家政服务公司创业企划书

1、 目录1.执行总结 1.1公司 1.2公司服务 1.3市场分析 1.4公司战略 1.5公司组织结构及管理 1.6市场营销 1.7培训运作管理 1.8投资与财务 1.9风险及对策 1.10结论 2.项目介绍 2.1产业背景 2.2市场背景 2.3公司服务 2.3.1服务概述 2.3.2服务培训 2.4培训结果 2.5盈利模式 3.市场分析 需求分析3.1 3.2竞争分析 3.2.1现有竞争 3.2.2潜在竞争对手 3.2.3客户 3.2.4利益相关者分析 3.3市场细分 3.3.1市场细分 3.3.2目标市场选择 3.3.3目标市场容积 3.4未来市场展望 4.公司战略 4.1战略定位 4.1.

2、1发展定位 4.1.2公司愿景 4.2战略目标体系 4.3战略环境分析 4.3.1政策环境 4.3.2需求环境 4.3.3竞争环境 4.3.4企业内部环境 4.3.4.1内部优势 内部劣势4.3.4.2 4.4战略规划 4.4.1市场进入阶段 4.4.2市场扩张阶段 4.4.3品牌效应阶段 4.5战略实施与控制 4.5.1战略实施 4.5.1.1市场进入阶段 4.5.1.2市场扩张阶段 4.5.1.3品牌效应阶段 4.5.2战略控制 4.6公司的SWOT分析 5.组织与人力资源管理 5.1市场进入期的组织形式 5.1.1组织形式与政治结构 5.1.2公司组织结构分布 5.1.3各部门及岗位主要

3、职责 5.1.4管理团队 5.2市场推广期及品牌扩张组织形式发展思路 5.2.1组织形式与组织结构变化思路 5.2.2组织内部各职能变化的思路 5.3市场进入期的人力资源 市场进入期的人员招聘5.3.1 5.3.2市场进入期的人员培训 5.3.3市场进入期的薪酬与绩效管理 5.3.4市场进入期年组织管理费用预算 5.4市场进入期及品牌扩张器人力资源管理发展思路 5.4.1目标 5.4.2人物 6.市场营销 6.1市场定位 6.2服务业务及其定价 6.2.1主要服务及定价 6.2.2销售方式 6.3市场进入阶段策划 6.3.1目标市场区域 6.3.2策划目标 6.3.3策划主题 6.3.4策划亮

4、点 6.3.5实施步骤 6.4市场扩张阶段策划 6.4.1目标市场区域 6.4.2营销战略 6.4.3营销策略 品牌效应阶段6.5 营销战略 6.5.1 营销策略 6.5.2 主营业务营销目标 6.6 7.培训运作与管理 关键培训技术和培训条件7.1 关键技术 7.1.1 7.1.2专家团队 7.1.3培训材料及知识 7.1.4培训人员 培训和管理设备7.1.5 公司选址7.2 公司设备7.3 设备房 7.3.1 培训室 7.3.2办公场所和其他配套设施 7.3.3 7.4培训工艺流程 7.5是培训设备和办公设备 7.6培训能力规划 7.6.1培训能力 7.6.2这要培训设备 7.7培训组织

5、7.7.1培训组织方式 7.7.2培训计划的制定与控制 培训计划的制定 7.7.2.1 7.7.2.2培训计划的控制 7.7.3培训人员安排 7.7.4培训设备管理 7.8质量控制 7.8.1建立培训考核模式 7.8.2加强培训过程控制 7.8.3质量控制 7.9人员选择及设备采购 7.9.1培训采料采购及管理 7.9.2人员信息库及管理 7.9.3信息控制 8投资与财务分析 8.1股本结构 8.2资金来源 8.3资金运用 8.4经营预算 8.4.1未来三年收入预算 8.4.2未来三年成本费用预算 8.5财务报表及财务分析 8.5.1主要财务假设 8.5.2三大报表 风险分析及控制99.1风险

6、类型及防范 9.2市场风险 9.3技术风险 9.4财务风险 一执行总结 （一）公司简介 “桃姐”家政服务有限公司成立于2013年1月，是致力于全方位 的服务于中国城镇居民的家政机构。以吸收更多的低文化富余劳动力，结合社会工作志愿者等，以提供更多工作岗位和解决中国老龄化趋势面临的社会问题。 公司设有家政部（住家保姆、钟点工、家庭教育、优质生活向导，娱乐向导等）；保洁（日常清洁、洗地毯、地板、家具打蜡等），本公司备有各类培训讲师和教材，也会对员工定期考核。在跟踪服务方面我们每一个片区都设有片区督导人员，在客户感觉与服务人员有难以沟通时，督导人员会定时回访并针对客户的具体情况为服务人员制定详细的服务

