物业公司各个部门职责员工手册

1、嘉美风尚中心物业部工作手册一零零八年质量体系文件目录序号文件编号文件名称文件性质01JMSD-WY-001物业部岗位设置图02JMSD-WY-002物业部工作职责03JMSD-WY-003物业部质量目标04JMSD-WY-004物业部经理岗位职责05JMSD-WY-005物业部客户主任岗位职责06JMSD-WY-006物业部物业助理岗位职责07JMSD-WY-007工程报修工作程序08JMSD-WY-008物业管理费收取工作程序09JMSD-WY-009邮件分拣工作程序10JMSD-WY-010业主回（拜）访、工作程序11JMSD-WY-011前台接待工作程序12JMSD-WY-012礼貌用语

2、规范13JMSD-WY-013业主入伙程序14JMSD-WY-014二次装修流程15JMSD-WY-015车位申请程序16JMSD-WY-016装修押金返还程序17JMSD-WY-017公共通知发放程序18JMSD-WY-018社区活动组织程序19JMSD-WY-019停车场清洁程序20JMSD-WY-020水池、水箱清洁程序21JMSD-WY-021消杀防疫工作程序22JMSD-WY-022接待大堂、公寓大厅清洁程序23JMSD-WY-023公共卫生间清洁工作程序24JMSD-WY-024墙面清洁工作程序25JMSD-WY-025外墙清洁工作程序26JMSD-WY-026灯具清洁工作程序27

3、JMSD-WY-027玻璃清洁工作程序28JMSD-WY-028清洁工作应急措施29JMSD-WY-029绿地清洁工作程序质量体系文件目录序号文件编号文件名称文件性质30JMSD-WY-030宣传栏清洁工作程序31JMSD-WY-031不锈钢清洁保养工作程序32JMSD-WY-032生活垃圾（公寓）处理工作程序33JMSD-WY-033公共区域垃圾处理程序34JMSD-WY-034雨、雪天气日常保洁工作程序35JMSD-WY-035喷水池清洁工作程序36JMSD-WY-036电梯清洁工作程序37JMSD-WY-037业主投诉处理程序和方法38JMSD-WY-038空置房管理办法39JMSD-W

4、Y-039水、电、燃气卡交接管理办法40JMSD-WY-040有偿清洁工作程序41JMSD-WY-041有偿服务价格明细42JMSD-WY-042钥匙管理制度43JMSD-WY-043保洁主管岗位职责44JMSD-WY-04445JMSD-WY-04546JMSD-WY-04647JMSD-WY-04748JMSD-WY-04849JMSD-WY-04950JMSD-WY-05051JMSD-WY-05152JMSD-WY-05253JMSD-WY-05354JMSD-WY-05455JMSD-WY-05556JMSD-WY-05657JMSD-WY-05758JMSD-WY-058质量记录表

5、格目录序号表格编号名称备注1WY-JL-001工程报修单2WY-JL-002缴费通知单3WY-JL-003杀虫与防疫记录表4WY-JL-004特种邮件收发记录表5WY-JL-005巡查记录6WY-JL-006值班日志7WY-JL-007二次装修缴费通知单8WY-JL-008二次装修开工许可证9WY-JL-009二次装修审批进度表10WY-JL-010业主装修图纸审核意见告知书11WY-JL-011装修现场安全情况告知书12WY-JL-012装修违约通知单13WY-JL-013装修现场记录14WY-JL-014装修验收单15WY-JL-015装修申请表16WY-JL-016装修结算单17WY-J

6、L-017装修施工人员登记表18WY-JL-018入伙会签单19WY-JL-019收楼文件清单20WY-JL-020业主资料卡21WY-JL-021房屋移交记录22WY-JL-022房屋交付验收表23WY-JL-023业主投诉记录表24WY-JL-024电话接听业主报修记录表25WY-JL-025业主回访记录单26WY-JL-026外围区域保洁检查表27WY-JL-027刊物收发记录表28WY-JL-028电梯保洁检查表29WY-JL-029特约服务收费单质量记录表格目录序号表格编号名称备注30WY-JL-030卫生间、厨房防水试验记录单31WY-JL-031空置房巡检记录表32WY-JL-0

