中国联通客户服务标准和服务管理规范宣贯

1、中国联通客户服务标准、规范中国联通客户服务标准、规范 暨暨3g3g客户专属服务客户专属服务 20102010 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读 三、三、3g3g用户专属服务方案用户专属服务方案 一、标准规范编制工作说明一、标准规范编制工作说明 目目 录录 （特色服务）（特色服务） 音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 分级分级 （等级服务）（等级服务） 分群（标准服务）分群（标准服务） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 个人

3、用户 家庭用户 集团用户 分类分类 为适应公司全业务和3g经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略， 实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。 一、标准规范编制工作说明一、标准规范编制工作说明 编制编制 目的目的 个人个人 客户客户 10010/电子渠道电子渠道/vip俱乐部俱乐部 企业品牌 家庭家庭 客户客户 集团集团 客户客户 全业务品牌 低端 高端 低 高 年龄 一、标准规范编制工作说明一、标准规范编制工作说明 l自有实体渠道 l大客户经理 l社区经理 lvip俱乐部 l10010 l电子渠道 渠道协同服务渠道协同服务 l服务理念 l服务行为 l服务语言 l服务礼

4、仪 l 礼仪统一规范礼仪统一规范 l投诉处理 l升级投诉处理 l申诉处理 投诉统一流程投诉统一流程 l统一流程 l统一知识库 l采编效果 l面向服务人员 l面向客户 信息统一采编信息统一采编 按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 对客户实现标准化、差异化和特色化服务。 强调客户各渠道的一致性体验。 对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3g及全业务客户服务水平。 编制编制 原则原则 l服务规范与业务规范的关系服务规范与业务规范的关系 服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。 l服务渠道与销售渠道的关系服务渠道与销售

5、渠道的关系 所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务， 实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。 l服务标准和服务规范的关系服务标准和服务规范的关系 中国联通客户服务标准侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客 户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值 及兴趣爱好提供特色服务； 中国联通服务管理规范侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及 服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯 彻落实； 通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务 优势。 一、标准规范编制工作说明一、标准规范编制工作说明 关系关系 说明说明 二

6、、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读 三、三、3g3g用户专属服务方案用户专属服务方案 一、一、 标准规范编制工作说明标准规范编制工作说明 目目 录录 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读 本服务标准、规范是在原中国联通客户品牌服务标准（1.0） 和中国联通“联通10010”服务管理规范（1.0）基础上的（2.0） 升级版。 l 原标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执 行。 l 现标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+ 特色”服务标准体系，面向3g和全业务，在继承发展原标准、规范相关 内容的基础上制定。核心内容包括全业务统一品牌

7、下的标准服务、全业务 统一品牌下的等级服务、全业务统一品牌下的特色服务三部分。 营业厅、营业厅、 3g3g品牌店品牌店 客服中心客服中心 网上营业厅网上营业厅 客户客户 俱乐部俱乐部 客户经理客户经理 等候时限15分钟 单项业务办理10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等 服务水平（20秒内人工接通率） 70% 7*24小时；自助服务和人工受理 咨询、查询、缴费充值、投诉建 议、故障申告等 网上自助办理，产品推荐、咨 询、查询、缴费充值、投诉建 议、故障申告、在线客服等 社区经理预约上门、装机、修 障、销售、回访等 等候时限5分钟 vip专

8、区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 服务水平（20秒内人工接通 率） 85% 专属vip客户ivr 设置vip受理专席 vip专区、业务预约办理 分为至尊、钻、金、银四级； 享受信用提升、临时授信、紧 急开机、免费补卡、帐单寄送 等vip会员服务 vip客户经理专属服务 音乐发烧友、手机俱 乐部、大玩家俱乐部 等 特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织 特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织 特色服务介绍， 会员加入，活动组织 中国联通客户服务标准中国联通客户服务标准 标准服务标准服务等级服务等级服务特色服务特色服务 业务产品业务产品 二、标准规范核心内容解读二