7、方式和时间，争取做到给每位客户分配到最合适的家政服务人员。 本公司会实行员工面对面地了解客户对服务套餐的不同需求，上并以提供顾问式的家庭服务解决方案，门制订有针对性的工作计划，有约束力的法律文件明确双方的权利和义务，保证上户时有备而来。公司注重短期目标与长远战略的结合，中长期目标将逐步拓宽高级家政服务的市场领域。 本公司以“我们用全方位、高质量的的家政服务，为提高中国人民的生活质量做出贡献”为宗旨，对中国的高端家庭服务市场有着长期的信心，希望通过公司自身的努力和坚持，屏除家政服务行业的歪风邪气，建立以客户为核心价值的全新模式，逐步引领中国家政服务市场走向成熟和完善。 公司服务理念：优质的生活辅

8、助，是您的要求，更是我们的追求！ （二）市场分析 目前，我国家政服务每年约有亿人民币的市场需求，国内的家政服务90%是以中介形式，其提供的服务大都集中在传统意义上的情节、保姆之类，但是，目前家政人员普遍素质较低，家政专业知识少。因此，我们通过建立培训部来解决此问题。建立各社区的营业网点来扩大公司的市场份额，争取更为广泛的潜在客户群。 随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为面向未来中国老龄化社会的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早得以解决。根据劳动保障部培训就业对发展家政服务业就业问题进行的系统调查显示，从事以全日工、半日工、小时工等形式家政服

9、务，其中城镇从业人员占56.1%，的比例在数字上占了绝对优85.1%，女性以43.9%农村富余劳动力占势，有30%的人在上岗前接受过家政服务业务培训。家政服务机构的形式多样，有社会团体开办、企业自办、集体和个人开办等多种形式，其中又分为家政服务中介机构和家政服务公司两种形式。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。 在发展水平不同的城市，家政服务的发展也是不同的。从根本上讲，家政服务于城市发展水平密切相关。总地来说，家政服务在发展较快的大城市市场化和规范化程度较高，发展速度较快，档次较高，

10、公众接受程度也比较高，所以未来在国内市场发展潜力较大。 （三）公司战略 根据市场环境分析预测及公司实际情况，将公司战略分为三个部分： 市场进入期：依托社会民生发展方向的优势，占领一定的市场地位，通过本机构服务优势在业内树立良好的形象，并在业内站稳脚跟； 市场推广期：以大城市为依托，进入更多的市场，积极树立良好的服务品牌形象，同时在公司内部通过加强员工素质、文化内涵、工作能力等方面的培训； 品牌扩张期：通过积累的品牌形象，寻求企业多元化发展，同时积极承担社会责任，树立良好的服务品牌形象。 （四）组织结构与人力资源管理 本公司是有限责任公司，初期采取职能型组织结构，总经理下设 市场部经理、财务部经

11、理、人力资源部经理。在人力资源管理方面，合理配置人力资源，加强绩效考核，有效利用人力。同时在发展过程中根据实际情况合理调整，保持强大的家政服务创新能力。 （五）市场营销 依托服务行业未来发展优势，进行合理的市场定位，确立大城市为（北京，上海，广州等）目标市场。根据前期市场调查，合理定价。通过积极有效多样化的营销手段推广服务品质。根据公司战略指导合理的三阶段市场战略。 第一阶段：争取经过3年的发展，在一线城市市场占据一席之地，市场份额达到10%； 第二阶段：预计在品牌扩张期，一线城市市场占有率达到10%； 第三阶段：采取多元化战略，加大市场占有率。 六）培训运作与管理 公司文化强化培训和情景式技

12、能训练，在短时间内通过文化的渗透改变学员对家政的看法和理解，树立正确的职业观，调整心态树立自尊，自爱和责任感，提升职业素质。情景式技能训练：模拟基地在服务家庭的环境，通过大量的训练让学员掌握相应的清洁，保健，教育，洗烫，烹调，护理等各项技能以及个人专长的挖掘等。培训基地也是员工成长的学校和心灵的港湾，从事家政服务的员工精神压力比较大，又远离家人，培训基地既是一个学习的地方，又是一个休憩，心灵归宿的港湾。为所有员工提供生活服务及管理等，成为员工在外地的家，公司尽最大努力让他们过的更幸福。 （七）投资与财务 1、企业的位置 对于服务业而言，地理位置是很关键的。 2、选址此地的原因 1、地点在繁华地

13、带； 2、交通便利、四通八达； 3、周围环境好，知名度高； 4、社区商业密集顾客群体多； 5、便于上们服务，随叫随到 6、更进一步了解顾客的需要，吸取更多的宝贵意见 7、租金合适 公司成立初期资金共需资金25万元人民币。其中固定资产20万元，流动资金5万元。 股本规模及结构暂定为：公司注册资本20万元人民币。资金入股10万。预计公司利润情况如下：2013年净利润xx万元,2014年净利润xx万元，2015年净利润xx万元。 （八）风险及对策 当今激烈的竞争条件下，本公司也会面临各种风险，我们综合分析各方面的风险因素，制定针对性的风险规避措施，提高公司应对风 险的能力。（九）结论 在当今的市场形

