绿城案例营销篇

1、2011 绿城案例绿城企业文化部主编 营销篇 1.和你的客户“谈恋爱”/绍兴金绿泉公司 吴昊天 2.情感营共鸣销唤起/千岛湖绿城公司张红娟 3.联动营销 旅游地产销售新模式/舟山普陀绿城房产公司 於瑾静 4.体验式营销 美酒促成交/余杭绿城公司 陈 潇 5.真诚付出 换来雨后彩虹/临安绿城公司 王 新 6.精诚所致 金石为开/新泰绿城公司 吕桂娟 7.搭建桥梁 合作互赢/千岛湖绿城公司 8.三分天注定 七分靠经营/余杭绿城公司 欧阳芳 鄢 婧 9.以客为友 体验助力/余杭绿城公司严 丹 10.恒心会拉近客户/余杭绿城公司 张 伟 11.耐心细致 百折不挠/余杭绿城公司 12.更多耐心 更强毅力

2、/余杭绿城公司 钟 威 王熹睿 13.留心处处皆文章/宁波研发园公司 叶淑云 14.巧用资源 事半功倍/宁波研发园公司 叶淑云 15.电话中的“商机”/宁波太平洋公司 吴 昊 16.销售贵在交心/绿城营销公司 姜 巍 17.诚心做事，真心做人/绿城营销公司 曹 敏 18.兴趣促进销售/绿城营销公司 曹 敏 19.把客户当成亲人/舟山绿恒公司 徐 军 20.重视每一位访客/台州吉利嘉苑公司 王小咪 勇 倩 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 21.得到客户的信任就是成功的一半/苏州御园公司 金立佳 22.整理好部门的“小仓库”/启东绿城香格公司 王 23.销售不跟踪，最终一场空/杭州凯喜雅公司

3、 何 蕙 24.“吵”出来的客户/河南绿城公司 白 玉 25.以诚待人/杭州绿城中胜公司 张哲兰 26.销售不能以貌取人/杭州兰园公司 蒋 瑜 27.危机就是契机/杭州绿城金久公司 孙露露 28.“四问”解决客户财务方案/海宁绿城新湖公司 胡东杰 29.一次前期蓄客/北京东部绿城公司 张国臣 30.积极的心态，热诚的服务/南通玉兰公寓营销策划部 叶晓萍 31.每个人心中都有一个天堂/百合花园营销策划部 徐明军 32.用心服务 正向积累/上海森林高尔夫公司 高 33.掌握好价格让步的度/大连绿城公司 阎 颖 第 1页 共 73 页 ” ” 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 和你的客户“谈恋爱

4、” 绍兴金绿泉公司 吴昊天 题记：“要想赢得更多客户，就必须和客户谈恋爱。”杰 亚伯拉罕（jay abraham） 恋爱的感觉是怎么样的？ 快乐 徐志摩说：“我再不想成仙，蓬莱不是我的分；我只要这地面， 情愿安分的做人。 美好 张爱玲说：“这世界上有一个人是永远等着你的，不管是在什么 时候，不管你是在什么地方，反正你知道，总有这样一个人。” 难忘 张国荣说：“因为你，我会记住这一分钟。 也有人说：“恋爱就是让一个人由内而外的去学会关心另一个人， 走进另一个人的生活，走进另一个人的世界” 那么，我就跟大家分享一下，自己是如何和业主谈“恋爱”的。 第一阶段：初次见面 第一次接待，人靠衣装，马靠鞍，

5、初次见面，一般人当然先看你 的外貌，长相端不端正是你出生那一刻就决定的事情，你也没办法去 第 2页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 改变，长得帅、漂亮的是有优势的，但你的精神面貌和学识内涵，是 通过后天培养和积累的。所以为什么公司注重置业顾问的全面发展和 专业化培训。谈的好，客户感觉你一见如故，很有学识，立马成交。 谈的不好，后面的跟进起来也会比较累。 案例一：一见钟情 杨迅桥的李总：38 岁，三口之家，儿子 11 岁，在广州上小学， 李总做窗帘布生意，家庭年收入 80 万元左右，平时在广州，逢年过 节回老家，以后打算回柯桥发展，同时他最要好的朋友在我们这里买 了一套。 购

6、房情况：一套毛坯房顶跃（价值 600 万） 成交心得：充分发掘客户身上的故事，成交的理由其实很简单。 李总很健谈，我们天南地北的聊了一个多小时，我不喜欢稀里糊 涂地卖房子，每次我都要搞明白客户为什么买这套房子，我的心理才 踏实，所以，这一个小时时间里，我一直在追问他买房的真正原因： 他一年才回来一两次，以后什么时候回来也不知道，家里有自己造的 别墅，儿子才 10 几岁，广州的房子还没买过，投资也可以买萧山杭 州，我始终没有搞明白李总急于买房的真正原因，最后他终于提到了 一个从小玩到大的小兄弟买了一套，其实他最后买这套房子的原因很 简单，就是不想被他的兄弟比下去。 第二阶段：再次约会 第二次邀约

7、，也是十分关键的一个环节，针对客户的首次来访情 第 3页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 况，制定相应的追访计划，并根据客户的实际需求，形成合适的邀约 口径，在客户来访后，针对客户首次来访表现出来的抗性，进行有目 的的引导和梳理，尽快的化解客户的抗性，尽快成交。 案例二：梅开二度 乐清的吴总：45 岁，两个小孩，一男一女，儿子 14 岁，女儿 12 岁，做外贸生意，家庭年收入 200 万元左右，主要投资渠道为炒股和 买房。 购房情况：两套精装修，都是一次性（价值 1100 万） 成交心得：性价比都是靠比出来的。 吴总不缺房子住，而且一进来就说是要买房投资的，是一个很注 重投

