iCC8000呼叫中心业务用户手册38页

1、iCC8000 IP 分布式呼叫中心分布式呼叫中心 用户手册用户手册 Version: 1.0 http:/www.spider- 1系统概述系统概述.3 2系统结构系统结构.5 3媒体服务器媒体服务器.5 3.1启动与退出.5 3.2查看日志.6 4业务服务器业务服务器.6 4.1启动与退出.6 4.2查看日志.6 5WEB 管理部分管理部分.7 5.1系统管理员操作部分.7 5.1.1系统管理员登陆.7 5.1.2系统管理员查询企业域.8 5.1.3系统管理员增加企业域.8 5.1.4系统管理员账号管理.9 5.1.5系统管理员基本信息管理.9 5.1.6系统管理员的用户管理.9 5.1.

2、7系统管理员的中继网关管理.10 5.1.8系统管理员的路由管理.11 5.1.9系统管理员的吃号规则管理.12 5.1.10系统管理员的媒体服务器管理.14 5.1.11重读配置.14 5.2企业管理员操作部分.14 5.2.1企业管理员登陆.14 5.2.2企业分组管理.16 5.2.3企业用户管理.18 5.2.4历史数据查询.22 5.2.5主叫列表管理.27 5.2.6节假日考勤配置.28 5.2.7企业工作状态.30 5.3班长帐号管理功能.31 5.4话务员帐号管理功能.32 6CALLCLIENT（班长管理）部分（班长管理）部分.33 7关于班长席电话号码的设置关于班长席电话号

3、码的设置.36 8OPERATORCALL（座席软件）部分（座席软件）部分 .36 9坐席操作功能坐席操作功能.38 9.1坐席状态设置.38 9.2坐席代接.40 10语音信箱功能语音信箱功能.40 11传真功能传真功能.40 1 系统概述系统概述 思巴得 iCC8000 IP 分布式呼叫中心是一款完全基于 IP 的呼叫中心系统,系统采用开放 式结构与模块化设计。系统支持多种方式的接入（如语音、传真、短信等） ，支持广域覆盖 （包括多点接入和多点坐席分布） 。系统主要由 CTI 服务器,、IVR 服务器、 ACD 排队机、 传真服务器、录音服务器、语音信箱、Web 服务器以及媒体资源服务器等

4、子系统组成（见 下图） 。 系统基于标准 SIP 协议,提供与第三方系统（如 CRM/OA/ERP 或其他业务管理系统） 的接口，为客户提供更加深入的服务。 CTI 服务器 PSTN Mobil Internet ERP/OA/CRM M 数据中心 其他业务管理 远程坐席 ICC8000 系统网络拓扑图示 短信网关 TG Internet 本地坐席 媒体服务器 FAX 服务 器 管理服务器 ACD 排队机 IVR 模块 语音信箱模块 接口模块 录音模块 TTS 服务器 2 系统结构系统结构 ICC 8000 IP 分布式呼叫中心主要有五部分组成：核心控制、媒体资源、业务应用、系 统管理和连接第

5、三方系统接口。 业务应用主要有：ACD 排队机、IVR 服务器、语音信箱、录音服务器、传真服务器以 及其他定制业务服务器。 接口 CTI 服务器 ACD 排队机 媒体服务器 CONF /IVR/ DTMF/FAX WEB 管理 第 三 方 系 统 IVR 语音留言 录音 传真 其他 ICC8000 系统结构逻辑示意图 3 媒体服务器媒体服务器 媒体资源服务器主要是提供媒体资源，按特定的媒体流处理协议处理媒体流数据和通 道管理。它主要接受 CTI 的控制,根据 CTI 发出的指令提供其所需的媒体资源.另外，MS 也 可以将录音文件保存至专门的录音文件服务器上。 3.1 启动与退出启动与退出 通过

6、 SecureCRT 远程连接上服务器。 su - 切换到 root 超级用户 cd /home/spider/bin/ 进入可执行程序目录 ./ms start 启动服务命令 输入 ps -ef |grep ms，看到 ms start 和 ms_sv_agent 两个进程说明程序启动正常。 ./ms stop 退出服务命令 3.2 查看日志查看日志 通过 SecureCRT 远程连接上服务器。 cd /home/spider/bin/ 进入可执行程序目录 ./ms log 6 将日志级别设为 6 cd /home/spider/log/ms/ 进入日志目录 vi current.ms.lo

