有价值客户稳定和固话替代措施（会议版）

1、有价值客户维系和固话替代方案有价值客户维系和固话替代方案 品牌营销管理处 2008年10月 p 客户维系思路客户维系思路 p 客户维系措施客户维系措施 价值客户的价值客户的 定义及分类定义及分类 各类价值客户的各类价值客户的 品牌分布情况品牌分布情况 高价值和有价值客高价值和有价值客 户营销活动偏好户营销活动偏好 结合品牌属性，各类价值客户的维系思路是什么？结合品牌属性，各类价值客户的维系思路是什么？ 1 客户价值模型简介 以“收入收入- -成本成本= =客户价值客户价值”来界定一个客户给公司带来多少价值 收入按照客户账务收入进行计算，成本按照是否可以直接分摊，分为个性成本和共性成 本，具体包

2、含项目及分摊方法如下： 注释：注释：分摊方法：分摊方法： 结算成本结算成本 佣金佣金 实物成本实物成本 营销机构营销机构 指合作业务结算、网间结算和网内 结算成本 指赠送预存、赠送分摊预存、赠送 积分等系统资源 指客户发展和代办业务酬金 指sim卡、礼品、终端等实物成本 指营销机构的工资福利、折旧费等 成本 按照客户业务项目直接分摊 按照客户享受优惠期进行直接分摊 按照佣金所指向客户直接分摊 按照客户所办理活动并结合优惠期 限进行直接分摊 按照客户在营销机构所办理业务比 例进行间接分摊 通信网络通信网络 指折旧费、修理费、网元租赁费等 通信网络成本 按照忙时客户通话时长占比进行间 接分摊 广告

3、宣传广告宣传 指广告费、业务宣传费、展览费 按照费用所对应品牌的计费客户进 行平均分摊 营销优惠营销优惠 个个 性性 成成 本本 共共 性性 成成 本本 以客户价值贡献进行客户群划分以客户价值贡献进行客户群划分 按价值贡献度界定四类价值客户按价值贡献度界定四类价值客户 收入收入- -个性成本个性成本000，且收，且收 入入- -个性成本个性成本- -共性成本共性成本00 0=0=收入收入- -个性成本个性成本 - - 共性成本共性成本50=50=50元元 负价值负价值 次价值次价值 有价值有价值 高价值高价值价值客户分类价值客户分类 分类说明：分类说明： 按照客户贡献价值高低，确定四类价值客户

4、： 其中，次价值、有价值、高价值三类客户同属于，即“收入-个性成本0” ：通过经分数据分析，价值50元以上的客户累计价值接 近所有正价值客户贡献的50%，符合20/80原则 正价值客户正价值客户 高价值客户以较少的客户数，贡献了较大的价值高价值客户以较少的客户数，贡献了较大的价值 各类价值客户的指标分布情况各类价值客户的指标分布情况（以下数据均根据客户三季度的月均价值贡（以下数据均根据客户三季度的月均价值贡 献判定分类属性）献判定分类属性） 高价值客户：高价值客户：占总客户数的9.59%9.59%，创造了正价值客户总价值的44.05%44.05%（如考虑 次价值和负价值客户，则高价值客户占总客

5、户价值占比高达51.98%），贡献了总 账务收入的31.41%31.41% 客户数占比客户数占比客户价值占比客户价值占比账务收入占比账务收入占比 次价值客户：次价值客户：占总客户数的14.66%，账务收入占比为9.55% 负价值客户：负价值客户：占总客户数的10.67%，账务收入占比为8.06% 有价值客户：有价值客户：占总客户数的65.08% ，创造了正价值客户总价值的55.95%（总价 值贡献的66.02%），贡献了总账务收入的50.98% 9.59%9.59% 44.05%44.05% 31.41%31.41% 2.76% 88.02% 9.22% 各类价值客户的品牌分布情况各类价值客户

