案场接待服务(20200910145612)

1、2.31、沙盘说辞应保持统一2、产品介绍要简明扼要、抓住重点；3、客观描述，了解需求，投其所好4、不要随意判断客户意向，始终保持高昂的接待热情5、巧妙运用肢体语言，积极开展交流互动2.4 规定动作接待规范：1、销售人员是否携带销售讲义2、销售人员是否主动了解客户的购房需求3、销售人员向客户介绍楼盘的基本信息的详细度4、销售人员回答客户问题的满意度 三样板区的讲解3.1 参观样板区路线选择1、带看路线应该事先规划，注意力，眼线的郑洁和安全；2、带看路线能够充分展示景观设计的亮点3、带看路线要尽量避开垃圾房、变电箱等建筑 目的：在带看过程中，是客户3、3 那个半间 三项原则1、目的要明确2、记录客

2、户意向信号3、排除客户顾虑心里，快速锁定意向房源。确定具体房源 对比法，根据意向客户情况，推荐房源供其选择3.4 样板间内的讲解标准标准动作：1、大堂：设计理念，材质3.5 带看过程中的注意事项1、待看过成药闺房，体现服务水平。包括带看道具，站立位置，引导方式，周全提示等。2、带看过程职业顾问切忌自身滔滔不绝，应根据不同类型客户， 那个提问的方式没让客户敞开心扉。2、带看过程注意节奏。时间不宜过长，抛开悬念，吸引客户兴趣。不要只注重介绍推荐， 忽略客户对房源的认识，走了一圈，客户疲惫不堪还没留下记忆样板房带看1、进入样板间，销售人员是否请客户坐下穿鞋套2、销售人员是否全程陪同讲解样板房3、能够

3、说明样板房和实际现房之间的差别4、能够说明样板房中的那些配置是不包括在现房中的5、能够对样板房的布局进行分解，说明方形的区别或优势6、销售人员是否全程陪同参观讲解施工现场（针对无样板房项目）7、销售人员是否能提供安全措施（针对看施工现场项目）8、针对销售人员对样板间（或施工现场）讲解的主动性和详细度 深入接待 规定动作1、客户离开时，销售人员是否主动送客户到门口2、销售人员是否有对客户来参观该楼盘表示感谢3、销售人员是否有邀请客户再次来参观楼盘4、销售人员是否在一周内主动联系客户（电话或短信）4.2 客户登记1、客户需求判断：年龄、家庭情况、行业、职位2、寻找产品市场价值，自住 /投资卖点挖掘

4、： 、3、需求及承受力定位：需求产品、价格预算4、了解客户特征，强化客户的了解深度5、寻找产品缺点，调整说辞四、深度接待易居客户级别卡内容： 首次来访客户描述 初定级别 回访情况 级别 神秘客户考评内容易居会：1、销售人员是否主动向客户介绍一聚会2、销售人员是否主动邀请客户加入易居会43 客户评级落位1、不要轻易否定客户购买意向，真正体现顾问的价值2、引导客户有几个备选方案，以保证开盘认购的成功性3、在客户犹豫不决时，给出客观的建议4.4 跟踪回访1、针对自己所有的客户，每个月至少与客户电话跟踪一次，联络感情，了解需求、信息、 通告2、及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作案场销售员接

5、待情况开展市场调研的方式方法市场调研的定义也称市场调研，是指应用各种调查方式、方法，收集、整理、分析市场资料，对市场 状况进行反映或描述，了解自己 项目环境调研 调研内容：商业配套 教育配套、医疗配套 踩盘地图上需标明：化工污染、高压电线、污染源等劣势环境各楼盘名称并圈出四至，注明重点楼盘 主要生活配套（大型商场，学校）竞品调研 什么样的项目才能称之为竞品抢夺我们“客户”的项目就是我们的竞品 我们通过分析客户购房三大关注点来选取竞品 区位 从地缘、交通、资源、等外部环境角度上寻找与本案条件相似的项目 产品 -主要竞争研究：1、项目基本信息：交通动线，周边的生活机能2、项目的对比：品牌、位置、建

