银行营业网点服务能力提升项目规划书

1、top secret xx银行营业网点服务能力提升项目规划书银行营业网点服务能力提升项目规划书 服务说明服务说明 深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得）非常荣幸 地收到了xx银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进 行服务规范的培训，并推动服务标杆网点的建设行服务规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划 书内容涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容 的规划与展示； 欧顾得将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾 问咨询及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的 深入研究为

2、依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向 xx银行提供本次项目的优质服务！ 目目 录录 一一欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理 解解 二项目操作思路与工作实施结构 三项目操作的各项细节规划 四项目工作的重要事项说明 五项目报价与费用说明 六欧顾得公司简介 1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶 在营业服务工作晋阶的过程当中，在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性软性”服务服务 能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项 科目，这是有效提升一线服务质量并实现科目，这是有效提升一线服务质量并

3、实现“硬件硬件” 和和“软件软件”双跨越的关键管控点。双跨越的关键管控点。 定位：定位：以办理业务为 主的功能单一的“业业 务受理网点务受理网点” 鉴别点：鉴别点：被动、功能 单一，较少关注客户 感知 定位：定位：基础服务、 品牌形象标准化， 服务功能得到强化 的“营业厅营业厅” 鉴别点：鉴别点：vi标准化、 开始强调主动服务 意识，关注服务氛 围和客户感知 定位：定位：主动服务营销， 增强客户体验功能和 渠道联动的“金融顾金融顾 问厅问厅” 鉴别点：鉴别点：人员定位为 客户的金融顾问，强 调亲和力、主动服务 营销能力，网点管理 加载“客户导向” 定位：定位：进一步强化了 客户互动、信息收集

4、和企业品牌、文化传 播功能的 “客户服务客户服务 中心中心” 鉴别点：鉴别点：具有信息分 析和细分能力，实现 多渠道联动，管理客 户价值和生命周期， 实现品牌营销 营业工作拓展方向营业工作拓展方向： 强化业务能力 营业工作拓展方向营业工作拓展方向： 强化基础服务能力 增加服务人员配备 加载ci，vi识别系统 标准化建设 营业工作拓展方向营业工作拓展方向： 强化主动服务能力， 带动营销能力提升 强化一线活性化服务 管理和团队建设 硬件更新，增加客户 体验/自助系统 营业工作拓展方向营业工作拓展方向： 多渠道系统化管理， 服务流程得到优化， 自助/电子渠道为主流 多系统联动支撑 无形产品有形化展现

5、 创新服务文化和服务 品牌，产生引导效应 1.0 2.0 3.0 4.0 营业服务营业服务4.0晋阶晋阶 营业服务营业服务2.0晋阶晋阶 营业服务营业服务3.0晋阶晋阶 营业服务营业服务1.0晋阶晋阶 1.2.三项服务质量传递差距的改善可以迅速提升服务质量 l 服务质量差距模型（服务质量差距模型（5gap） 差距1客户期望与实际感知之间的落差 差距2企业不了解客户的期望 差距3企业未选择正确的服务设计和标准 差距4一线员工未按企业标准提供服务 差距5服务绩效与服务承诺不匹配 l 差距差距2、3、4为现有资源状况下可以快速改善的科为现有资源状况下可以快速改善的科 目目 期望的服务 服务传递 客户

6、驱动的服务设计和标 准 企业对客户期望的感知 一线与外部客户的沟通 差距差距5 差距差距4 差距差距1 感知的服务 客户客户 企业企业 差距差距3 差距差距2 1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行 网点内外部环境网点内外部环境 秩序与排队等候秩序与排队等候 基础服务规范基础服务规范 主动服务主动服务 1 2 3 4 整洁的内外部环境会给客户带来良好 的第一印象 硬件设备良好运作有助于客户的直观 专业感知 环境/硬件的细节体现服务心思 变“无聊等待”为“有聊 等待” 缓解客户心理压力与情绪 做好客户主动关怀，善用 宣传和销售促进的良机 识别客户身份与需求，做 出正确引导 礼貌周到