9、、标准规范核心内容解读- -总体架构总体架构 服务标准服务标准 架构架构 中国中国 联通联通 服务服务 管理管理 规范规范 组织及架构组织及架构业务业务/服务规范服务规范运营规范运营规范 营业厅、营业厅、 3g3g品牌店品牌店 客服中心客服中心 网上营业网上营业 厅厅 客户客户 俱乐部俱乐部 u 营业管理 u营业前台受理 u营业后台支撑 u业务受理种类 u业务受理流程 u业务受理功能 u人员管理 u现场管理 u资料管理 u运营指标 三级管理架构 岗位职责 业务受理种类 业务受理流程 业务受理功能 人员管理 现场管理 流程管理 运营指标 u一级网络，三级管理 u岗位职责 u业务受理种类 u业务受

10、理流程 u业务受理功能 u流程管理 u内容管理 客户经理客户经理 uvip客户经理 u集团客户经理 u社区客户经理 u业务受理种类 u业务受理流程 u服务礼仪 u人员管理 u流程管理 u培训管理 u人员管理 u运营管理 u运营指标 u三级架构 u岗位职责 u 会员服务内容 u 会员卡业务规范 u 特约商家业务规范 投诉处理投诉处理 信息采编信息采编 u投诉处理 u申诉处理 u升级投诉处理 u投诉处理 流程 时限 控制 u申诉处理 流程 时限 控制 u升级投诉处理 流程 时限 控制 u客户服务部门 u相关业务部门 u系统支撑部门 u流程 u内容 u联系人制度 u更新制度 u评价管理 服服 务务

11、行行 为为 及及 服服 务务 礼礼 仪仪 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -总体架构总体架构 服务规范服务规范 架构架构 客户服务标准客户服务标准 是公司面向客是公司面向客 户提供服务的户提供服务的 量化表现。量化表现。vip客户客户会员客户会员客户 标准服务标准服务特色服务特色服务等级服务等级服务 渠道服务指标 业务服务指标 服务内容服务内容 所有客户所有客户 营业厅/3g品牌店 10010客服热线 10010网站 短信营业厅 自助服务店 wap营业厅 营业厅/3g品牌店 10010客服热线 10010网站 vip客户经理 机场/车站绿色通道 俱乐部会所 vip客户经理

12、3g品牌店 客户俱乐部 网上专区 10010客服热线 营业厅。 固定网本地及国内长途 电话业务服务指标 移动网本地及国内长途 电话业务服务指标 因特网及其他数据通信 业务服务指标 入网/装机、过户、改号 /换号、移机、销户/拆 机、停机保号、开机、复 机、开/关国际漫游 10010客服热线优先接 入、营业厅绿色通道、 vip客户经理、网上专区、 临时授信、紧急开机 车友类、健康类、音乐 类、网游类、影视类、 手机类 “标准标准+等级等级+特色特色”的服务标准体系的服务标准体系 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点 标准编制架构标准编制架构 二、标准规范

13、核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点 总则总则 概述 通用服务标准 客户服务客户服务 渠道架构渠道架构 服务层面划分 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能 全业务统一品牌全业务统一品牌 下的标准服务下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容 业 务 服 务 指 标 全业务统一品牌全业务统一品牌 下的特色服务下的特色服务 全业务统一品牌全业务统一品牌 下的等级服务下的等级服务 服 务 内 容 服 务 指 标 银 卡 服 务 金 卡 服 务 钻 石 卡 服 务 至 尊 卡 服 务 渠 道 服 务 指 标 车 友 类 特 色 服 务 音 乐 类

14、 特 色 服 务 网 游 类 特 色 服 务 中国联通公司客户服务渠道体系中国联通公司客户服务渠道体系 自有渠道自有渠道 社会渠道社会渠道 实体渠道实体渠道直销渠道直销渠道电子渠道电子渠道合作营业厅合作营业厅专营店专营店代理点代理点 wapwap营业厅 营业厅 短信营业厅短信营业厅 1001010010网站 网站 大众直销大众直销 集团直销集团直销 自助服务店自助服务店 客户俱乐部客户俱乐部 3g3g 品品 牌牌 店店 自有营业厅自有营业厅 客服热线客服热线 客户经理客户经理 第一章第一章 总则总则 第二章第二章 客户服务渠道客户服务渠道 1 客户服务层面划分客户服务层面划分 阐述了服务渠道（