7、32紧急事故报告单33WY-JL-033备用钥匙清单34WY-JL-034钥匙配制申请表35WY-JL-035业主托管钥匙登记表36WY-JL-036业主托管钥匙启用登记表37WY-JL-037业主领取电卡登记表38WY-JL-038业主领取水卡登记表39WY-JL-039业主领取燃气卡登记表40WY-JL-04041WY-JL-04142WY-JL-04243WY-JL-04344WY-JL-04445WY-JL-04546WY-JL-04647WY-JL-04748WY-JL-04849WY-JL-04950WY-JL-05051WY-JL-05152WY-JL-05253WY-JL-05

8、354WY-JL-05455WY-JL-05556WY-JL-05657WY-JL-05758WY-JL-058程序文件文件名称编号：JMSD-WY-001物业部岗位设置图版本：A修改状态：0签发人：第1页共1页签发日期编制程序文件文件名称编号：JMSD-WY002物业部工作职责版本：A修改状态：0签发人：第1页 共2页签发日期编制物业部的主要职责是负责处理所有与业主、住户有关的问题，包括：收集并反馈 所有业主住户的意见，督促相关部门解决或处理业主及住户的投诉及报修， 做好业主、 住户与物业之间的协调工作，实施物业管理公司的各项管理方案。1物业部办公室a）保持物业与业主及使用人之间的联系，通过

9、与业主、使用人接触和不定期 拜访，收集、整理相关的信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导 和决策依据。b）接受处理业主及使用人的投诉并定期整理、分类和存档，建立投诉记录本； 负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作；同时把业主、使用人的意见 和要求传达给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见及结果及时反馈 给业主和使用人。c）将公司新的政策及相关要求和通告及时的传达给业主和使用人。d）负责新入住的业主、使用人办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请。e）负责办理园区内停车场的租、售业务。f）负责办理水、电、燃气卡等相关服务管理工作。g）配合财务部对财务应收费用的管理工作及业主使用人欠款的催缴工作

10、。h）负责公司部分对外联络工作。i）协助开发商做好销售相关的咨询工作。j）完成公司领导布置的其他工作。2、接待处：a）准确掌握有关小区的结构、布局及方位。b）准确掌握有关小区业主的姓名、单元号、联系电话、紧急联系人及紧急联 系电话。c）接待来往的客人，回答客人提出的所有询问。程序文件文件名称编号：JMSD-WY002物业部工作职责版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期编制d）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。e）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业的信息通知业主并给予解释。f）提供必要的服务信息。g）处理发生的一切紧急事件并及时通知物业部办公室及相关部门。h）随时

11、受理业主的投诉，将投诉的内容进行记录并及时通知物业部办公室。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-003物业部质量目标版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1、客户满意率98%以上；2、客户投诉处理率100%3、客户投诉处理满意率95%4、各区域卫生达标率99%5、员工仪容仪表合格率95%程序文件文件名称编号：JMSD-WY-004物业部经理岗位职责版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1、根据公司领导要求，制订、组织、安排部门工作计划及年度预算并督导执行。2、 定期汇总住户对管理处各项服务工作的意见。协调相关部门做好客户投诉处理 及对外服务工作；组织、安排、督

12、导业主（使用人）费用的入户查询、征缴、 催缴工作。3、协调物业部与公司、业主和相关部门及协作单位之间的关系。4、每周主持本部门例会听取下属的工作汇报， 监督工作进展，解决工作中的问题 向上级提出工作建议、提案。5、负责小区内各项标识的制定和管理。6负责部门员工管理，包括：合理安排班次，考勤记录，日常工作检查、督导、 考核、培训。7、审核业主收楼、入住、装修等各种手续。审核针对小区业主的各种文件式通知。8、督导物业部文件资料及业主信息资料收集、传递工作。9、抽查工作单完成情况，处理业主投诉及突发事件。10、定期考核下属员工的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法， 提高管理技能。11、结

13、合项目特点制订工作计划，总结实际工作情况，发现问题及时采取纠正、 预防措施。12、负责员工的专业培训，随即检查，制定月、季、年度培训计划的实施与监督 工作。13、完成项目经理交办的其它工作。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-005物业部客户主任岗位职责版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制一、汇总工作中的问题并向上级汇报。二、处理日常投诉及突发事件，协调相关部门解决并反馈业主，每日查验巡 查记录。三、负责业主各项费用的查询、征缴、催缴等工作。四、组织、安排、执行小区内的计划性工作。五、起草、上报周、月工作计划、工作总结、问题汇总及建议。六、熟悉、掌握住户情况，建立良好的公共

