福安购物广场商场开业应急预案

1、n 开业应急处理预案 预案说明： 制订预案的目的是让所有管理者、员工熟悉突发事件应急处理的流程及方法； 紧急情况的应急处理将根据现场具体情况，以事件现场的最高领导指示为准； 突发事件处理现场，临时指挥部为最高指令下达部门，所有部门无条件接受指令。n 紧急报告电话：（总经理）：（副总经理）：火警：119 报警：110 急救中心：120n 购物广场监控室及广播室电话： 恐吓电话的流程（投放炸弹）：接电话人防损部负责人董事会（一级）、总经办（二级）、总值班（三级）组织人员排查有可疑物未发现 第一时间下达指令无有报警继续排查防损部负责人执行防爆流程指挥部（一）各环节工作人员的职责：1、 接电话人的职责

2、：1） 尽可能拖延对方时间，辨别声音，了解目的，并记录来电号码，启动电话录音系统（如无电话录音，则需笔录对话内容）；2） 及时向防损部负责人汇报，并做好保密工作，不得向外泄露任何消息；3） 明确记录来电时间及通话时间；4） 在突发事件的处理过程中，此接电话人员必须原地待命，属于此电话的专门接线员。2、 防损部负责人职责：1） 第一时间赶到事发现场，同时向三级领导汇报；2） 立即组织应急队员对事发现场进行排查；3） 如发现可疑物时，根据情节严重第一时间向三级领导汇报，确认必要时向当地公安机关进行报警；4） 事故结束后，提交事故报告书至总经办。注：具体对现场的排查方案由防损部负责人和事发地的防损队

3、长现场决定。3、 各级领导职责：1） 总经理和副总赶到事发现场，并临时组织指挥小组；2） 调度防损部力量以外的所有资源；3） 通知事发地点的各部门负责人到现场待命；4） 根据情节严重程度做出是否报警的决策。5） 如发现可疑物时，由总经办向董事会汇报，同时根据事发现场的具体情况，通知收银部做好保护资金安全的预警状态。4、 排查小组职责：1） 由防损部应急分队组成，对事发现场进行地毯式清查，清查地点包括：事发地的每个死角、洗手间、垃圾桶、天花板、专柜试衣间、仓库、货贺底部、顶部、员工通道、各消防通道、衣服袋、办公室、桌子抽屉、花盆等；2） 各楼层员工坚守岗位，不得擅自离岗；并做好本楼层的正常经营工

4、作，但随时接受调度；3） 在有顾客询问时，统一回复为：帮助顾客寻找贵重物品；4） 排查人员必须将排查结果即时向防损部负责人汇报。5、 如排查人员发现可疑物时，由防损部负责人报警并汇报指挥部，同时组织人员保护好现场，疏散顾客；6、 如排查人员未发现可疑物时，由防损部负责人向指挥部汇报，并组织排查人员继续排查；注：可疑物现场的保护措施，由防损部负责人和现场指定的负责人拟定方案执行。 防抢流程（针对在卖场及在押钞途中的营业款的安全） a当事人不清醒发生抢劫应急措施呼救报告人按报警器清醒bc d防损部或监控中心a、当事人（清醒状态）：1） 保护营业款及自身人身安全；2） 大声呼救；3） 要求周边同事报

5、告；4） 打电话给监控中心或直接拨110。b、报告人：事发现场及周边所有人员（自营导购、专柜导购、营运管理人员、防损员、清洁工等）：报告人的共同职责：1） 利用金行的报警器报警或打110报警；2） 保护昏迷的当事人、营业款及周边人员的安全；3） 堵、追、围、打犯罪分子；4） 报当值防损员或营运管理人员；5） 用对讲机呼叫（报告人为持对讲机人员时）当班防损队长安排围堵方案。c、防损部或监控中心：1） 防损员：围堵犯罪分子，具体人员安排及采取措施由防损部现场确定方案；2） 监控中心：录像、汇报给店内及公司领导、组织、布控；3） 防损部的责任人为防损部负责人；4） 事故结束后，由防损部负责人提交事故