15、接触）层和服务支撑层的关系。 2 服务渠道的定位和功能服务渠道的定位和功能 明确了各服务渠道的客户定位和功能实现。 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点 社区经理社区经理 自助服务终端自助服务终端 第三章第三章 全业务统一品牌下的标准服务全业务统一品牌下的标准服务 服 务 指 标 服 务 内 容 渠道服务指标 业务服务指标 营业厅（3g品牌店） 10010客服热线 10010网站 自助服务店 设立3g专区/专席，提供免填单、一台清、一单清 服务；客户办理3g业务等候时限15分钟 入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/

16、关国际漫游、 固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、互联网宽带接入业务变更速率、补（换） 卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、障碍申告等 设3g客户专席 网上自助业务办理，设3g专区 固定网本地 及长途电话业务 移动网本地 及长途电话业务 因特网及其他数据通 信业务服务指标 自助业务办理，724小时服务 电话装移机时限：平均值7日，最长为20日 同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率95 同一移动网内的本地呼叫：接通率98 移动电话通信障碍修复时限：平均值24小时，最长为48 小时。 宽带业务障碍修复时限：城镇平均值24小时，最长 为36小时；农村平均值36

17、小时，最长为48小时 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点 第三章第三章 全业务统一品牌下的标准服务全业务统一品牌下的标准服务 异地服务内容：异地服务内容： 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点 3g 3g 异地服务类型异地服务类型3g 3g 异地服务渠道异地服务渠道 主项主项细项细项营业厅营业厅客服热线客服热线 电子渠道电子渠道 网上营业厅网上营业厅短信营业厅短信营业厅手机营业厅手机营业厅 异地业务咨询3g业务咨询 网络及漫游情况咨询 异地业务投诉漫游投诉 缴费卡投诉 服务质量投诉 异地缴费/充值咨询 异地话

18、费查询月话费总额查询咨询咨询 帐户余额查询咨询咨询 异地停/开机受理咨询 异地人工辅助呼转受理咨询 第三章第三章 全业务统一品牌下的等级服务全业务统一品牌下的等级服务 服务指标 服务内容 营业厅（3g品牌店） 10010客服热线 10010网站 vip客户经理 设立vip专区/专席，提供预约服务，vip客户办理 3g业务等候时限5分钟 10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、 vip客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、 紧急开机、免费补卡、usim卡免费升级、通信 理财、账单寄送、3g新业务/终端优先试用、商 旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场/火车站等 绿色通道、俱乐部会所、特约商家、

19、主题俱乐部 活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委 托代办、预约办理、3g备机服务、备卡服务、 高层沟通、客户关怀 设vip专席，20秒内人工接通率85%，提供客 户回访服务 提供网上预约办理服务 客户俱乐部 银卡服务 金卡服务 钻石卡服务 至尊卡服务 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点 第三章第三章 全业务统一品牌下的特色服务全业务统一品牌下的特色服务 服务内容 车友类特色服务 医疗健康类特色服务 女性时尚类特色服务 体育休闲类特色服务 集团亲子类特色服务 音乐类特色服务 网游类特色服务 影视特色服务 手机特色服务 vip客户经理 3g品牌店

20、客户俱乐部 网上专区 10010客服热线 营业厅 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点 按业务为3g用户提供特色服务。 2、服务规范编制架构、服务规范编制架构 二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范 二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范 第二章第二章 营业厅营业厅 二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范 本规范中营业厅部分的内容与中国联通【2009】96号关于印发 的通知（以下简称 “市场文”）（市场部09年2月26日发的公司文）的关系 l侧重点不同

21、 本规范侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求。 l 相互补充 本规范与“市场文”互为补充。 二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范 第三章第三章 客服中心客服中心 二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范 第四章第四章 客户俱乐部客户俱乐部 二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范 第八章第八章 中国联通中国联通 投诉处理规范投诉处理规范 网上营业厅网上营业厅 本省常见问题问答本省常见问题问答 网上营业厅网上营业厅 全国常见问题问答全国常见问题问答 网上网上 营业营业 厅统厅统 一发一发 布