7、的服务行为会让客户 印象深刻 整齐划一是服务的基础要求 服务“软件”的有效改善会弥 补硬件的“不足” 主动问候，建立第一印象 主动维护，夯实服务根基 主动关怀，增强客户感知 主动引导，提供客户方便 主动送别，提高服务美誉 主动推介，推动服务晋阶 2.1. xx银行项目需求综述 1 1、新进员工文明优质服务规范化训练； a.a. 针对针对xxxx银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练 b.b.此次培训的主体内容围绕此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式文明优质服务四化模式”中的服务价值观与中的服务价值观与 服务规范化训练内容，完成员工变心服务规

8、范化训练内容，完成员工变心- -变脸变脸- -变身的优质服务提升过程变身的优质服务提升过程 2、根据xx银行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作 为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地； 3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在xx银行 培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间 组建”小教员“队伍（分别安排在2个标杆网点，每期不超过10人）进 行观摩学习及训练。 欧顾得根据与欧顾得根据与xxxx银行领导的再次交流，对项目需求综述如下：银行领导的再次交流，对项目需求综述如下： 2.2.在本项目中基于xx银行需求的项目目标预

9、设 一线人员服务素质和能力训练一线人员服务素质和能力训练 服务核心竞争力标杆网点打造服务核心竞争力标杆网点打造 提升一线服务人员的基础服务素质/技巧 提升“小教员”服务知识传递督导能力 提升网点现场的服务和管控能力 建设服务标杆网点并形成初步的带动效应 最终实现营业网点从基础服务最终实现营业网点从基础服务 向主动服务迈进！增强服务竞向主动服务迈进！增强服务竞 争力，提升核心网点的服务水争力，提升核心网点的服务水 准！准！ 备注：备注： 1. .“小教员小教员”释义释义由支行下属网点的行长/营 业主任组建成的”小教员“队伍（分别安排在2个 标杆网点，每期每网点不超过10人）进行观摩学 习及训练；

10、 2.“小教员小教员”职责职责肩负后续所在网点服务知识 传递与督导落地实施的职责。建议xx银行在第三 方公司培训结束后由“小教员”进行优质服务辐 射推广。 目目 录录 一欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解 二二项目操作思路与工作实施结构项目操作思路与工作实施结构 三项目操作的各项细节规划 四项目工作的重要事项说明 五项目报价与费用说明 第一阶段：第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究） 第二阶段：第二阶段：主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设） 第三阶段：第三阶段：售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪） 项目准备项目准备主体实施主体实施售后跟踪售后跟踪 1.1.本项目实施的

11、三个工作阶段 1.2.三个阶段的工作实施概况描述 1.项目准备阶段项目准备阶段（工作事项准备和诊断摸底）： 远程一周（深圳）的研究准备工作，包括xx银行服务文件研究、服务规范图片研究、授课课件现 场演示版规整、授课案例甄选； 在xx银行当地的1天工作相关事项准备，顾问组抵达xx之后进行准备工作的查漏补缺；涉及物资、 奖品的检点，辅导训练方法工作复核、相关的行程安排等事项； 在清远当地的进行1天的诊断摸底工作包括采用网点现场服务明查跟踪、照片记录，一对一访谈 和小组座谈会等方法。 2.主体实施阶段主体实施阶段（标杆网点建设和服务能力提升）： 新进员工集中培训授课为2天， 分别为优质服务价值观、优