6、报告书至总经办。d、应急措施：1） 维护现场秩序，保护好现场；2） 收银主管赶赴现场协助公安机关破案（取指纹、录口供等）；3） 收银主管通知所有收银员坚守岗位，提高警惕；4） 楼层营运管理人员坚守岗位5）总值班及部门负责人第一时间赶至事发现场，做好秩序的维护工作。 客流高峰期疏导流程：到岗防损部店总需求部门应急小组执行疏散方案紧急疏导方案1、 要求购物广场成立临时疏导小组1） 组长成员：总经理、副总经理或客流高峰楼层的分管经理；2） 组员：防损部、其他部门、企划部门、工程部工作人员等。3） 职能：调度资源、请示援助，现场执行疏导工作。2、防损部工作职责：1） 防损部在各直升电梯口派专人引导顾客

7、进出电梯；2） 防损部在各楼层上下扶梯口做好顾客疏导工作；3） 重点区域重点防范（如收银台、电梯口等）；4） 对客服中心的现场秩序进行维护和顾客的疏导工作；5） 对收银台的现场秩序进行维护和顾客的疏导工作。3、营运部工作职责：1） 所有人员的班次全部改为直落；由楼层经理安排定岗及各通道定岗；2） 检查各区域通道，保证通道畅通；3） 引导收银台的顾客买单；4） 加强巡场，对卖场设备的运行及时监控；5） 及时向上级汇报现场客流疏导情况。4、企划部工作职责：1） 制作各种指示标识；2） 根据现场需求及时修改指示标识；3） 协助现场的人员疏导工作。5、备用设备：1） 指示袖章；2） 扩音器；3） 隔离

8、杆等。 注：购物广场各部门在重大节假日或重大活动前，必须拟定明确的疏导方案，并做好充分的人员资源准备。 消防火警流程（一）、消防火警流程 消防中心系统自动报警：火警119报警确认系统自动报警 公司内部报警成立抢救指挥部预警收银员：1：第一时间整理营业款及票据、公章2：由员工通道统一疏散到1楼后门，上缴财物消防中心：1：启动消防系统2：监控设备运行3：事故录像4：现场情况向公司领导报告防损部：1：灭火战斗组 2：疏散抢救组3：现场警戒组楼层：（火灾现场）1：组织员工疏散顾客2：抢救伤员重要财物、文件系统复位现场再次确认楼层反馈现场情况至总经办消防中心将误报情况知会当值防损队长及楼层管理人员事故现

9、场抢救现场保护、调查事故分析、报告消防中心备案1、系统自动报警：1) 消防监控中心火灾自动报警系统发出火警报警信号；2) 中心消防报警主机自动显示火警具体位置；3) 火警报警自动记录；4) 中心消防系统根据火警报警程度（预警或火警）是否执行设备自动联动。2、公司内部报警1) 事故发生单位向总值班报告2) 为确保事故单位消防中心通讯畅通，在事故发生后事故单位消防中心向相邻单位的消防监控中心报警，由相邻单位消防中心向公司各相关部门及负责人通报事故情况，并要求赶赴现场支援抢救3、各级领导职责：1) 总经理和分管副总赶到事发现场，并成立指挥部；2) 调度防损部力量以外的所有资源；3) 通知事发地点的各

10、部门负责人到现场待命；4) 根据情节严重程度做出是否报警的决策。4、消防监控中心值班员职责：1) 第一时间确认火警信号（预警、火警） 2) 根据现场确认情况向总值班汇报并报1193) 通知消防小组立即赶赴现场抢救4) 根据现场情况启动、监护消防设备、设施运行5) 利用监控系统对事故现场进行全方位监控、录像6) 随时保持消防中心通讯畅通，并随时向指挥部汇报现场情况5、客户服务中心职责：1) 火警信号时及时准备救护器材、物品2) 实时与指挥中心保持联系，处理临时急救任务3) 联系、协助120急救人员的抢救任务4) 及时通过事故广播系统发布事故发展情况及指挥命令5) 公司交付其他紧急协助任务6、收银

