常见销售问题和话术原则

1、常见销售问题和话术原则销售不是巧舌如簧、喋喋不休。如果你赢了顾客，往往也失去了这个顾客。如果你要顾客购买， 就要给她足够的购买理由。 销售的过程， 就是帮助她说服她自己的 过程。以下罗列的是销售过程中，最常遇到的问题， 这些疑虑反应了顾客 “渴望知道真相”的 心理。顾客质疑和参考话术：1、我怎么没听过这个牌子？没看到相关的广告？ 【顾客心理】对品牌感到陌生，缺乏信任感。【话术举例】1）是的，我们注意是产品品质，把所有广告的费用转向产品的研发上，靠品质说话。2、我家里已经有一大堆产品了，没必要再买？ 【顾客心理】家里有产品丢了可惜， 不知道如何处理。或者是拒绝的借口。 要分清楚顾客是 哪一种情况

2、。【话术举例】1） 很好啊！ （ 停顿一会 ）2）说明你在这方面非常的关注 /在意 /重视，可以分享一下吗？3）您喜欢什么系列的呢？美白、补水、抗衰或其他的。4）哪个牌子的比较好，什么地方还有点不好， 假设下次选择你希望是一个什么样的产品3、你们都说产品效果好，为何我用了一个月效果也不太明显？ 【顾客心理】对效果提出质疑， 追求速效，或者是拒绝再购的借口，也可能是想获得购买的 理由。【话术要点】1）我们的许多客户反应用了之后，效果非常满意。人与人之间是有个体差异的，皮肤对产 品营养成份的吸收也不一样的，所以，可能需要更长久的时间才能见到效果。3） 事实上我们发现你这几个月的皮肤变化还是很大的。

3、 （将皮肤问题逐项分解， 做前后效果 对比说明。4）大家都知道，效果越快，反弹或者副作用也可能越大，所以为了你皮肤的安全着想，我 们不卖速效产品。4、产品没有效果，你们会退钱吗？ 【顾客心理】顾客对产品效果不放心，希望“无效退款” 。 【话术要点】1）抱歉我们这里没有举行无效退款的活动，因为你知道皮肤的内在调理时间是不一样的， 有可能内在环境已经调理好了，但外观上却显现不出。我们更重视综合的护理效果。2）其他品牌肯能会说无效退款，是因为产品中添加了一些速效违禁成份，效果当然快，对 各类皮肤都可以用，但是谁知道那样的后果是什么。5、我今天没带钱，下次再说吧！ 【顾客心理】要认定这纯粹是顾客的借口

4、，如果她想购买，是很容易解决这个问题的。 所以 要渲染产品的价值的情况下，解除顾客借口。【话术举例】1）没有带钱是吗？（等待回答）2）那除了没有带钱，没有其他疑问了是吗？（等待回答）3）那么您已感受到产品给您带来的帮助了是吗？（等待回答）4）有很多客人出门都不带现金，嫌麻烦也不安全，我这里可以刷卡消费的，而且还有积分 哦！5）在我们旁边的 100 米左右的地方，有个银行，你可以取下款哦。6）你的承诺比现金更重要，您在这里签个名，我们可以帮您预留一个哦！ 6、我用什么产品都会过敏，用你们的产品也会过敏吧？ 【顾客心理】可能顾客是过敏性体质，或曾经有段不好的过敏经历，也有可能是个借口，故 意考验产

5、品品质。【话术举例】1）您有没有到医院找医生确认过是否为过敏性体质呢？2）我们的产品的过敏率低于（不超过万分之三） ，如果您对产品不太放心，我们可以帮您先 做皮试。7、说来说去你们还是想想我推销产品！ 【顾客心理】直接挑明销售意图，考验销售人员的应变能力和专业性。【话术举例】1）你说的对，我就是在推销产品，但我更希望能通过这次的沟通，传递美的知识，通过这 些产品来解决您的皮肤问题。 其实，您需要的不是什么产品， 而是一张完美无瑕靓丽的容颜， 是吗？2）您可以拒绝我，但是您不能拒绝对美丽的追求，您说是吧？3）全方位解决你的皮肤问题， 让您拥有白皙透亮的肌肤， 才是我的真正目的， 我相信这也是 您