14、关系。通过拜访、收集信息等方 式为业主提供服务。七、定期汇总和分析业主的服务需求、投诉、建议和意见，并提出改进方案。八、办理日常手续（空置房管理、入住等），做好业主投诉处理及回访工作。九、负责部门文件资料及客户信息资料收集、传递工作。十、 复核、确认工作单完成情况并汇总问题，协调解决。十一、掌握小区服务项目，根据住户需要督促管区人员及时提供服务。十二、完成部门经理交办的其它相关的工作。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-006物业部物业助理岗位职责版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1. 负责进出外来人员监督、审查等工作。2. 负责办理住户进住登记手续和证件的核发，掌握业主

15、入住、迁出情况并将有关入 住资料登记入档。3. 负责办理业主报装手续，及日常装修情况的监督、检查。4. 负责办理社区内住户日常投诉或报修的填单、上报、跟进工作。5. 负责完成物业管理费和其它代收代缴费用的收缴、催缴工作，严格执行政府指定 的收费标准，完成收费指标。6. 掌握所管理区域内的公共设施、设备情况，管理情况、收费情况及各种工作记录 齐全准确。7. 负责检查、监督楼内大堂、每层公共通道、楼道、电梯间的卫生清洁工作。8. 负责对住户提出的特约服务登记、处理。9. 负责对住户提出的问题进行解答、处理。10. 详细、准确、认真地做好工作交接班记录。11. 建立完善的工作日志，并及时向上级主管汇

16、报工作情况。12. 负责作好定期回访，做好记录，定期汇报。13. 负责向业主宣传贯彻国家有关物业管理法规、政策及小区各项规定。14. 每日下班前检查办公室内各种办公设备的完好并关好开关。15. 将每天的工作编辑成报告，上交到上级主管进行汇编。16. 完成上级主管/经理交办的其它相关的工作。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-043物业部清洁主管岗位职责版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1）在物业经理的领导下，对小区的环境卫生实施全面指导和监督管理，为业主创造最佳的生活环境；2）按照公司管理方针目标，负责制订清洁卫生工作计划、工作程序、标准，组织安排各项清洁服务工作实施；3

17、）检查和指导公共卫生区域领班、清洁贝的工作，确保达到标准；4）负责保洁全体员工的思想教育工作，制订保洁员学习专业知识的计划并监督检查执行 情况；5）负责定期巡视、检查卫生、消杀等工作，评定工作情况，现场督导保洁员工作；6）编制部门员工的班次和安排休假，督导工作表现与行为；7）根据实际工作情况，有权处分本部门员工；8）分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，并监督保管和储藏；9）接洽各类清洁服务业务，为公司创收；10）定期向物业经理汇报工作，汇报完成任务的情况；程序文件文件名称编号：JMSD-WY-007工程报修工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制（一） 物业部接到业主或

18、其他报修人报修工程问题时，应填写工程维修单。（二）在填写报修内容时，应尽可能详尽的写清需维修的项目、位置及损坏情况，以便工程维修人员做出准确判断。（三）填写时间要求时，应与业主约好维修时间，以确保工程维修人员能够及时维修。（四）属于有偿服务的，应根据工程部提供的报价单在其他项中注明收费金额，并将 此收费金额通知业主，业主认可后，请其到财务交款，物业部在接到财务开出 的收据后立即将工程维修单送交工程部。（五）据工程维修单填写工程维修情况汇总表。（六）物业部应在接到报修5分钟内，将工程维修单交给工程部，并请其值班人 员在工程维修情况汇总表上签收（一般维修开三联单，有偿服务开四联单）（七）工程部完工