14、势下，本公司将凭借优质和全面的服务优势，推 出符合市场需要的各类家政服务项目，必将在各竞争者中脱颖而出， 为客户带来优质和舒心的服务。二项目介绍 2.1产业背景 目前，我国家政服务每年约有亿人民币的市场需求，国内的家政服务90%是以中介形式，其提供的服务大都集中在传统意义上的情节、保姆之类，但是，目前家政人员普遍素质较低，家政专业知识少。因此，我们通过建立培训部来解决此问题。建立各社区的营业网点来扩大公司的市场份额，争取更为广泛的潜在客户群。 随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为面向未来中国老龄化社会的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早得以

15、解决。根据劳动保障部培训就业对发展家政服务业就业问题进行的系统调查显示，从事以全日工、半日工、小时工等形式家政服务，其中城镇从业人员占56.1%，农村富余劳动力占43.9%，女性以85.1%的比例在数字上占了绝对优势，有30%的人在上岗前接受过家政服务业务培训。家政服务机构的形式多样，有社会团体开办、企业自办、集体和个人开办等多种形式，其中又分为家政服务中介机构和家政服务公司两种形式。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。 在发展水平不同的城市，家政服务的发展也是不同的。从根本上讲，家政

16、服务于城市发展水平密切相关。总地来说，家政服务在发展较快的大城市市场化和规范化程度较高，发展速度较快，档次较高，公众接受程度也比较高，所以未来在国内市场发展潜力较大。 2.2市场背景 家政服务是我国近几年来出现的一个新兴行业。随着我国经济的持续高涨，家政服务这一我国当前市场经济下的一项新兴行业也呈欣欣向荣的趋势。家政服务的兴起是家务劳动社会化的产物，也就是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务，主要包括家庭生活消费品的商品社会化服务和家庭服务的劳动社会化服务。烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇

17、与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等都属于家政服务的内容。家政服务将原属于私人领域活动的具有无偿性特点的家务劳动纳入公共领域，作为一种社会职业来参与市场经济，具有社会性、便民性、有偿服务性的特点。 市场对家政服务业的需求如何? （1）家政服务人员的工资报酬。家政服务人员的价格对于城镇居民家政服务需求的影响，并非满足价格上涨需求降低的供求规律。一般而言，商品或服务的价格形成于成本价格，并受供求关系的影响。同时家政服务人员本身价格的变动也会影响家政服务需求量的波动。然而，由于供大于需，并且受传统观念的影响，人们普遍认为家政服务就是服侍人的事，再加之婴幼儿及老年人的需求又是每个家庭

18、首要要满足的。 ）城镇家庭的可支配收入。城镇家庭的可支配收入是家庭成员的2（收入之和，且该收入为可支配的，即工资性收入、财产性收入和转移性收入之和，再减去个人所得税。它与家政服务的需求呈正相关，现阶段，城镇家庭随着收入的提高一般趋向于增加家政服务的需求。 （3）城镇女性求职人数。城镇失业率使有富余的劳动力资源参加到家政服务业的队伍中来。其中下岗工人的数量，尤其是下岗女工的数量与家政服务的需求相关，特别是农村富余劳动力的进城务工，也是家政服务从业人员的来源。 2.3公司服务 桃姐”家政服务有限公司设有家政部（住家保姆、钟点工、家庭教育、优质生活向导，娱乐向导等）；保洁（日常清洁、洗地毯、地板、家

19、具打蜡等），本公司备有各类培训讲师和教材，也会对员工定期考核。在跟踪服务方面我们每一个片区都设有片区督导人员，在客户感觉与服务人员有难以沟通时，督导人员会定时回访并针对客户的具体情况为服务人员制定详细的服务方式和时间，争取做到给每位客户分配到最合适的家政服务人员。 2.3.1服务概述 桃姐家政服务有限公司秉承家政服务，提供贯穿生活各项服务。不同的家庭需求提供不同的服务，充分满足客户的个性化需求。桃姐家政服务有限公司致力于建立社会主义企业性质的服务体系，盈利少，针对社会需求，针对不同的企业，家庭，提供不同的服务经营模型，同时进行相应的服务组织的建设，从而实现顾问能力和企业应用的共同提升，达到双赢

20、。 2.3.2服务培训 好：德好，智好，体好，美好，劳好。以此5服务人员应具备1.保证业主的财产安全和服务人员的工作质量。 2.教育培训员工基本的服务技能。要有满足用户服务需求的服务技能，能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁三项基本技能。除此之外，还有服务意识，要对自己从事的工作性质有正确的认识，明确服务与被服务者的相互关系。找准自己的位置。 3.招聘保姆应具备的素质：、健康的身体；、良好的道德品质；、强烈的服务意识；、对雇主高度的责任感；、熟练的服务技能；、良好的生活习惯；、灵活的处世方法；、较强的适应性和忍耐性。 4.安全教育不可少，充分保证员工的安全问题。 2.4培训结果 了解参加培训人对培

