证券公司客户关系维护与管理

1、1 客户关系维护与管理客户关系维护与管理 课程目标 教大家教大家学会如学会如 何维护客户关何维护客户关 系系 教大家教大家学会学会如如 何同时何同时管理大管理大 量客户关系量客户关系 课程大纲 什么是客 户关系维 护和管理 如何维护 客户关系 如何管理 客户关系 什么是维护客户关系 客户关系维护范围客户关系维护范围 准客户准客户老客户老客户 新客户新客户 客户关系维护就是保持与客户之间的良好关系。不论是准客户， 新客户还是老客户，都是我们要维护的： 维护客户关系的意义 维护准准客户： 发展客户 维护新新客户： 服务客户 维护老老客户： 防止客户流失 当然，维护客户关系的意义不止这些，下面我们逐

2、一介绍 维护准客户关系的意义 维护准客户关系的唯一 目的，就是将其发展为 我们公司的客户。也就 是营销客户，但本课程 的重点在“维护关系” 建立准客户关系第一步：了解客户 了解客户的基本 资料 了解客户的家庭 与工作情况 了解客户的财务 状况 了解客户的风险 承受能力 了解客户的投资 需求和投资偏好 不了解客户不了解客户的的 话，话，如何建立如何建立 客户关系？客户关系？ 建立准客户关系第二步：让客户记住你 总结：多见面、多通话，不着急，不带明显目的。 不要目的性太强，不要太勉强，否则容易引起客户反感。 主动找机会多见面、多通电话。找到“合理”的见面理由。例如：节假日的致 电不可错过。 要让客

3、户记住你，至少要跟他见七次面。 建立准客户关系第三步：站在客户的立场想问题 客户是否了解及关心投资风险？ 客户是否关心资金安全信任我们？ 客户对投资理财了解程度如何？ 客户关心佣金吗？ 客户需要什么样的服务？ 客户对股市了解程度？ 等等 你思考过吗？ 维护新客户常见问题 成功建立客户关系并成功营销开户后，会碰到许多问题。 例如： 如何促进客户进 行第一笔交易和 持续交易呢？ 客户要求低佣 金怎么办？ 客户股票跌了 如何安慰客户？ 新客户常见问题一：如何促进客户第一笔交易？ 成功建立客户关系并成功营销开户后，碰到的第一个问题就 是：如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？ 与客户讨论行情、大盘，

4、交流投资心得，等 帮助客户学习简单的选股方法和操作方式 适当为客户推荐股票以及推荐理由 避免客户的风险恐惧心理，让客户明白风险与收益的关系 介绍专业的投资理财知识给客户，培养客户的投资理念 新客户常见问题二：客户的股票跌了怎么办？ 股市有风险，风险与受益总是共存 为客户分析个股情况、大盘情况，和客户一起寻找的投 资机会 股市有涨有跌是正常事情，大盘是曲折向上的 培养客户的止损与止盈观念 即便是股神巴菲特也有亏损的时候 新客户常见问题三：客户抱怨佣金太高怎么应对？ 首先要向客户介绍券商的交易成本已经是比较高水平 如果客户对比的是小券商或者新开营业部，应向客户说明两者的佣金价格是不能相提并论的，因

5、 为提供的服务水平、品牌的知名度和市场定位都不一样。 如果客户对比的是服务和知名度与我们差不多主要竞争对手，则可以向客户向客户介绍大客户佣 金水平，让客户明白不同的交易量和资金量，佣金有所差别 不要蓄意攻击竞争对手，容易引起投资者的反感。一定要拿数据和事实说服客户。 佣金“高”永远只是相对而言，要看客户与什么样的券商对比： 维护老客户关系的重要性 一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外 100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实 际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比 保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非 常不经济的。千万不能出现： 结

6、识了新朋友， 忘记了老朋友; 奖励了新客户， 冷落了老客户; 新客户在流入， 老客户在流失。 维护老客户关系有什么用 防止客户 流失 大幅度降 成本 转介绍发 展新客户 促进客户 交易和购 买新理财 产品 防止客户流失 客户经理的工作其实也是销售，只不过我们销售的是 服务，很多时候，客户即便对我们的服务不满意，也 不会主动提出来。倘若我们等到客户已经把资金转走 做其他投资或者到其他券商交易，再要去挽回就迟了。 所以，维护好客户关系，最首要的目的就是让客户满 意，防止客户的流失。 大幅度降低成本 发展一位新客户，所需要的成本是留 住一位老客户的6倍。 新客户往往不会第一时间开始交易， 所以即便流

7、失一个老客户的同时发展 到一个新客户，损失也是难以计算的。 有利于转介绍新客户 多券商营业部竞争的情况下，有开户意向的客户往往不了 解各个证券营业部有什么区别，甚至不知道如何开户。听 取亲友、同事的推荐更容易为客户相信。 口碑效应一：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中 至少有1笔成交。 口碑效应二：1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 有利于对客户进行综合营销 我们公司业务逐渐多元化，不仅是证券经纪业 务，还开始做各种理财产品，比如说基金，比 如说东兴一号，都需要进行营销。 维护好关系的老客户，我们的服务和品牌认知 度要比新客户和准客户高得多。我们可以对这 些老客户进行综合营销，营