19、后，维修人员应签字并写上完成时间及维修结果，请业主或报修人 签字确认。（八）业主签字确认后，第一联交业主留存，第二联工程部留存，第三联返回物业部, 第四联交财务（有偿服务）。（九）物业每天下班前应对当日开出及返回的维修单进行整理，对未完工返回的单 子，应查明原因，并及时与业主联系，向其讲明情况。（十） 每周及每月应对未完工返回的单子进行汇总，并督促工程部维修。（十一） 对已完成的维修单，应自维修完成之日起一周内进行回访并建立回访记录。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-008物业管理费收取工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1、物业助理应于业主需缴纳下一时段物业管理

20、费前15天开始进行本工作。2、 物业助理负责计算应缴物业管理费数额，并填写缴费通知单。之后交财务 部审核。3、物业助理负责将缴费通知单送至业主家中，请业主签字确认缴费通知单 已发给业主，并请业主按规定时间到物业财务部缴纳管理费。4、通知业主到物业财务部交纳费用。5、财务部根据缴费通知单收取业主款项后，同时向业主开具收据及发票。6财务每天将缴费情况通知物业部，物业部在负责对业主缴费情况进行登记并存档。7、物业部每月应与财务部核对缴费情况，并存档。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-009邮件分拣工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共3页签发日期编制（一）邮件（平信、挂号信）1、点清件数

21、，与邮局做好接收工作。2、填清邮件编号、邮件种类，做好登记工作。3、当天的邮件尽量当天发出，不遗留（特别是汇票）。4、严格执行业主签收工作。（二）报刊订阅1、底单业主到邮局订阅报刊，并将底单复印件交至物业部。底单是业主订阅报纸之凭据，物 业部以底单复印件为依据发送报纸。2、规定业主应及时将底单复印件送至物业部，本邮件分拣室以底单送到之日起送发报刊。如 因底单复印件送迟而造成报刊缺少，物业部只负责追溯三天以内的报刊。如底单丢失, 业主需持邮局证明在本分拣室登记。3、底单存档便于查阅4、业主报刊订阅一览表编制1、报纸名称以开头字母顺序排列。2、将底单内容按区分类，以楼层顺序排列对应相应种类报纸。变

22、更每月底最后三天根据实际情况，及时增添新订报刊业主或削减订阅到期的业主。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-009邮件分拣工作程序版本：A修改状态：0签发人：第2页 共3页签发日期编制5、信箱设置1、独栋别墅每户门前设有独立信报箱；公寓大堂设置有信报箱。2、每一位业主都有一把独立的信箱钥匙。3、设立专门区域，处理积压报刊与邮件，并注以明确标签。6、报刊分拣分报a) 根据一览表写报头，将各房号写在报上明示处。b) 按报头房号，插放到相应信报箱中。记录将缺少报纸情况详细记录在案，如：报名、缺少份数、缺少日期、缺少位置及处理结 果并及时通知邮局。(3)暂存由于邮局或其它原因出现多余报纸一律暂存三日

23、。7、缺少报刊的处理1、缺少的报纸即日内向邮局查询。2、向缺报客户及时说明情况。3、及时填写业主报刊订阅一览表。8送递业主如有特别需要，物业可服务上门。9、投诉反应程序文件文件名称编号：JMSD-WY-009邮件分拣工作程序版本：A修改状态：0签发人：第3页 共3页签发日期编制1、业主投诉缺报：及时查询原因，及时答复，并于当日解决。2、投诉送错报纸及时纠正，并检查底单及报刊一览表。10、挂号信、包裹单、汇款单1、由E局送发时间：每日上午由邮递员送到物业部。2、由物业助理核查数量，并签收。3、物业助理将挂号信、包裹单及汇款单内容详细登记在登记表上。4、通知客户领取。5、取件客户需签收，领取汇款单

24、需持收款人身份证。如他人领取需出示本人身份证, 签名并记录其身份证号码。11、特殊情况处理1、地址不详的挂号信、包裹单、汇款单，尽量查清详细地址，并交予业主。如实在 无法查明的，于三日内退回邮局并登记。2、对已迁出小区的业主的信件暂集中保管一个月。12、平信(1) 邮局送发时间：1、邮局分送到，一批随报纸一起送到，另一批由邮递员随挂号信一起送到。2、根据信上的地址插入对应信箱中。(2) 问题处置a) 错地址的信件退回邮局。b) 地址不祥的信件尽量查明送至业主手中。c) 无法查明地址及地址有误的信件由物业部盖章，并于三日之内退回邮。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-O10业主回（拜）访工作程