8、资性价比的客户，于是我带着他去看了样板房，样板区，会所。 再跟他说：西湖边的房子：15 万一方，钱塘江边的房子 6 万 5 一方。 他们乐清的房子，毛坯都要 2 万 5 一方。而我们 17000 的房子还带 4000 精装修，不买对不起自己，以后不疯涨才怪。再跟他说，99 年 的绿园买 4000 多，现在卖 4 万，02 年桂花城是卖 3000 多的，现在 卖 3 万，05 年的春江花月是卖 6000 多的，现在卖 37000。我们的房 子又是精装修，又是一线湖景房不疯涨才怪。再说，现在买什么都风 险较大，还是买房子最保值增值，最终吴总把股市里的部分股票套现， 选定了两套精装修的房源，一次性付

9、款。所以这个客户最后很高兴了 掏出了 1100 万买了这两套房子，现在见到我还是很感谢我的。 第三阶段：亲友见面 第 4页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 第三次邀约，说明两点：第一，客户来了两次还没下单，说明客 户还没想好要不要买房；第二：可能买房子的决定权不在客户这边， 而是在他的老婆这边，所以这次一定需要邀请他的家人一起来访，并 通过接待过程的中的分析，掌握到谁才是实际购房决策人，或许还有 突破的机会。 案例三：事不过三 钱清的施总：42 岁，萧山地税局上班，老婆开外贸公司，有两 个小孩，女儿 12 岁、儿子 5 岁，家庭年收入 100 万元。 购房情况：一期 400

10、 方样板房（价值 900 万） 成交心得：找对人，才能把事情办成。 施总就是这么一个情况，施总第一次是和一个朋友一同来访，当 时没有想过要买房，主要帮朋友来看，自己住在农村造的 400 方的房 子里，小孩子也还小，没到买婚房的年龄，自己又是公务员，相对比 较保守，同时施总还有一个观点：买一套 8、9 百万的公寓，还不如 买一套 8、9 百万的别墅，更何况柯桥的 golf 别墅才 600 多万所 以来过一次以后，一直没有回复。直到 3 个月以后，又一次他和他老 婆正好路过我们会所，进来坐坐，我就再次带施总一起去看了样板房， 过程中我发现施总的老婆明显比较感性，也比较有感觉，并由一丝购 房的冲动，

11、我知道自己的机会来了。在这之后，我主动邀约施总太太 参加杭州行，各类园区服务活动，果然，在他老婆的努力下，施总终 于改变了以往的观点，买了一套我们的样板房。 第 5页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 第四阶段：求婚 第四次邀约，自己来看过，家人也来看过，但是还没是买不下手， 说明前面几次接待，要么是客户的真实抗性看出来，要么是客户十分 理性、意志也十分坚定，但是也就差最后一口气了，也就是要准备好 压垮骆驼的最后一根稻草就可以了帮他找一套最最满意的房源， 谈一个最最满意的折扣，给他一个最最合理的下单理由，这只骆驼就 肯定垮掉了。 案例四：四喜临门 新未庄的王总：61 岁，做石

12、矿生意，去年承包了 200 亩山地， 今后打算做土特产生意，家庭年收入 150 万，王总有一个儿子，在县 建设局上班，已婚，有一个孙子，五口之家，住在一起。 购房情况：一套毛坯、一套精装修、两间商铺。 成交心得：让客户信任你，是连续成交的前提。 王总，60 出头了，自己做生意，观念比较陈旧，主观意识比较 强，很难做引导，带了家人来了好几趟了，房子也比对了 5-6 套了， 从毛坯房到精装修，又从精装修到毛坯房的顶楼，前前后后跑了 7 趟 工地，房子看好，位置满意了，购买的理由也充分了，最后就差我给 他最后一根稻草了。终于，功夫不负有心人，我通过他的朋友了解到， 他是我们合作公司董事长的老邻居，我

13、知道，稻草终于出现了。我就 暗示他，认识董事长这么好的机会都不用，真是太可惜，一般有这样 的关系的客户，折扣肯定可以打到最低的，就是这句话终于把这只骆 驼压垮了，而且一买就是 2 套,。王总买了房子后，把我当成他无话 第 6页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 不谈的朋友，有什么新的情况都会如期来会所找我汇报，前段时间租 了 200 亩的山，种了香榧，养殖了土鸡，我就劝他来我们这边买两间 商铺，以后方便他卖他的土特产，果然他就买了，现在他也成为了我 们老年销售服务指导小组的一员了。 第五阶段：结婚 既然结婚了，就要把客户当成自己的家人和亲人，经常性的联络 感情，询问近况，节日

14、问候，让他不知不觉的就把自己的亲朋好友都 带到你这边来买房子，而且，你讲一百句，不如他讲一句来的实在， 来得到位。 案例五：连下五城 虹桥的孙总：四口之家，两个儿子，21 岁、23 岁，现在都在美 国，做外贸生意，主要投资渠道：股票。有兄弟姐妹 8 人，家庭年收 入 1500 万。 购房情况：个人购买了 5 套房源（金额 4200 万元），包括一套价 值 2200 万顶楼跃层，是目前玉兰花园单人购买住宅房源套数最多， 金额最大的客户。同时也是玉兰花园圈层关系图谱的核心人物，他的 亲朋好友已经在玉兰花园购买了将近 80 套房源。 成交心得：与客户成为“一家人”，他就会不断为你他的亲戚朋 友。 孙

15、总实力雄厚，还是温州商会的副会长，圈层影响力大，为人也 十分热心、大气、应该是透着一股豪气。这样的客户如果不跟他结婚， 那就是你的罪过。上门送花送红酒，邀请样板房初体验，邀请会所试 第 7页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 运行，举办生日个人 party，一些的活动都是为他量身打造，就是为 了让他体会到我们的风情万种，让他心甘情愿的嫁给我。结了婚，他 就是我的家人了，那他的亲朋好友也就变成了我们的亲朋好友，这样 办事就方便多了。事实证明，效果确实十分显著：他自己买了 5 套， 他的亲朋好友在玉兰花园一期购买了将近 80 套房源。占了一期总量 的十分之一左右。 结束语： 人在

