后语，甚至自相矛盾。四、加强自身修养和树立良好的职业道德。没有良好的思想基础和内在修养，就不可能有良好的公安形象。

11、所以，应该从 以下几个方面加强民警内在涵养。（一）增进 群众感情，打牢全心全意为人民服务的情感基础。对人 民群众有没有深厚感情，是窗口优质服务的基础。有感情才能尊重，有尊重才能文明，有文 明 才有规范。作为窗口民警，只有带着对人民群众的深厚感情，才能真心为民、真情 感化、真诚办事；只有带着深厚感情，才 能把为民服务、以人为本的理念融入窗口 工作的各个环节，审时度势地把握接待的方式和态度，做到 文明、和蔼、规范、可 亲；只有 带着深厚感情，才能换位思考，才能真正把自己摆进去，真正 把群众当作 自己的亲人，才能 以情感人，热情 接待。所以，窗口要结合工作和队伍实际，因情 置宜，创新举措，紧紧围绕如

12、何增进民警与群众之间的感情来创建文明窗口。（二）提升文化底蕴，打牢窗口民警的素养基础。没有深厚文化素养，就不可能有良好的服务形象。所以，规范窗口民警行为, 必须用提升民警的文化素养做保证、来推 动。毛主席曾经指出：没有文化的军队是 愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能打胜仗的。同样我们也应该认识至叽没有先进警 察文化的推进和支撑，也就不可能建立起新型的人民警察公共关系，不可能建设一 支高素质的人民警察队伍。公安机关应该从三个方面加强民警的文化修养。一是加强文明礼仪素质教育, 引导民警“讲 情理话”。组织民警认真学习阅读有关书籍，进行多种形式的系统学 习教育。二是 加强基础知识教育，组织 民警交流经验，学习 接待群众艺术。鼓励 民 警搞好自学，学习逻辑学、语言学、演讲学、心理 学等基础知识，逐步 提高民警的 整体服务素质