25、序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共2页签发日期:编制通过回（拜）访，加深业主及使用人对物业公司的理解与支持，增进双方的交流与感 情，同时不断发现问题，解决问题，从而提高，完善我们的服务与管理水平。1、拜访程序：i. 提前与要拜访的业主取得联系，约定时间并简要告知走访内容或由各楼组的物业助理随机拜访。ii. 携带业主访问记录表，业主及公司入驻情况表，园区介绍，小礼品（节日、生日）等对业主及使用人进行拜访。iii. 回访中，首先递交名片（或联系卡），说明拜访目的、内容，请业主或使用人对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给 予答复。iv. 简单介绍物业公司在管理服务

26、方面的新举措以及近期的工作进展情况。v. 了解拜访业主居住的概况及主要家庭成员的简单情况。Vi.结束拜访时，应对业主或使用人表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。vii. 将走访记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的问题要及时反馈给上级，并及时给业主及使用人以答复，然后一直跟踪相关部门， 不断给业主或使用人反馈其进展，直至完成。viii. 将整理的拜访记录存档。2、拜访安排：每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节应送小礼品或贺卡赠送重要的业主或使用人，遇有 园区内公司的重要纪念日等也应赠送小礼品。以上礼品的轻重，应视情况而定。3、回访程序：加强与业主的沟通，了解业主的意见、建议，不断提

27、高公司的服务质量。i. 物业部负责定期对业主进行拜访、记录及汇总。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-O10业主回（拜）访工作程序版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期:编制ii. 各相关部门对业户提出的意见进行整改。iii. 物业部对各相关部门进行整改的问题负责跟进将整改结果及时通知业主。iv. 物业部主管每月对已正式入住的业主进行电话预约。v. 物业部助理或主管在预约时间到业主家中进行走访。Vi.走访的主要内容是征求业主对小区及物业公司的意见及建议，并填写业主走访记录表。vii.对业主提出的问题如能当时回答，应耐心详细的予以解答，如无法立即回答，应做好记录。viii.走访业主

28、后，对所有意见、建议等进行归纳整理，上报到部门经理。ix. 物业部经理及时将汇总的报告报给项目经理，项目经理再对业主提出的意见、建议进行批示，决定是否采纳。x. 相关部门针对业户提出的建议、意见对本部门工作进行整改，并将整改结果通知物业部。xi. 物业部应在下月底前将各业主提出的意见、建议的处理结果通知各相关业户。文件名称编号：JMSD-WY-011程序文件签发人：签发日期:前台接待工作程序版本：A修改状态：0 第1页 共1页 编制（一）查询服务:1、服务要求:a)熟悉小区内部结构及公司情况。b)熟悉并熟记小区内业主名称、联系电话及单元号码。c)电话接听：a.三声内接起；b.礼貌规范用语。（二

29、）接待服务:1、服务态度：微笑服务，语气和蔼、诚恳，不急不躁，尽力解决问题，不要向外“推”客人。2、个人仪容仪表，整洁大方，口齿清洁，反应灵敏。3、做好各部门之间的联系、协调工作。4、接待推销业务a)不“推挡”推销人员但不准许进入社区。b)保存推销材料的完整（次月1日集中送交部门经理）5、 接待投诉（报修）a)记清投诉内容、时间、地点等，做到准确无误。b)填写清楚报修单，及时送工程部并注意工程信息反馈。c)在当日及时给予业主回复并询问业主意见。d)遇无法协调的事件，及时汇报给上级，请求协助。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-01：礼貌用语规范版本：A修改状态：0签发人：第1页 共2页签发日

30、期:编制一、前台员工的礼貌用语1、一般用语a）您好！b）早上好!（下午好！晚上好!）谢谢!c）您好！我能为您做些什么？d）慢走,欢迎您再来！e）再见!遇到客人查询时i.您好！请问您需要什么帮助？ii.对不起，您要找的人在这里还没有登记，请您与他们先用电话联系。iii.请稍等,我给您查一下。iv.我能为您做些什么？要求1、前台人员对客人热情、亲切、主动、礼貌。2、真心诚意地帮助客人解决问题。3、不厌其烦解答客人提问。4、绝不与客人争辩。5、不随便答应客人的要求。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-01：礼貌用语规范版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期:编制2、接听电话礼貌用语 一

