第九章 导游的语言技能

1、 教学内容教学内容 导游语言的魅力导游语言的魅力 导游讲解存在的问题导游讲解存在的问题 导游讲解技巧导游讲解技巧 导入案例导入案例 苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一 行六人到苏州出差，利用空余时间慕名行六人到苏州出差，利用空余时间慕名 来到苏州园林游览，结果进一个园林失来到苏州园林游览，结果进一个园林失 望一次，六人百思不得其解：这么小的望一次，六人百思不得其解：这么小的 一块绿地，里边都是假山假水盆景，有一块绿地，里边都是假山假水盆景，有 什么好看的？这样的景观到处都可能见什么好看的？这样的景观到处都可能见 到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世到，怎么还收哪

2、么贵的门票？还成为世 界文化遗产？六人一致认为这一次出游界文化遗产？六人一致认为这一次出游 完全物非所值。完全物非所值。 导入案例导入案例 返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏 州的朋友听，朋友问了一句州的朋友听，朋友问了一句“你们请导你们请导 游没有游没有”？答：？答：“没有没有”。朋友这才告。朋友这才告 诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵，诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵， 如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解， 是很难真正理解苏州园林独特魅力的。是很难真正理解苏州园林独特魅力的。 周某等人这才开始为省了点讲解费却影周某等人这才开

3、始为省了点讲解费却影 响了游览效果感到后悔。响了游览效果感到后悔。 评评 析：析： 生活中并不缺少美，缺少的是发现美的生活中并不缺少美，缺少的是发现美的 眼光。眼光。 不是所有人都能轻易理解各类旅游景观不是所有人都能轻易理解各类旅游景观 的美学价值，尤其文化遗产，常常成为的美学价值，尤其文化遗产，常常成为 人们审美的障碍。人们审美的障碍。 评评 析：析： 游客的审美行为需要借助导游的正确引游客的审美行为需要借助导游的正确引 导，因此，学会审美，学会正确地向游导，因此，学会审美，学会正确地向游 客传递准确的美学信息，让游客达到审客传递准确的美学信息，让游客达到审 美的目的，是导游人员应尽的责任。

4、美的目的，是导游人员应尽的责任。 导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，导游是旅游活动中不可缺少的重要因素， 国际旅游界认为，国际旅游界认为，“没有导游的旅游是没有导游的旅游是 不完美的旅行，甚至是不完美的旅行，甚至是 没有灵魂的旅没有灵魂的旅 行行”。而导游人员的讲解则是导游过程。而导游人员的讲解则是导游过程 中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游， 能成功地引导游客在旅游结束后游兴未能成功地引导游客在旅游结束后游兴未 尽，留连忘返，给社会带尽，留连忘返，给社会带 来良好的经济来良好的经济 效益效益 . 导游语言的魅力导游语言的魅力 一、导游语言的表达形式一、导

5、游语言的表达形式 n导游语言，按其语言表达的形式，可以导游语言，按其语言表达的形式，可以 分为口头语言、书面语言、体态语言和分为口头语言、书面语言、体态语言和 副语言四类。在导游服务中，导游员运副语言四类。在导游服务中，导游员运 用最多的是口头语言和体态语言，它们用最多的是口头语言和体态语言，它们 是导游员用来表情达意、实现导游服务是导游员用来表情达意、实现导游服务 目的的主要手段。目的的主要手段。 二、导游语言的特点二、导游语言的特点 n 导游语言的内容一般包括传播知识、沟通思导游语言的内容一般包括传播知识、沟通思 想和交流感情。它具有如下特点：想和交流感情。它具有如下特点： n（一）科学性

6、（一）科学性 n（二）知识性（二）知识性 n（三）艺术性（三）艺术性 n（四）适用性（四）适用性 n（五）感染性（五）感染性 n（六）道德性（六）道德性 三、导游语言的功能三、导游语言的功能 （一）使主客关系更加协调（一）使主客关系更加协调 这里的主客关系是指导游员在带团过程中与旅游者这里的主客关系是指导游员在带团过程中与旅游者 结成的人际关系，导游员通过对语言艺术的运用会使这种结成的人际关系，导游员通过对语言艺术的运用会使这种 关系更加协调。关系更加协调。 （二）使旅游者的心情更加愉快（二）使旅游者的心情更加愉快 人们运用语言的目的，不单是为了传递信息，更重人们运用语言的目的，不单是为了传递