16、恋爱的时候都是傻子，谁都没有办法否认，如果你的客户还 能保持清醒，我只会认为，你还没有那么大的魅力，让你的客户忘乎 所以，为你痴迷。 若能抱着和客户谈恋爱的态度营销，就会将客户的利益摆在前 面，在乎他们的需求，认真地为他们尽一份心，和客户的关系也会越 来越亲密，成交也就越容易了。 恋爱使人美丽、恋爱使人快乐、恋爱使人坚强、恋爱使人甜蜜、 恋爱使人忘乎所以、恋爱使人失去理智。 所以，请勇敢的和你的客户恋爱吧！ 【注】：杰亚伯拉罕（jay abraham）为美国加州洛杉矶的亚伯 拉罕集团的创始人和 ceo， 具有传奇色彩的营销大师，被誉为“世 界上最伟大的市场行销智囊”、“直接营销鬼才”、“零售领

17、域独一 无二的专家”，“国际第一营销管理大师”。 第 8页 共 73 页 2011 绿城案例 情感营销唤起共鸣 绿城企业文化部主编 千岛湖绿城公司张红娟 【事实描述】【事实描述】 客户姚先生，在外从事广告行业多年，属千岛湖在杭州“十佳务 工青年”。此客户年龄虽不算大，早已是绿城的忠诚客户，先后在桂 花城、春江花月、临平桂花城、千岛湖玫瑰园等到绿城的项目做过投 资或成为业主。本项目在立项之初，姚先生就多次到现场实地考察过。 一看就是几小时，我想他是如此喜欢我们的项目，这样忠实的客户一 定要维系好。 所以，我及时向他通报项目的进展信息，以期他能在此项目下单。 但事与愿违，第一、二期项目都已经接近尾

18、声，姚先生还是没有动静。 我并没有对他失望或失去信心，而是一如既往的与他保持密切联系， 经常请他来参加绿城会的业主活动，节假日不忘送上一声问候。去年 锦玉园开盘时，我又把信息第一时间告诉他，并告知这是该项目的最 后产品，要把握机会。当时，客户在国外，没能第一时间到现场来， 我就把相关资料传给他，并帮他挑选一套较好楼层和车位的房源。姚 先生感到我是作为朋友在真正地帮助他。因此，姚先生签了 2 套公寓， 价值 300 多万。 【案例分析】 情 感定 位的 最 高境 界是 通 过对 产品 或 服务 各要 素 及营 销过 第 9页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 程注入情感，把原本

19、没有生命的东西拟人化，赋予其感性色彩， 从而唤起消费者的共鸣。情感营销正是以攻心为上，把顾客对企 业品牌的忠诚建立在情感的基础之上，满足顾客情感上的需求， 使之得到心理上的认同，从而产生偏爱，加入 “非企业品牌不买 的”忠实顾客群。 联动营销旅游地产销售新模式 舟山普陀绿城房产公司 於瑾静 【事实描述】 舟山朱家尖东沙度假村项目位于舟山朱家尖东沙国家级风景区， 距南沙沙雕广场约 1 千米，距朱家尖镇中心约 5 千米。该项目背靠青 山，面向大海，是海滨旅游度假胜地。 项目规划总用地面积为 322 亩，总建筑面积约 23 万平方米。规 划建设威斯汀五星级度假酒店、精装度假公寓、villa、企业会所

20、等产 品类型，是集团继千岛湖度假公寓、海南绿城清水湾之后在度假房 产领域的又一经典作品，一期项目计划于今年 11 月销售。在客户积 累初期，我们面临本地客户对此类产品的认知度不高、外地客户因缺 乏实景说服力而无购买欲望的尴尬局面，客户积累滞缓。 经集团公司领导指示，我们将本项目目标客群放大，整体定位为 长三角地区追求浪漫、希望享受精致度假生活的成功人士，依托绿城 第 10页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 强大的销售网络，通过绿城老客户资源的深度挖掘，积极开展联动营 销，积累意向客户。 以此客群为目标，结合现阶段舟山旅游旺季，积极开展绿城业主 零距离体验活动是目前联动营销采

21、取的主要方式。本项目组织开展了 “走进长三角最美海岸线”舟山朱家尖体验游活动，通过联系上 海、宁波、杭州等地销售部，组织优质客户及圈层领袖来舟山朱家尖 旅游，结合观、游、赏、食的体验让客户充分感受朱家尖美景，全方 位感受滨海旅游度假生活氛围；同时，通过结合朱家尖东沙度假村项 目介绍、现场实景体验，增进客户对项目了解，增强产品信心。 【案例分析】 此系列活动通过各兄弟单位的积极配合，取得了多重效果。 一、通过活动各兄弟单位增进了与老客户间的沟通与交流，达到 维系老客户情感的效果。 二、通过活动增进外地客户对项目的了解，并通过客户的口碑传 播，扩大项目的知名度与影响力。 三、活动激发了部分客户的购

22、买欲望，完成积累意向客户的目的。 第 11页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 体验式营销 美酒促成交 余杭绿城公司 陈潇 【事实描述】 许先生为加拿大华裔，常年定居加拿大，叶落归根，为了找回儿 时的回忆，同时方便拓展国内业务，许先生选择了杭州作为其迁移回 国的定居点。恰逢他的朋友林先生桃花源东区别墅正在寻找买家，因 为习惯了加拿大的别墅居住生活，许先生欣然随林先生前往参观。 参观后，许先生对桃花源的环境、景效果观及园区服务表示满意， 但林先生的房屋户型及东区的居住人气让他无法接受。在林先生对园 区介绍的过程中，许先生得知尚有新房源在出售，随即提出到销售部 看看。 销售人员了

23、解许先生的大致情况后，针对园区概况、现阶段可售 房源、后期产品规划进行了整体介绍，并带其参观风禾村 d2 组团样 板房，美式的装修风格、温馨的庭院家私布置、富有层次感的景观设 计让其感受到园区的可居住性。之后销售人员通过电话、短信、qq 的方式与其保持联系，定期汇报园区施工进度、销售情况等信息。考 虑到许太太在加拿大经常参加各种社交聚会的习惯，每逢园区举办各 类活动都会邀请其前来参加。 时逢五一劳动节，“悦香村样板支路体验周”活动启幕，销售人 员第一时间邀请许先生一家前来感受园区氛围，悦香村组团道路上名 车及各类奢侈品汇展、美食陈列，伴随着草坪一侧美女琴师弹奏着欢 第 12页 共 73 页 ”

