银行贵宾服务营销

1、内 容 *实战营销识别引导 *实战营销接触营销 n国内外商业银行个人金融业务发展的最 新趋势 客户关系维护客户关系维护 接触营销接触营销 识别引导识别引导 业务处理业务处理 闹市区闹市区 老年人聚集区老年人聚集区文化区文化区 住宅小区住宅小区 所有的个人客户所有的个人客户 a.现有优质客户现有优质客户 b. 潜质优质客户潜质优质客户 c.争取发展客户争取发展客户 d.普通个人客户普通个人客户 大大 堂堂 经经 理理 定定 向向 营营 销销 其他渠道其他渠道 pcrm等系统 等系统 电话银行电话银行 识别过程识别过程引导过程引导过程 网上银行网上银行 手机银行手机银行 电子银行渠道电子银行渠道

2、现现 金金 柜柜 员员 非非 现现 金金 柜柜 个人理财中心个人理财中心 个人优质客户个人优质客户 个人理财中心个人理财中心 客户经理得到与客户面对面接触的机会客户经理得到与客户面对面接触的机会 进入进入“接触营销接触营销”流程流程 定定 向向 营营 销销 客客 户户 经经 理理 电话银行电话银行 大大 堂堂 经经 理理 现现 金金 柜柜 非非 现现 金金 柜柜 关于其它岗位的讨论 n客户经理？(should everyone sells in the branch?) n柜面服务人员？(everyone should have their own track) n后台支持人员 (are th

3、ey sales people?) 定向营销定向营销 大堂识别大堂识别 柜员识别柜员识别 大堂引导大堂引导 客户经理客户经理 电子银行电子银行 优质客户优质客户 推介跟踪表推介跟踪表 其它部门其它部门 内 容 *实战营销识别引导 *实战营销接触营销 获取高价值客户营销的第 一步 n高价值客户 (why service them 80/20, wrong resource allocation) n有购买金融产品的实力和愿望 n有时间接受销售 n有机会成为我们的客户 n价值与投入相比较而言 n因地制宜的社区银行销售模式 n把握社区客户需求特点，经营长期的关系 客户客户 产品产品 人员人员方法方法

4、 收集优质客户详细信息收集优质客户详细信息 (grocery store) n基 本 资 料 n特 征 资 料 n联 络 资 料 n职 业 资 料 n财 富 资 料 确定目标客户- 收集详细客户 信息 建立完整的 客户信息数据库 文化因素 文化 次文化 社会社会階階层层 社会因素 参考社群 朋友 家庭 角色 地位 个人因素 年龄 生命周期 职业 经济情况 生活方式 人格 自我意识 心理因素 动机 观感 学习 信念 态度 购买行为 影响个人客戶消费行为的因素 (investment products) 分析服务目标的模型分析服务目标的模型 (do you have clients fit thi

5、s model?) 营销代价营销代价 要求销售访问的 频率(上门服务 或电话) 每次访问所要求 的时间长短 应该放弃 的客户 应该努力 培养并提 升的客户 优先考虑 程度低的 客户 可以速赢的客 户，是客户经 理工作的重中 之重 低高 高 低 客户潜力客户潜力 *资产规模(目前与未来) *年龄 *进行银行业务交易的频繁程度与水平 重点营 销对象 分析客户确认重点目标以改善 销售效率（范例） 客户经理服务客户数量的讨论 nwells fargo 450 n美林 750 n你的客户数量？ n你经常维护的客户数 量？ per year - per month - per day - per hour

6、 n一、 确定洽谈的目标/ 会面的具体目的，(why they are here) n二、 硏究客戶资料 (why it is important?) n三、 选择适当的时间和地点 n四、 预计可能的问题并准备应对方法 n五、 作好心理准备 n六、 做好文件准备 n 1. 名片 n 3. 银行产品说明书/ 宣传品 n 4. 计算设备 n 5 笔记用具 n 6. 有关文件/ 合同/ 协议（如适用） n七、 与目标客戶再次确认时间/ 地点 (confirm the schedule)(confirm the schedule) 与客戶洽谈前的准备工作 营销的开始：开场白 n接触 (let stud

7、ents try) n称谓 (self introduction) n握手(show it: firm, eye-contact, smile) 提问与倾听 nas a doctor n寻求突破口 (sales: good talker or good listener) (70/30) 不同探询技巧不同探询技巧 举例举例 交谈技巧 强调理财、资产管理的概念 进一步探讨并了解客户选择或喜欢 其它竞争者的原因 采取与客户共同解决问题的方式 非语言技巧 如果客户要求贷款，则乘机询问客 户的收入与支出信息 向客户介绍财务规划方法，同时询 问其有关收入，资产量等信息 如果我们能讨论你在我行之外的其它投

8、资、资产状况， 那将给我们提供极大的帮助，以便使我们能更好地帮 助你考虑管理总资产及适宜的投资决策 我们很希望了解其它银行是如何向你提供服务的，你喜 欢他们的哪些方面，以使我们能改善服务，更好地满 足你的需要 我们知道你在考虑你子女将来的大学/留学费用问题，所 以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多少钱才能实 现这一目标 当客户申请贷款时，可以对客户讲：“我需要帮你准备 贷款申请材料，所以我们需要了解你的收入与开支情 况来完成申请手续” 如果你的收入是这么多，住房、汽车、日常等开支是那 么多，你可以将xx进行其它投资 理解客户 利用不同的探询技巧 来获得净资产与收入信息 只有金融产品 经理才需要金 融产品，客户 需要的是答案* 说服与成交技巧 n客户做决定方式的分