22、布 总部各部门总部各部门总部客户服务部信息采编总部客户服务部信息采编 知识库信息 采编及下发 网站信息采编 及发布 省分各部门省分各部门省分客户服务部省分客户服务部 /信息采编中心信息采编中心 省分平台知识库省分平台知识库 （客服系统）（客服系统） 自助服务终端自助服务终端 常见问题问答常见问题问答 知识库 信息采 编及本 省发布 网站信 息采编 及本省 发布 地市信 息采编 管理 面向客户面向客户 面向面向 服务服务 人员人员 客服中心客服中心 客服代表客服代表 营业厅营业厅 营业人员营业人员 客户经理客户经理 总 部 各 省 分 面向面向 客户客户 提交产品、业务 资费、网络等内容 提交产

23、品、业务 资费、网络等内容 全国信息采编管理 省分信息采编 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读服务管理规范服务管理规范 第九章第九章 客户服务信息采编规范客户服务信息采编规范 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读 三、三、3g3g用户专属服务方案用户专属服务方案 一、一、 标准规范编制工作说明标准规范编制工作说明 目目 录录 服务规范服务规范 3g3g专属专属 营业厅设立营业厅设立3g客户接待：客户接待： 向客户介绍、宣传公司3g新业务、新政策。 按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验，指导客户体验具体操作。 根据客户需要进行业务受理开通。

24、 了解并搜集3g客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，并汇总反馈相关部门。 3g专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。 受理、协调处理3g客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。 受理3g客户委托的各项联通业务。 客服热线设立客服热线设立3g专席：专席： 3g套餐用户及波动用户，接入3g专席。 3g专席提供客户信息咨询、查询、办理、投诉申诉等。 3g产品介绍，推介及相关信息知识库推送等。 电子渠道设立电子渠道设立3g专区等：专区等： 3g专区，提供3g宣传，网上信息咨询，业务及品牌宣传，产品销售。 3g问题问答，提供面向客户信息采编，常见问题解答。 年内推出在线客服功能。 客户经

25、理专业客户经理专业3g培训：培训： vip客户经理、集团客户经理及社区经理需经过专业3g业务知识培训。 vip客户经理，3g业务推介，客户指导，业务代办。 信息采编、知识库体系：信息采编、知识库体系： 客户化信息采编，业务部门采编内容准确性、可读性、准确性的评价 。 各渠道统一使用客服知识库体系，统一服务知识库内容。 u围绕3g业务“三领先、六统一” 策略，部署3g用户服务方案； u以3g用户服务为突破口，实现服务领先。 三、三、3g3g用户专属服务方案用户专属服务方案 服务标准服务标准 3g3g专属专属 标准服务标准服务等级服务等级服务特色服务特色服务 + l营业厅、10010客 服热线、1

26、0010网站 设立3g专区/专席 l3g客户异地服务 l全渠道客户服务等 候时限最短 lvip客户优先试用 3g业务、3g终端等 l20秒人工接通率 85% l客户俱乐部3g会员特 色服务 音乐、影迷、网游、 手机俱乐部等 l按业务为3g用户提供 特色业务服务。 标准服务标准服务等级服务等级服务特色服务特色服务 预付费产品客户预付费产品客户 后付费产品普通客户后付费产品普通客户 后付费产品后付费产品vipvip客户客户 业务产品业务产品 服务模块服务模块 服务标准中服务标准中3g专属内容专属内容 三、三、3g3g用户专属服务方案用户专属服务方案 标准服务项目标准服务项目后付费产品客户后付费产品

27、客户预付费产品客户预付费产品客户服务提供渠道服务提供渠道 3g专区或专席提供提供营业厅 3g人工受理专席提供不提供客服热线 免填单提供提供营业厅 一台清/一单清提供提供营业厅 即开即通可选提供全渠道 入网提供提供 预付费：除客服热线外的全渠道 后付费：自有渠道 过户、销户提供不提供营业厅 改号、换号提供不提供营业厅 停机保号提供不提供营业厅 停/开机（挂失/解挂）提供提供自有渠道 开关国际漫游提供不提供或转后付费提供自有渠道 退预存款有条件提供不提供营业厅 产品订购和变更提供提供全渠道 补（换）卡提供提供营业厅 退押金业务提供不提供营业厅 话费查询提供引导自助 预付费：营业厅、客服热线 后付费