6、的品牌分布情况 全球通品牌客户中，高价值客户占绝全球通品牌客户中，高价值客户占绝 大部分，达到大部分，达到65.52%65.52% 全球通品牌各类价值客户分布 神州行客户是有价值客户的主体，占神州行客户是有价值客户的主体，占 比达到比达到88%88% 有价值客户中各品牌的占比 品牌高价值高价值有价值有价值次价值次价值负价值负价值 全球通1470508 642810 79037 52115 神州行1675666 20474780 45346942906596 动感地带282475 2144499 625611 853546 按价值累计3428649 23262089 52393423812257

7、 各品牌中价各品牌中价 值客户构成值客户构成 高价值和有价值客户营销活动偏好高价值和有价值客户营销活动偏好 高价值客户活动偏好高价值客户活动偏好有价值客户活动偏好有价值客户活动偏好 有价值客户对预存送营销活动偏好高积分兑换、终端营销活动两类活动偏好 比较高 随着客户价值贡献越大，参与预存送营随着客户价值贡献越大，参与预存送营 销活动的客户占比越低销活动的客户占比越低 备注：有价值客户积分兑换活动参与客 户比例为动感地带m值兑换情况 客户维系思路客户维系思路 重点维系高价值、有价值客户；提升次价值、负价值客户贡献重点维系高价值、有价值客户；提升次价值、负价值客户贡献 负价值负价值 （10%） 次

8、价值次价值 （15%） 有价值有价值 （65%） 高价值高价值 （10%） 高价值客户是维系的重点：高价值客户是维系的重点： 是公司收入及利润的重中之重 以人性化的服务措施为重点维系手段 不建议单纯使用预存送等简单维系方式 有价值客户是维系工作的主群体：有价值客户是维系工作的主群体： 是正价值客户和收入贡献的主体客户群 以营销措施为重点维系手段 避免其成为负价值客户 次价值客户：次价值客户： 促进客户价值提升 避免进一步拉低客户价值 负价值客户：负价值客户： 寻找潜在有价值客户，挖掘 客户潜力 客户维系措施客户维系措施 2 结合客户品牌属性，维系工作措施考虑结合客户品牌属性，维系工作措施考虑

9、340340万客户是核心万客户是核心 积分平台积分平台 服务/优惠/回馈 优惠优惠 实物礼品 自有业务 终端 联盟商家 vip服务 预存送 话费优惠 有价值客户有价值客户 增强服务维系优惠促销维系 品牌类型品牌类型维系措施维系措施工作内容工作内容 原则：原则：1 1、遵循、遵循“以品牌为中心以品牌为中心”的原则，将高价值客户迁入的原则，将高价值客户迁入“全球通全球通”品牌品牌 2 2、遵循、遵循“以贡献价值为回馈标杆以贡献价值为回馈标杆”的原则，分档次提供服务承诺的原则，分档次提供服务承诺 1、加强品牌的推广和服务 元素 2、针对目标客户群，提供 分档次的服务承诺 3、建立清晰的忠诚计划指 引

10、和持续改良的机制 4、组织和资源上做出相应 的配合 动感地带动感地带 有价值客户有价值客户 服务回馈差异 数据业务差异 神州行神州行 研究其特征，给予适度投入 仔细甄别客户潜在价值特征，做好重 点、重要有影响力客户的归类工作 次次/ /负价值客户负价值客户 动感地带动感地带/ /神州行神州行 针对性/分档次 品牌化/服务性 组织/资源配合 忠诚指引/持续改良 关键点关键点 高价值客户高价值客户 全球通全球通 品牌迁移品牌迁移 一、完善全球通资费产品线，引导高价值客户迁移一、完善全球通资费产品线，引导高价值客户迁移 标准资费标准资费 准标准资费准标准资费 准标准资费准标准资费 全球通资费产品线全