7、信息，更重 要的是表达感情。导游员借助恰当的语言表达，可以激发要的是表达感情。导游员借助恰当的语言表达，可以激发 起旅游者乐观的情绪和高涨的游兴。起旅游者乐观的情绪和高涨的游兴。 导游讲解存在的问题导游讲解存在的问题 ( (一一) )背书式的讲解背书式的讲解: : 这一般出现在初次导游当中这一般出现在初次导游当中,导游卖力导游卖力 地对景点的概况进行较全而的讲解，地对景点的概况进行较全而的讲解， 但讲解形式单一，内容枯燥，实际上但讲解形式单一，内容枯燥，实际上 将导游辞在游客而前背完一遍便结束。将导游辞在游客而前背完一遍便结束。 这样的讲解是难以使游客产生激情和这样的讲解是难以使游客产生激情和

8、 共鸣的。共鸣的。 导游讲解导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会是导游人员以丰富多彩的社会 生活、文化和璀璨壮丽的大千世界为题生活、文化和璀璨壮丽的大千世界为题 材，以不同的兴趣爱好，审美情趣各异材，以不同的兴趣爱好，审美情趣各异 的游客为对象，对自己了解并掌握的各的游客为对象，对自己了解并掌握的各 类知识进行整理，加工和提炼，用简明类知识进行整理，加工和提炼，用简明 的语言进行的一种意境的再创造。的语言进行的一种意境的再创造。 导游是传播知识、沟通思想和交流导游是传播知识、沟通思想和交流 情感的广播员，因此我们语言应该以科情感的广播员，因此我们语言应该以科 学性、知识性、道德性等特点为基础，学

9、性、知识性、道德性等特点为基础， 通过正确、清楚、生动、灵活的原则为通过正确、清楚、生动、灵活的原则为 远客进行青山绿水的讲解。远客进行青山绿水的讲解。 ( (二二) )体态不佳的讲解体态不佳的讲解 导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿 都不精神，对游客的提问不认真回答，都不精神，对游客的提问不认真回答， 给人一种爱理不理的感觉，还有的导游给人一种爱理不理的感觉，还有的导游 在游车上侧身而立，讲解时手舞足蹈，在游车上侧身而立，讲解时手舞足蹈， 给人一种缺乏素养的感觉，还有的导游给人一种缺乏素养的感觉，还有的导游 服饰随便，颜色妖艳，给人一种俗套的服饰随便，颜色妖

10、艳，给人一种俗套的 感觉，导游对不同层次的游客，站姿、感觉，导游对不同层次的游客，站姿、 手势、眼神、表情、服饰处理不当，会手势、眼神、表情、服饰处理不当，会 给讲解过程带来负而影响。给讲解过程带来负而影响。 ( (三三) )知识结构欠缺的讲解知识结构欠缺的讲解 在带团的导游讲解中在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史、政会经常涉及到历史、政 治、经济、文化等各力一而的知识。例如治、经济、文化等各力一而的知识。例如:古古 人的名和字之间的联系，有什么讲究逻辑人的名和字之间的联系，有什么讲究逻辑?“横横 看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真 而目，只缘身

11、在此山中。而目，只缘身在此山中。”这首诗的作者是谁这首诗的作者是谁? 游客回答是苏东坡，导游则说答错了，正确的游客回答是苏东坡，导游则说答错了，正确的 答案是苏轼。对中华传统文化中古人的名、字、答案是苏轼。对中华传统文化中古人的名、字、 号的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结号的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结 构的欠缺，会使导游在讲解过程中导致构的欠缺，会使导游在讲解过程中导致 尴尬尴尬 的局而。的局而。 ( (四四) )语言艺术技巧欠缺的讲解语言艺术技巧欠缺的讲解 在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入 一些庸俗、低级无趣的内容，有的讲解中出一些