12、质服务规范化训练； 为xx银行标杆网点定制（5天5晚/单个网点）的训练、辅导操作模式，每个标杆网点训练辅导工 作人员（顾问师） 为2人，可2个标杆网点同期操作； “小教员”训练时间为周一晚集中网点服务短板分析会、周二上午从晨会开始全程跟踪观摩学习， 顾问师示范晨会、开门迎客、巡检并对其进行专题训练，周二、周三晚参加全员集中培训训练/训 后总结辅导，周四晚参与营业主任、大堂经理专项训练及台席5s整理专项内容辅导，周五晚参加 服务达标测评会前专题辅导训练，周六参加服务达标测评上台展示暨总结表彰会； 网点服务提升总结、表彰集中在周六晚上进行（具体时间可根据实际情况商定），2个标杆网点 同台竞技。 3

13、.售后跟踪阶段售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）： 为了使项目实施效果有效落地，欧顾得在项目实施结束后的一个月内，将对标杆网点的服务质量进行 服务跟踪（如：电话、邮件、qq交流、传真等方式）。 为了达成本项目预设目标、提升改善效果、项目工作不流于形式，除了工作 中必要的沟通交流和协作之外（双方协作事项在本文件后段说明），需要xx 银行在项目实施前期安排完成以下2项工作： 1. 项目正式开始之前需要发文公告项目工作的主要目的和工作方法，同项目正式开始之前需要发文公告项目工作的主要目的和工作方法，同 时必须提示参与支行时必须提示参与支行/网点管理者、员工、在服务训练辅导工作中服网点管理者、员

14、工、在服务训练辅导工作中服 从欧顾得的工作指令，达成思维认识和步调的统一；从欧顾得的工作指令，达成思维认识和步调的统一； 2. 项目开始前需以支行名义召开本项目启动会议，可以以电视电话会议项目开始前需以支行名义召开本项目启动会议，可以以电视电话会议 或者集中会议的形式；分管服务的主要领导发布或者集中会议的形式；分管服务的主要领导发布“服务提升动员令服务提升动员令”， 欧顾得介绍项目工作内容，会议参与者需要同时包含支行欧顾得介绍项目工作内容，会议参与者需要同时包含支行/网点管理网点管理 者。者。 xx银行在管理层面的重要配合事项说明 2.项目实施时间规划 欧顾得远程（深圳）进行工作准备，xx银行

15、提前内部发文公告项目事宜； 欧顾得项目组到达xx银行，即时进行工作准备；第二天开展诊断摸底工作，当日下午召开分 行层面的访谈、座谈会议； 项目启动会开始，标杆网点建设工作正式启动； 欧顾得项目组分2组同期第一天正式进驻网点。 备注：以上时间为欧顾得预设，具体时间需得到备注：以上时间为欧顾得预设，具体时间需得到xx银行的沟通确认！银行的沟通确认！ 时间时间/工作内容工作内容 2009年年 第第0.5周周第第1周周 第一阶段（工作事项准备和诊断摸底） 第二阶段（标杆网点建设和服务能力 提升） 第三阶段（优质服务效果总结暨项目 结案） 1 标杆网点优质服务能力提升达标过关测评暨总结表彰会结束，项目结

16、案； 目目 录录 一欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解 二项目操作思路与工作实施结构 三三项目操作的各项细节规划项目操作的各项细节规划 四项目工作的重要事项说明 五项目报价与费用说明 第二阶段： 新员工入职培训和标杆网点建设 第三阶段： 项目结案和售后的工作跟踪 1.工作事项准备和诊断摸底 细项细项需要工作日需要工作日实施地点实施地点/方式方式备注备注 项目实施准备、规划制订与定项目实施准备、规划制订与定 稿稿 4深圳市远程/文案撰写 访谈形式可根 据实际情况进 行调整，可通 过电话访谈的 形式和通过集 中座谈的形式 相结合进行 顾问师行程顾问师行程1路程 文案研究、文案研究、xx银行服务