6、的目的对吧！8、你说的这么好，那我今天先试用（体验）一下，确实好的话，我再购买！ 【顾客心理】对产品效果的不信任， 说明顾客很慎重的心理， 这样的顾客一旦认同品牌，会 很忠诚。【话术举例】1）我很理解的您的心情，我喜欢和谨慎的人打交道。2）您可以先试用一下的。现在就让我用产品在你的手部做个简单的测试，让您感觉一下我 们的产品，它质地细腻，易于被皮肤吸收（边试边介绍产品的特点）9、我只是陪朋友一起来而已，对你们的产品不感兴趣!【顾客心理】可能是借口，也可能是真实情况，但是她对自己的美丽一定会感到兴趣的。她 的意见会影响成交，不可怠慢她。【话术举例】没有关系， 欢迎对我们的服务提供宝贵的意见， 如

7、果您方面的话，我们也可以 为您鉴定一下皮肤状况，看看你在日常生活中该如何保养你的皮肤，怎么样？10、促销活动优惠幅度不大，下次再考虑吧！ 【顾客心理】占便宜、想多些优惠的心理，也可能是个拒绝的借口，此时要渲染紧迫性。【话术要点】1）这次的活动力度已经很大的啦， 以后这样的大幅度可能不太多了。 您看我们都忙个不停， 都要累死了。2）您现在的皮肤状况，非常需要我们推荐的产品，其实你需要的是良好的护肤效果，根本 就不需要那一点点的优惠，您说对吗？3）您觉得什么样的优惠幅度才算大呢？（了解期望值）是不是达到您说的这个优惠，您就 会购买呀？ （确认期望值，促使成交）您是我们的老顾客，为了感谢您对我们一如

8、既往的支 持，我向老板申请，给您这个优惠啦！11、这段时间花钱太多，超出我的预算，下月再说吧！ 【顾客心理】可能是真的，也可能是借口，此时要促使顾客提前消费。【话术举例】1）哇，我也经常超支，月光族呀！我的朋友比我还恐怖，是日光族。2）你是个有计划有规划的人，喜欢和你交朋友！要向你多多学习。3）现在这个产品，正在优惠期，下个月可能没有这个优惠啦！4）你可以用信用卡消费的，这样你下个月还款就可以了。5）我建议你使用这种价位的产品，我觉得这样对你来更适合。（要点：站在顾客的立场上，从顾客的利益出发）12、只买 1-2 瓶效果如何？【顾客心理】说明顾客很慎重， 不想一次买那么多。此时要极力推荐明星产

9、品，再此基础上 推荐其他的产品。【话术要点】 1）虽然平常客人都会成套的购买使用，因为这样效果会更好。但也会有个别客人在对产品 还不了解的时候，也会先购买两瓶来先尝试使用，我们会帮您选择针对您肌肤问题的产品， 让您在短期内能见到产品的效果，对产品产生信心。相信您不久就会配齐全套来使用。2）为了保证效果，你一定要保证这样的三件产品都拿回家，这三件是黄金组合，少了任何 一件都让效果大打折扣，那样的话我建议您不如不要买呢？您说是吧？13、我回去感觉一下，过两天感觉好再来！ 【顾客心理】说明顾客很慎重，也可能是借口，此时要强调产品的价值。【话术举例】 1）好的，期待您的再次光临。2）我们会打电话回访，

10、了解您的具体感受。我真希望您现在美好的容颜能继续保持。（描绘体验后皮肤的感觉）14、针对皮肤问题，治好后可以停用吗？是否有依赖性？ 【顾客心理】希望产品用过之后，可以一劳永逸。此时要通过专业解答保养得重要性。【话术举例】1）您这个问题问的非常好！ xx 是保养型的产品，不会令皮肤产生依赖。2） 皮肤的保养是一辈子的工程， 没有明显的问题， 并不表示皮肤不需要您的呵护， 就像我们 一日三餐一样， 需要给肌肤提供营养。选择对的产品，加上细心地呵护，让您的肌肤亮丽有光泽，看起来比实际年龄年轻，不当得保养话钱费时间，反而可能有反效果。15、我是您们的老顾客了，怎么不给我优惠？【顾客心理】 客户想获得与