11、球通资费产品线 包月类：省内商旅套餐、国内商旅套餐、奥运套餐 单价类：基本套餐、五折卡、全球通预付费 深度营销类：299包1200、68包218等 迁移变更类：全球通大众卡、全球通畅听卡、全球通 越打越便宜、全球通a/b/c/d套餐等多种服务计划 全球通畅听卡：主要吸纳神州行畅听卡/家园卡高价 值客户迁入 全球通时尚卡：主要吸纳动感地带高价值客户（过滤 12-25岁客户）和神州行高价值客户中数据业务占比 高的客户群体 设置非标准套餐目的： 1、作为引导全球通品牌的资费产品整合和非全球通品牌的现有高价值客户迁移的过渡 资费产品，最终引导至全球通标准套餐 2、筛选具有代表性资费产品作为准标准套餐，

12、满足群体客户需求 现有现有 新增新增 过渡资费过渡资费 逐步丰富逐步丰富 普通客 户兑换 价 引导其 向标准 套餐迁 移 享受积 分兑换 优惠价 全球通中非高价值客户迁出全球通中非高价值客户迁出 全球通中非 高价值客户 数据卡、ip公话、员工号码等 设置积分兑换门槛：降低全球通中非高价值客户期望，使其自愿迁出全球通品牌 全球通高价值客户消费衰减，降为其他价值客户 从错位客户中剔除具有影响力的客户和因为赠送补贴而成为负价值的 高价值客户，这批客户应保留在全球通高价值客户中 最优资费推荐：通过资费体验形式，结合客户消费特征，推荐客户迁出至其它品 牌服务计划 本地通话量大的客户 神州行+亲情号码 长

13、途/漫游通话量大的客户 神州行+12593 数据业务使用量大的 年轻客户 动感地带时尚套餐 措 施 资费推资费推 荐荐 二、围绕二、围绕“积分平台积分平台” ，开展全球通客户维系，开展全球通客户维系 评判客户价值 客户回馈 原来的定位 新型营销手段新型营销手段 体现品牌属性 增加新视角增加新视角 服务显性化手段服务显性化手段 现在的定位现在的定位 忠诚度计划忠诚度计划 评判客户价值评判客户价值 服务显性化手段服务显性化手段新型营销手段新型营销手段 体现品牌属性体现品牌属性 1、监管层面监管层面：规避政策风险 2、竞争策略：竞争策略：竞争对手难于模仿 3、客户感知客户感知：有效解决客户对繁多奖励

14、 和优惠计划感到混乱的问题 4、营销层面营销层面：客户的主动兑换，有效解 决针对性营销问题 新型营销体现在哪？服务显性化体现在哪？ 340340万客户是核心万客户是核心 积分平台积分平台 服务/优惠/回馈 考虑因素考虑因素高价值客户高价值客户 全球通全球通 品牌迁移品牌迁移 拓展积分兑换手段，增加服务兑换项目拓展积分兑换手段，增加服务兑换项目 实物产品实物产品 服务产品服务产品 vipvip专区专区 商家联盟 12580/二维码 新业务月功能费 话费 vip俱乐部 彩铃月费（半年期） 来电提醒月费（半年期） 12593月费（半年期） 自由话费 分摊话费 专项话费 高尔夫 捆绑 客户 折扣 不同

15、 新型营销新型营销 丰富预存 送和资费 优惠等传 统营销模 式内容 积分平台积分平台 自有产品自有产品 完善现有积分兑换模式，增加兑换项目，拓宽兑换渠道，提升客户感知完善现有积分兑换模式，增加兑换项目，拓宽兑换渠道，提升客户感知 终端产品 具有地方特色礼品（维系集团客户的手段） 定期更新礼品种类 积极与全网礼品融合 讲堂 易登机健康 优惠专场 吃、穿、住、行、娱 与具有资源整合能力的社会力量开展合作 服务显性服务显性 服务体现在 商家联盟等 节日优惠 新品优惠 生日优惠 差异 服务 全球通（高价值客户）全球通（高价值客户） 三、突出网龄概念，开展优惠活动三、突出网龄概念，开展优惠活动 活动目的

