连锁药店终端药店销售人员销售技能培训

1、 云南龙马药业云南龙马药业 学习目标学习目标 树立完整的销售意识树立完整的销售意识 把店面销售服务概念应用于实际工作中把店面销售服务概念应用于实际工作中 店长明确对店员的培训方法店长明确对店员的培训方法 （提醒：对所学不死板照抄，要能在实际应用中融会贯通，特别是（提醒：对所学不死板照抄，要能在实际应用中融会贯通，特别是 以下所提到的与顾客沟通所用的语言等以下所提到的与顾客沟通所用的语言等各地的语言习惯各地的语言习惯，记住我们，记住我们 的目的只有一个：让顾客满意的在门店中得到所需要的商品并使之忠的目的只有一个：让顾客满意的在门店中得到所需要的商品并使之忠 实于门店经常购买和信任）实于门店经常购

2、买和信任） 云南龙马药业云南龙马药业 零售店员的基本职业观零售店员的基本职业观 企业与零售店的代表企业与零售店的代表 在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原 则。在和消费者沟通的时候，要站在企业与零售店的立场则。在和消费者沟通的时候，要站在企业与零售店的立场 讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这 四四“不不”是门店人员职业操守的重要部分是门店人员职业操守的重要部分 顾客的顾问顾客的顾问 要做专家，销售人员必须了解产品本身及竞争对手和行业要做专家，销售人员必须了解产品本身

3、及竞争对手和行业 的一般状况等相关知识，向顾客进行传播，并从顾客的观的一般状况等相关知识，向顾客进行传播，并从顾客的观 点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。 云南龙马药业云南龙马药业 零售店员的工作职责零售店员的工作职责 传播知识：通过在门店与消费者交流向消费者宣传传播知识：通过在门店与消费者交流向消费者宣传 商品和门店形象，在门店派发门店和商品的各种商品和门店形象，在门店派发门店和商品的各种 宣传资料宣传资料 创造环境：做好卖场、商品和创造环境：做好卖场、商品和pop的陈列及维护工的陈列及维护工 作，保持商品与促销品的摆放整齐、

4、清洁、有序作，保持商品与促销品的摆放整齐、清洁、有序 提供服务：保持服务心态收集竞争对手的市场信息提供服务：保持服务心态收集竞争对手的市场信息 完成相应的工作报表，主动热情发现顾客需求，完成相应的工作报表，主动热情发现顾客需求， 利用各种技巧，提高购买欲望及时妥善处理客户利用各种技巧，提高购买欲望及时妥善处理客户 投诉投诉 收集消费者对商品和门店的意见收集消费者对商品和门店的意见， 云南龙马药业云南龙马药业 顾客完全满意的顾客完全满意的2个关键个关键 卓越的产品卓越的产品 卓越的服务意识与卓越的服务方式卓越的服务意识与卓越的服务方式 从顾客的角度考虑，达到物超所值从顾客的角度考虑，达到物超所值

5、 满足顾客的需求而非强迫推销满足顾客的需求而非强迫推销 云南龙马药业云南龙马药业 门店员工销售总代理的门店员工销售总代理的3个关键个关键 熟练的产品知识掌握熟练的产品知识掌握 熟练的病理知识的掌握熟练的病理知识的掌握 娴熟的顾客沟通能力娴熟的顾客沟通能力 云南龙马药业云南龙马药业 销售过程中的销售过程中的5s原则原则 smile适度的微笑适度的微笑 speed迅速的迅速的 sincerity尽心尽力的、真诚的尽心尽力的、真诚的 smart精明、整洁、利落精明、整洁、利落 study多学习、有进取心多学习、有进取心 云南龙马药业云南龙马药业 迎接问候 准备 寻找目标顾客并接近 询问需求 说服 成

6、交 售后服务 销售销售 步步 细解门店销售环节细解门店销售环节 云南龙马药业云南龙马药业 第一步第一步准备准备 热诚 微笑 心态 （愉快/平和） 检查职业仪表 检查/准备商品 销售辅助工具和促销 的检查和准备 做好卖场和商品的工 作工作清洁整理工作 心理准备 行为准备 云南龙马药业云南龙马药业 用职业的形象建立良好的第一印象用职业的形象建立良好的第一印象 仪表（面容、头发）仪表（面容、头发） 佩戴物品（胸卡、饰物）佩戴物品（胸卡、饰物） 服装服装 站姿站姿 面部表情面部表情 目光目光 言谈举止言谈举止 人这一生没有第二次机会给别人创造第一印象。人这一生没有第二次机会给别人创造第一印象。 云南龙

