超市退换货中心管理作业规范0003

1、超市退换货中心管理作业规范退换货标准一、本公司售出之商品，在购买日次日起 3 天内发生性能故障或其他质量问题，顾客可选择退货、换货或修理。二、本公司售出之商品，在购买日次日起 7 天内发生性能故障或其他质量问题， 顾客可选择换货或修理。三、不得退换货之商品：（ 一）有碍卫生无法再销售的商品 （如：内衣、内裤、袜子 ） 。（ 二 ） 烟、酒类商品及生鲜类食品。（ 三）已拆封之消耗性商品 （如：电池、胶卷 ） 。（ 四） 知识产权类商品 （ 如：软件、音像、书籍 ） 。（ 五） 商品包装损坏，配 （ 附） 件不全。（ 六 ） 已修改之服饰。四、未尽事宜，参照三包规定办理。退货作业规范一、退货形式：

2、（ 一 ） 退货单分为正常退货、手退和空退三种。 1正常退货：因顾客所购商品有质量问题，顾客持发票及商品前来退货时使用。2手退：因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询时使用。 3空退：因顾客购买之生鲜类商品已经加工使用，无法再退回卖场销售；或收 银台多扫描、重复扫描退款时使用。（ 二 ） 退货单的开具及操作要求： 退换货中心人员按退货单的内容填写货号、数量、购买日期、机台号、发票（ 或送货单）号、金额以及退货原因 （简单扼要 ） ，并且在承办人一栏中签名，接待部 长在部长栏签名。收回顾客退货商品，将退货单的第二联 （黄单） 以及发票（ 或送 货单）一并交给顾客，请其到退款处取退款。退货单白联

3、贴在退货商品上，退货 商品集中整齐的堆放在规定的地方。1手退退单（1）手退退单需开具同样内容的退货单二份 （每份一式二联 ） ，内容栏内需清晰写 明具体原因，并记录下顾客的姓名、地址及电话，以备核查。（2）手退 50 元（含）以下必须由接待部当班部长签核， 50元（不含）以上须由客服 经理签核方可生效。帐管部退款收银员不得受理无主管签字的单据。如主管人 员不在现场，可得到口头同意后先办理退货，待过后再补签。（3）手退退单其中一联 （白联） 由退款人员留存交帐管部留作付款凭证，另一联 （黄1 联）和其他退货单每日统一汇总。另一联 （ 白联） 贴在退货的商品上，接待部部员 在手退登记簿记录，黄联由

4、次日接待部早班部长交后勤管理部，后勤管理部人 员在手退登记本上签收，作库存调整后留存，保存期一年。2空退退单：（1）空退需开具退货单一份 （一式二联 ） ，内容栏内需清晰写明具体原因，并记录 下顾客的姓名、地址及电话，以备核查。（2）如顾客反映收银台多扫描、重复扫描，一般应请顾客在当日携带单据前来处 理，退换货中心人员应立即与帐管中心联络，请当班收银员回忆，与帐管中心 确认有无顾客遗忘的物品记录，或利用监控探头看是否有顾客所述之商品遗忘或多 扫描。如确定是多扫描或是重复扫描，做好记录，待顾客至卖场时退款给顾客。若没有发现多余商品，向顾客解释。（3）空退不论金额多少必须交接待部当班部长核准，经客

5、服经理签字方可生效， 否则退款人员不得处理。（4）顾客凭退货两联单进行退货，退款收银员在处理退款时，需用笔在顾客提供 的原发票 （或送货单 ） 凭证上发生差错一栏金额处划出，并用箭头指示在空白处 简 单说明，核查后由退换货中心人员签名，在退款前请顾客签收 （姓名、电话 ）。（5）退货收银员在空退完毕后，需在顾客会员卡资料备注栏注明“空退”字样。 对同一会员卡在一个月内发生二次以上上述情况者，需立即报接待部当班部长 处理。（6）退货收银员在完成此类退款操作后应将顾客原发票 （ 或送货 单）和新列印的 发票存根联装订在一起。同时在退货机台每日差价 （空退） 登记簿上登记。当班 部长需检查并签字。3

6、正常退货单：单一退货金额超过 200 元（ 不含）的，需由客服经理签字。经理不在，由客服值班部长签字后事后由客服经理补签。（ 三 ） 退货单控管核查：1每日由接待部长在退货单的右上角手工书写手退、空退字样，分别编列001号开始的流水号，签名并注明日期。2退换货中心早班人员至接待部长处领取已编号的手退、空退货单，并在退换 货单领用登记簿上领用人栏签名。3接待部晚班部长每日下班前须核对领用手退、空退货单起讫号及开出手退、 空退留存联是否连号，核对无误后在登记簿接待部长栏签名。4退换货中心人员每天必须检查报表内容与昨天退货单留存联是否一致 包括 品名、数量、单价、发票 （或送货单号 ）等 。如发现有