7、g 查看日志文件 看完日志后务必运行 ms log 1 命令将日志等级恢复为 1。 4 业务服务器业务服务器 4.1 启动与退出启动与退出 通过 SecureCRT 远程连接上服务器。 cd /home/spider/bin 进入可执行程序目录 ./sn3 start 启动服务命令 输入 ps -ef |grep sn3，能看到一系列 sn3 的进程，说明程序启动正常。 ./sn3 stop 退出服务命令 4.2 查看日志查看日志 通过 SecureCRT 远程连接上服务器。 cd /home/spider/bin/ 进入可执行程序目录 ./sn3 log 6 将业务服务器日志级别设为 6 c

8、d /home/spider/log/sn3/ 进入日志目录 vi current.sn3.log 查看业务服务器日志文件 看完日志后务必运行 sn3 log 1 命令将日志等级恢复为 1。 5 WEB 管理部分管理部分 5.1 系统管理员操作部分系统管理员操作部分 5.1.1系统管理员登陆系统管理员登陆 打开 IE 浏览器，在地址栏输入 Web 管理平台地址（地址的形式为：“http：/Web 服 务器的 IP 地址：端口号/call/admin.jsp， 如 3/call/admin.jsp” ，系统显示登 录窗口如下（初始用户名：admin，密码：adm

9、in）： 5.1.2系统管理员查询企业域系统管理员查询企业域 在此界面上可以删除企业域。 5.1.3系统管理员增加企业域系统管理员增加企业域 填写企业编号、企业缩写、企业名称、企业联系人、联系人电话、联系人 Email、企 业地址、传真号码、查看留言号码、话务员数目限制、中继线数量限制、会议人数、接入 号码等相关信息， “启用”选择框表示是否开通该企业的呼叫中心业务，点击“确定”后完 成操作。 5.1.4系统管理员账号管理系统管理员账号管理 在账号管理里面可以完成系统操作员查询、系统管理员增加、企业管理员查询、企业 管理员增加以及修改本操作员登陆密码的功能。 5.1.5系统管理员基本信息管理系

10、统管理员基本信息管理 呼叫类型：呼叫类型定义，系统初始的定义了 5 种呼叫类型，0 为宽带电话 1 为国际长途 2 为国内长途 3 为市内电话 4 为其它 被叫路由：系统内用户呼出时选择的路由，初始状态有一个 default 前缀吃号规则：呼叫时与主被叫号码变换的规则 ID 和命名，初始状态有一个 default 被叫时主叫吃号规则 ID：中继网关呼出时，对主叫号码的变换规则 ID 定义 被叫时被叫吃号规则 ID：中继网关呼出时，对被叫号码的变换规则 ID 定义 地域 ID：多个媒体服务器处于不同地域时的定义 5.1.6系统管理员的用户管理系统管理员的用户管理 浏览用户：留言目前已经注册到呼叫

11、中心的 IAD 用户 新增用户：新增需要注册到呼叫中心的用户信息，加了信息，才能允许 IAD 注册到呼叫中 心 电话号码：注册的用户电话号码 登录密码：用户登录的密码（需要验证才生效） 注册时验证：可选择需要或不需要 被叫时的类型：用户呼出的显示的呼叫类型 状态：用户状态，分为“可用” ， “禁用” ， “欠费停机”三种 主叫时权限：用户呼出时的权限，选择定义好的呼叫类型 5.1.7系统管理员的中继网关管理系统管理员的中继网关管理 浏览中继网关：查看已经添加的中继网关数据 新增：增加新的中继网关数据 ID：1-999，系统会默认给出一个，建议不用修改，ID 不允许重复使用 名称：中继网关的命名