16、：营销活动中导入活动目的：营销活动中导入“网龄网龄”因素，建立客户对网龄的感知，延长客户的生命周期，提因素，建立客户对网龄的感知，延长客户的生命周期，提 升客户满意度升客户满意度 动感地带、神州行（有价值客户）动感地带、神州行（有价值客户） 客户 类型 优惠 措施 积分赠送话费优惠 品牌区隔 折扣 网龄 分段 02年1月1日 前入网 05年1月1日 前入网 08年1月1日 前入网 设为三年三年一个网龄段 04年1月1日 前入网 06年1月1日 前入网 08年1月1日 前入网 设为两年两年一个网龄段 在网时长 承诺 消费 设置 abab arpu为150元arpu为300元 高价值客户共390万

17、户，户均arpu为 159元，户均价值贡献98元 arpu为30元arpu为50元 有价值客户将近2400万户，户均arpu 为36元，户均价值贡献不足18元 2020 参与 方式 短信方式：短信营业厅 增加语音方式：10086语音营业厅 传播 方式 利用各接触点进行客户针对性提醒，在目标客户办理各项业务、咨询时进行主动营销 全球通：增强外呼 形式传播 神州行、动感地带客户：营销平台针对性信息推送、接触点营销 arpu标准 便捷性 分类传播 （一）全球通客户积分奖励活动内容（一）全球通客户积分奖励活动内容 赠送当月通 话6 6的积分 赠送当月通 话7 7的积分 赠送当月通 话3 3的积分 赠送

18、当月通 话6 6的积分 在网在网7 7年以上（年以上（0202年年1 1月月1 1日前入网）日前入网） 赠送当月通 话4 4的积分 赠送当月通 话5 5的积分 赠送当月通 话2 2的积分 赠送当月通 话4 4的积分 在网在网4 4年以上（年以上（0505年年1 1月月1 1日前入网）日前入网） 赠送当月通 话2 2的积分 赠送当月通 话3 3的积分 赠送当月通 话1 1的积分 赠送当月通 话2 2的积分 在网在网1 1年以上（年以上（0808年年1 1月月1 1日前入网）日前入网） 全全 球球 通通 准标准套餐准标准套餐标准套餐标准套餐准标准套餐准标准套餐标准套餐标准套餐 月承诺消费月承诺消费

19、b b档次档次 （建议（建议300300元元） 月承诺消费月承诺消费a a档档 （建议（建议150150元元） 网龄网龄 品品 牌牌 将根据客户承诺消费档次的价值贡献与回馈比例，确定具体赠送积分的优惠力度 优惠优惠 形式形式 按“网龄越长、承诺消费越高，享受优惠力度越大”的原则 设为标准套餐、准标准套餐两种形式的优惠 优惠优惠 力度力度 （二）神州行（二）神州行/动感地带资费优惠活动内容动感地带资费优惠活动内容 超出承诺部分8.58.5折折漫游优惠 本地长途优惠 超出承诺部分7.57.5折折 超出承诺部分8 8折折 本地通话优惠 在网5年以上 （04年1月1日前入网） 超出承诺部分9 9折折漫

20、游优惠 本地长途优惠 神州 行 动感 地带 本地长途优惠 超出承诺部分7.57.5折折超出承诺部分8 8折折 本地通话优惠 在网3年以上 （06年1月1日前入网） 超出承诺部分8.58.5折折超出承诺部分9 9折折 本地通话优惠 在网1年以上 （08年1月1日前入网） 月承诺消费b档次（建议 5050元元） 月承诺消费a档 （建议3030元元） 优惠内容 （客户任选一项） 网龄品牌 优惠优惠 力度力度 可根据客户承诺消费档次的价值贡献与回馈比例，经过测算，由分公司确定具体 折扣力度 优惠优惠 形式形式 按“网龄越长、承诺消费越高，享受优惠力度越大”的原则，客户可根据套餐在 用情况和自身语音通信

21、类别偏重度，选择不同项目的优惠 附：高价值、有价值客户数、附：高价值、有价值客户数、arpuarpu、价值贡献关系、价值贡献关系 价值分布价值分布 客户数客户数 （万户）（万户） 客户数客户数 占比占比 户均户均 arpuarpu （元）（元） 户均价户均价 值（元）值（元） 价值价值300300元以上元以上7.02777.02770.25%0.25% 668.1668.1 8 8 493.57493.57 价值价值200200元元-300-300元元16.641916.64190.60%0.60% 361.1361.1 9 9 238.64238.64 价值价值150150元元-200-20