31、般用语a）您好！物业部。b）请您稍等。c）您拨打的电话现在占线，请稍候再打。d）对不起，让您久等了。遇到骚扰电话时i.冷静对待，义止言辞。ii.机智处理，挂断电话。要求1、业务熟练，反应灵敏。2、耐心专注，热情友好。3、记忆力强，有责任感。4、严守秘密。文件名称编号：JMSD-WY-15程序文件签发人：签发日期:业主入伙程序版本：A修改状态：0 第1页 共1页 编制程序文件签发人：签发日期:二次装修流程版本：A修改状态：0 第1页 共1页 编制文件名称编号：JMSD-WY-014程序文件签发人：签发日期:车位申请程序版本：A修改状态：0 第1页 共1页 编制业主装修完毕后，由业主或装修公司负责

32、人到物业部申请 验收，第一次验收合格后物业部为其填写灭火器退租申 请单和施工人员出入证押金物业部将申请单直接交给保安部，保安部回 出入证并检查灭火器是否完好，如果损坏， 填写应扣除金额，并由经理或主管签字确认保安部交回物业部签署退款意见，由物业部 经理签字认可文件名称编号：JMSD-WY-20程序文件签发人：签发日期:公共通知发放程序版本：A修改状态：0 第1页 共1页 编制程序文件签发人：签发日期:社区活动组织程序版本：A修改状态：0 第1页 共1页 编制程序文件签发人：签发日期停车场清洁程序版本：A修改状态：0 第1页 共2页 编制、地下停车场的清洁保持机动车停车场的整洁。作业程序、标准和

33、注意事项如下:i.备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。ii.用小柄竹扫把将垃圾扫成若干堆，用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中，发现有杂物,起清运上垃圾车。iii.用胶管接通水源，一周一次全面冲洗地面，发现油渍和污渍时，倒少量清洁剂在污渍处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗，并打开地下车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通、清理一次。iv.清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。v.vi.每周用水冲洗地面一次。目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍和杂物。vii.每隔2小时巡回清洁一次地下车库，清除杂物。.每周用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施viii.发现机动车辆漏油，应

34、通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，用洗洁精洗油污,以免发生火灾。ix.清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。x.停车场管理员在交接班前20分钟做完停车场卫生。、室外停车场的清洁准备扫把、垃圾斗等工具和清洁剂。用小柄竹扫把将垃圾扫出车位，用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中，发现有杂物，一起清运上垃 圾车。对车位锁、车位档进行每周擦拭一次。目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍和杂物。每隔2小时巡回清洁一次地下车库，清除杂物。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-01!停车场清洁程序版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期:编制发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，

35、用洗洁精洗油污，以免发生火 灾。清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-O20水池、水箱清洁程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期:编制水池、水箱及与之相连的管道的清洗消毒，保证供水清洁卫生，符合标准。作业程序、标准和注意事项如下：地下水池、屋顶水箱、1年至少清洗两次，若遇特殊需要可增加清洗数。ii. 一般情况下，清洗程序按规定进行，特殊情况下则应拟定水箱清洗方案，经领导批准后执行。iii. 清洗前一天应出通告通知用户停水时间，以便用户做好贮水准备。iv. 清洗前应做好所需机电工具、检测器具、清洁工具及消毒药物的准备工作。v. 清洗

36、程序：关闭水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，排空水池、水箱的水；让泄水阀门处于开启位置，用鼓风机对着水池、水箱内吹风2小时以上，使空气流通，吹进新鲜空气，排除水池、水箱中的有毒气体；用燃着的蜡烛放入池底观察不因缺氧而熄灭，来判断确保水池、水箱中的空气新鲜；安装一盏36W灯，供水池、水箱内照明用；清洗和检修人员进入池内工作；清洁人员用柠檬洗洁精对池壁、池底洗刷，不少于三遍，维修人员对水池中管道、阀门、 浮球、水位控制电路进行检查维修；清洗完毕后排尽水池中的污水，清除污渍，然后向水池壁及底部喷洒消毒水； 检查各种设施正常后，注入水，取水样到市卫生防疫检测站化验取证。vi. 安全注意事项：