17、现状了银行服务现状了 解解 3深圳市远程/电话交流 项目关键对接人工作思路交流项目关键对接人工作思路交流 欧顾得项目组到达当日/ 当晚 xx银行当地/一对一访谈 网点现场诊断摸底网点现场诊断摸底项目组到达第二天网点现场明查与服务跟踪 支行领导服务现状交流支行领导服务现状交流项目到达第二天下午 支行/标杆网点管理者访谈、 座谈注注1：网点现场诊断摸底工作结合到第一天正式工作中（网点白天营业工作跟踪），在网点现场采：网点现场诊断摸底工作结合到第一天正式工作中（网点白天营业工作跟踪），在网点现场采 用明查跟踪、照片记录等方式；用明查跟踪、照片记录等方式； 注注2：支行：支行/标杆网点管理者领导访谈交

18、流工作建议安排在欧顾得到标杆网点管理者领导访谈交流工作建议安排在欧顾得到xx银行的第二天的下午（项目银行的第二天的下午（项目 启动会议之前），以一对一访谈或者座谈的方式等方式；启动会议之前），以一对一访谈或者座谈的方式等方式； 注注3：诊断摸底中的访谈和座谈工作需要：诊断摸底中的访谈和座谈工作需要xx银行大力协助（如：场地、人员时间通知与安排）。银行大力协助（如：场地、人员时间通知与安排）。 各个分项调研工作描述各个分项调研工作描述 xx银行分管服务的领导，1 1位位 xx银行项目关键对接人（含项目正式启 动前远程的电话交流方式），1 1位位 关键岗位关键岗位小组座谈会小组座谈会 标杆网点行长

19、（两个行各（两个行各1 1位）位） 新入职员工3位位 文案研究（深圳远程）文案研究（深圳远程） 中行服务管理制度文件 xx银行服务管理文件 注：如果有近期的服务管理文件，建注：如果有近期的服务管理文件，建 议议xx银行提供文件的电子版本银行提供文件的电子版本 一对一访谈提纲 小组座谈会提纲 文案资料研究需 求 提纲和问卷设计提纲和问卷设计 项目小组内部测试项目小组内部测试 支行领导一对一深度访谈交流支行领导一对一深度访谈交流 一对一访谈、小组座谈会和一对一访谈、小组座谈会和 文案资料研究工作方法示例文案资料研究工作方法示例 csi客户满意度模型 神秘客户监测模型 服务访查方法设计服务访查方法设

20、计服务访查问卷设计服务访查问卷设计 明查监测问卷 欧顾得行业工作经验 项目小组内部测试项目小组内部测试 典型性 严 重 性 问题1 问题2 问题3问题4 问题5 问题6 问题8 问题9 问题7 各个分项访查工作实施各个分项访查工作实施 欧顾得项目小组在到达欧顾得项目小组在到达xxxx银行当日即银行当日即 可开展网点的暗访监测工作可开展网点的暗访监测工作，作为工作 参考 暗访前顾问师必须熟读并记住主要暗访项 目，暗访监测必须保证访查时间充足，能 够观测到主要的服务现状和短板 对于营业过程发生的案例进行记录 在不暴露身份的前提下，进行可能的拍照 留底 事后召集项目组内部会议进行阶段性交流 网点现场

21、诊断摸底网点现场诊断摸底 在项目正式实施的前周六晚进行在项目正式实施的前周六晚进行 针对标杆网点具体实施，由训练辅导的顾问 师承担此项工作职责 网点现场诊断摸底时各个小组成员可以在网 点现场明确地使用标准表格进行当面记录 针对在网点现场发现的情况和人员状态，进 行明确的拍照留底 当晚召集项目组内部会议进行阶段性交流 暗访摸底暗访摸底/神秘客户神秘客户 欧顾得顾问组暗访摸欧顾得顾问组暗访摸 底和项目正式实施第底和项目正式实施第 一天网点现场诊断摸一天网点现场诊断摸 底工作示例底工作示例 第一阶段： 工作事项准备和诊断摸底新员工入职培训和标杆网点建设 第三阶段： 项目结案和售后的工作跟踪 2.标杆