24、 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 快的乐曲，许太太露出了欢欣的笑容：“这跟我们在蒙特利尔的社区 好像哦，我们经常在节假日跟邻居一起把整条街都布置的琳琅满目， 凯瑟琳（许先生的小女儿）和她的小朋友都很兴奋的！”样板房根据 产品类型的主题不同，布置不同的生活场景，如红酒品茗、茶道探讨、 欢乐休闲屋、八音盒鉴赏馆、瑜伽体验馆等等。 许先生在销售人员陪同下对每套样板房一一参观后，选择了自己 较为喜欢的红酒品茗样板区小坐休息。许先生以惬意的姿势瘫坐在客 厅的大沙发中，看着太太陪着女儿在庭院中试玩高尔夫球推杆，神情 相当的放松。销售人员适时的递上一杯红酒，介绍起来“许总，这是 我们绿城自己的红酒哦，

25、绿城庄园，老板在澳大利亚弄的一个酒庄出 品的，试试口感！”瞬间拉近彼此的距离，许先生不但爱喝红酒，而 且在山西也有私人酒窖用于收藏各类名酒，之后从红酒文化到品鉴保 存方法许总给销售人员进行了全面介绍。 交谈一直在继续，杯中的红酒也在慢慢地消化，直到太太迈入屋 内，许先生的脸上已微微泛出一片红云。“凯瑟琳，回来啦，看你玩 的满头是汗的，去擦擦！“你怎么在外面喝酒了？”太太脸上露出诧 异的表情。“哦，呵呵，这沙发坐着舒服，再说小陈又不是外人。”寥 寥数语，许先生已经把样板房当成了自己的家，男主人的身份体现得 淋漓尽致。于是水到渠成，经过领导引荐、折扣谈判，许先生于当日 定下此套样板房。 【案例分析

26、】 第 13页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 体验式样板房自 2008 年宋总在足球学校召开会议提及后，即作 为桃花源营销手段中的“传统曲目”。区别于常规样板房，体验式样 板房能迅速拉近客户与房屋的距离感，在客户看房的过程中，房屋内 的各种设施不再贴上“请勿触碰”“请勿使用”的标签，而是邀请客 户随时体验房屋内的各种设施，就如同在家中一般放松惬意，困了可 以横卧沙发，渴了可以取用冰箱内的冻饮，甚至兴趣所致可以要求配 上三两菜品，一展厨艺。样板房不再是冰冷的展示品，客户可以随时 融入其中，以男女主人的身份体验全过程。 销售人员在这个过程中不再占主导地位，而是随着客户的兴致，

27、 作为服务人员陪同一侧，仿佛客户才是屋里的主人，销售人员仅是来 窜门的客人，当全程体验结束时，产品类型、生活理念即会深刻印入 客户脑中，无法抹去，最后促成成交。 真诚付出 换来雨后彩虹 临安绿城公司 王新 【事实描述】 2009 年冬季，在项目销售服务中心尚未开放时，临安当地的客 户已陆续来到临时接待处了解情况。其中有一位 z 阿姨给我留下了深 刻的印象，每当看到绿城工作人员时，她便会说起关于自己等待绿城 项目进驻临安的故事，这一等就是 3 年。接下来的日子里，z 阿姨经 第 14页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 常参加项目组织的各种活动，并不遗余力地向亲戚朋友推荐绿城的

28、产 品，为我们带来了不少客户。而为了筹钱买房，z 阿姨把自己的老房 子也卖了。开盘那天，z 阿姨如愿以偿地买到了自己心仪的房子，阿 姨激动万分地告诉我们：“我早就想买套绿城的房子养老了，自己住 还是要挑最好的啊！” 此后的一段时间里，z 阿姨并不常出现在销售服务中心，想约她 聊聊天、喝喝茶，也被阿姨委婉拒绝了。几次之后，总感觉有那么点 不对劲，于是我决定找个机会主动上门拜访 z 阿姨，去探个究竟。 2011 年 5 月 6 日，以拜送业主质量监督小组活动邀请函为由， 我来到 z 阿姨的家。与阿姨促膝长谈后才了解到，原来是因为阿姨介 绍来买房的朋友没有享受任何购房优惠，让阿姨心中有了疙瘩，当我

29、向阿姨解释了公司的制度与原则后，阿姨的心结才慢慢解开。 有了这次经历，我和阿姨的感情更为深厚了，得知阿姨将要搬新 家，我再次拜访，恭贺乔迁之喜的同时为阿姨送去了实用又精美的礼 品，而阿姨也彻底被我的真诚所感动了。随后阿姨又联系了她身边的 几个朋友来看我们的房子，并主动提出带朋友参加“零距离接触绿城” 杭州行活动。因为 z 阿姨的感染力，她的朋友们对钱王文化广场产生 了兴趣，已成交 1 套住宅，另有 4 位朋友将购买小户型住宅。 【案例分析】 现在回想，如果没有那两次上门拜访，相信 z 阿姨不会那么容易 解开心结，更不会再把身边的朋友介绍给我，并推荐他们购买我们的 第 15页 共 73 页 20

30、11 绿城案例绿城企业文化部主编 产品。这个案例让我深刻地体会到，珍惜身边的每一位业主，切身了 解他们的心声，与他们交朋友，使他们真正地感受我们的真诚、善意、 精致、完美，增加他们的归属感与荣誉感，会使我们的工作游刃有余。 精诚所致 金石为开 新泰绿城公司 吕桂娟 【事实描述】 王女士，新泰人，于 2010 年 8 月 19 日第一次进入销售中心， 在新泰具有多处房产。在当年新泰普通房价近 2000 元每平方米，而 秀水花园高达 3000 元每平方米时，她与亲戚等十余人就在秀水花园 已购置多套房产。 从第一次见到王女士，我通过其着装、饰物、代步工具等方面 来判定，该客户经济实力很强，属于我们的

