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文档简介

1、万科物业入户维万科物业入户维 修操作指引修操作指引 2 北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 课程目标 使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工 作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准 做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作。 3 北京万科物业服务有限公司 4 北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 工作标准工作标准 5 北京万科物业服务有限公司 四个零服务四个零服务 0噪音 0损失 0污染 0烦恼 工作标准工作标准 6 北京万科物业服务有限公司 不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费 夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录

2、在维修值 班记录表中，与白班做好交接； 跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修 不过夜，其他报修30分钟内到达现场； 工作交接 急修 礼品 工作标准工作标准 7 北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 服务流程（礼貌维修）服务流程（礼貌维修） 8 北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 服务流程（礼貌维修）服务流程（礼貌维修） 9 北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作 演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员 应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢 谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请

3、问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说： 再见。 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲： 打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关门 时声响），知会指挥中心服务完毕，按照入 户服务及回访记录表要求，传递至客服和财 务； 服务流程（礼貌维修）服务流程（礼貌维修） 10 北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 监督回访 客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修 负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，拟定纠正措 施，并与客户进行反馈； 维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确； 工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核； 标准：措施有效并予以落实，降低不合格率； 11 北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 接到报修通知或领取派工单 上门服务 您好!我是服务中心的维修人员 ,请问是否您家的 .维修 检查维修项目情况 ,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见

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