6、筑密度、户型、景观、物业3、推按去化情况调研内容： 方式方法：踩盘实地调查法：又称“踩盘“1、可通过项目楼书等资料，查阅相关基础资料。2、请教同行，深入询问。3、专门准备：实用小技巧1、二不、二忌 二不：不要太专业，不要留假电话二忌：忌贬低别人的楼盘，忌同性接触2、时间选择跑盘时间：做好选择周六、日上午 10：30-11： 00 或下午 3：00-5：00，因为这个时候 去的更可能是诚意客户， 并且这些销售比较忙的时候， 没有太多的时间去辨认是的身份。调研内容：企划表现分析目的：通过观测通过广告看竞争楼盘的主要客户群销售道具的应用和技巧懂得 灵活使用 销售道具什么是销售道具？是销售的辅助设备，

7、是产品企划说明及表现的实物形式作用能帮助销售员说服客户并赢得客户，是客户对产品充满美好的想象和信心。熟悉各种销 售道具的特性和作用， 并在适当的时机， 适当的场合有选择的加以运用， 能使你的销售如虎 添翼，得到良好的效果。常用的销售道具规划项目总平面图外立面效果图项目生活机能配套、交通环境总图标准层、单套房型图订单、合同样本 彩信、短信 - 最便宜的道具 客户对于自己相对熟悉的销售员的来电和短信是不会反感的，一般情况下，有大约 50% 的你的客户会回电或者回短信给你，详细讯问后确定是否会接受邀请。你是否把所有的客户都存入你的手机当中， 你是否把各类项目信息发给每位意向客户了？电子楼书在售楼处现

8、场应用，怕饿哦呵销售员的讲解，替代传统印刷楼书规划模型沙盘作用在于让客户更深刻的了解项目项目模型沙盘注意你的站姿注意你的语气 你是否把该说的都说了？单体模型 的作用在于让客户更深刻、直观的体会到楼体里面或结构的特色 楼书、折页、 DM 的使用规范楼书是整个项目的总体介绍，是最终签约的客户的资料必备品DM单片是低成本的销售道具， 主要用于在公共环境中体现项目优势和卖点。 是最大面积派发和 投寄的主要载体，阶段性能快速的调整诉求，并快速散发！单片是用来邮寄、派发折页这也是上述两者的综合体，阶段性可作为项目楼书进行派送和投递客户影音室通过影音室的使用，播放 3D 宣传片、广告片、让客户更直观的感受项

9、目的一系列价值所 在。样板房几乎所有的楼盘都设有样板房， 样板房无疑成为开发商手中最具杀伤力的销售道具， 房地产 发展商不惜重金把样板房打造的美轮美奂，最大目的就是让购房者产生购房冲动 样板房与实际交付时的差距 样板房的停留时间 客户的放映样板段 -最真实的梦境花了大价钱做的小区样板段你真很多大型项目都会在售楼处与样板间之间预建一块样板段， 的利用到了吗？ 注意你步伐的速度 停留时间（只是个过度，不要停留太长时间） 样本段的说辞客户的反馈 小礼品作用造成来访人数逐拿到小礼品的客户再其生活的圈层中， 一般都会有小规模的非刻意宣传，渐增多，小礼品能够市场出现在客户的不经意中户外使用的销售道具常规道

10、具汇总模型1、区域规划配套模型2、项目整体规划造型3、项目单体模型4、项目户型模型5、景观模型6、商业模型7、建筑结构剖面模型陈列设备8、建材9、智能化样板房10、售楼处样板房11、实景样电话接听（邀约）技巧 课程目的 对实际工作中 电话营销中的分类 在实际生活中我们那些时候会射击电话营销？1、电话接听2、电话跟踪（邀约、回访）电话营销前的准备项目前期来点客户想知道什么？ 卖点1、产品：性价比、稀缺性、其他特征；2、地段：区位、周边配套、规划；3、品牌：社区配套、物业管理、开发商品牌；4、价格：区域价格、项目预计价格；专业知识的准备1、房地产专业的基础知识；2、电话礼仪的常识：如声音、热情、语

11、速、语量、清晰度、停顿、礼貌用语；3、所售楼盘的答客问；4、市场状况和竞争楼盘的分析； （周边情况的了解）5、楼书等销售资料的掌握；6、宣传媒体上的卖点的了解和掌握； （开发商的原始资料） 形象状态的准备1、工作态度保持热情友善，充满激情；2、坐姿挺直避免声音受压抑；3、口里没有障碍物如口香糖、香烟、糖果等；4、声音保持平和、自然、亲切的语调；5、尽力保持电话铃声三声之内接听； 电话营销工具的准备1、纸和笔；2、销售讲义夹；3、楼书和宣传资料；4、标有工程数据的楼层平面图； （针对来访客户） 三、电话接听的技巧来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步； 来点客户 来访客户 意向客户