31、目标客户群体。从 2010 年 8 月 19 日来看房至今，近一年中，该客户已购买 4 套并介绍朋友 在此购买 4 套，共计成交 8 套房源，这也说明了王女士在其朋友圈子 里有较强的影响力。 从 2010 年 8 月 19 日至今，我与其电话沟通 60 余次，约访至案 场七八次，每逢节假日、她及家人的生日，我都对她进行约访。虽然 王女士每次都来了，但是她对于我们项目 6000 多元/平方米的价格（当 地均价 3000 多元）还是表示不能接受。在组织济南行和杭州行的时 第 16页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 候，我也曾多次电话邀约，王女士虽然表示关注，但还是拒绝参加杭 州

32、行。王女士经济实力虽强，但对于绿城公司的品牌及信誉度不甚了 解，所以我依然坚持与她沟通，将服务不折不扣地持续下去。 直到实景开放之后，我连续邀约一周，耐心与其沟通，最后王女 士跟我讲：“小吕，你对我的服务一直很好，如果是换了其他项目的 销售人员这么打电话给我，烦也烦死了，老早就翻脸了。”样板实景 呈现第 4 天，7 月 25 日王女士终于带着怀疑的态度来访了，一进门 就说：“小吕啊，你最近一直给我打电话要我来，我再不来都不好意 思了，你让我来看什么？我来看看。”我非常高兴，天那么热王女士 还能来，本身就表示她是认可我的。 我准备了遮阳伞陪她到样板区。她漫不经心地说：“你们的大门 做得还是挺气派

33、的！”我继续带她往前走，一点一点地给她介绍向内 设置入口门、感应闸门、宽七米的机动车道。当眼前展现出三层跌宕 的水系及罗马柱的步梯等天然石材铺装的时候，王女士默不出声，认 真地听着我的介绍。再介绍到我们的金桂等绿色景观时，王女士驻足 了，仔细地看样板园区。这时的她有些跟以前不一样了，话也越来越 多，问我这是什么树，草坪能不能站人。看到单元内的精装修之后， 她几次问到我以后小区里面会是这样的吗？我都肯定地告诉她，这是 日后公共空间的交付标准，而住宅项目是毛坯房交付，做好样板房是 为了给客户展现居住的意境。王女士说，这是她看到的最好的样板房， 还问到我们找的哪家装修公司，等她买了玉兰花园的房子也找

34、要他们 来装修。当听到话句话时，我的心开始扑通乱跳，认识王女士这么长 第 17页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 时间，第一次听她说要买玉兰花园的房子。我预感她现在要买的意向 很强烈了，便顺势问到她要多大面积的户型，我们现在卖的是大四居 221 平方米的户型。王女士说她要回去带家里人来看一下，还没有仔 细看样板间的每一处就匆忙离开了。 过了 20 分钟，我刚在销售中心坐定，王女士打电话说她已经在 我们样板间的门口了，让我赶紧过去。我赶到样板区的门口，看到大 大小小十几个人。王女士用从未有的热情和我打招呼，说带她的家人 进去看看。我带着这一家老小在样板间花了近 2 个小时的时

35、间参观， 介绍了园区的每一处设计，包括交付时的窗材、干挂石材、逃生通道、 入户门、排水管道及外立面的统一，他的家人听得非常仔细，不断发 出感叹，一直说没有见过这样的开发商，房子没建好就把实景做好了， 看了效果非常好。但是最后，全家人没有去销售中心，王女士跟我讲， 他们全家人要回去开个小会，商量一下，再给我消息。 在接下来的几天里，王女士不断地带客户过来参观，而且都是他 的朋友。因为新泰这个地方比较小，而王女士的影响力又比较大，以 前是因为价格的原因，大家都认为我们的产品不值这个价，所以处于 观望的状态；现在看到实景后，他们改变了之前的态度，不再有那么 大的抗性，完全认可这个产品。经过全家人的商

36、量，王女士全家共买 了 4 套，其中有 2 套 221 平方米的四居和 185 平方米的大三居、116 平方米的小两居各一套。在她的影响下，她朋友也选择了 221 平方米 的四居，共成交 8 套房源。 第 18页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 【案例分析】 一家品牌房企进入到新泰这样的四线城市，对当地的文化未能深 入了解，与当地房地产市场已有的不规范销售模式，发生着这样那样 的冲突，很多客户在 3000 元/平方米的均价背景下，对于好产品没有 了解和认知。虽然绿城是全国前十强的品牌开发商，但是在四线城市 新泰看来，她只不过是南方的一个房地产开发商，产品的品牌效 应及美誉度

37、、信誉度是没有的，连最起码的认知也没有，本土媒体资 源也相当匮乏。基于以上种种原因，新泰绿城玉兰花园最初的品牌落 地只有靠我们自己的努力，让客户认可，认认真真地对待每一个客户， 做到与人为善，真诚、善意，把自己的工作做得更加精致，不仅仅做 好销售，更要和客户成为真正的朋友，对客户形成尊重和关爱，久而 久之就会形成一种良性的关系。 当产品具备比较直观的表现时，客户会在第一时间看到产品真实 的一面，从而产生认知，继而成为我们忠实的客户。 这个案例进一步证明了，样板实景在四线城市产品落地期间的重 要性和影响力。在新泰这样的城市，口碑传播是第一传播手段，在这 种层面下，广告、说辞对于他们不起作用，他们