12、庸俗、低级无趣的内容，有的讲解中出 现的病句较多。例如现的病句较多。例如:修饰语安排不当，修饰语安排不当，“作作 为导游的我愿望游客满意为导游的我愿望游客满意”，应将，应将“愿望愿望” 改为改为 “希望希望等等。有的导游吐字不清楚，等等。有的导游吐字不清楚， 普通话不够标准，以至十游客产生歧义。导普通话不够标准，以至十游客产生歧义。导 游的讲解如不针对游客进行不同内容，不同游的讲解如不针对游客进行不同内容，不同 形式的景观导游，讲解无创新意识，便难以形式的景观导游，讲解无创新意识，便难以 给游客留下深刻印象。许多景点因季节的不给游客留下深刻印象。许多景点因季节的不 同，景观也有所变化，导游必须

13、灵活运用和同，景观也有所变化，导游必须灵活运用和 调整解说辞，使自己的讲解缘物应景，随所调整解说辞，使自己的讲解缘物应景，随所 变化，使导游工作形成变化，使导游工作形成 个性特色。个性特色。 导游讲解技巧导游讲解技巧 n讲解时讲解时, 运用目光的方法很多运用目光的方法很多, 介绍几种如下介绍几种如下: 一是目光的联结。一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系这是加强导游员与游客关系 的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干 处处, 以及翻着眼睛只顾口若悬河的人以及翻着眼睛只顾口若悬河的人, 是无法与是无法与 游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个游客产生沟通

14、的。但目光不能老是盯着一个 人人, 更不要老是盯着一个人的眼睛更不要老是盯着一个人的眼睛, 尤其是异尤其是异 性性, 否则会使人反感或使人不自在。否则会使人反感或使人不自在。 一、讲解时注重视觉交往一、讲解时注重视觉交往 n二是目光的移动。二是目光的移动。导游人员在讲解导游人员在讲解 某一景物时某一景物时, 首先要用目光把游客首先要用目光把游客 的目光引过去的目光引过去, 然后再及时收回目然后再及时收回目 光光, 继续投向游客。继续投向游客。 n三是目光的分配。三是目光的分配。目光要注意统摄全目光要注意统摄全 部听讲解的游客部听讲解的游客, 即可把视线落点放即可把视线落点放 在最后边的游客的头

15、部在最后边的游客的头部, 也可不时环也可不时环 顾周围的游客顾周围的游客, 但切忌只用目光注视但切忌只用目光注视 面前的一些游客面前的一些游客, 不然就会冷落后边不然就会冷落后边 的游客的游客, 使他们产生遗弃感。使他们产生遗弃感。 n四是眼球的转动。四是眼球的转动。当你的视线朝向当你的视线朝向 哪方哪方, 你的面孔就应正对着哪方你的面孔就应正对着哪方, 那那 种只眼球滴溜溜转动种只眼球滴溜溜转动, 而头却不随着而头却不随着 眼球转动的人是令人生厌的。眼球转动的人是令人生厌的。 二、讲解时注重表情运用二、讲解时注重表情运用 n表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面

16、部肌肉运 动所表达的情感动所表达的情感, 有关资料载有关资料载, 美国心理学美国心理学 家艾伯特家艾伯特梅拉比安在一系列研究的基础上梅拉比安在一系列研究的基础上 得出了这么个公式得出了这么个公式: n信息的总效果信息的总效果 =7% =7% 言词十言词十 38% 38% 语调语调 +55% +55% 面部表情面部表情 n由此可见由此可见, 面部表情在导游讲解中有着十分面部表情在导游讲解中有着十分 重要的作用和地位。重要的作用和地位。 n第一第一, 要有灵敏感。要有灵敏感。就是说就是说, 要比较迅速、要比较迅速、 敏捷地反映内心的情感。面部表情应该敏捷地反映内心的情感。面部表情应该 与口语所表达