7、马药业云南龙马药业 第二步第二步迎接问候迎接问候 1）、让声音动人）、让声音动人 6句基本服务用语句基本服务用语 欢迎光临龙马！欢迎光临龙马！ 请问，您有什么需要帮忙的吗？请问，您有什么需要帮忙的吗？ 好的您稍等好的您稍等 对不起对不起 让您久等了让您久等了 谢谢您谢谢您 （提醒：不死板，问候出于情）（提醒：不死板，问候出于情） 云南龙马药业云南龙马药业 2）、运用声音的四种方法）、运用声音的四种方法 控制语速（中速）控制语速（中速） 语调柔和语调柔和 抑扬顿挫有重点抑扬顿挫有重点 适当时机可略微停顿适当时机可略微停顿 3）、用微笑拉近距离）、用微笑拉近距离 主动地主动地 适时地适时地 婴儿般

8、的婴儿般的 （掌握一个心理：（掌握一个心理： 8080的客户的客户 感觉亲切的最大原因是看到了对方在微笑，感觉亲切的最大原因是看到了对方在微笑， 从而购买；从而购买；人不是高兴而笑，而是笑才会高兴，人不是高兴而笑，而是笑才会高兴， 笑需要训练，例如航空服务）笑需要训练，例如航空服务） 云南龙马药业云南龙马药业 适度的热情适度的热情 2项标准：贴心舒适、不强迫推销项标准：贴心舒适、不强迫推销 请注意请注意 微笑微笑 冷落客人冷落客人 目光接触目光接触 以貌取人以貌取人 保持热情积极保持热情积极 漠不关心漠不关心 （提问讨论：（提问讨论：a、短暂的热情是不值钱的；、短暂的热情是不值钱的；b、坚决、

9、坚决 不挑顾客；不挑顾客；c、总是可以试着换种说法）、总是可以试着换种说法） （禁忌：把不好的情绪带到工作中来） 云南龙马药业云南龙马药业 没有顾客该做什么？没有顾客该做什么？ 1、原则：制造顾客想进入门店的氛围（提问、原则：制造顾客想进入门店的氛围（提问 /讨论）讨论） 空闲时要显得忙碌的工作空闲时要显得忙碌的工作 预先想好你要做的工作预先想好你要做的工作 a、整理，添置商品、整理，添置商品b、整理账目、整理账目c、熟悉产、熟悉产 品和各种病症品和各种病症d、电话回访一些老顾客、电话回访一些老顾客e、 散发宣传彩页散发宣传彩页f、理货（强调意识和养成习理货（强调意识和养成习 惯）惯） 云南龙

10、马药业云南龙马药业 第三步第三步寻找目标顾客并接近寻找目标顾客并接近 顾客类型顾客类型目的目的表现表现应对应对 闲逛型闲逛型 本无购买意图，但本无购买意图，但 不排除冲动购买，不排除冲动购买， 或为以后购买积累或为以后购买积累 行走缓慢，谈笑风行走缓慢，谈笑风 生，东瞧西看往人生，东瞧西看往人 多处钻多处钻 不必急于接触，不必急于接触， 注意动向；若顾注意动向；若顾 客驻足于货架前客驻足于货架前 则热情接待则热情接待 巡视行情型巡视行情型 无明确的购买打算，无明确的购买打算， 先了解先了解 脚步不快，神情自脚步不快，神情自 若，临近商品也不若，临近商品也不 急于提问急于提问 让其在轻松自由让其