11、部员工职责：1) 遇到火警信号（发布疏散命令）收集现场所有现金、重要物、票；2) 在本楼层员工通道处集合统一由员工通道疏散至1楼后门员工通道上缴财物3) 分布至一楼各出入口协助防损员疏散、引导顾客及员工7、 收银主管或经理的职责：1）接到火警信号时，立即赶至现场；2）指挥收银员采取应急措施；3）员工通道处协助、监护收银员上缴财物8、 现场营运人员或楼层经理职责：1） 接到火警信号后立即赶赴现场；2） 组织员工做好疏散工作3） 维护现场秩序；4） 恢复现场秩序；5） 协助灭火抢救工作。9、 工程部职责： 1）火警信号发出时，第一时间赶赴现场切断相关电源，启动应急设备2）监护现场应急设备运行，及时

12、处理现场工程设备故障3）配合消防抢救人员处理现场相关工程事宜10、 防损部负责人职责：1） 第一时间赶到事发现场，同时向三级领导汇报；2） 立即组织应急队员对事发现场进行抢救；3） 履行其他突发事件处理任务；4） 事故结束后，提交事故报告书至总经办。11、 指挥部职责1） 第一时间赶到事发现场，成立火警抢救指挥部；2） 组织、调度公司内部一切后备力量全力抢救3） 分工落实各项抢救任务4） 做好各项后勤保障工作5） 随时向公司领导汇报现场情况12、 突发应急小组职责1） 按规定时间赶赴事故现场2） 对一般部位的抢救原则“先救人、后救火”“先控制、后灭火”，采取“内攻近战、快速歼灭”战术措施进行扑

13、救3） 对重点部位的抢救原则：贯彻“里外夹击、先控制、后消灭”和本着“先救人、后救火”的战术原则，采取“集中优势兵力、快速歼灭”的战术措施进行扑救4） 灭火战斗组：利用一切灭火器材全力扑救火灾，疏散抢救组：负责配合楼层疏散顾客、员工以及重要财务等疏散撤离工作，现场警戒组：保护事故现场、控制出入人员 营业中突然停电的应急方案：启动事故照明工程部立即抢修当日总值班调动资源，统一协调停电楼层防损员楼层管理人员维护收银台和现场的秩序落实应急方案防损队长通知监控室相关岗位的职责规范及要求：1、工程部的职责：5） 接到楼层防损员呼叫后，立即组织人员查明事故原因；如果对讲机呼叫超过.三声无人应答，应立即辞退

14、；6） 要求工程部在事故发生后，45秒内启动事故照明；7） 工程部必须在五分钟内恢复照明；8） 同时需要向当日总值班汇报事故原因；9） 如有顾客被困于电梯内，协助防损员尽快救援被困于电梯内的顾客；10）事故结束后，由工程部负责人提交事故报告书至商厦秘书处。2、当日总值的职责：1) 接到呼叫后，第一时间赶到事故现场；2) 调度资源，统一协调安排；3) 维持收银台的安全，安抚顾客，维护现场秩序；4) 安排人员疏通各通道口。3、楼层管理人员的职责：1) 接到呼叫后，第一时间赶赴事发现场，配合各部门工作；2) 协助疏导顾客，防止各类意外情况的出现；3) 保护楼层收银台的资金安全；4) 对各个扶梯、出入

15、口进行重点监控，保护楼层所有货品的安全。4、防损部的职责：1) 接到呼叫后，第一时间通知监控室对各楼层的出入口、现场、直升梯进行监控；2) 紧密协助广播做好解释工作；3) 应急队员接报后，配合楼层管理人员对各个出入口进行警戒，同时做好现场的解释工作；4) 对各通道进行定岗监控；5) 检查所有扶手电梯安全挚是否按下，如突然电力恢复，应制止客人乘坐扶手电梯。5、收银部的职责：1） 若在收银过程中突然停电尚有顾客等待付款，必须由导购负责登记商品条形码、价格、双方签名认可，收银员用手工收款，等到电脑恢复正常后再输入电脑；2） 若没有顾客，必须将收银柜上锁，坚守工作岗位不准擅自离开；3） 加强对收银台监