17、的情感同时产生并同时结与口语所表达的情感同时产生并同时结 束束, 在时间上要同步在时间上要同步, 表情时间过长或过表情时间过长或过 短短, 稍前或稍后都不好。稍前或稍后都不好。 n第二第二, 要有鲜明感。要有鲜明感。导游员的面部表情导游员的面部表情 要明朗化要明朗化, 即每一点细微的表情变化都即每一点细微的表情变化都 能让游客觉察到能让游客觉察到, 那种似笑非笑那种似笑非笑, 似是似是 而非而非, 模糊不清的表情是不可能给人以模糊不清的表情是不可能给人以 美感的。美感的。 n第三第三, 要有真实感。要有真实感。导游员的面部表情导游员的面部表情, 要表里如一要表里如一, 即要使游客感到你的表情是

18、即要使游客感到你的表情是 真实的真实的, 是发自内心的是发自内心的, 而不是皮笑肉不而不是皮笑肉不 笑或华而不实笑或华而不实, 哗众取宠的哗众取宠的 n第四第四, 要有分寸感。要有分寸感。运用面部表情要把握运用面部表情要把握 一定的一定的“度度”, 做到不温不火做到不温不火, 适可而止。适可而止。 以以“笑笑”为例为例, 导游员可根据讲解情感的导游员可根据讲解情感的 变化变化, 有时可表现为有时可表现为“朗笑朗笑”, 有时只表有时只表 现为现为“莞尔一笑莞尔一笑”, 有时可表现为有时可表现为“微微 笑笑”。讲解时的表情。讲解时的表情, 不可用艺术表演的不可用艺术表演的 “表情表情”, “艺术性

19、艺术性”太强的表情往往过太强的表情往往过 于夸张于夸张, 在导游讲解的情境中在导游讲解的情境中, 会显得不会显得不 自然、不真实自然、不真实, 有损于导游讲解的现实有损于导游讲解的现实 性。性。 三、恰当的运用手势三、恰当的运用手势 n讲解时的手势讲解时的手势, 不仅能强调或解释不仅能强调或解释 讲解的内容讲解的内容, 而且能生动地表达讲而且能生动地表达讲 解语言所无法表达的内容解语言所无法表达的内容, 使讲解使讲解 生动形象生动形象, 为游客看得见悟得着。为游客看得见悟得着。 手势在讲解中的作用有以下三种手势在讲解中的作用有以下三种: n第一第一, 用来表达导游讲解的情感用来表达导游讲解的情

20、感, 使之使之 形象化形象化, 具体化具体化, 即所谓即所谓“情意手势情意手势”。 在说在说“我国的社会主义现代化建设一我国的社会主义现代化建设一 定会取得成功定会取得成功”时时, 可用握拳的手有可用握拳的手有 力地挥动一下力地挥动一下, 既可渲染气氛既可渲染气氛, 也有助也有助 于情感的表达。于情感的表达。 n第二第二, 用来指示具体的对象用来指示具体的对象, 即即“指示指示 手势手势”。如。如“现在我们来到了王府井现在我们来到了王府井 大街大街, 这里是北京最繁华的商业街。这里是北京最繁华的商业街。 东边的东边的(用手指东边用手指东边)是东安市场是东安市场, 西西 边的边的(用手指西边用手

21、指西边)是百货大楼是百货大楼 , 这是这是 王府井大街的心脏部分。王府井大街的心脏部分。 ” n第三第三, 用来模拟状物用来模拟状物, 即即“象形手势象形手势”。 如如: 当讲当讲“有这么大的鱼有这么大的鱼”时时, 就要用两就要用两 手食指比一比。当讲到手食指比一比。当讲到“五公斤重的西五公斤重的西 瓜瓜”时时, 就要用于比成一个球形状。就要用于比成一个球形状。 n在哪种情况下用哪种手势在哪种情况下用哪种手势, 都应视讲都应视讲 解的内容而定。在手势的运用上必须解的内容而定。在手势的运用上必须 注意注意: 一要简洁一要简洁, 易懂；二要协调合易懂；二要协调合 拍；三要富有变化；四要节制使用；拍