21、训的满意程度，对评估很重要，可以使我们不断提高培训质量。请在结束后填写这张表格，并交给授课老师。 姓 名： 部门/职位： 日 期： 课程名称： 讲师姓名： 1、本次培训所含的信息有助于您从事的工作？ 非常同意 同意 一般 不太同意 不同意 2、 您认为本次培训对您的帮助如何？ 有帮助 有较大帮 没有帮助 有点帮助 一般 助3、 您认为本次教师的授课水平与专业知识如何？ 非常好 较好 一般 不太好 不好 4、 您对本次培训满意吗？ 非常满意 满意 一般 不太满意 不满意 5、本次培训的内容是您期望学到的？ 非常同意 同意 一般 不太同意 不同意 6、 您认为本次培训时间： 太长 长 合适 短 太

22、短 7、 参加此项培训受益（可多选）： 获得适用的新知识 可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术 将帮助我改变我的工作态度 帮助我印证了某些观念 帮助我客观地观察我自己以及我的工作 8、 您认为本次培训教学组织如何？ 有新意 较好 一般 不太好 不好 9、教师达到了学员的要求？ 非常同意 同意 一般 不太同意 不同意 2.5盈利模式 第一：服务于 “4+2+1”家庭（双方父母+夫妻+小孩），他们对家政服务的需求将会越来越多。 第二：服务于高端客户和饭店、酒店等大客户。 桃姐家政服务有限公司选择两类客户，一是有老人、小孩的家庭、这些客户愿意多花些钱找到满意的家政服务。外籍人士的家庭客户，除了家

23、庭客户外，公司还为酒店、饭店提供服务员，各家酒店、饭店都为找不到廉价、熟练、又不需管理的服务员发愁，也是目前市场上的一个空档，公司切入这样空白市场，很快就能抓住大客户，而且都是连锁性质的饭店，规模很快做大。 第三：会员制和增值服务能够锁定下游客户。 由于是公司化运作，客户只与公司打交道，并签有合同，客户对 服务质量不满，公司无条件更换服务员直到客户满意，客户不用担心服务员会损坏财物，更不用担心服务员出事后开溜，所以客户没有后顾之忧。 第四：服务员成为公司的员工，公司化运作锁定上游优质低价的服务员资源。 大凡打工在外的人都非常渴望能成为“有组织”、“有单位”的人， 希望有人“管”他们，有人给他们

24、按月发工资，特别是对于女性打工者来讲尤其如此。这家公司将服务员变成了自己的员工，统一管理，统一提供食宿（当然，大部分服务员的食宿是由客户负责的），按月给服务员发工资。服务员就有了归属感，觉得自己在上班，而不是做传统意义上的保姆，加上公司能够锁定下游客户，能够提供大量的工作机会，服务员一般愿意留在公司。在这一层面上，公司对上游的优质服务员资源也是锁定的。正是这一原因，公司也愿意对公司的服务员进行大力培训而不用担心员工跳槽的事发生。 第五：会员费与月度管理费的收入模式保证运营收入的稳定增长。 需交纳一首先成为公司的会员，我公司对客户设置两步收费法， 定的会员费。另外，客户在使用家政服务时，公司每月

25、向客户按约定的价格收取服务费，公司再从服务员身上收取服务费的10%作为管理费。所以公司能够获得两个相互弥补的收入机会，当这家公司刚开展业务时，由于有大量的新会员入会，一开始公司就能获得一笔收入；。 当业务走向正轨后，公司有大量的服务员，每月收取的管理费就成为收入的主要部分。这种收入模式能够保证运营收入的稳定增长，这家公司开始运作三个月，他们的收支就达到平衡，半年后公司就开始大幅盈利，客户遍及北京各大酒店、饭庄以及高端家庭。 三关于家政市场分析报告 目前家政服务业在我国如雨后春笋般茁壮发展，据统计全国现在已经登记注册的有2万多家，它们的出现和服务是适应社会高速发展和行业分工的需要，但其中也是良莠

26、不齐的。家政服务业主要是指：清洁卫生服务、初级卫生保健、婴幼儿看护、中小学生家庭教育、养老服务、病人看护、月嫂、家务管理等以家庭成员为服务对象的行业，它是由家政服务员、客户、家政公司三个方面形成，他们构成了家政服务市场的供给、需求与桥梁的三个方面。 为此，我们结合我市家政服务行业的现状、问题以及前景做了大量调查，并结合当前大学生就业和再就业的状况分析如下： : 家政服务业的现状及问题的分析1.据温州市工商行政管理局资料显示，近几年温州市家政服务公司的登记数量迅速增长，具体如下图：【温州市家政公司增长情况】 年份 2007 2008 2009 2010 2011 2012 数量 45 59 82

