接打电话的礼仪

1、第五章第五章 商务通讯礼仪规范商务通讯礼仪规范 商务礼仪商务礼仪 第一节第一节 接打电话的礼仪接打电话的礼仪 授课教师：祁颖授课教师：祁颖 黑龙江科技学院嵩山校区黑龙江科技学院嵩山校区 一、打电话的礼仪一、打电话的礼仪 （一）打电话前需要考虑的问题（一）打电话前需要考虑的问题 第一，这个电话该不该打；第一，这个电话该不该打； 第二，这个电话应当何时去打；第二，这个电话应当何时去打； 第三，电话的内容应当如何准备。第三，电话的内容应当如何准备。 v 每次打电话的时间不应超过三分钟。每次打电话的时间不应超过三分钟。 第一节 接打电话的礼仪 （二）打电话的基本礼仪（二）打电话的基本礼仪 1. 电话的

2、开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通 电话时要注意尽量使用礼貌用词，如电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好您好”、 “请请”、“谢谢谢谢”、“麻烦您麻烦您”等等。打电话时，姿等等。打电话时，姿 势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔 作势，也不娇声娇气。打电话时所使用的语言，应当作势，也不娇声娇气。打电话时所使用的语言，应当 礼貌而谦恭礼貌而谦恭，应尽快地用三言两语把要说的事情讲完。应尽快地用三言两语把要说的事情讲完。 第一节 接打电话的礼仪 2.打电话时，应礼貌地询问：打电话时，应礼貌地

3、询问：“现在说话方便吗现在说话方便吗”？要？要 考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后 或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点 左右或下午上班以后为好左右或下午上班以后为好。 3.打电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也打电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也 不要用手捂住听筒与他人谈话，如果不得已，要向不要用手捂住听筒与他人谈话，如果不得已，要向 对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电 话。话。 第一节 接打电话的礼仪 4.挂电话前

4、的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说 声：声：“请您多多指教请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您抱歉，在百忙中打扰您” 等等，会给对方留下好印象。等等，会给对方留下好印象。 5.办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到 私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人 工作和损害自身的职业形象。工作和损害自身的职业形象。 6.打电话时最好双手持握话筒。讲话时，嘴部与话筒打电话时最好双手持握话筒。讲话时，嘴部与话筒 之间应保持三厘米左右的距离。之间应保持三厘米左右

5、的距离。 第一节 接打电话的礼仪 第一节 接打电话的礼仪 二、接电话的礼仪二、接电话的礼仪 1.电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话 先说先说“您好您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应 向对方说：向对方说：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”，这是礼貌的表，这是礼貌的表 示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要， 应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈 话内容，通话日期、时期和对方电话号码等

6、。话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。 第一节 接打电话的礼仪 2.2.接电话时，要注意自己的语言和语气。在通话途中，接电话时，要注意自己的语言和语气。在通话途中， 不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其 他人闲聊。结束通话时，应认真地道别。在接待外来他人闲聊。结束通话时，应认真地道别。在接待外来 的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这 种公平的态度，容易为自己赢得朋友。种公平的态度，容易为自己赢得朋友。 3.3.对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻对方要找的人不在时，不要

7、随便传话以免不必要的麻 烦，如必要，可记下其电话、姓名、以便回电话。烦，如必要，可记下其电话、姓名、以便回电话。 第一节 接打电话的礼仪 4.4.要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听 对方说话，应不断地说：对方说话，应不断地说：“是，是是，是”、“好，好吧好，好吧” 等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据 对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。 5.5.在接电话时，要注意代接电话时的态度。有可能亲自在接电话时，要注意代接电话时的态度。有可能亲自 接的电话，就不要麻烦别人。接的电话，就不要麻烦别人。 三、挂电话的顺序三、挂电话的顺序 （1）地位高者先挂