38、需要的是实实在在的 呈现。 最后也要感谢工程部，通过营造细节，让客户感受到产品，有信 心购买适合我们的房产品。 第 19页 共 73 页 2011 绿城案例 搭建桥梁 绿城企业文化部主编 合作互赢 千岛湖绿城公司欧阳芳 【事实描述】【事实描述】 宋先生，建德人，私营业主，资金实力雄厚。在项目先后购买了 近 1 亿的物业，于 2010 年 12 月购买了项目的 3 间商铺，商铺是项目 以已租代售模式销售的，因此其中一间商铺已租给杭州稠州银行使 用，由于商铺地下室作为附属用房，没有在租赁合同中特别约定，因 此业主与稠州银行重签租赁合同时提出异议。 销售员组织客户与银行方沟通，在沟通中发现业主提出异

39、议的目 的，最终协调以银行方给予业主不高于市场价的商业贷款作为补偿解 决条件。这样，作为业主得到了他想要的金融资源，银行方也得到了 一个开拓市场的机会，而销售员起到了搭建桥梁的作用，之后三方因 此成为朋友。 【案例分析】 销售过程中难免会发生一些意料之外的问题，销售员在这一过程 中要善于捕捉问题的症结，利用手中的资源，并结合资源解决问题， 持之以恒的客户维系是销售中必不可少的营销手段。以情动人的情感 销售模式是营销的根本，以我们真诚、热情的服务态度，坚持与客户 形成一体，用我们的理念来感动客户，这是每个销售员都应该具备的 基本素质。 第 20页 共 73 页 2011 绿城案例 三分天注定 余

40、杭绿城公司 绿城企业文化部主编 七分靠经营 鄢 婧 【事实描述】 俗话说缘分天注定，我与李总的购房缘分也在不经意中降临。记得在 6 月 4 日这天，恰逢我第一个轮位接待。多年的销售经历让我养成习惯， 每天到达销售部的第一件事，就是查看当天的工作安排。在客户登记本 上的预约参观客户名单上，写着“李先生等 4 位预约参观”。9 点钟，李 总与两位朋友一起如约前来参观。两对夫妻，看上去年龄都不大，我按 照常规的接待流程进行介绍。聊天过程中得知，李总夫妇和朋友都是温 州人，因为有朋友介绍，所以到桃花源来看看。 第一次接触，李总并没有给我留下太多的信息，李总从事纺织行业， 企业做得比较大，但他比较低调内

41、敛，外表朴实，倒是他朋友的太太叶 小姐心直口快，她老公池总经营着一家服装外贸公司，经常到欧洲出差。 接待中，我带他们参观了十锦园、风禾 5 号样板房，回到销售部后， 70 后的先生，80 后的太太，明显感觉中式别墅不适合他们。而且李总的 太太明确表示，路程太远，住宅太偏，将来要是住在这里，她一个人在 家会害怕。此时，我心里想，中式别墅看来没戏，要不介绍下法式吧。 通过聊天得知，李总和朋友想在杭州买套房子，短期内不考虑住，先 放放。抱着试试看的想法，我向李总推荐了法式园景别墅。李总和朋友 看完图纸后提出到施工现场去看房。我并没有一口答应，而是告诉他， 第 21页 共 73 页 2011 绿城案例

42、绿城企业文化部主编 为了确保安全，到工地看房需提前和工程部预约，李总有点失望，和朋 友带着我准备好的图纸，遗憾地离开了。 第二天，我和工程部联系好，邀约李总再来雪涛村的工地看法式园景， 李总高兴地答应了。看完工地后，李总对剩余 2 套房源，雪涛村 1-5 和 3-1 进行选择，但感觉都不是特别满意，1-5 南面主庭院靠路边，安全系 数不高，而且路对面还规划有房源，所以不予考虑。我建议李总选位置 相对更好的 3-1，但因该套房源为某客户去年预定的，退房手续还未办理， 所以李总若要购买，需等客户确认退房后才能认购。送走李总后，我开 始请示部门领导，跟进 3-1 客户是否退房。 两天后，部门领导告知

43、，3-1 可以接受新客户认购，我立刻把消息告 诉李总，但因李总在上海出差，没办法马上付定金，房源被其他客户抢 先认购。就在我失望的时候，得知受政策影响，雪涛村 5-1 和 7-2 客户 都犹豫了，李总机会来了。我第一时间告诉李总，希望他不要买和家园。 就在我觉得庆幸、等着收李总定金的时候，领导告知，5-1 客户不退，7-2 业主准备来签约，我顿时觉得绝望了。怎么这种事会被我碰上，连续 3 次推荐的房源，都被定掉。我很纠结，该怎么和李总解释这件事呢？我 失眠了，我第一个意向的客户，就这样与我无缘吗？不行，我不能放弃。 雪涛村买不了，还有天岚村的二手房。 小心翼翼地回访李总，抱着一定要为他找到适合

44、的房源的想法，我建 议李总再来看品质更高的天岚村二手房，李总犹豫了下，但他还是答应 了。天岚村总共有 3 套二手房，我选了户型最好和最差的两套介绍给李 总。一方面，天岚村总价较高，可以体现雪涛村的高性价比。另一方面， 第 22页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 把天岚村较好的那套房源通过报高总价，几乎接近中式别墅，如果李总 选天岚村二手房，那中式别墅工艺、园林更为精湛，还有引导的余地。 几天后，李总如约看房，上次来访时李总打的到桃花源，这次正巧遇 杭州下着大暴雨，我便开车去接李总到工地。暴雨一直下着，撑着伞， 穿着雨鞋，我和李总深一脚浅一脚的走在工地上，回来时因为雪涛村 7

45、-1 的一个堆坡，我们差点滑倒。回到售楼部后，李总再看了看图纸，然后 问道：“你觉得定哪幢好？”我意识到和李总又走进了一步，此时李总已 经完全信任我，我有了话语权。就这样，我在桃花源的第一单，如愿下 定：雪涛村 1-5，面积 424.78,总价 1808 万元。 本以为李总认购雪涛村 1-5，我和他的缘分也算完满。但在第一次接 待中，他提到的一句话，一直在我脑子里回荡。“买中式别墅，不是问题， 就是外立面太太不喜欢”。虽然李总已经买了一套，但他是完全有实力买 中式别墅的，但他到底有多强的实力呢？ 我开始在网上收集资料。原来李总是年收益 3 亿以上的温州老板，在 温州、安徽、上海等地经营着多家公