22、网点建设和服务能力提升（含5.5天工作表单） 团队分组研讨创意（开营仪式）：团队分组研讨创意（开营仪式）： 提升团队凝聚力和荣誉感 受训学员身份标识（苹果胸贴）：受训学员身份标识（苹果胸贴）： 提升团队凝聚力和荣誉感 形成团队领导，建立服务学习标杆 多种奖励手段（课程中）：多种奖励手段（课程中）： 虚拟货币鼓励学员积极参与 引入虚拟“市场竞争”机制 培训效果检验（课程末期）：培训效果检验（课程末期）： 提高学员学习主动性 团队研讨成果提报、答辩与评定 研讨成绩计入准内训师评定绩效 课后沟通（课程间隙与课后）：课后沟通（课程间隙与课后）： 更多沟通渠道，更多工作心得交流 讲师提供更多有效的工作方

23、法 晨操晨操/按摩操（课程开始之前）按摩操（课程开始之前） 引导学员快速进入学习状态 新员工入职培训操作形式 第一天第一天 时间时间课程主题课程主题内容纲要内容纲要实施方法实施方法 8:30-9:30群英荟萃 1、领导开营致辞 2、建立培训编组 3、介绍培训营形式和课程安排 主持 9:30-12:00 文明优质服务素质 提升训练 服务价值观 1、银行服务差距源于意识 2、业务人向服务人转型的六大必问问题 什么是服务？（服务创造个性感知与 服务品牌、服务创造并节约成本、服务 减少矛盾） 什么是营销 客户是谁？ 我是谁？ 我为谁工作？ 如何使服务工作更出色？ 本部分内容依据前期调 研发现的服务短板

24、，采 用远-远-近案例剖析方 式启发学员集思广益 14:00-17:30 文明优质服务素质 提升训练 服务规范 标准化训练 （一） 1、中行服务十定律 2、服务规范之标准仪容仪表互检 课程讲授、案例分析、 互动演练、图片/视频 分享 2.1.1新员工入职培训“一对多”集中培训主题预设 第二天第二天 时间时间课程主题课程主题内容纲要内容纲要实施方法实施方法 8:30-12:00 文明优质服务素 质提升训练 服务规范 标准化训练 （二） 1、服务行为规范 服务规范之标准站、坐、行仪态 服务规范之标准手势 服务规范之接待礼仪 服务亲和力建立之规范神态 服务规范之柜员十定律 3、服务语言规范训练 服务

25、规范之标准迎送宾问候语 服务规范之标准应答语 服务规范之标准致歉语 2、服务禁忌 课程讲授、案 例分析、互动 演练、图片/ 视频分享 14:00-17:30 服务规范分组情 景模拟练习 1、服务规范实战演练 分组互检 展示服务规范化动作及服务用语 2、服务规范自评与讲师点评 讲授 示示 例例 2.1.2新员工入职培训“一对多”集中训练方式示例 1.集中培训场地准备、现场布置及场地内的相关设备： l投影仪一台及投影幕一张； l扩音设备一套及无线话筒两个； l讲台及桌椅； l白板一张，红、黑、兰色白板笔各十支； l培训现场的茶水服务。 2.培训讲义的印刷和制作； 3.培训过程中可能使用到的文件打印

26、和复印设备； 4.a0大白纸10张，a4复印纸一本； 5.受训学员的交通安排； 6.其他相关事项。 2.1.3新员工入职培训“一对多“培训操作配合事项 结合银行工作特点，利用晚上时间进行服务规范专业知识的导 入：将行业内的服务标准与分行达成共识并宣贯、查找问题、 准备改善。 通过早会、班前会及交接班管理的辅导，在营业人员上岗前进 行简短的培训、业务通知及激励，宣灌服务理念，交流服务技 巧，提升营业人员的准备状态和工作状态。 经过仪容仪表培训，使全体服务人员着装、发式、化妆外在形 象统一；经过形体仪态强化培训，使服务人员站姿、坐姿、行 姿、手势达到了规范要求，充分体现中行良好的品牌形象。 培训主