27、 101 123 156 1、从图中可以获悉家政公司的发展速度是非常快的，因此令许多人对家政服务业的前景非常看好，于是便有一部分人纷纷投资家政业。 目前大部分家政服务企业都是由劳动和社会保障部办的和企业自办形式出现，主要为解决城市下岗职工在就业而设立的。而家政服务业作为一个新的产业出现，民营和个体家政公司正在迅速崛起。这些公司在管理工作上一般比较正规，有严格的服务规范，工作标准和收费标准，能够较好地按照服务信誉，有些机构还对服务员进行培训，提高服务员的业务素质，以满足客户要求。 2.我市家政服务业的主要服务形式。 家政服务业主要是指清洁卫生服务、初级卫生保健、婴幼儿看护、中小学生家庭教育、养老

28、服务、病人看护、护理孕妇和产妇、家务管理等以家庭成员为服务对象的行业，它是由家政服务员、客户、家政公司三个方面形成，他们构成了家政服务市场的供给、需求与桥梁的三个方面。家政服务的用工形式分为：全日工、半日工、小时工等， 也有以完成一项服务为计单位的形式。 1：3.家政服务从业人员的构成：如图100.00%80.00%60.00% 性别比例40.00%20.00%0.00%女性85.10%男性14.90%，女性占14.9%性别比例为男性占岁；18-25其中，全日制多为5585.1%。年龄范围一般在18岁之间， 2：岁；其他类型家政服务人员为小时工多为30-4530-55岁。如图大专以上16.10

29、%高中以下83.90% 按文化程度分，高中以下占83.9%；大专以上占16.1%。这其中上岗前接受过家政服务业务培训的占30%。家政服务的用工形式：分为全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务任务为计费单位的形式。全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分工资水平：全日工和半日工的工资，按地区经济 农村富余劳动力。水平和提供的服务不等，一般月工资在2000-7000元之间，涉外服务工资较高，有的月收入超过4000元。 3家政服务需求分析. 家政需求内容分析 随着中国市场经济的发展，人口老龄化、家 庭小型化发展趋势越来

30、越显现，这就推动了家政服务行业的飞速发展，而城市化的发展使得许多市民忙于工作，处理日常生活中的事情所占的时间相对较少，这就加重了对家政服务的需求。此次调查结果显示，在300个样本中有45.2%表示需要保洁、维修、做饭、洗衣等家务处理服务，而人口老龄化的发展也使得人们对照料老人、家教、月嫂等家政服务的需求增加，在样本中超过28%的人表示需要这部分的服务而这其中多以从事照顾老人和家教的人居多，这就促进了温州3: 市家政服务业的发展。如图 市民对家政服4务的需求项4332家务卫生服务43.1211家庭教育服务15.3月嫂4照料老人服务19.6婴幼儿看护8.9其它9.1%二、家政服务业存在的主要问题。

31、 1 家政公司与服务人员和客户之间的管理和登记若不把关严谨，将产生大量问题。 不少家政员服务自身素质较低，有的接受文化较少，有的因种种原因没有参加达培训，服务质量低，甚至出现事故，有的还在职业道德上出现问题等等。相当一部分聘请家政服务员的客户对自己的家庭安全问题颇为忧心。例如：某家庭聘请了一个住家家政服务员照顾小孩，家政服务员连个招呼都不打，就突然从人间蒸发了。离去的时候还“带”走了一些值钱的东西。尽管在当地派出所报了案，但是由于家政服务员登记时的相关资料是假的，至今也没有抓到人。Ps部分客户对家政服务人员的要求苛刻、态度不友好，歧视家政服务员，造成 家政服务人员出现“不平衡”的心理，以致于出

32、现一系列问题。2家政公司职业介绍机制不健全，影响家政服务业发展。一些家政服务中介机构运作不规范，乱收费，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证。非法中介机构损害用户和服务人员权益现象时有发生，影响家政服务健康开展。培训不足急需解决，由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于部分没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。权益保障机制急待健全，由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务人员和用人家庭的责权利不明确，有的

33、服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据。 3 教育无法满足市场对高素质家政服务员的需求。 培训不足，急需解决。由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足。培训质量不高，由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务人员质量良莠不齐，客户对家政服务人员提出的素质要求，难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务人员参加培训积极性不高，素质难以提高。在对合肥家政服务人员的调查得知，只有少数通过了培训。“合美”家政服务公司员工王大妈讲：“这些做饭、扫地呀，我都会，别人东西我又不动，这些就够了。”以上情况反映：低层次传统“家政服务员”缺乏培训意识，也缺