22、；三要富有变化；四要节制使用； 五不要使用对方忌讳的手势。五不要使用对方忌讳的手势。 讲解的时间艺术讲解的时间艺术, 是指导游讲解时是指导游讲解时 间安排上的有效性。心理学研究表明间安排上的有效性。心理学研究表明, 在在 45 45 分钟的独白式讲解中分钟的独白式讲解中, 听者最有听者最有 效的时间是前面的效的时间是前面的 15 15 分钟分钟, 而之后而之后 的的 30 30 分钟则收益较浅。因此分钟则收益较浅。因此, 要把握要把握 讲解的时间艺术。讲解的时间艺术。 四、把握好讲解时间四、把握好讲解时间 一是讲解时间不宜太长太久一是讲解时间不宜太长太久, , 因为讲的因为讲的 时间太长太久时

23、间太长太久, 显得过于单调显得过于单调, 难以集难以集 中游客的注意力。需要进行较长的讲解中游客的注意力。需要进行较长的讲解 时时, 中间最好穿插一些适当的对话形中间最好穿插一些适当的对话形 式式, 以设问、答问等形式来传达所要讲以设问、答问等形式来传达所要讲 解的内容解的内容, 要比导游员搞要比导游员搞“一言堂一言堂”似似 的讲解生动泼。的讲解生动泼。 二是讲解的时间要与游客的观赏时间相交二是讲解的时间要与游客的观赏时间相交 叉叉, 即讲一段时间即讲一段时间, 再让游客自己观赏一再让游客自己观赏一 段时间段时间, 或又讲一段时间或又讲一段时间, 如此反复。比如此反复。比 如带游客游三峡如带游

24、客游三峡, 当船快到巫峡的神女峰当船快到巫峡的神女峰 时时, 有经验的导游员往往只用不过有经验的导游员往往只用不过 5 5 分分 钟的时间把巫峡神女峰美丽的传说讲一钟的时间把巫峡神女峰美丽的传说讲一 讲讲, 传说故事一讲完传说故事一讲完, 神女峰就出现在游神女峰就出现在游 客的前方。这时客的前方。这时, 导游员一般不再讲解导游员一般不再讲解, 而是让游客们自己观赏。如果不知趣的导而是让游客们自己观赏。如果不知趣的导 游员生怕游客不清楚明白游员生怕游客不清楚明白, 而一个劲地唠而一个劲地唠 叨叨, 游客则不可能一心二用游客则不可能一心二用, 因为一听就因为一听就 会影响对神女峰的观赏。会影响对神

25、女峰的观赏。 三是讲解时间的长短三是讲解时间的长短, 一般视游客一般视游客 的兴趣而定的兴趣而定, 发现游客有兴趣发现游客有兴趣, 讲讲 的时间长一点的时间长一点, 不然就要适当减少不然就要适当减少 讲解的内容。讲解的内容。 五、克服不良的口语习惯五、克服不良的口语习惯 （一）含糊（一）含糊 导游人员在讲解时导游人员在讲解时, 首先必须对讲解首先必须对讲解 的内容胸有成竹的内容胸有成竹, 讲解时才能有条不讲解时才能有条不 紊紊, 词语贴切。相反词语贴切。相反, 如果对事物理解如果对事物理解 不准确不准确, 望文生义望文生义, 说起话来就含糊不说起话来就含糊不 清清, 使人产生误解。使人产生误解。 还有的导游人员说话含糊还有的导游人员说话含糊, 主要是对讲解的内主要是对讲解的内 容不熟悉容不熟悉, 缺乏自信心。讲解时缺乏自信心。讲解时, 常用一些常用一些 “大概大概”、“可能可能”、“好像好像”之类的模糊语之类的模糊语 言言, 游客对此是不会满意的游客对此是不会满意的, 因为他们要求得因为他们要求得 到肯定的回答到肯定的回答, 确切的知识确切的知识, 不愿听含糊不不愿听含糊不 清清, 模棱两可的话。有句名言道模棱两可的话。有句名言道:“:“言语的暧言语的