27、动招呼、微笑服务、主动服务、服务用语要贯穿到服务 人员的服务过程中。同时，使服务人员能较灵活地处理服务中 遇到的问题， 提升服务技巧。 通过服务理念宣贯、角色扮演、游戏体验等形式，使服务人员 认识到自身存在的差距，努力做到“用心服务，每天进步”。 1 2 3 4 5 标杆网点优质服务能力提升工作方法标杆网点优质服务能力提升工作方法 论：论： “五步工作法五步工作法” 标杆网点优质服务能力提升ogood方法论 顾问师驻 扎在网点， 从早会开 始至全天 工作结束， 共同工作， 贴身辅导 早会/过程激励 现场辅导/指点 班中督导/巡检 短板提升规划 专题训练 标杆建设标杆建设 晚间专项辅导， 回顾当

28、日工作， 提升技能技巧 全日制工作现 场提交辅导建 议，即时督促 改善 全日制现场即 时指导服务人 员工作方法 现场辅导现场辅导夜草工程夜草工程 改善督促改善督促 注注1：欧顾得顾问师进行为期：欧顾得顾问师进行为期5 天的现场辅导；天的现场辅导； 注注2：集中进行：集中进行3晚的授课培训晚的授课培训 （集中）；（集中）； 注注3：集中进行：集中进行0.5天的总结表天的总结表 彰会。彰会。 组织保障组织保障监控保障监控保障工具保障工具保障 标准化传递导入标准化传递导入标准化固化标准化固化 支行行长 营业主任 柜员 营业经理 大堂经理 营业服务激励制度 营业服务考核制度 网点团队激励制度 服务标杆

29、评选制度 营业网点服务质量提升营业网点服务质量提升 巡检表 晨会记录表 柜面服务十定律 5s台席管理 基础规范训基础规范训 练、提升练、提升 晨会 专项培训 沟通会 过关测评 基础服务理 念导入 责任层层落实 实现督导管理 服务固化要求 发挥监控机制 日常巡检 不定时监控 即时改进 人员表现评 分 仪容仪表 精神风貌 服务纪律 环境改善 服务行为 服务用语 团队士气 项目经理 咨询顾问 师团队 标杆网点训练辅导操作步骤和效果保障要求标杆网点训练辅导操作步骤和效果保障要求 2.2.1.标杆网点建设“一对一” 辅导落地内容 l晨会标准模式导入 l晨会标准模式固化 l网点环境巡检表 l网点服务人员服

30、务巡检表 l第一次巡检巡检表讲解 l第二次巡检现场指导，改进 l第三次巡检服务改进优化 l网点内外部环境主题 l网点基础服务规范主题 l网点秩序与排队等候主题 l网点主动服务主题 l 行长、大堂经理（大堂引导员）、 柜员、保洁员、保安五岗位服务规 范 一会一会 两表两表 三巡检三巡检 四主题四主题 五岗位服务规范五岗位服务规范 工作时间工作时间工作内容工作内容工作细目工作细目受众受众 第一天第一天 （周一）（周一） 8:0011:30 14:0017:30 你来做，我来看你来做，我来看 【执行方式】 现场全程观测 观测现有服务表现 评估网点服务人员表现能力 顾问师发现服务过程中的主要问题点，分

31、析问题原 因 顾问师记录服务表现 网点全员工 作表现与服 务细节 17:3017:30 18:3018:30 ( (每晚交流）每晚交流） 服务短板总结分析会服务短板总结分析会 【执行方式】 交流、探讨 营业网点服务环境整改建议于跟进落实 营业网点服务人员行为短板整改建议与跟进落实 网点行长/营 业主任 “小教员” 第二天第二天 （周二（周二) 8:0011:30 14:0017:30 我来做，你来看我来做，你来看 【执行方式】 现场示范指导 服务管理工具使用 顾问师服务工作示范、分解服务技巧与工具 晨会示范 当日开门迎客示范 现场环境与服务巡检（针对网点服务管理者 ） 全员观摩工作方法、小结技