46、司。我抱着试试看的态度，又和李 总聊起中式别墅的稀缺性和价值。一周过去了，李总没有反应，到了雪 涛村转签的时候，回访中我再次就中式别墅的意向进行了试探，得知李 总爸爸喜欢中国文化，看完中式别墅的图纸后，老人家很喜欢，他打算 再买套中式别墅，我赶紧把情况反馈给领导。林总决定亲自到温州和客 户面谈，一方面表示我们的诚意，另一方面，让客户感觉公司的重视。 6 月 29 日，林总和销售人员，带着为客户准备的礼物，专程到温州 和李总洽谈。通过林总的解析，李总对中式别墅的营造理念及产品特色 第 23页 共 73 页 ” 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 更为了解，加强了购买中式别墅的信心。两天后，西锦

47、园 39 幢办理完预 定手续。 后来李总开玩笑对我说：“我买套房子，林总还亲自到温州来洽谈， 绿城人的做事风格我是见识了，我相信你们。不买中式别墅，我怕以后 会后悔，我以后会介绍我的朋友来买你们的产品！ 【案例分析】 通过李总认购雪涛村，再购西锦园中式别墅的案例，可以总结出一些 在销售过程中经常运用到的技巧： 作为别墅类高端物业，在营销过程中，要具备较好的服务意识，给客 户留下较好的印象，取得客户的信任，主动迎得话语权，洽谈中的逼单 效果会比较理想。 李总的认购可谓一波多折，在经历了 3 次推荐房源被认购的情况下， 不轻言放弃，通过及时汇报，取得领导支持，巧用智囊团，最终促成西 锦园中式别墅的

48、下单。在这个过程中，最重要的是较好的把握了客户心 理，了解客户需求，不被客户牵着走。在报价及房源选配过程中，巧用 销售技巧，合理引导，促成成交。 缘分是三分天注定，七分在经营，和李总的缘分，才刚刚开始，我要 用心经营下去。 第 24页 共 73 页 2011 绿城案例 以客为友 体验助力 绿城企业文化部主编 余杭绿城公司严丹 【事实描述】 杭州桃花源项目特质决定了每组成交客户背后几乎都有一个传 奇或经典的故事，而张总的成交至今令我印象深刻。张总夫妇来自上 海，先生从事外贸行业，事业有成，太太早年从事医务工作，现专心 料理家务。张总夫妇在杭工作多年已有多处置业，几乎均为南都集团 旗下产品，尚未与

49、绿城产生过交集。 广告引来一位神秘新客户 当日，桃花源的报广刊登在都市快报上，张太太看到了这则广告， 联想起朋友聊天时曾谈到绿城桃花源，抱着好奇心，决定来实地考察 一下，看朋友口中的绿城高端项目究竟是如何的不同。也许是无心， 也许是刻意，张太太当天穿着极其朴素，全身上下、言谈之间没有一 星半点细节可以透露经济实力，不夸张地说，甚至不如业主家的保姆 入时。我也算身经百战，见识过形形色色的客户，仍未能及时辨识出 她的真实身份。事后想想，当时她也许是刻意为之，想看看绿城与其 他公司究竟有什么不同之处。 我接待张太太时，感觉她对桃花源、绿城公司的任何细节都不想 放过，但对房产品的偏好却不明显。平时我们

50、一直比较重视参观接待 工作，每次接待都是一次宣传过程，或者说是一次绿城企业文化的传 道过程。当他们走出我们的园区，可能会因为一次高质量的接待，而 第 25页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 转为绿城文化的传道者，也可能因为一次鲁莽或轻慢的对待而成为绿 城的诋毁者。我向张太太详细地介绍了绿城别墅的开发历史，用材、 设计思路、园区入住情况等，然后带她实地察看项目已售、在售、将 售的产品。整个接待几乎用了一下午，自己内心也稍稍升起点希望： 也许会有点意向呢！送张太太离开时，我特意留意了停车场的车，当 时停车场共停了三辆车：雅阁、索纳塔和 spark。无论哪辆，似乎都 不足以支持

51、2000 万总价豪宅的购买实力。但我希望至少是雅阁吧？ 只见张太太一路掠过雅阁，走过索纳塔，最终上了 spark。 事缓则圆、体验助力 后来继续与张太太保持电话联系，一周后，张先生夫妇一同来到 桃花源。虽然仍是 spark，但张先生身上透露出成功企业家的气势， 我开始醒悟，看来真的有希望。张先生的介入使选房方向更加明确， 但夫妻两人对选房的意见却往往完全相左。张先生看房回去后就选定 了一套总价为 1900 余万的意向房源，但对该房源的户型、装修等方 面却不完全认可，提出一些工程变更意见，因为是现房，他的要求当 时很难满足，如果实施，将产生大量的变更费用。另一方面，张先生 又急于认购该房源，经电

52、话沟通，我感觉即使他下了定金，后期反而 会加大个性化变更的沟通难度。综合考虑后，我选择了劝阻他马上打 定金，并且一五一十地向他解释了公司不能完全满足他需求的原因， 并邀请他前来进行别墅生活体验，同时再到现场全方位地对比、考量 再做决定。 体验安排在当时唯一未售的样板房风禾村 10 号别墅，在样板房 第 26页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 体验的轻松氛围中，张先生上上下下仔细地看了一遍，当时自己觉得 性价比不高的风禾村 10 号别墅，越看越觉得喜欢，尤其是考虑到之 前定的房源装修的遗憾，张先生的兴趣开始转向这套样板房。样板房 总价 2400 多万，整整贵了 500 多万，