22、0元元25.061425.06140.90%0.90% 270.9270.9 2 2 171.48171.48 价值100元-150元66.68282.39%197.00120.42 价值80元-100元61.96762.22%147.1289.00 价值50元-80元212.59527.63%105.4962.39 价值40元-50元153.17865.50%76.4244.58 价值30元-40元259.69079.32%59.9034.54 价值30元以下1982.871.18%30.4713.64 合计合计2785.65 2785.65 100.00%100.00% 高价值客户高价值客

23、户共390万户，户均arpu为159元，户均价值贡献98元；其中，arpu值150元以上的客户数约为177 万户，占高价值客户的45%；arpu值200元以上的客户数约为115万，占高价值客户的30%；arpu值270元以 上的客户约为48万，占高价值客户的12.5%。 有价值客户有价值客户将近2400万户，户均arpu为36元，户均价值贡献不足18元；其中，arpu值30元以下的客户数约 为1980万户，占有价值客户的82%；arpu值30元-80元（有价值客户价值贡献最高的客户户均arpu为76元） 的客户数约为412万户，占有价值客户的17%；arpu值60元-80元的客户为153万户，

24、占有价值客户的6%。 针对全球通客户开展 真情回馈，信誉升级（体现：网龄、信誉度升级、积分奖励） 参与活动参与活动 信誉升级信誉升级 积分奖励积分奖励 继续在网继续在网 信誉升级信誉升级 积分奖励积分奖励 四、全球通四、全球通“承诺在网承诺在网”信誉升级和积分奖励计划信誉升级和积分奖励计划 在网1年以上，且没 有销号、预销号记录 在网4年以上，且没 有销号、预销号记录 在网7年以上，且没 有销号、预销号记录 09年1-6月份正常在 网（每月均有通话记 录），且没有预销号、 销号记录 提升客户感知 刺激客户消费 2020元元 5050元元 100100元元 09年7-9月份 正常在网（每月 均有

25、通话记录）， 且没有预销号、 销号记录 5050元元 100100元元 200200元元 办理方式办理方式：客户登录网上营业厅，或通过客户经理方式（大客户管理系统）， 核实客户资料后，即申请成功 动态管理动态管理：若客户出现预销号等记录，则自动取消活动参与资格 制度完善制度完善：信誉度管理制度正在完善中（郑州、新乡、焦作、漯河、开封等 参与制定） 8080分分 200200分分 500500分分 200200分分 400400分分 900900分分 旅游 抽奖 增加增加 活动活动 吸引吸引 力力 五、五、启动全球通启动全球通“客户关怀客户关怀”计划计划 生活出行关怀生活出行关怀家庭关怀家庭关怀

26、业务办理关怀业务办理关怀资费服务关怀资费服务关怀 借助经分平台，捕捉客户行为特征，利用电子渠道借助经分平台，捕捉客户行为特征，利用电子渠道 各接触点为高价值客户提供关怀服务各接触点为高价值客户提供关怀服务 全球通客户全球通客户 12580在节日可以代 客户给其好友发祝福 短信 针对未定制气象短信 的目标客户，发送异 常天气预报 出行12580订票/订 酒店信息 高速路况查询 国际漫游地资讯 家庭智能网通话 提供优化合户服务 家庭信息化产品 家庭终端 密码变更提醒（请用 户存留新密码信息） 欠费提醒 业务变更提醒 转换品牌导致的业务 变更提醒 月租/优惠到期提醒 最优资费推荐 套餐变更资费说明