11、在轻松自由 的气氛下随意浏的气氛下随意浏 览，适当时机推览，适当时机推 荐：新商品荐：新商品/畅销畅销 品品/促销品促销品 胸有成竹型胸有成竹型 有明确的购买计划有明确的购买计划 脚步轻快，目光集脚步轻快，目光集 中，直奔某个柜台，中，直奔某个柜台， 主动替需求，不会主动替需求，不会 冲动购买冲动购买 在其在其 临近的瞬间临近的瞬间 马上接近，动作马上接近，动作 准确，迅速成交，准确，迅速成交， 不宜多游说不宜多游说 云南龙马药业云南龙马药业 接近时机选择接近时机选择 1.当顾客与店员的眼神相接触时当顾客与店员的眼神相接触时 2.当顾客四处张望，像在寻找什么时当顾客四处张望，像在寻找什么时 3

12、.当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 4.当顾客长时间凝视某一商品时当顾客长时间凝视某一商品时 5.当顾客触摸商品时当顾客触摸商品时 6.当顾客突然抬起头时当顾客突然抬起头时 7.当顾客主动提问时当顾客主动提问时 （禁忌：尾随顾客或一声不吭的站在顾客后面） 云南龙马药业云南龙马药业 接近方法接近方法 方法方法适用何种状况适用何种状况如何做如何做 个人接近法个人接近法常客、熟客常客、熟客直呼其名，表示亲近直呼其名，表示亲近 曾经接待但未成交曾经接待但未成交您好，我见您已经是第二次来了，您好，我见您已经是第二次来了， 如果您需要的话，我可以为您如果您需要的话，我可以为您. （讨论）（讨论）

13、商品接近法商品接近法顾客正凝视商品时顾客正凝视商品时直接切入介绍商品，把顾客的注意直接切入介绍商品，把顾客的注意 力、兴趣和商品联系起来力、兴趣和商品联系起来 服务接近法服务接近法顾客未表现出明确顾客未表现出明确 的目标的目标 用友好和职业性的服务接近顾客。用友好和职业性的服务接近顾客。 “您好，请问需要帮忙吗？您好，请问需要帮忙吗？” 顾客说顾客说“我随便看我随便看 看看” “那好您慢慢看，如有什么需要帮那好您慢慢看，如有什么需要帮 忙的，请随时吩咐忙的，请随时吩咐 敌意敌意“看看不行看看不行 吗？吗？” 先顺从，微笑表示歉意先顺从，微笑表示歉意“对不对不 起起.” 云南龙马药业云南龙马药业

14、 如何通过顾客的身体语言判断当前状态如何通过顾客的身体语言判断当前状态 据营销领域的专家 albert mehrabian 研究： 云南龙马药业云南龙马药业 同时接待多位顾客同时接待多位顾客 3种资源种资源 pop、宣传彩页、产品说明递送、宣传彩页、产品说明递送 语言关照语言关照音量要让在场顾客都能听到音量要让在场顾客都能听到 团队协作团队协作区分轻重缓急、注意顾客关心区分轻重缓急、注意顾客关心 的重点、采用集中解释或区分解释的重点、采用集中解释或区分解释 云南龙马药业云南龙马药业 第四步第四步询问需求询问需求 提问方式：提问方式： 1、封闭式问题、封闭式问题有限的、直接的，适用于双方开始交谈

15、、有限的、直接的，适用于双方开始交谈、 改变话题和检验判断改变话题和检验判断（作用：帮助店员快速确认顾客需求） 例如：大人还是孩子？例如：大人还是孩子？ 症状有几天了？咽喉发炎吗？症状有几天了？咽喉发炎吗？ 你想选择腾冲制药厂的还是昆明中药厂的？你想选择腾冲制药厂的还是昆明中药厂的？ 2、开放式问题、开放式问题让顾客能够详细地阐述观点；为顾客作让顾客能够详细地阐述观点；为顾客作 答提供充分的空间答提供充分的空间（作用：帮助顾客快速明确需求） 例如：例如：“你觉得怎么样？你觉得怎么样？”； “你使用的时候碰到最大的问题是什么？你使用的时候碰到最大的问题是什么？”； “您还想了解这类产品的那些方面

16、的问题？您还想了解这类产品的那些方面的问题？” 云南龙马药业云南龙马药业 聆听的两个层面聆听的两个层面 1、专注的倾听、专注的倾听眼神注视对方；目光闪烁；眼神注视对方；目光闪烁； 身体微向前倾身体微向前倾 2、有相应的、表示理解的聆听、有相应的、表示理解的聆听身体、言身体、言 辞辞 （提醒：倾听是一种美德，倾听是对别人的尊重，需要倾（提醒：倾听是一种美德，倾听是对别人的尊重，需要倾 听是人的本能需要）听是人的本能需要） 云南龙马药业云南龙马药业 把顾客的需求引导致购买总代理产品须知把顾客的需求引导致购买总代理产品须知 对总代理商品属性、特点、摆放位置熟练掌对总代理商品属性、特点、摆放位置熟练掌

