银行服务意识与服务礼仪

1、 银行服务意识与服银行服务意识与服 务礼仪务礼仪 主讲：付春芳主讲：付春芳 内容提要 一、服务意识 二、服务礼仪 1、定义 2、仪表礼仪 3、服饰礼仪 4、微笑礼仪 一、服务意识一、服务意识 定义：自觉主动做好服务工作的一种定义：自觉主动做好服务工作的一种观观 念和愿望念和愿望，它发自服务人员的，它发自服务人员的内心内心。 礼由心生礼由心生 如何培养自己的服务意识 马斯洛层次需求理论马斯洛层次需求理论 结论结论： 每个人都有每个人都有被尊重被尊重的需要的需要 二、服务礼仪 什么是礼仪？ 礼仪的本意是“敬”，即敬神求福的 准则和方式。 礼仪从何而来？ 自古就有 是谁的需要是谁的需要 哇，礼仪那么

2、有用，哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守我要成为知礼、守 礼的绅士！我该怎礼的绅士！我该怎 么做呢？么做呢？ 首映效应 秒钟印象秒钟印象： 60% 仪容仪容 表情表情 举止举止 40%声音声音 语气语气 内容内容 （一）仪表礼仪（一）仪表礼仪 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹 过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士男士： 不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处， 头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士女

3、士： 披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪 异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 仪表礼仪仪表礼仪 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应男士：尽可能不要留胡子，即使留也应 整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要 露在外面；露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇 不要用例如黑色等怪异颜色化妆。不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 仪表礼仪仪表礼仪 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 但谈话时不能嚼口香

4、糖。但谈话时不能嚼口香糖。 （二）服饰礼仪（二）服饰礼仪 着装的原则着装的原则 1. 1.tpotpo原则原则 时间（时间（timetime）、地点（）、地点（placeplace）、场合（）、场合（occasionoccasion） 2. 2.整洁整洁 3.3.忌脏、破、折、乱忌脏、破、折、乱 （三）微笑礼仪 苏格兰的一句谚语：“微笑比电便宜， 比灯灿烂” 微笑服务在工作中的重要性主 要有以下五点： 1. 微笑服务能带来良好的第一印象 2.微笑服务是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。 3. 微笑服务能提高工作效率 4. 微笑服务可以带来良好的经济效益 5.微笑服务是通往胜利的后勤保障 微笑要适当 笑要自然 笑要甜美 笑要亲切 客人是“上帝” 客人是“财神” 客人是嘉宾 不能讥笑 不能傻笑 不能皮笑肉不笑 让客人恐慌 让客人尴尬 让客人无所适从 微笑练习 手张开举在眼 前，手掌向上提， 并且两手展开： 随着手掌