27、提供信誉度管理（信 誉度变动提醒） vip状态变更告知 积分变更/清理/兑换 礼品更新提醒 vip讲堂等信息提醒 社区经理社区经理 主动服务主动服务 专项工作专项工作 全球通客户全球通客户 神州行神州行/ /动感地带有价值客户动感地带有价值客户 全球通全球通“客户关怀客户关怀”项目举例项目举例 针对高价值客户，通过电子渠道进行客户接触点关怀（以节日为例）针对高价值客户，通过电子渠道进行客户接触点关怀（以节日为例） 针对高价值客户，通过电子渠道进行客户接触点关怀（最优针对高价值客户，通过电子渠道进行客户接触点关怀（最优gprsgprs套餐推荐）套餐推荐） 弹出窗口： 尊敬的*先生 ，祝您中秋 节

28、 1 2 尊敬的*先生，*移 动祝您中秋节阖家 幸福！（由客户经 理发送） 3 登陆后，自助终 端弹出：尊敬的* 先生， *移动祝 您中秋节阖家幸 福！ 使用自助使用自助 终端缴费终端缴费 到移动到移动 营业前台营业前台 登陆移登陆移 动网站动网站 boss营销 模块提醒， 赠送用户 小礼物 （建议） 收到祝收到祝 福短信福短信 4 外呼外呼 弹出窗口： 尊敬的*先生 ，推荐a套餐 尊敬的*先生，推荐您 使用gprs a套餐（由 客户经理发送） 3 登陆后，自助终 端弹出：推荐 gprs a套餐 boss营销 模块提醒 4 15 外呼提醒：并 对接受客户进 行业务办理 2 次价值次价值/ /负

29、价值负价值 客户价值提升客户价值提升 动感地带校园客户：动感地带校园客户：培养业务使用偏好，跟踪价值成 长历程 重度新业务使用者：重度新业务使用者：注重对其具体使用情况（特别是 结算情况，网内还是往外）进行分析，采取相应策略 话务量分流客户：话务量分流客户：特别是有影响力客户，注重推荐适 合资费产品，争夺话务量 阶段性促销活动影响：阶段性促销活动影响：避免重复对客户进行优惠，推 荐偏好业务及适合资费 外网有价值客外网有价值客 户深度营销户深度营销 资费产品深度营销资费产品深度营销：承诺最低消费的资费产品（适用 于所有目标客户） 业务组合营销业务组合营销：选择粘性高的业务产品组合 终端深度营销终

30、端深度营销（适用于高价值的目标客户 ） 六、潜在有价值客户发展六、潜在有价值客户发展 潜在有价值客户潜在有价值客户 新入网客户新入网客户 新入网客户设置消费门槛：新入网客户设置消费门槛：共性成本+个性成本 个性成本主要指：个性成本主要指：佣金分摊、营销优惠 p 高话务量固话分析高话务量固话分析 p 高话务量固话替代措施高话务量固话替代措施 聚焦聚焦5050万万高话务量固话，重点替代高话务量固话，重点替代 各类主叫话务量占比各类主叫话务量占比 主叫话务主叫话务 量最高的量最高的 固话客户固话客户 固话主叫固话主叫 占比占比 占固话总占固话总 话务量比例话务量比例 两方主叫两方主叫 话务量占比话务

31、量占比 50万客户42.73%35.30%92.27% 固话主叫话务量最高的前固话主叫话务量最高的前5050万万 （占固话总客户数的（占固话总客户数的4.7%4.7%）客户，）客户， 其主叫话务量占固话主叫移动总其主叫话务量占固话主叫移动总 话务量的比例高达话务量的比例高达43% 43% 背景：背景：1 1、不对称结算政策是根本原因；、不对称结算政策是根本原因；2 2、新联通固话具有一定的规模优势；、新联通固话具有一定的规模优势；3 3、 移动双改单资费变化；移动双改单资费变化；4 4、差别定价、差别定价 本地主叫影响主叫占比指标的权本地主叫影响主叫占比指标的权 重最大重最大 本地主叫占整 体