34、乏对自身 业务素质提高的要求，这与家政服务业的发展趋势是背道而驰的。三、将家政服务和理想就业相结合，共建和谐文明社会。 1、成立家政服务员素质提升培训中心，培养一批专业的师资队伍，专门从事对家政服务员的文化教育，整体上提高家政服务员们的专业素质。 2、技能的掌握和经验的积累。家政服务员为了适应此行业的细化和专业发展的需求，要多进行此相关职业培训，除了学习理论上的知识，家政服务员更应该向有经验、优秀的星级服务员交流与学习。 3、加强管理。特别是在服务期间，电话回访的方法了解客户心理，完善管理提高信誉度 加大宣传，提高家政服务的知名度。打造品牌。提高家政在市名心中信誉度。 四公司战略 4.1.战略

35、定位 4.1.1发展定位：推动家政建设结构及服务体系的改革 4.1.2公司愿景：本公司是致力于全方位的服务于中国城镇居民的家政机构，通过推广本公司服务项目，提高公司品牌效应。建设完善的服务管理体系， 实现家政业的规范化、法制化、产业化，提高服务质量与人员素质水平，使客户的生活质量有所提高。 4.2.战略目标体系 市场进入期 市场扩张期 品牌效应期 ？）2017（ ）20172016（ ）20152013（ 竞争目标 温州成功的开拓者 杰出的行业行进者 优秀的行业领导者依托温州市场，向市场目形成多元化发展，国各省其它地区进开拓浙江温州市成品牌效辐管理体快速灵活的团优质服务的组优质高效的服务体 4

36、.3战略环境分析 4.3.3政策环境 国家十二五规划指出： 鼓励发展家庭服务业。以家庭服务为对象，以社区为主要依托，重点发展家庭服务，积极发展社区日间照料中心和专业化养老机构加速建设家庭服务业公益性信息服务平台。本公司依据中国就业现状，开设和发展其它不同人群的优质服务项目，以提供更多工作岗位为更多未业人士提供服务岗位并帮助解决中国老龄化趋势面临的社会问题，符合国家十二五规划，属于生活性服务业。 4.3.2需求环境 在中国经济快速发展中，一部分人的生活已经步入了小康社会尤其在中国的大中城市和经济发达地区，家政行业这一市场已经呈现出明显的用人需求。但是，家政行业高端人才短缺，家政行业继续创业者还少

37、，家政行业的管理人员和从业人员的文化水平和素养还亟待提高和专业化，家政行业的服务更需要纳入规范化、法律化、产业化的轨道。 处理日常生活中的城市化的发展使得许多市民忙于工作，再者，事情所占的时间相对较少，这就加重了对家政服务的需求。仅在南宁市服务业需求调查结果中就有显示，在300个样本中有45.2%表示需要保洁、维修、做饭、洗衣等家务处理服务，而人口老龄化的发展也使得人们对照料老人、家教、月嫂等家政服务的需求增加，在样本中超过28%的人表示需要这部分的服务而这其中多以从事照顾老人和家教的人居多，这就促进了南宁市家政服务业的发展，因此服务需求市场广大。 家政服务也是缓解就业矛盾拓宽就业渠道保障劳动

38、者就业权益的重要途径，也是满足居民日益增长的生活服务需要，随着经济的发展，人们对家政服务的需求不断增长，家政工已成为经济社会发展中一支不可或缺的力量。 4.3.3竞争环境 本公司为社会企业，运用商业模式的运营手段，并且不以企业盈利最大化为目的，以家政服务的其他项目盈利维持公司的运营及发展，这样的企业相别于行内其他企业，具有很高的市场前景。 4.3.4企业内部环境 1）内部优势 进行全程化的企业管理模式。 公司依据家政服务业促进法明确家政服务工的权益，家政服务人员有权按照劳动法、劳动合同法等规定签订劳动合同，可享受安全的工作环境和社会保险等权利。 对公司家政服务员进行卫生护理强化教本公司聘请资深

39、高级医师，导与日常健康护理考评，使家政服务员服务能力升级，提高客户可信度。 本公司具有强化有力的人力资源管理规章，对于家政员工严格进行各方面素养考核测评，获得职业资格上岗证后方可进行服务工作，保障客户和公司的利益。 公司运营可享受政府让税政策，可调整公司资金周转，在服务人员培训设备方面加大投入，提高家政服务员的服务质量。 创业团队主要成员均为年轻人，有创业激情，发挥创想，敢想敢做，提高公司活力。 2）内部劣势 企业管理团队为在校大学生，管理经验欠缺，市场经验不够丰富。 公司成员社会经验比较欠缺，公关能力有待加强。 4.4战略规划 4.4.1市场进入阶段（20132016） 以特色而完善的服务挤