17、 握、对同类商品的区别、特点、治疗所针对的人握、对同类商品的区别、特点、治疗所针对的人 群等熟练掌握。群等熟练掌握。 创造并抓住交谈中的契机，马上切入话题，创造并抓住交谈中的契机，马上切入话题， 并专注于话题，不轻易转移话题并专注于话题，不轻易转移话题（咬定青山不放松）。 例如：例如：老年人选择钙产品时最重要的就是要解决吸收问题和服用安老年人选择钙产品时最重要的就是要解决吸收问题和服用安 全问题，全问题，xxx钙产品钙产品yyy钙钙技术上、购买这一钙产品的顾客技术上、购买这一钙产品的顾客然然 后建议后建议（采用现身说服或第三方说服）（采用现身说服或第三方说服） 方法：定期作总结（分类法方法：定

18、期作总结（分类法:顾客类型和商品）顾客类型和商品） （注意：不可把话说太满，不强迫或催促购买）（注意：不可把话说太满，不强迫或催促购买） 云南龙马药业云南龙马药业 第五步第五步产品介绍及解答疑问产品介绍及解答疑问 fab法则：法则： 区分要点 产品特点 feature 产品本身所具有 的独特功效、 原料、配方、使用等方面 优点 advantage 与其他产品进行 比较说明产品特性 好处 benefit 顾客购买和使用获得 的所有利益和好处 云南龙马药业云南龙马药业 运用运用5种特性或附加值说服顾客种特性或附加值说服顾客 展示产品外观、结构，产地、方便性等展示产品外观、结构，产地、方便性等 从原

19、料、配方等说明产品功能和带有的其他从原料、配方等说明产品功能和带有的其他 功能功能 折扣和礼品、门店的特别服务折扣和礼品、门店的特别服务 以使用经验证明产品的优良以使用经验证明产品的优良 以老顾客的使用反馈进行说明以老顾客的使用反馈进行说明 云南龙马药业云南龙马药业 解答疑问的技巧解答疑问的技巧 持有积极的态度持有积极的态度 有耐心听取问题有耐心听取问题 准确予以解答准确予以解答 观察客户反馈观察客户反馈 小幽默： 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自：谢谢，

20、其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自 使用过，还不知道它的问题罢了使用过，还不知道它的问题罢了 云南龙马药业云南龙马药业 关于顾客异议关于顾客异议 异议种类异议种类处理方法处理方法 价格高价格高分解价格分解价格 强调特殊之处（品质、疗效、安全性、附加值、服务、公司信誉）强调特殊之处（品质、疗效、安全性、附加值、服务、公司信誉） 推迟价格异议推迟价格异议（掌握心理：不怕买贵的，就怕吃亏）（掌握心理：不怕买贵的，就怕吃亏） 竞品竞品强调其他品牌没有的好处强调其他品牌没有的好处 转化劣势转化劣势 拖延拖延要求对方说明要求对方说明 判断拖延的原因判断拖延的原因 强调立即决定的好处强调立即决

21、定的好处 怀疑怀疑提供证明提供证明 演示演示/试验试验 云南龙马药业云南龙马药业 处理异议的处理异议的3个出发点和原则个出发点和原则 1、展示优点，转化缺点，合理比较竞争品牌、展示优点，转化缺点，合理比较竞争品牌 2、处理原则、处理原则 态度轻松不紧张、冷静不敌对态度轻松不紧张、冷静不敌对 真诚尊重真诚尊重 注意倾听注意倾听 保持亲和保持亲和 避免冲突避免冲突 适时让步适时让步 保留余地保留余地 云南龙马药业云南龙马药业 第六步第六步 成交成交 何时成交何时成交解读顾客的购买信号解读顾客的购买信号 顾客 语言上的 五种信号 行为上的 五种信号 话题集中到某个商品， 反复关心某一优点或缺点 认真