32、主叫比 本区打本地 79% 本地打长途 16% 省内漫游 3% 省际漫游 2% 针对针对5050万固话客户制定替代措施万固话客户制定替代措施 step1step1： 利用经分系统利用经分系统, ,剔除剔除 异常客户异常客户 step2step2： 实地摸排，摸清固话类实地摸排，摸清固话类 型及资费型及资费 超长时间主叫（每 天超过8小时） 超频繁过往话单 （一分钟内多次主叫） 固话类型：集团电话、 街边店、家庭电话、农村 电话 资费类型：包月/不包月 step3step3： 分析高话务高价值分析高话务高价值 消费类型消费类型 具体类型及资费 采用针对性措施进行 替代 专网直联 移动商话 集团信

33、息化产品等 step4step4： 采取针对性替代措施采取针对性替代措施 一、大中型集团客户固话话务量替代一、大中型集团客户固话话务量替代 大中型集团客户 特别类型集团电话 会议通知电话 业务联系电话 固话类型固话类型 客户端需具备“小交换机” 移动总机 短信信箱 一呼百应 提升集团客户中，移动客户 的主叫话务量 利用铁通固网资源，但需资 金支持，工期耗时长 50万高话务量固话中，集团属性客户占比为45% 分公司执行，省公司支撑（资金、设备等） 专网直联专网直联 1 集团信息化产品集团信息化产品2 综合综合v v网网3 扶持铁通接入扶持铁通接入4 具体内容具体内容 二、小型企业商户固话话务量替

34、代二、小型企业商户固话话务量替代 110、10086等显示手机号，不能拨打800等 boss系统接口：缴费/查询/话单/账单 发票打印/收发传真（存在问题） 对外显示为铁通号码 无需布线、无需固定接入网 目标客户：面向中小型商业企业或新农村目标客户：面向中小型商业企业或新农村 采用专用gsm话机终端，安 装sim卡，利用移动gsm无 线网络实现终端接入，由智 能网实现移动号码与对应固 网号码的相互转换，对外号 码统一显示铁通号码 客户拨打铁通号码 进行呼叫，且客户 只能在指定的小区 范围内呼叫 主要提供基本语音/短信等“短平快” 服务，成本投入少，维护成本低 政府财政对于固话发票报销的认可 分

35、配铁通号码和移动号码 4 312 浙江、上海等省市率先提出了“移动商话”业务方案，尝试作为集团客户内部固话业务竞争 的替代手段 5 试点分公司：许昌 6 号码转换：移动号码翻译成铁通号码-智能网支撑（存在问题） 7 移动商话移动商话 分公司执行，省公司支撑分公司执行，省公司支撑 家庭智能网家庭智能网 三大功能三大功能 一键拨号：一键拨号： 主副号拨打统一接入号660， 可选择1-9号键直接呼叫其他 成员 一键拨号资费标准，按客户在 用套餐资费收取 家庭短号：家庭短号： 主号须是全球通客户，副号为河 南移动号码（1-9个）；主号对 应短号为661，其他家庭成员分 别为662-669，由主号码进行

36、 设置 群组通话：群组通话：家庭智能网成员拨打660， 选择0号键，家庭成员可以共同接入通话 1 12 2 3 3 三、家庭客户和农村客户固话话务量替代三、家庭客户和农村客户固话话务量替代 家庭客户：家庭客户： 移动商话+智能网 推广目的：推广目的： 通过智能网为家庭客户提供更加便捷的 通话方式，稳定家庭客户，逐步替代家 庭固话话务量 农村客户：农村客户： 移动商话+v网 操作模式：操作模式： 分公司执行 省公司支撑 四、两类客户群的固话话务量替代措施四、两类客户群的固话话务量替代措施 接听固话较多的客接听固话较多的客 户户 3元亲情包 亲情号码 本地本地 品牌品牌 动感地带动感地带 全球通全

37、球通 漫游漫游 12593 12593 新业务新业务 来电来电 提醒提醒 呼叫保呼叫保 持持/ /呼呼 叫等待叫等待 m群 长途长途 神州行神州行 12593 1258012580 1258212582 集团属性集团属性 vpmnvpmn网网 1259312593： 营销闭环管理 精准营销 通过网关数据精确定位目标客户，通过接触点针对推广 亲情号码：亲情号码： 开通语音办理方式 降低号码变更费用 扩大可参与套餐范围 用于品牌迁移 3 3元亲情包：元亲情包： 申请客户可设置5个亲情号码 亲情号码可以是本地区所有运营商电话 话务量有提升空间话务量有提升空间 的客户的客户 判定属性，利用判定属性，利