37、使用安全电压灯，导线绝缘良好，并安装漏电开关；人员上、下水池应小心，传送工具等物品就用绳子传吊；未经试验证明水池中有无氧气前，不得进入水池；消毒人员必须戴防护眼镜和口罩。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-02消杀防疫工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期:编制消杀管理规定为消杀工作及监督检查提供标准依据：一、需要消杀的地方及时间间隔每季要求专业消杀单位对小区公共区域、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每月对化 粪池进行一次消杀工作，并跟踪记录。每月要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进行一次消杀活 动，每月对开水间、热水器、过滤器进行清洁、消毒一次。二、

38、进行消杀活动时应注意的事项使用高效低毒消杀用品，按比例配制，用喷雾器时按要求喷洒，应做好预防措施，穿 长衣裤，戴口罩，完工后换衣裤，用肥皂洗手。接待大堂、楼层消杀活动一般在非办公时间进行，如需在办公时间进行，应先征得同 意后方可进行。对外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的影响。根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。 每次消杀后进行检查并记录在消杀防疫记录表上存档。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-02接待大堂、公寓大厅清洁程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制清洁的要求是：地面无烟头、纸屑等杂物，无污渍，大理石地面、墙面有光 泽，公

39、共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢表面光亮无污渍，玻璃门无水 迹、手迹、污渍，天棚、风口目视无污渍、灰尘。根据这一要求，大堂清洁必须 做到：接待大堂每天上午上班前及下午分两次重点清理，平时每小时保洁一次，公寓大厅每 天保洁一次重点清理地面和电梯轿相内的垃圾杂物。用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除地面污渍，后用拖把拖地面一次。 清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖两遍轿箱内地板。用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶子、厅门等。 用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、内墙面等设施。清理不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。用干净毛巾擦拭

40、玻璃门，并每周清刮一次，每月地面补蜡及磨光一次。每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。每月对大理石地面打蜡一次，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗地砖地面和水磨地面 一次。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-02；公共卫生间清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期:编制公共卫生间清洁后的标准：地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮，天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭 味。为达到上述标准，必须坚持做到以卜要求：每天上、下午上班前分两次重点清理，并不断巡视，保持清洁。如条件许可，清洁时，关闭卫生间，暂不让公众使用，但必须放置告示牌

41、，打开窗户通 风。用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物。用厕所刷沾洁厕精洗刷大小便器，然后用清水冲净。用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗。先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。清洗垃圾桶和烟灰缸，并内外擦干。用湿拖把拖干净地面，然后再用干拖把拖干。喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放樟脑丸，或直接用杀菌清洁剂彻底地对卫生间进 行清洁，就可以不用香水或空气清新剂。每2小时保洁一次，主要清理字纸篓垃圾、地面垃圾、地面积水和水迹等。母周抹抽气风口 次，消毒大洗 次。每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-02墙面清洁

42、工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期:编制乳胶漆墙面清洁要达到的标准是：目视墙面清净无污渍、无粘附物、无灰尘 ，因此，必须坚持以下清洁方法。用鸡毛掸子或干净的拖把轻轻拂去墙面的灰尘。用干毛巾清擦墙面的污渍，擦不掉的污渍用细砂纸轻轻擦掉。扫净地面灰尘，再用湿拖把拖净地面。每月清洁一次。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-02;外墙清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共3页签发日期:编制空气中的灰尘和有害物质会侵蚀大楼外墙（瓷砖、花岗石、玻璃等），只有及 时做好清洁工作，才能避免或减少外墙表面损坏。外墙清洁是咼楼清洁工作的难 点，危险性大，易发生人员坠落伤亡事故

43、。一、外墙清洁的方式外墙清洁采用吊板方式：吊板方式是用吊绳、吊板将工作人员吊到工作位置进行清洁，其保洁工作人员必须 持有咼空作业的操作证。二、外墙清洁的条件气候条件。外墙清洁必须在良好的气候条件下进行，大风、下雨、下雪、有雾能见度差 、高温（35 C以上）和低温（0 C以下）等情况都不适合进行外墙清洁。风力应小于 5级，5 级风以上停止工作，因此，工作前应测定风力，尤其是高空风力。人员条件。外墙清洁工应有良好的身体条件和心理素质，必须经过严格的身体检查和定期复查，年龄应在40岁以下，血压正常，视力良好，无恐咼症，发现有不适合的疾病应 立即停止工作。同时还必须经过专门的培训，取得国家劳动部门核发