7、异常状况，及时报告接待部 当班部长追查。接待部长每日须抽查报表，并将抽查内容用彩色笔画出在报表 上签字。5接待部当班部长每日须核查手退登记簿和收银机台每日差价 （空退） 登记簿与 2表单数量内容是否相符，并在登记簿接待部长栏上签字。 6退货单每日装订，每月汇总，保存半年。换货作业规范一、换货单的开具与操作要求： （ 一） 退换货中心人员按换货单上的内容填写货号、数量 （ 须大写 ） 、发票（ 或送货 单）号、购买日期、金额、及换货原因，并在承办人一栏签名，由接待部长签核。（ 二 ） 换货单开出的商品必须是同一货号的商品，每单只能填写一种商品。（ 三 ） 开好的换货单第一、二联交于顾客并告之如何

8、操作：到卖场取同一货号的 商品，第一联交给收银员，第二联交给出口处稽核人员。并告之此换货单只限当日有效。（ 四）收下的换货商品必须贴上第三联 （ 红单） ，第四联（ 黄单） 统一放置以做汇总 用。（ 五 ） 换货单如需作废，必须四联齐全，盖“作废”章。二、换货单的控管：（一）接待部早班部长在换货单右上角手工标注 7位数号码（第 1至 2位为月份， 第 3至4位为日期，第 5至 7位编 001至 999流水号）并签名，同时在接待部长 核准栏盖“接待部长核准章”，在换货单第一行内容下沿线处盖“以下空白” 章。（ 二 ） 退换货中心早班人员至接待部长处领取已编号的换货单，并在每日退换货单领用登记簿

9、（如附表五 ）上领用人栏位签名。（ 三 ） 接待部晚班部长每日下班前须核对领用换货单起讫号及开出换货单的留存 联是否连号，核对无误后在登记簿接待部长栏签名。（ 四 ） 退换货中心早班人员每天上班后必须至帐管部、防损部收回帐管、稽核换单，统计在换货单回收登记簿中，由接待部长、客服经理签字交店总经理审阅后存档。（ 五 ） 换货单每日装订，每月汇总，保存半年。退货收银员退款核查一、每天营业结束后，由退换货中心人员统计当日退款总额填在当日退数量金额 汇总表中。此表填写一式两联，一联由接待部长审核签字后，交帐管部长转金库 内勤人员核对，另一联接待部留存。二、退款收银员营业结束后至金融室，将当日退款发票存

10、根联及顾客退款原发票 联按序装订，清点现金，填写现金明细表交金库内勤人员。退款收银员须在现金 明细表非现金栏注明手退笔数、金额。三、金库内勤人员将退货收银员现金明细表与日结报表及接待部当日退款汇总表核对，核对其发票起讫号码、发票数量、退款金额、发票存根联及顾客发票联是否齐全，是否有顾客签名。四、金库内勤人员核对有差异时，须报告接待部长、帐管部长并重新核对、追 查，确有现金差异，须记录在收银员每月收银情况簿中，现金负差异超出万分 之二部3 分，金库内勤人员填写在每日收银赔款记录簿中，退货收银员签名确认。退货商品收回卖场操作一、退货收银员在每天营运部门收退货前，按部门 （百货、杂货、生鲜 ） 分别

11、填 写退换货商品汇总表。二、营运部门 （ 百货、杂货、生鲜 ） 会同防损人员每天固定两次 （ 下午 14：00、 晚上 21：30） 至退换货中心收退货。如有需要，视情况可增加收退货次数。三、营运部门收退货时，退换货中心必须有专人配合清点，清点结束，由营运 部门和防损人员共同在退换货商品汇总上签字后，防损人员及营运人员一起将 退货商品运进卖场。四、精品区商品、高单价专柜商品必须由专柜人员亲自前来签收，并协同防损 人员一起携入卖场。退换货商品统计一、退换货中心人员依商品退货单及换货单统计每日退换货统计表报各部 门经理及店总经理处。二、依报表每周汇总，并将退 / 销占比记录在 店每周商品退换货排行

12、统计表上 交各部门经理及店总经理处。包装费、折旧费的收取及管理 一、顾客退货商品缺少外包装、附件或赠品均要收取相应费用。包装费原则上 收取商品售价的 2%，附件及赠品的费用由营运部门决定，主要与顾客协商解决。二、折旧费按当地消费者协会规定收取。三、所收费用均需详细记录在退货单上，并记录下顾客姓名、地址及电话，顾 客签字确认，由退换货人员和退款收银人员共同签名确认后交接待部长签字， 退货收银员方可操作。四、所收费用每日由退换货中心指定人员记录在收取顾客费用登记簿上，接待 部长、客服经理签字，每月底将费用交会计部。会计部须开具收据，并在登记 簿上签名。接待部将收据贴在登记簿的最后页次中妥善保管。退货赠品的保管与转交 一、退货商品有赠品的，在退货的同时须将赠品回收，并在退货单上注明赠品 名称、数量、由顾客签字。赠品整齐摆放在指定位置。二、退款收银员依据顾客发票 （ 或送货单 ） 在赠品转移簿上详细登记回收之赠品。三、每天晚班退换货中心人员将回收赠品全数转交给赠品区，承办人