11、众不同的尊贵感， 其本意可能不在于优惠本身！ 此时要尽力营造 她的人格尊贵感。【话术举例】1） 不要着急， 因为您是我们的老顾客， 我们已经为您装备好了一份大礼， 在我们店里只有三 个人有这个资格，我特意帮您申请的。2） 因为您是我们的老顾客， 这次我们想要把优惠送给你的亲友， 以后凡是您介绍的朋友， 首 次消费我们全部给予优惠， 您介绍的客人只要报一下您的名字就可以了啦。 其他的顾客可没 有这个资格呢！16、太贵了，能不能给我多些折扣？ 【顾客心理】不知是否能把价格压下来？或者顾客习惯消费打折的产品。【话术举例】1）“您真的觉得太贵了吗？” 用反问方式回应顾客， 顾客可能会收回异议或拿出正当

12、理由来 解释想法。2）“这个价格是全国统一价格，如果你用了这种产品，就会发现它觉对值这个价。3）我们的价格都是全国统一价， 不能顺便打折的， 不过我可以帮助您想点办法， （拿出一张 现金券）这是我最后一张现金券，在这签个字就可以了。4）您觉得什么样的价格，你才能接受？（了解客人的期望值）您说的折扣，超出我们的权 限范围了。17、我需要好好的想一想 / 考虑一下，再做决定！【顾客心理】 对价格和品质还有疑问， 或者就是借口。 此时要引导顾客说出真正担忧的问题。 【话术举例】1）我可以理解你这种的想法。2） 您考虑的是哪方面呢？是价格还是质量呢？（等待答案）3）您作出决策的最佳时机就是您最快速拥有

13、美丽的时候。4）xx 姐，说真的，是钱的问题还是您是在推脱，想要躲开我吧？5）xx姐，你一定是对我们的产品很感兴趣。假设您现在购买，可以获得xx（外加礼品）。我们一个月才有一次促销活动， 现在有许多人都想购买这种产品， 如果您不及时决定， 会错 失良机哦！6）我就喜欢和你这种谨慎的人打交道， 我想问一下你主要考虑的是哪一方面的问题， 是价格 方面还是担心产品品质？18、我想同老公商量一下再说！ 【顾客心理】没有主见，或想算算是否合算，或找借口离开。【话术举例】1）您需要和你老公商量一下吗？您真是太棒了。2）由此看出您是个非常尊重您的家人，我也应该向您学习。您爱人真的很幸福。我真是太 羡慕您老公

14、了！ 有机会我一定要跟您老公认识一下， 问问他是使用什么方法让您对他如此之 好。3）您将要跟他商量哪方面的问题？是款式的方面还是价格的问题呢？（等待回答）19、我是随便看看。【顾客心理】不要管我，我害怕买东西，或习惯的口头话。【话术举例】1）“好的， 您随便看看吧， 或者我帮你鉴定一下您的皮肤， 给你一些专业的建议怎样？” （发 现需求）2）“我知道您是有目的来的，看中了就将出来，我帮您参谋参谋？”（主动参与法） 20、我正准备到别家购买其他产品。 【顾客心理】今天不准备购买，比较一下产品。或是想让你重视她。 【话术举例】1）在您决定到别家购买之前，可以了解一下我们的xx ，也为您提供多一个选择啊！或许我们的产品符合您的需求呢？让我来介绍一下吧。2）既然您已经决定购买那个产品了，没关系，我们可以聊点其他的啊，比如我们可以帮你 检测一下皮肤，教您更好的保养皮肤啊！21、我的朋友（亲戚）对美容很在行，我想征求一下她的意见！ 【顾客心理】顾客拿不准，不放心，想听听他人的意见。此时要先分析是不是借口。 【话术举例】1）“我理解您， 您想证实一下您的决定是否正确， 那么您真正担心是什么呢？是质量还是价 格？22、这产品价格太高了 / 太贵了！ 【顾客心理】希望优惠点，找到购买的理由，或者是不想购买的借口。【话术举例】1） 市场XX牌子的XX钱，