44、的高空作业证书， 并在有效期内方可上岗，严格禁止无证上岗。工人上岗前不得饮酒，有感冒等身体不适 症状应暂停咼空作业。设备条件。外墙清洁的设备必须处于良好的工作状态，擦窗机必须定期检查保养，每次 工作前必须对钢丝绳、传动部位和保险装置进行检查，发现故障或原因不明的不正常现 象应停止使用。用吊板工作的也应对吊绳、吊板等固定用具进行认真检查，凡用绳有发 毛、部分丝股断裂等现象应立即更换新绳。文件名称编号：JMSD-WY-025程序文件签发人：签发日期:外墙清洁工作程序版本：A修改状态：0第2页共3页编制三、使用吊板的操作1准备工作:天气情况：天气预报无大风、雨雪及高温、低温，现场测试风力小于6级。现

45、场勘察：建筑物顶部必须有固定吊板绳和安全绳的牢固构件， 绳子下垂经过位置不得 有尖锐棱角，如有尖锐棱角必须经过特别安全处理， 在高压电源区无法隔离时不得进行 工作。工具准备：吊板、吊板绳、安全绳、水枪、配置好的清洁剂、刮板、抹布等。对吊绳与 安全绳应作详细检查，直径不得小于16mm中间不得有断裂及结扣。将吊板绳（工作主 绳）扎捆在牢固构件上，绳扣必须打死结，且有两个结点，安全绳结点不得与吊板绳结 点同一。工作人员穿戴劳动防护衣、安全帽、鞋，按规定系好安全带，将自锁器单独悬挂于安全 绳上。现场安全监督员到位。2、操作:5.1.2.3.4.操作人员坐于吊板规定位置，将所有用具扎连在吊板上。 缓缓将

46、吊板下放，到达第一工作位置。用水枪对准工作位置放水，初步除去尘灰，然后将清洁剂涂在墙面上，稍后 用刮板或刷子擦拭，最后用抹布将墙面揩干。一个位置工作结束，缓缓调整至下一个位置继续清洁，直至该纵向位置工作 结束，然后再横向移动位置。整个工作过程中，安全监督员应自始至终作现场安全监督。3、操作结束：1.将吊绳、安全绳收好，并检查一遍被损情况，如发现绳子被损，应作报废处理，如绳子完好，则送回库房，放置于干燥通风的地方，并作使用记录。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-02;外墙清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第3页 共3页签发日期:编制2. 将其他工具擦拭干净，自锁器在弹簧处加润滑油。3.

47、 作好当班工作记录，并经物业主管和工程主管签字。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-02(灯具清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期:编制灯具清洁的目标是：清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮 清洁。要达到这个标准，其清洁必须做到：关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。如果是清洁 高空的灯具，则架好梯子，保洁员站在梯上作业，但要注意安全，防止摔伤。取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污渍和虫子，再用干抹布抹干水分。 将灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝，但不要用力过大，防止损坏灯罩。清洁灯管时，应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹

48、布分别擦抹灯管及盖板，然后重 新装好。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-02玻璃清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期:编制玻璃窗清洁要达到的标准是：玻璃面上无污渍、水渍，清洁后用纸巾擦拭50cm 无灰尘。要达到这个标准，必须有计划进行清洁，以防止尘埃堆积，保持清洁。先用刀片刮掉玻璃上的污渍。注意不要留下划痕。把浸有玻璃清洁剂的毛巾裹在玻璃上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗 抹，污渍较重的地方重点抹。用玻璃刮去玻璃表面的水分，一洗一刮连续进行，当玻璃接近地面时，可以把刮子作横 向移动，作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。最后用地拖拖干地面上的污水。程序文件签发人：签发日期:清洁工作应急措施版本：A修改状态：0 第1页 共2页编制对意外情况制定清洁工作应急处理措施，可避免其对物业环境卫生的影响, 为业主和用户提供始终如一的清洁服务。意外情况指：火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，水管爆裂，户外施工，装修等现象。、火灾后的应急处理措施救灾结束后，用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。清除地