32、巧 网点全员 “小教员” 网点行长/营 业主任 第三天第三天 （周三）（周三） 8:0011:30 14:0017:30 我们我们“背对背背对背”做，共同做，共同 检视检视 【执行方式】 现场全程辅导 服务关键点对比分析 网点服务管理人员独立完成现场服务管理工作 一会两表三巡检 服务人员、服务硬件、服务流程管理 欧顾得背对背完成服务检视工作，记录分析，对比 分析 网点服务过 程与细节 “小教员” 行长/营业主 任，大堂经 理 2.2.2.标杆网点建设“一对一”训练辅导工作表单1 工作时间工作时间工作内容工作内容工作细目工作细目受众受众 第四天第四天 （周四）（周四） 8:0011:30 14:

33、0017:30 大家一起来做得更好大家一起来做得更好 【执行方式】 现场全程辅导 全员共同提升服务 网点服务管理人员（含网点负责人）和大堂经理 共同完成服务管理工作 顾问师协助辅导 网点全员 18:3020:30 夜草工程专项主题训练夜草工程专项主题训练 【执行方式】 专项交流、训练、辅导 现场服务管理人员（含网点负责人）管理能力专 项辅导 大堂经理服务能力专项辅导 网点服务管理工作重点 网点服务管理工具使用 营业台席5s管理专项整顿 网点人员 重点台席 “小教员” 第五天第五天 （周五）（周五） 8:0011:30 14:0017:30 共同固化、优质服务落共同固化、优质服务落 地、保持与验

34、收地、保持与验收 【执行方式】 现场全程监测 现场服务点指导 全员共同提升服务 优质服务规范和管理方法在服务中固化、落实 常态化全天保持 即时问题点改进修正 网点全员 第六天第六天 （周六（周六 18:3019:30 优质服务过关测评暨总优质服务过关测评暨总 结表彰会议结表彰会议 【执行方式】 总结表彰会议 网点服务能力提升工作回顾 团队积分竞赛结果汇总 服务提升总结团队及个人表彰、颁奖 网点服务能力工作结束 网点全员 “小教员” 2.2.2.标杆网点建设“一对一”训练辅导细节工作表单2 时间时间项目项目工作内容工作内容动作、口号动作、口号注意事项注意事项 1分钟列队 1)参会人员排列两队，相

35、向站立，中间 相隔两米距离； 2)主持人站立队伍中间。 无 动作迅速 前后对齐 30秒 开场白 （问好） 主持人与员工相互问好 口号声音洪亮，动作统一有 力度，果断 3分钟 自检/ 互检 1)参会人员两两检查仪容仪表，有检查 到对方不合格，前进一步，指出对方不 2) 口号：“每天前进一步， 你我相互监督” 主持人巡回进行二次核查， 并指正。 昨日工 作总结 1)总结昨日表现，进行业绩通报 2)提升建议及整改措施 无 今日工 作安排 1)主动营销业务说明 2) 无 精神传 达/文 件学习 1)宣读公司文件 2)重点事项说明并不布置作业（如有必 要） 口号：“有请xx主管传达 xx文件” 新业务

36、学习 1)新业务说明及讲解 2)员工提问 口号：“有请xx主管学习 新业务” 58 分钟 情景演 练 1)情境模拟 2)现场演练 口号：“温故知新，常常 新” 以投诉、主动服务、服务用 语等主题进行情景演练。 30秒 总结结 束 1)总结晨会表现 2)结束语（激励的口号） 口号：“永远真诚服务” 鼓舞员工士气，调动员工工 作状态。 这个环节中传达文件精神和 新业务学习建议在每天的晨 会中不做为主要内容，可每 天早晨安排一项进行 35 分钟 参考样例参考样例 2.2.3.标杆网点建设“一对一”训练辅导之现场管理工具 示例 柜员工作表现巡视表柜员工作表现巡视表 年 月 日 巡视时间：巡视人： 流动