40、占传统家政市场份额，以优质的服务素质满足客户需求，提高客户让渡价值，完善并严格管理职业化的培训规章，使服务升级占领大部分的高级家政服务市场。首先在温州及周围地区进行市场开发，并通过优质服务在业界打下良好的口碑。通过信贷融资，风险资金融资，申请创业基金进行企业的融资。 4.4.2市场扩张阶段（20162019） 以温州为依托，向全国各大城市进行扩展，优化服务项目，构建化发展体系，建立网点，为客户提供更好的服务，进行市场细 多元分，面对不同服务要求为客户提供不同选择，积累社会经验，与媒体广告商进行良好的沟通。同时进行资金积累。 4.4.3品牌效应阶段（2020？） 将市场扩展到地区投入媒体广告对公

41、司服务质量进行宣传，巩固现有市场，开发其他地区市场，积极开发开展与家政服务优化相关的服务项目，如志愿陪孤居老龄人群聊天，因地制宜发展家庭用品配送，家庭教育等特色服务，形成多层次多形式的家庭服务市场和经营机构。 4.5战略实施 4.5.1战略实施 1）市场进入阶段： 与新闻媒体保持良好的关系，通过新闻媒体，对公司服务质量进行宣传，进入公众视野。 2）市场扩张阶段 通过客户反馈，积累市场经验，面对存在不足的地方进行改进，积极开展更优化的服务项目以满足客户不断变化的需求。与客户 打好关系，积累人脉资源。 3）品牌效应阶段 积极主动的对企业进行宣传，通过新闻媒体为你企业树立积极的正面形象，同时注重巩固

42、市场，保证优质的服务，在业内形成良好的口碑，造就品牌效应。企业向多元化结构发展。 战略控制4.5.2 受家政服务员适时进行服务能力的培训及效绩考评。 建立严格的公司规章制度， 对服务人员正规职业化的系统培训。 时刻关注目标市场的动向，维护旧客户关系同时开发新客户。 建立控制反馈系统，通过客户对公司服务素质的反馈，积累经验，并对客户指出的不足进行改正，保证优质的服务。 与地方广告商保持良好的关系，进行市场公关，建立良好的企业形象，在行业内保持积极向上的势头，做行业的领导者。 建立充分的应急机制，在面对危机时保证公司仍然能够有序的进行运转。 4.6公司的SWOT分析 表4-2 公司SWTO分析 方

43、主要内容说 1.进行全程化的企业管理模式。 2.优势 公司依据家政服务业促进法明确家政服务工的权益，家政服务人员有权按照劳动法 、劳动合同法等规定签订劳动合同，可享受安全的工作环境和社会保险等权利。 3.聘请高资深医师对公司家政服务员进行卫生护理强化教导与日常健康护理考评，使家政服务员服务能力全面且可信度高。 4.本公司具有强化有力的人力资源管理规章，对于家政员工进行考核测评，获得职业资格上岗证后方可进行服务工 作，保障客户和公司的利益。 5.实行对应征人员进行身份核实和人为素养及健康状况查确认通过后即可进行培训且接受定期健康检查的制度提高客户的信任度。招聘对象广泛，为下岗工人及未就人员提供就

44、业机会6创业团队主要成员均为年轻人，有创业激情，发挥创想敢想敢做，提高公司活力.7服务项目具有十分广阔的市场前景，具有一定的社会益性质劣1企业管理团队为在校大学生，管理经验较欠缺，市场验不够丰富2公司成员社会经验比较欠缺，公关能力有待加强机市场增长迅速，在同行业中竞争业绩潜能较大。孤居老心理调节、婴幼儿照料及其他日常家政服务在市场人群需求量大且发展趋势长久，挤占传统家政服务份额。新媒体的宣传及公司开展的各项志愿服务活动可为公司建良好的口碑，可持续发展威1来自企业内部员工的威胁，如家政员服务自身素养、受文化低、服务质量差、职业道德等，将影响客户的信度及公司信誉2.来自公司资金风险的威胁3来自行业

45、竞争者的威胁 注：企业全程化管理模式即是实行公司制，进行企业化的管理，建立严格的规章制度，实行培训、就业、员工管理一体 五组织与人力资源管理 5.1公司组织结构 “桃姐”家政服务公司是有限责任公司，初期采取职能型组织结构，总经理下设市场部经理、财务部经理、人力资源部经理。 5.1.1、组织结构 总经理 市场营销部 财务部 人力资源部 广客市物 户告场员员品服营策工工 保务划销培调障 组组组 训配组 结构优点：为专业化管理提供了条件，经营的每方面按其主要的职能分组，在每个部门中由专家负责。职能型组织机构克服了直线型组织机构内不能进行专业化管理的缺陷。 51.2管理团队 总经理：赵治信 营销组主管