38、用v v网，大众市场网，大众市场 话务量产品，降低其接听固话量，话务量产品，降低其接听固话量， 提升网内话务量提升网内话务量 针对性推荐话务量产品，提升主针对性推荐话务量产品，提升主 叫话务量叫话务量 接听固话话单占接听话务总接听固话话单占接听话务总 量的量的50%50%以上以上 主叫话务量低于主叫话务量低于40%40%， arpuarpu低于低于5050元元 分公司执行分公司执行 省公司操作省公司操作 省公司操作省公司操作 分公司配合分公司配合 个人个人 （一）利用闭环营销管理平台，加强（一）利用闭环营销管理平台，加强1259312593精细营销精细营销 精细营销思路：利用经分闭环营销管理平

39、台，统计客户消费行为轨迹，筛选目标客户；通 过网关数据精确定位目标客户，找准宣传时机，通过接触点推送营销信息；加强12593系 统性、针对性宣传推广。 目标客户：有本地长途、国内漫游或国际长途需求的三类客户（上月有3张以上长途或漫游 话单记录）中，未开通12593及开通未使用的客户。 未开通但有长 途漫游需求的客 户 已开通，但未 使用的客户 筛选目标客户筛选目标客户对应宣传方式对应宣传方式找准宣传时机找准宣传时机控制宣传频次控制宣传频次 下发12593挂 机短信 网站弹出 12593业务介绍 自助缴费终端 弹出12593业务 介绍 客户产生长途 漫游通话时 客户登录网上 营业厅时 客户登录自

40、助 缴费终端时 每月所有接触 点提醒累计不超 过3次 对同一客户连 续提醒周期不超 过3个月 宣传关键点宣传关键点 未开通但有需 求：告知优惠资 费标准及开通方 式，提醒开通 已开通未使用： 告知使用方式和 优惠标准，提醒 使用 1 12 23 34 4 建立目标客户 的跟踪展示报表， 定期分析推广效 果 跟踪推广效果跟踪推广效果 5 56 6 经分闭环营销管理平台全程支撑（试点分公司：商丘）经分闭环营销管理平台全程支撑（试点分公司：商丘） 1259312593营销宣传示例营销宣传示例 （二）推广（二）推广“3 3元亲情包元亲情包” ” 推广时间：推广时间：2008年12月起 业务卖点：业务卖

41、点： 申请客户可设置5 5个亲情号码个亲情号码 亲情号码可以是本地所有运营商电话本地所有运营商电话 申请客户每月本地拨打亲情号码累计前前5050分钟免费分钟免费，超出后按客户套餐资费 执行；长途、漫游等资费按客户在用套餐标准收费 同一客户可重复申请同一客户可重复申请 月使用费3元/月；新增或取消亲情号码免费，变更亲情号码1元/个 办理渠道：办理渠道： boss前台、短信营业厅、网上营业厅均可办理。 推广方式：推广方式： 省公司统一筛选目标客户，利用短信群发、前台营销等电子渠道进行针对性 推广。 与与“合家欢合家欢”对比对比 1 1、5 5个成员间可相互申请，实个成员间可相互申请，实 现现5 5个成员间通话优惠个成员间通话优惠 2 2、月租费收益较高、月租费收益较高 （三）大力推广亲情号码及（三）大力推广亲情号码及m m群群 短信方式添加或变更号码 不方便 月功能使用费偏高 月功能使用费3元，变更号码 费用2元/次/个 神州行亲情号码有套餐限 制，存在局限性 全球通合家欢业务停止后， 暂无合适的家庭产品 前期推广问题前期推广问题 客户可拨打10086通过语音 方式，办理号码添加或变更 适度降低号码变更费用，调 整为1元/次/个 分公司可根据当地实际，申 请增加亲情