22、询问疗效和用药安全 再三询问同伴的意见 讨价还价要求打折或礼品 关心效期规格或售后服务问题 突然眼睛发亮或不再发问， 若有所思时 不停拿产品作比较 离开后再度回来，关注某一 商品 关心产品有无瑕疵 认真翻阅产品资料 云南龙马药业云南龙马药业 应对顾客发出购买信号的应对顾客发出购买信号的5种方法种方法 原则：判断准确原则：判断准确/不可催促强迫购买不可催促强迫购买 方法方法原则原则举例举例 直接购买直接购买顾客有明确意图时顾客有明确意图时我现在给你开单好吗？我帮我现在给你开单好吗？我帮 你你 二选一二选一让顾客购买那一种商品而不是选让顾客购买那一种商品而不是选 择买或不买择买或不买 “这两种规格

23、都能满足您的需这两种规格都能满足您的需 要，我建议您不妨选择要，我建议您不妨选择.因因 为为. 讨论购买讨论购买 细节细节 对付那些即使有意购买也不喜欢对付那些即使有意购买也不喜欢 迅速成交的顾客，注意一定要在迅速成交的顾客，注意一定要在 顾客有了购买信号后进行顾客有了购买信号后进行 重利轻弊重利轻弊 权衡法权衡法 处于两难境地的顾客，心里想买，处于两难境地的顾客，心里想买， 但对于商品的短处游移不定但对于商品的短处游移不定 “首先让我们看看你的症状首先让我们看看你的症状 当然当然但是但是 价格优惠价格优惠顾客基本满意还是犹豫不决顾客基本满意还是犹豫不决在允许范围内让利促使购买在允许范围内让利

24、促使购买 云南龙马药业云南龙马药业 促成购买的促成购买的5种技巧种技巧 不要再向顾客介绍其他可替换产品不要再向顾客介绍其他可替换产品 帮助顾客缩小商品选择范围帮助顾客缩小商品选择范围 尽快帮助顾客确定他满意的商品尽快帮助顾客确定他满意的商品 集中商品的展示卖点集中商品的展示卖点 让步、妥协让步、妥协 云南龙马药业云南龙马药业 第七步第七步售后服务售后服务 1、连带销售、连带销售不要轻易结束交易，要确认满足顾客的所不要轻易结束交易，要确认满足顾客的所 有需求为止有需求为止 2、确认、交款、确认、交款原则：语气肯定，并将暗示顾客交款和原则：语气肯定，并将暗示顾客交款和 一系列服务结合起来，不显得突

25、然。（例如：一系列服务结合起来，不显得突然。（例如：“好的，我好的，我 这就给你包起来，这是给您开的票，请您到收银台那边）这就给你包起来，这是给您开的票，请您到收银台那边） 禁忌：禁忌：“如果你决定买下，就请您交款吧如果你决定买下，就请您交款吧 3、告知商品或商店的特殊服务项目、告知商品或商店的特殊服务项目 如：嘱咐服用方法、储存须知、日常注意事项、退换货办如：嘱咐服用方法、储存须知、日常注意事项、退换货办 法、等法、等 4、收款、收款唱收唱付，确切告知、清点唱收唱付，确切告知、清点/包装送货包装送货 云南龙马药业云南龙马药业 5、建立联系、建立联系（提问讨论）（提问讨论） 办法：培养自己的良好的记忆力，牢记顾办法：培养自己的良好的记忆力，牢记顾 客的特征，尽可能地进行顾客登记客的特征，尽可能地进行顾客登记 目的：让顾客再次光临时感觉自己是贵宾，目的：让顾客再次光临时感觉自己是贵宾， 为下次销售打下基础。为下次销售打下基础。 6、送客、送客对已购买顾客对已购买顾客/未购买顾客未购买顾客 动作动作/语言语言/禁忌禁忌 云南龙马药业云南龙马药业 门店销售总代理商品原则门店销售总代理商品原则 1、不强迫催促顾客购买、不强迫催促顾客购买 2、在熟练掌握商品知识和顾客需求前提下，最、在熟练掌握商品知识和顾客需求前提下，最 大限度的推荐总代理商品大限度的推荐总代理商品 3、严格执行总代理商