8、销起来要容易得多。 如何维持老客户关系 主要是以下三个方面： 经常联 络 关注客 户交易 情况 活动不 忘老客 户 经常联络 对于一般客户，除了平常的 日日金等短信服务之外，可 以不定期发送短信，比如节 日祝福，生日问候。 对于重点客户，则要经常电 话联系，抽空见面。 关注客户交易情况 对于明显亏损客 户应该主动电话 或者见面，帮助 客户建立信心。 对于明显盈利客 户，则可以短信 祝贺。 对于重点客户， 要及时跟踪其交 易情况。 可能的话，对重 点客户提出一定 的操作建议，甚 至帮助客户规划 和控制风险。 活动不忘老客户 若对大量新客户进行低佣金营销，不 忘对涉及的老客户安慰甚至适度降佣。 进

9、行新客户营销活动时候，可以适量 把老客户参加进去。 客户关系管理是什么 维护客户关系时，很重要的一个 问题是，如何去深入了解客户的 需求，如何记录和分析众多的客 户信息呢？ 客户关系管理就是统筹客户信息 和资料，以实现更好的维护客户 关系的方法 下面开始介绍目前客户维护中碰到的问题 营销和沟通方式转变，需要对客户的深入了解 从“大众营 销”到“一 对一营销” 的转变 从“一对多” 到“点对点” 的沟通模式 转变 对客户进行 差异化营销 需要深入了 解客户方可 差异化营销 佣金战愈演愈烈更需要对客户的了解 面对佣金战，避免利润下降的方法 扩大客户的数量，带来新的交易额 想办法在现有客户的基础上提

10、高交易额 对客户综合性的开发，开发其他综合性业务 开源节流，想办法降低成本 以上四点都必须基于对客户的深入了解才能以上四点都必须基于对客户的深入了解才能 实现实现 客户需要的是服务而不仅仅是低佣金 佣金战愈演愈烈， 但是许多券商发现 低佣金依然无法减 少客户流失 客户需要的是服务客户需要的是服务 而不仅仅是低佣金而不仅仅是低佣金 客户经理应该为客客户经理应该为客 户提供咨询服务，户提供咨询服务， 而不是提供简单的而不是提供简单的 股评信息传递工作股评信息传递工作 客户经理容易忽略一部分客户 每个客户经理都 拥有许多客户 客户经理必须与 客户经常联系以 维护客户关系 由于没有适合的 工具平台，客

11、户 经理只能凭借自 己的主观意识选 择某种方式与客 户沟通 容易出现忽略了 一部分客户，或 选择不适当的时 候不适当的方式 同客户联系的情 况 客户经理未必真正了解客户需求 客户经理被动接听客户电话，提供答疑服务，却未 必了解客户 客户经理传递股票信息时候无法照顾到所有客户， 需求该信息的客户极可能得不到信息 另外，客户在咨询时会透露出某种行为倾向，而 客户经理因为无法纪录客户的以往行为纪录而很 难发现这种倾向，无法提供主动性的建议服务。 客户经理容易对客户进行盲目推荐 由于不了解客户，容易导致会客户经理为了扩大客户的 佣金贡献价值而盲目的向客户进行推荐，从而导致了客 户的不信任，甚至客户流失

12、。 客户经理总是尽可能的向客户提供更好的服务，却忽略 了对客户的管理。客户经理对客户的喜好、类型无法做 出科学性的分类，也很难统计出客户的贡献度大小。 小结 想要了解客户，对客户 进行细分，以针对不同 客户提供不同服务 合适的客户关系管理 方法 前 提 客户关系管理过程 收集客户信息 和需求 对掌握的客户 信息加以研究 和分析，了解 客户的喜好和 交易规律 按照多种方式 对客户进行细 分 安排对客户的 一对一服务 细分客户的方式需要改进 客户关系管理的第 一步是把客户划分 为不同类型，进行 差别化服务 对客户划分的细化 和采取不同的服务 定位需要建立在对 客户交易行为、交 易数据的统计分析 基

13、础之上 常见常见的划分方 法是按照资金 量的大小或投 资主体的的不 同分为大客户 和小客户、机 构客户和散户 很少很少从客户交 易行为的特点、 投资偏好、期 望的投资目标 等角度出发来 对客户进行细 分，进而针对 性的服务 收集客户信息的两种传统方式 纸笔管理 采用纸制文档或卡片记录客户 信息，没有固定的项目或格式 excel 用excel整理客户资料 纸笔管理客户信息的优势 无需学 习，人 人都会 所需材 料仅为 纸笔 可随时 随地进 行记录 阅读方 便快捷 纸笔管理客户信息的劣势 难以修改更 新 仅适用于少 量客户整理 容易遗失 难以进行查 找 用excel电子表格管理客户信息 客户姓名客户号 佣金（） 资产（万元）手机号码固定电话开户日期住址备注 张三1313111013888888888 22118888 2010/1/1 田安路1号 6月1日通话 李四131320.82013999999999 22119999 2009/1/1 丰泽街2号 5月1日见面 excel管理客户信息的优势 容易修改更 新 不易丢失 查找方便 可以处理 大量客户 有一定的统 计分析功能 对客户进行差异化分析 根据资金 量划分 根据交易 喜好划分 根据理财