16、控力度，保证公司营业款的安全，确保公司的财产利益不受任何损失。6、广播室的职责：1） 接到通知后，第一时间播放应急广播，安抚顾客，确保顾客保持镇定。7、卖场导购人员的职责：1） 在事故发生后，应坚守岗位，在未得到有关领导批准，严禁离开工作岗位；2） 保持冷静，及时将商品放回柜台，照看好卖场内的商品；3） 安抚顾客，做好解释工作。 营业中发生电线短路或有其他异味的应急方案：进行维修及反馈可控进行排查第一时间赶赴现场呼叫工程部 问题发生区域员工（防损员、专柜员工、管理人员）不可控启动消防监控设备通知监控室根据现场情况决定是否启动火警方案通知防损部负责人问题发生区域的各部门负责人相关岗位的职责规范及

17、要求：1、工程部的职责：1） 呼叫三声内必须应答，同时第一时间赶赴现场查明原因；（超过三声未有应答，将给予辞退处理）2） 立即采取控制事态恶化的措施；3） 向当日总值班反馈事故抢修状况；4） 事故结束后，由工程部负责人提交事故报告书至总经办。2、监控室的职责：1) 接到通知后，第一时间通知防损部负责人及当日总值班；2) 根据事态情况，通知消防监控员赶赴事故发生现场；3) 根据现场情况启动相关的应急系统；4) 通知事故发生的区域负责人及上级领导；5) 负责对事故现场的监控跟踪；6) 准备应急广播稿配合现场处理。3、防损部负责人的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事故发生现场；2） 根据现场情况

18、，决定是否启动应急方案；4、问题发生区域负责人的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事故发生现场；2） 协同防损部负责人对事态情况进行判断；3） 维持现场秩序。 顾客在卖场发生被盗、被抢的应急方案：统一协调当日总值协助公安机关处理根据事故情况报110将当事人带至防损部办公室了解情况防损负责人现场防损员查看事故现场的录像资料并向防损主管上报录像结果监控室相关岗位的职责范围及要求：1、防损主管的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事故现场；2） 安抚顾客，了解事故发生经过；3） 记录当事人有效的联系方法；4） 根据事故情况决定是否报三级领导或110；5） 事故结束后，防损主管提交事故报告书至商厦秘

19、书处。2、当日总值班的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事故现场；2） 对现场情况做统一协调，维护现场秩序；3） 安抚顾客，协助防损主管了解事故发生经过。3、监控室的职责：1） 接到防损主管的通知后，查看事故现场的录像；2） 并对事发现场进行监控；3） 及时将查看录像的结果反馈给防损主管。 顾客在卖场打架斗殴的应急方案：立即赶赴现场控制现场事态带双方当事到办公室处理通知当值防损主管该楼层防损员报警110协助防损做好现场围观人群的疏导楼层管理人员相关岗位的职责范围及要求：1、防损主管的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事发现场；2） 疏散现场的围观人群；3） 调节双方当事人纠纷；4） 根据事

20、态轻重，决定是否报警；5） 事故结束后，由防损主管提交事故报告书至总经办。2、楼层管理员的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事发现场；2） 维护营运现场的秩序，疏散现场的围观人群；3） 协助防损主管调节双方当事人的纠纷。 顾客在卖场摔伤或晕倒的应急方案：根据情节轻重决定是否报120安排清洁部清理现场通知行政部报险通知楼层管理人员根据情况决定是否现场取证明通知当日总值摔伤现场的目击员工通知总服务台协助楼层处理配合楼层进行事故处理及围观人员的疏散相关岗位的职责范围及要求：1、目击员工的职责：1） 目击员工包括：专柜员工、楼层防损员等；2） 事故发生后，第一时间通知楼层管理人员；3） 做好顾客的安

21、抚工作；4） 协助楼层管理人员进行现场处理。2、防损员的职责：1） 配合楼层进行事故处理；2） 护送顾客到医院或120急救车；3） 通知工程部立即赶赴现场排除一切安全隐患；4） 协助楼层维护现场秩序，疏散现场围观的人群。3、楼层管理人员的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事发地点；2） 根据现场情况，决定是否报120急救中心；3） 立即通知行政部报险；4） 向当日总值汇报事故情况。4、当日总值班的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事发现场；2） 根据现场情况，决定是否通知企划部进行现场取证工作；3） 通知总服务台带齐急救物品协助楼层管理人员处理事发情况；4） 维持现场秩序，疏散现场围观的人