53、这也是张先生最初不考虑样板 房的主要原因。但在体验过程中，样板房的家俱、布艺、背景音乐、 管家服务营造出的温馨、和谐氛围深深地感染了他。感觉到他的心理 变化后，我将样板房的区位、环境、整体设计等优势一一加以强调。 张先生开始认真考虑这 500 万的价值。 次日，张先生确定购买风禾村 10 号。后来我了解到，张太太在 家做了不少说服工作，认为我自始至终都很为他们考虑，说话也很客 观、在理，哪有销售不急着签约的？说明桃花源的房子确实很紧俏。 正是这些细节，让他们下定了购房的决心。 【案例分析】 1.参观客户也是重要客户，这个意识无意中促成了房源成交。如 果以一般方式判断客户，张先生夫妻与想象中的确

54、有较大差异，但我 没有因为当她是参观就草草接待，以诚待人的态度促成了这套成交。 而且每年都会有类似的客户成交，所以销售人员千万不能以貌取人； 2.当时市场刚刚有复苏迹象，此时 dm 直投、报广的效果较为明 显，上述媒体的客群较广，在拓展新客户方面较有优势； 3.人的感观系统非常奇妙，我们把产品的直观感受做得更好一 些，客户的心理防线就更容易突破一分。张总是很精明的上海生意人， 第 27页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 2000 万对于他而言绝对属于一个难以突破的价格底线。可以说在样 板房的 2 个多小时，每分钟产生了 4 万多元的经济利益； 恒心会拉近客户 余杭绿城公司

55、张 伟 【事实描述】 由于别墅产品总价高、具有独立专属的特点，相对于普通公寓， 别墅客户的成交过程周期较长，客户在购房过程中考虑的因素更多。 别墅成交前后的工作，多不在一朝一夕，每一套别墅成交的背后都有 一段辛勤与快乐的故事。无论成交与否，做好客户的维系工作，与客 户进行较好沟通，保持与客户之间的关系，做好客户购买房屋的顾问 角色是销售人员的天职。 客户任先生自 2007 年开始，就关注桃花源、九溪玫瑰园天怡苑、 大华西溪风情及杭州其他别墅园区，曾多次来看房，客户考虑的因素 比较多，有价格、市场、企业资金、竞争产品、配套等因素，所以到 2011 年初都没有选到合适的别墅。我一直对客户持之以恒的

56、进行维 系，并积极挖掘客户身边的朋友，3 年多的时间，客户的朋友已在桃 花源、九溪玫瑰园天怡苑购买了 3 套别墅，总成交额近 9 千万元。由 于朋友都在绿城购买别墅，这样加大了任先生购买的概率，他也表示 一定会购买一套别墅，我对任先生介绍，别墅产品在不断提升，现在 第 28页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 推出的肯定是更最好的。 年初，任先生较忙没有来实地看房，经过销售人员两次上门回访， 他表示抽时间前来现场看看。经过多年的接触，他对桃花源的别墅产 品已基本了解，打消了各种疑虑，决定下单。由于调控形势的影响， 购买桃花源别墅，主要用于自住，客户最初希望有较大折扣，经过几

57、轮的价格谈判，任先生基本认可产品的价格以及产品价值，最终成交。 【案例分析】 从本案例，我们可以得到以下启示： 1.客户一直关注别墅，并有意购买，虽然很长时间都没有下单， 但销售人员积极与客户保持密切的关系，客户要购买时还是第一时间 会想到桃花源。 2.客户来访至今，销售人员一直坚持对客户进行较好的维系，并 定期进行客户回访。期间，客户有几个关系较近的朋友购买桃花源、 九溪玫瑰园天怡苑别墅，朋友们也都希望任先生能够一起购买桃花 源，这也进一步促进了客户成交的可能性，客户的圈层效应和示范效 应是很值得挖掘的。 3.由于价格、市场、企业资金、竞争产品、配套等因素的限制， 较长时间都没有购买。客户在

58、购买大宗商品时是相当谨慎的，所以才 有长时间的接触与磨合，本次购买也是较为慎重的。 4.考虑较多的客户，对优惠也有较高的要求，公司难以答应。经 过几轮努力，客户最终改变了对低价格的预期，基本认可公司的价格。 第 29页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 价格是客户考虑购买的重要因素，但不是绝对因素，介绍时侧重 介绍产品的价值而不是价格。 5.受国家宏观调控的影响，客户属于限购客群，经过引导，客户 决定注册公司进行购买。限购措施的出台，销售的难度进一步加大， 对客户的服务也需要进一步延展。 耐心细致 余杭绿城公司 百折不挠 钟 威 【事实描述】 客户赵先生，45 岁，从事贸易、

59、矿产。2010 年 8 月在朋友推荐 下，他来到杭州桃花源现场。在听取了我对可售房源情况的介绍后， 他的意向初步锁定在西锦园中式别墅，然后到工地上研究了半天，最 后选定意向房源。但是因为西锦园组团是位于桃花源的边界，而他选 定的房源又是该组团的最边上一栋，因此赵先生对这个组团边界规划 的不确定性比较介意。临走时留下了电子邮箱地址，并叮嘱我把这套 房子的图纸电子版发到他邮箱。 赵先生是一个比较细致的人，在后面的沟通中，他几乎每隔一天 就会给我电话，不是咨询尺寸就是给出自己的想法和我探讨。为此， 我和他多次邮件来往，都是一些通过 cad 测量后的某个空间的面积、 某堵围墙到房屋间的距离。当两人在讨

60、论到西锦园周界外如果建造公 寓时，甚至用上了三角函数来估算它庭院的私密程度。然而，当我以 第 30页 共 73 页 2011 绿城案例绿城企业文化部主编 为万事俱备，只需等待赵先生前来下定时，他却告诉我资金筹备不足， 预计要一年后才能购买。 同年的 11 月，法式园景别墅开始推介，由于这批房子价位符合 赵先生的购买力，特意给他发送产品信息的短信，果然，赵先生第二 天就和太太来访了。他经过仔细推敲，才办理了预定位手续。春节期 间，他去欧洲旅游，在法国的乡村看到法式宫廷式的建筑，觉得自己 更喜欢法式乡村比较随意的外立面，并且对宫廷式建筑的高窗非常喜 欢，于是要求对桃花源法式别墅外立面进行更改。开盘