28、：全渠道 话费交纳/充值提供提供全渠道（预付费客户现金充值可选） 话费、停机信息提示提供建议短信及语音短信及客服热线 积分回馈提供不提供全渠道 业务咨询投诉提供提供全渠道 账单打印提供引导自助 预付费：网上营业厅、营业厅 后付费：全渠道 详单打印提供引导自助 预付费：网上营业厅、营业厅 后付费：全渠道 密码管理提供提供全渠道 三、三、3g3g用户专属服务方案用户专属服务方案 3g后付费产品及预付费产品客户标准服务功能 后付费产品及预付费产品客户标准服务功能 表表 3g终端优先试用，终端优先试用， 3g业务优先试用，业务优先试用， 服务水平服务水平 （20秒人工接通率秒人工接通率 85%），），

29、 营业厅等候时长不超过营业厅等候时长不超过5分钟，分钟， 单项业务办理时长不超过单项业务办理时长不超过10分钟，分钟， 投诉时限执行下限，投诉时限执行下限， 服务标准中服务标准中3g专属内容专属内容 等级服务等级服务 特色服务特色服务 至尊卡客户 由高向低兼容 钻石卡客户 金卡客户 银卡客户 根据根据3g用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色俱乐部会员活动及服务。具体根据开通业用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色俱乐部会员活动及服务。具体根据开通业 务或频道而定。务或频道而定。 音乐发烧友俱乐部 受理原则：自助或人工办理最新增值业务，如在线下载、在线订票、资讯交流、音乐杂志、专辑订 购等；不

30、定期组织开展特色会员活动。 影迷俱乐部 受理原则：自助在线点播、在线购票、影视资讯、新片推介等，不定期组织影迷交流、新片抢先看 等优惠活动。 大玩家俱乐部 受理原则：在线游戏、在线下载、游戏资讯等，不定期组织游戏大赛等主题活动。 手机俱乐部 受理原则：提供3g终端优先试商用、新业务优先体验等服务。 提供手机类特色服务，如全国联保、预约维修、上门维修、手机清洗、备机等服务。 定期开展手机沙龙等特色会员活动。 三、三、3g3g用户专属服务方案用户专属服务方案 三、三、3g3g用户专属服务方案用户专属服务方案无线上网卡无线上网卡 营业员需填写保修卡营业员需填写保修卡厂商有效保修理凭证厂商有效保修理凭

31、证 销售发票+三包卡（或保修卡）：发 票展示内容：销售日期，机型、机身 串号、金额、盖发票章，发票信息与 保修卡一致； 入网服务协议+三包卡（或保修卡） ：入网协议需填写内容：销售日期， 机型、机身串号、盖发票章；入网协 议信息与保修卡一致； 完成开户后，营业员须在用户保 修卡填写相关信息； 保修卡必填项目： 用户姓名、联 系电话、购买日期、粘贴s/n条码； 在保修卡上加盖营业厅销售章 三、三、3g3g用户专属服务方案用户专属服务方案无线上网卡无线上网卡 服务内容服务内容服务渠道服务渠道 咨询咨询网上营业厅网上营业厅营业厅营业厅客服热线客服热线 交费交费网上营业厅网上营业厅营业厅（推荐或引导用

32、户通过网上营业厅办理）营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）一卡充一卡充 查查 询询 账单账单网上营业厅网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 详单详单网上营业厅网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 账户余额账户余额网上营业厅网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 交费记录交费记录网上营业厅网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 使用量使用量网上营业厅网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 业业 务务 办办 理理 挂失解挂挂失解挂网上营业厅网上营业厅3g品牌店品牌店 密码获取密码获取网上营业厅网上营业厅3g品牌店品牌店 密码修改密码修改网上营业厅网上营业厅3g品牌店品牌店 更改套餐更改套餐网上营业厅网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 账户解锁账户解锁3g品牌店品牌店 补换卡补换卡3g品牌店品牌店 锁定期外二