12、 IP：中继网关的 IP 地址 端口：中继网关的本地端口 线路总数：中继网关的通道数 状态：中继网关的状态 被叫时主叫吃号：中继网关呼出时的主叫号码变换规则 被叫时被叫吃号：中继网关呼出时的被叫号码变换规则 属性：中继网关的属性定义分为，允许回环、允许 IP 地址变换、需要注册 呼叫类型：中继网关允许通过的呼叫类型，在定义好的呼叫类型中选择 5.1.8系统管理员的路由管理系统管理员的路由管理 路由管理分为：业务前缀管理、呼出前缀管理、路由组管理、路由对应关系管理、路由组- 中继网关管理 业务前缀管理： 主要是配置个前缀与对应系统业务的配置，系统装完之后已经配置完成，强烈建议不要随 意修改 呼出

13、前缀： 呼出前缀，就是座席电话在呼出时各种被叫前缀所走路由以及所采用的前缀吃号规则和呼 叫类型的定义，系统装完之后已经配置完成，建议不要随意修改 路由组：定义座席呼出的路由组 路由对应关系：定义主叫路由，被叫路由，和路由组之间的关系 路由组-中继网关：定义那个路由组对应到那个中继网关 5.1.9系统管理员的吃号规则管理系统管理员的吃号规则管理 包含吃号规则 ID：对于吃号规则的定义 被叫时主叫：对于中继网关呼出时主叫号码变换的定义 说明：上述界面中的三条规则的含义：如果座席号码是以 1、2、3 前缀开头的号码，那么 呼出时，主叫号码一律变成 51022083 被叫时被叫：对于中继网关呼出时被叫

14、号码变换的定义 5.1.10系统管理员的媒体服务器管理系统管理员的媒体服务器管理 多媒体服务器时用到 服务器 ID：媒体服务器的定义 地域 ID-服务器 ID：媒体服务器与地域之前的对应关系定义 5.1.11重读配置重读配置 系统管理员在 web 上做了修改之后，需要点击重读配置按钮，重读配置成功之后才能生效 5.2 企业管理员操作部分企业管理员操作部分 5.2.1企业管理员登陆企业管理员登陆 打开 IE 浏览器，在地址栏输入 Web 管理平台地址（地址的形式为：“http：/Web 服 务器的 IP 地址：端口号/call/index.jsp， 如 3/ca

15、ll/index.jsp” ，系统显示登录 窗口如下： 5.2.2企业分组管理企业分组管理 对企业分组的增加、查询、修改、删除操作。 点击“分组管理”“新增”为企业增加分组，新增分组时需要填写分组编号（1 32） ，分组名称，以及分组内成员的分配策略，目前提供 9 种排队方式（最长等待优先、平 均等待最长优先、最少通话时长优先、平均最少通话时长优先、通话次数最少优先、最高 技能优先、最低技能优先、总最长等待优先、上次通话最短优先） ，界面如下： 点击“分组管理”“浏览”可以查看所有已增加的企业分组信息，选中要删除的企 业分组，点击“删除选中行”可以删除该分组，界面如下： 点击组名进入修改界面，

16、可以修改组的名称和成员分配策略，界面如下： 5.2.3企业用户管理企业用户管理 1. 增加、查询、修改、删除企业坐席。 2. 增加、查询、修改、删除企业员工 3. 增加、查询、修改、删除企业班长席 4. 增加、查询、修改、删除企业专家席 5. 修改个人密码 座席管理座席管理 企业座席必须是在系统管理员中已经添加的用户中的数据 点击“企业用户管理”“新增座席”为企业增加企业座席，需要填写如下参数： 电话号码电话号码：座席的电话号码 类型类型：座席类型，分为固定座席和移动座席两种 全局优先级全局优先级：呼叫优先选择高优先级的座席 录音录音：打勾则表示需要对该座席录音 分组分组：选择话

17、务员所属的分组 web 界面如下： 点击“企业用户管理”“浏览座席”可以查看所以已增加的企业座席信息，选中要 删除的座席，点击“删除选中行”可以删除该座席，界面如下： 点击“修改”进入修改界面，可以修改全局优先级、是否录音、分组的信息，界面如 下： 员工管理员工管理 增加、查询、删除企业员工。 点击“企业用户管理”“新增员工”为企业增加企业坐席电话，界面如下： 工号：员工的工号 名称：员工的名称 密码：员工登录座席端软件时的密码 确认密码：确认密码 移动号码：如果员工设置移动座席，初始默认的移动号码 技能级别：如果座席所在主属性排队策略与技能级别有关，则该技能级别生效 点击“企业