22、群。 电梯出现故障，导致顾客被困电梯内的应急方案：进行顾客救援通知工程部通知电梯公司进行检修防损员或楼层管理员通过电梯内的对讲系统对顾客进行安抚工作通知监控中心通知当日总值班反馈情况相关岗位的职责范围及要求：1、工程部的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴现场进行救援工作；2） 同时通知电梯公司进行抢修；3） 事故结束后，由工程部主管负责提交事故报告书至商厦秘书处。2、监控中心的职责：1） 接到通知后，第一时间利用对讲系统对顾客进行安抚和解释工作。 收银机不能正常收银的应急方案：自行可以解决 简易问题根据情况通知收银部通知信息部解决 疑难问题对收银过程中存在的问题给予解决或检修通知信息管理部发

23、生款台的收银员对收银过程中出现的电源问题给予解决通知工程部相关岗位的职责范围及要求：1、发生事故款台收银员的职责：1） 第一时间通知收银主管，并告知收银机出现的详细故障；2） 向顾客做好解释工作，指引顾客到其它收银台交款。2、收银主管的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事件发生地点；2） 根据具体情况通知信息管理部及工程部到现场进行检查；3） 向顾客做好解释工作；4） 维持收银款台的秩序，指引顾客至其它收银台交款；5） 如发生收银网络问题导致所有收银台都不能正常收银，第一时间知会分管领导及 收银部经理，并采取相应的收银方式另行收银；6） 事故结束后，由收银主管提交事故报告书至总经办。3、信息

24、管理部的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴至事发地点；（三分钟内）2） 如属于收银设备问题，第一时间更换收银设备；3） 如属于收银网络问题且不能解决的，第一时间寻求总部帮助查找原因并及时进行故障排除。4、工程部的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴至事发地点（三分钟内）；2） 对收银款台的电源进行检查并维修；3） 若整个楼层的收银机网络不通，需检查该楼层网线交换机的电源进行检查。注：若工程部检修停止用电的，应提前告知收银部及信息管理部做好预防措施。 停车场发生车辆被盗的处理方案（一） 处理流程：停车场当值防损员防损队长/经理当日总值通知监控室查看录像报110上报店领导通知行政部报险通知企划部

25、拍照取证安抚顾客（二）各岗位的职责：1、 停车场当值防损员的职责：1） 第一时间通知防损队长或经理；2） 通知当日总值班；3） 对事发现场进行保护，并了解事故现场情况；4） 做好顾客的安抚工作。2、 防损队长/经理的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事发现场；2） 通知监控室查看录像；3） 询问当值防损员及车主，了解被盗车辆停放的时间、地点以及车辆情况；4） 第一时间报警110；5） 做好车主的安抚工作；6） 事故结束后，提交事故报告书至分店店长办公室及商厦秘书处。3、 当日总值班的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事发现场；2） 第一时间上报店领导；3） 通知行政部向保险公司报险；4）

26、通知企划部到现场进行取证拍照；5） 做好车主的安抚工作。 城管没收商品的处理方案（一）处理流程：店外联领导当日总值根据现场情况进行委婉制止与公司外联负责人进行沟通防损部队长或经理根据事态的严重性上报领导安排人员登记没收商品明细清理现场安排相关部门与供应商沟通现场负责人（二）各岗位职责：1、现场负责人的职责：1） 第一时间通知当日总值班、商场外联领导及防损部队长；2） 做好现场的清理工作。2、防损部的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事发现场；2） 根据现场情况进行委婉制止；3） 如制止未果，则根据实际情况做好现场维护；4） 协助现场负责人做好现场的清理工作。3、商场外联领导的职责：1） 做好