12、 成交客户 第三章 接听电话的目的 售前1、了解客户知晓的方式或媒体2、了解客户对区域价格的承受度3、了解客户预购房来源的总价，房型，面积，楼层4、整合手中现有的资料，留住客户； 售中1、了解客户的需求，有针对性的呈现产品；2、引起客户的兴趣，吸引客户上门（来转来人）3、留下客户有效的联系方式；4、促进成交； 一、接听电话的目的前期项目的销售道具不齐全，如何运用售中现有资料，最大限度介绍给客户？最大限度的 留住客户？ 通过对客户介绍“核心卖点”引发客户的兴趣点，从而最大限度留住客户 接听的技巧及技巧的运用1、接听的过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点2、对客户的提问，回答时要有所保留，为下次

13、回访作准备；3、反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势；二、人与人之间的四种沟通方式主要是听、 说、读、写四种方式进行的。有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加有 效的信息销售对于人员非常重要倾听的重要性怎样的听才是有效的？倾听的重要性每个人每天都在听，但是听不等于倾听；倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听优秀的倾听者所具备的素质1、充满耐心，边听边耐心等待，让对方一吐为快让你获得很大的信息量；2、不要匆忙下结论；3、不要带个人偏见，客观的看待问题；4、不要争辩；5、全神贯注，专心听对方将火，排除外界或个人的干扰，不分心；6、边听边作记录；7、留心听话外音；8、听其言，会其意；

14、9、倾听反馈，可运用诸如“是的” ，“我明白”，“ 没错”等插入语或提问，复述反馈；五、答的技巧1、不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们；2、面带微笑，因为在电话中能听出你的笑容；3、制造悬念，制造紧迫感；4、避免不耐烦的语气；5、避免记载：急于要客户的电话，急于催客户来看房；6、避免在某些问题上使用含糊的词语“大概”或“好像”；六、问的技巧1、多用些开放性的问题2、在适当的世纪学会反问3、有针对性的了解客户目前状况急需求4、主动发问，引导客户的思路。常用的提问方式有以下几种1、开放式提问 不能只是“是”或者“不是”来回答；他没有预设答案；需要用某一观点或情感来表达。1、 显示你对

15、客户所陈述观点感兴趣2、证实你重视客户的简介和感受3、激发客户对具体问题的思考4、可更好的理解客户的需求5、鼓励对话，而不是纯粹的说或者听2、 在适当的时机学会反问1、 反思式提问： 是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要抓 住客户陈述中最关键的感受或观点。反思式提问具备以下优点1、 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论：2、 它证实你明白了客户所作的陈述，如果你反馈的不正确，对方有机会更正你；3、客户收到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；4、让对方能够更能够识别自己所犯的逻辑错误5、为双方创造了有利于达成共识的对话 指引性的提问在对方即将结束话题，

16、采用这类问题往往可以延续交流， 获取你特别感兴趣的见解或信息指引性问题具备以下优点1、 提供你认为最重要的相关信息2、 吉利对方开拓思路，辩护陈词，提出意见3、为对方那个提供某一问题的具体事实3、有针对性的了解客户目前状况及需求1、 探寻客户的需求，内容包括： 对客户需求的理解 完整的理解 - 你应该清楚客户的需求有那些？其中那个是最重要的？ 清楚的了解 你要清楚客户为什么会有这种需求？他想解决什么问题？ 他的驱动力在哪里？全部的了解 如果客户没有表达需求，你应该详细介绍七、答的技巧1、 根据客户的需求，有针对性的呈现卖点；2、 有技巧吸引客户马上上门。如现场氛围、客户较多等3、巧妙的留下客户的有效联系方式；4、学会主动与客户预约来访时间5、用形象的方式介绍自己，让客户记住，最好能让客户记下自己的联系方式；6、如果客户提出的问题不是你能力范围内的如何在电话中形象的介绍自己 在日后客户来访时，怎样形象的自我介绍，才能让客户一眼知道就是你？来电通知 -开盘时间、优惠信息、 SP 活动等邀约 -来电转来访回复 -回复之前客户锁提未解的问题电话跟踪前的准备1、 明确目的 -了解客户的需求？来访？回访？2、 分析对象 -客户消费心理及行为特征的了解3、设计问题