37、检查 项 检查标准 检查 台席 达 标 不达 标 特殊 情况记录 服 务 亲 和 力 客 户 接 待 当客户进入营业网点时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主 动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户的除外） 对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负责制”相关 要求予以受理。 遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人， 不与客户争辩顶撞。 由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即 纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。 业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚 工作。 在与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。 停办业务时，将提示牌提前10分钟放在

38、桌面，向客户说明情况， 取得客户谅解。 服 务 用 语 柜员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用 语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。 参考样例参考样例 晨会辅导效果示例晨会辅导效果示例 欧顾得引入标准晨会模式欧顾得引入标准晨会模式 辅导前状态低沉 辅导后团队激励服 务热情高涨 范例范例 vs 2.2.4.标杆网点建设“一对一”训练辅导之图片示例 辅导前的部分问题点辅导前的部分问题点 仪容仪表站姿不符合规范 大堂经理台席不符合规范 办公台席需要整理 辅导后的效果辅导后的效果 站姿标准符合规范， 鞋袜统一 仪容仪表符合规范 微笑等待客户高柜内整洁有序 范例范例 无论高柜低

39、柜站姿标准早晨开门迎客 大堂经理主动迎客两位大堂经理各司其职 范例范例 将通过以下方式实现：将通过以下方式实现： 服务规范现场达标测评（全员过关、专家点评）； 服务整改效果展示（小结视频文件）； 嘉奖服务能力提升成绩优异团队与个人（表彰会）； 服务能力提升工作参与的收获与感言（各岗位人员发表感言）； 支行相关领导最高指示（领导致辞）； 2.3.1.传播“多对多”总结固化操作模式 服务技能过关测评现场服务技能过关测评现场pkpk 授予获奖者特制荣誉证书授予获奖者特制荣誉证书 全员文化升华全员文化升华“感恩的心感恩的心” 岗位代表发表感悟岗位代表发表感悟 范例范例 2.3.2.传播“多对多”达标过

40、关暨总结表彰会图片示例 第一阶段： 工作事项准备和诊断摸底 第二阶段： 新员工入职培训和标杆网点建设 3.项目结案和售后的工作跟踪 项目结案主要工作内容项目结案主要工作内容 网点服务能力提升工作阶段性成果汇总（需要在xx银行当地提 交）； 项目主体工作完成后，xx银行在服务测评暨总结表彰会现场验收 并进行项目成果确认； 项目结案报告撰写（7个工作日）后，可由欧顾得提交结案报告。 自查自检自查自检互查互检互查互检服务改进服务改进 辅导后的网 点根据欧顾 得顾问师的 要求进行网 点内的自查 自检，找出 问题点自我 改进 网点经过自 查之后，根 据顾问师的 指导对其它 网点进行检 查，找出问 题点，提出 改进建议 结合本网点 的服务工作 和其他网点 的服务改进 建议，撰写 本网点的服 务改进提升 方案 网点服务跟踪固化网点服务跟踪固化 3.1.售后工作跟踪的具体方式与工作内容 欧顾得顾问师通过电话/邮件/qq群/飞信等方式，与营业主任和大堂经理建立日常点对点沟 通平台，标杆网点行长/营业主任、“小教员”辐射推广过程中可以将网点服务管理营销的 问题点和难点及时与欧顾得公司交流，由欧顾得公司提供工作难点答疑解惑； 其它可行的方式 项目成果规划项目成果规划 优质服务能力提升培训讲义 （电子版） 2 2 营业网点服务能力提升项目实施总结报告 1 1 3 3