18、电话管理”“浏览”可以看到已增加的全部坐席电话，界面如下： 班长席管理班长席管理 班长席不占用座席号码，班长席的号码需要通过 IVR 设置，目前 IVR 的接入号为 721 增加、查询、删除企业班长席 新增班长 浏览班长 专家席管理专家席管理 专家席不占用座席号码，专家席的号码需要通过 IVR 设置，目前 IVR 的接入号为 721 增加、查询、删除企业专家席 新增专家： 浏览专家： 5.2.4历史数据查询历史数据查询 点击“历史数据”“录音文件查询” ，填写相关查询条件信息，进行查询： 查询结果界面，可以下载、删除录音文件： 点击“历史数据”“呼叫查询” ，填写相

19、关查询条件信息，进行查询： 查询结果界面： 点击“历史数据”“呼叫统计” ，填写相关查询条件信息，进行查询： 查询结果界面： 点击“历史数据”“状态查询” ，填写相关查询条件信息，进行查询： 查询结果界面： 5.2.5 主叫列表管理主叫列表管理 增加、查询、修改、删除主叫列表信息，将某个主叫号码设置为普通号码、VIP 用户 或黑名单用户。点击“主叫列表”“新增主叫” ，填写主叫号码，选择主叫类型，界面如 下： 点击“主叫列表”“主叫列表”进行查询，点击主叫号码可以进入修改界面： 5.2.6节假日考勤配置节假日考勤配置 特定日期：添加特定日期，如果打上勾则代表当日需要上班，不打勾则代表当日不需要

20、上 班 正常周末：周一到周日，添加进去的日期就代表休息 正常工作时间：针对每一天时间段的配置，添加的时间段代表工作时间 5.2.7企业工作状态企业工作状态 企业工作状态的管理，管理员可以修改企业当前状态，并且可以指定传真号码和听留 言的号码。 5.3 班长帐号管理功能班长帐号管理功能 用班长帐号登陆权限仅限于主叫列表、历史查询、用户操作、企业工作状态。 5.4 话务员帐号管理功能话务员帐号管理功能 用话务员帐号登陆权限仅限于主叫列表、用户操作。 6 CallClient（班长管理）部分（班长管理）部分 Callclient 为呼叫中心里，班长管理呼叫的客户端。班长只能管理和自己的组属性相同的话

21、 务员的呼叫 班长对呼叫可以进程操作有， 分配呼叫：把还未接通的排队中的呼叫分配给指定的话务员 强插：强行插入已经建立的呼叫 强拆：强行拆除已经建立的呼叫 监听：监听已经建立的呼叫，被监听方无察觉 以下为部分主要界面， callclient 登录界面如下： 正确输入公司编号，电话号码和密码后就可以登录成功 登录之后的界面如下： 次页面上面部分为话务员列表，显示班长可以管理的话务员信息，下面部分为呼叫列表 话务员信息包括， 工号：话务员的工号 电话号码：话务员的电话号码 所在组：话务员的所在组 状态：话务员的状态 呼叫列表信息包括， 话务员号：话务员的工号 主叫：主叫号码 被叫：被叫号码 所在组

22、：呼叫所在组 状态：呼叫当前的状态 查询录音：班长可以查询通话录音 班长可以对呼叫列表中的呼叫进行分配、强插、强拆和监听管理。 鼠标选种要管理的呼叫列，点右键，选择管理操作。 界面如下： 非接通状态可以分配 在通话状态则可以进行强插、强拆和监听操作。 7 关于班长席电话号码的设置关于班长席电话号码的设置 目前班长席的电话号码必须通过普通座席拨打接入号 721，通过 IVR 进行设置。 8 OperatorCall（座席软件）部分（座席软件）部分 OperatorCall 为呼叫中心里，座席管理呼叫的客户端。座席只能管理和自己的组属性相同的 话务员的呼叫 座席对呼叫可以进程操作有， 转接：座席可以将呼叫转接到其他座席 呼叫：座席可以直接呼叫其他座席，专家和班长。 加入会议：将已经建立的呼叫加入到当前会议中 以下为部分主要界面， OperatorCall 登录界面如下： 正确输入公司编号，电话号码和密码后就可以登录成功 登录