27、沟通解释工作；2） 与总部外联负责人进行沟通，协商解决方法；3） 根据事态的严重性上报二级领导。4、当日总值的职责：1） 安排人员登记没收商品明细，并做好现场处理协调工作；2） 通知现场负责人清理现场，协商商品没收后的解决方案；3） 安排相关部门与供应商沟通。 相关部门到商场检查的处理方案（一）处理流程：安排各项准备工作区域负责人第一接待人店外联负责人或当日总值安排相关部门进行接待通知公司相关部门协调解决（二）相关岗位的岗位职责：1、第一接待人的职责：1） 第一时间通知楼层负责人、店外联负责人或当日总值班；2） 做好接待工作，把检查人员带至办公室。2、区域负责人的职责：1） 接到通知后，第一时

28、间安排好各项准备工作；2） 做好检查人员的接待工作。3、店外联负责人或当日总值的职责：1） 根据检查的内容、性质安排相关部门进行接待，如物价局、质量检查部门通知店物价部协助接待；如消协检查，通知顾客服务中心协助接待等； 2） 通知相关部门协助解决；3） 做好检查人员的接待工作；4） 视检查情况，报总经办。 顾客在卖场走失的应急方案：找不到协助顾客报警了解情况通知广播室直接带顾客到服务台接待顾客的任何员工处理完毕找到相关岗位的职责规范及要求：1、接待顾客的任何员工：1） 上述员工包括：楼层防损员、专柜员工、楼层营运管理人员等；2） 在接到顾客的要求时，安抚顾客情绪，第一时间将顾客带至服务台；3）

29、 协助广播室拟寻人启示广播稿，并进行播放；4） 若仍然无法找到，协助顾客报警。 收银台排长队的应急方案：适量增开收银台通知收银主管调配其它楼层资源现场防损员及管理人员疏导顾客相关岗位的职责范围及要求：1、现场防损员或管理人员的职责：1） 第一时间呼叫收银主管至事发地点；2） 疏导现场的顾客，指引顾客到其它收银台交款；3） 保护收银台的资金安全。2、收银主管的职责：1） 接到呼叫后，第一时间赶赴事发地点；2） 根据情况，适量增开收银台或调配其它楼层收银技能娴熟的收银员上台。注：在每次大型促销活动前，收银主管必须提前做好收银员的工作安排以及相关收银设备的准备工作。 恶性顾客投诉的处理方案（包含质量

30、、服务、价格等）（一）处理流程：制止事故蔓延将顾客带离卖场接待当事人防损队长当日总值班事故区域负责人协调处理相关部门协助店领导市场部根据事态轻重决定是否报警（二）相关岗位的岗位职责：1、接待当事人的职责：1） 第一时间通知防损队长、当日总值班及事故区域负责人。2） 协助管理人员安抚顾客情绪。 2、防损队长的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事发现场；2） 尽快将顾客带离卖场，以避免影响卖场销售，对公司声誉造成负面影响；3） 制止事故蔓延，安抚顾客情绪。 3、当日总值班及事故区域负责人的职责：1） 根据投诉事故性质，通知相关部门协助处理，如：价格、质理类投诉则通知物价部协助；送货事宜则通知服务

31、中心协助等；2） 如顾客态度恶劣，实属无理取闹投诉性质且无法协调，可根据实际情况并请示总经办决定是否报110；3） 上报总经办，总经办根据现场实际情况做好统一的协调安排工作；4） 通知客服部、市场部做好新闻、媒体接待及消息封锁准备，以避免负面报导；5） 安抚顾客的情绪。6） 事故结束后，由楼层负责人提交事故报告书至总经办； 存包处包裹丢失事件的处理方案：（一）处理流程：报告所在区域楼层负责人根据具体情况决定理赔方案上报当日总值班查看交接记录安抚顾客存包处当值人员报告防损队长安排排查监控室查看录像（二）相关岗位的岗位职责：1、存包处当值人员的职责：2） 第一时间通知所在区域的楼层负责人及防损队长；3） 协助部门负责人及防损队长处理相关事宜；2、所在区域楼层负责人的职责：1） 接到通知后，第一时间赶赴事发现场；2） 上报当日总值班；3） 查看交接记录，是否有异常情况存在；4） 安抚顾客，以避免顾客情绪激动，影响卖场氛围；5） 事故结束后，提交事故报告书至总经办。3、防损队长的职责：1） 接到通知后