46、:文琼 广告策划主管:韦琳 客户服务主管：陆丹 员工调配负责人：钟华艳 培训负责人：陈靖兰 财务部负责人；刘石玲 物品保障组负责人：蒋天成 5.1.3管理方式： 我公司提倡：管理是人力发展，而不是事务指导。 我公司实行“参与型”与“授权型”相结合的方式管理公司。 “参与型”要求管理层邀请员工共同讨论面临的状况以及选择，征询员工的意见以及协调他们了解各种不同的决策。公司可从员工处受益，也可得到员工对既定行动方案的支持，且仍可以保有 做最后决策的威信与责任。公司在可能的范围内授权，“授权型”能有效地运用时间与资源。就有时间去执行别的任务。我们要认识、尊重每一个员工的个性和才能，最大限度的挖掘人才，

47、信任人才，鼓励人才。既要深入工作现场，进行现场管理，巡视管理，与员工举行面对面的口头形式的思想交流，又要避免事必躬亲而压抑了员工的主动性和创 造性。 5.1.4管理原则：1、 进行分工，以确保每个人都能完成特定的部分。 2、 公司拥有发布命令和指示的权利，也承担工作做的不佳的责任。 3、 公司要负责在劳动者之间建立起信心，员工也应对公司忠诚。 4、 员工仅有一个管理者，以防止多个管理者所引起的管理冲突。 5、 工资和奖金必须反映出每个员工的努力状况，对团队中心目标的贡献。 6、 员工受到的待遇必须是平等和公开的。 7、 公司在员工间鼓励他们的创造性。 8、 公司建立一种透明，公平，民主化的决策

48、机制。 9、 公司在奖勤罚懒的同时，也实行人性化管理，对工作表现不 佳，有不满和抵抗情绪的员工的处理要具体问题具体分析。 5.2部门职责与配置介绍 521、市场营销部: 通过运营和市场推广,把此项目的内容,特点及带来的社会便利,社会效益及经济效益进行推广,已达到方案实施者预期的目标.工作内容包括掌握市场营销活动的规律，组建营销组织，保护消费者，发现和评估市场机会记载相应阶段实现公司的战略规划。 我们力求以消费者为中心，在服务项目开发，价格制定，渠道选择和销售促进中充分考虑消费者的需求，在满足需求的前提下获取利润。 5.22、广告策划部: 通过设计平面和立体广告,以媒体为传播介质,宣传和推广本公

49、司所提供服务并扩大公司知名度。我们力求通过广告宣传来树立我们公司的品牌形象，这也是我们区别于广大的家政公司的创新之处。 5.23、客户服务部: 为广大客户提供一切必要的售前及售后服务,帮助客户更加顺畅 的享受本公司所提供的服务。 : 4、人力资源管理部5.2包括一切对组织中的员工构成直接影响的管理决策及其实践活动。如：建立员工招聘和选择系统，以便于能够雇用到最符合组织需既服务于组织的目标也确保员工要的员工；最大化每个员工的潜质，保持那些通过自己的工作绩效帮助组织实现的事业发展和个人尊严；确保组同时排除那些无法为组织提供帮助的员工；组织目标的员工，录用、吸引、织遵守政府关于人力资源方面的法律和政

50、策。主要包括： 保持、发展、评价。 财务部5 5.2 会计负责核算，资金管理，成本控制等 5.3人力资源管理 公司建立初期，本着迅速打开市场的原则，我们将建立较为刚性 的人力资源规划：市场进入期的人员招聘 5.3.1 市场进入期的人员招聘主要采用两种方法：通过人才交流中心、通过校园招聘引进劳动力市场引进针对性人员；跟当地各大学合作， 优秀人才，满足公司财会人员、市场营销人员等等。此外，辅之以网络招聘、员工帮带等招聘手段，扩大招聘范围，择优录用能吃苦耐劳，对工作热爱，服务态度好的员工。 人员储备5.3.2. 同时企业将建立人力资源库，以适应市场的瞬息万变，并作 出相应的培训计划，以确保企业在面临

51、生产、服务或销售扩张性机遇甚至管理结构出现异常变动的情况下，能够从人力资源库中满足各部门的人才需求。 5.3.3.建立企业人员培训机制 在员工上岗前对其进行培训，并且随着科学技术的发展公司 将定期对员工进行岗位培训提高员工的工作能力，增强他们的工作自信心；对于在工作中表现突出、较优秀的人才实行重点培训。 此外，公司还对部分优秀员工参加行业内的各项活动，带薪出去考察学习；如有机会还可到国外相关企业进行考察，以获取更新更多的行业知识。推动本公司的发展壮大。 5.3.4.考核评估 公司在年终将对每一个员工进行考核评估，包括技术操作类、 管理类、理财以及销售等全方面进行考核。考核主要根据公司日常的管理

52、规章制度，以及在各自岗位上的表现。并通过考核设立奖惩制度。 5.3.5.激励和补偿机制 奖金构成；基本工资水+工作提成+）公司的总工资由基本工资1（平根据行业平均水平，考虑物价因素，制定员工月基本工资水平。工作提成按出勤率计（2）公司对每一位员工都提供相应的福利与保险； （3）每月对员工进行评估与奖金挂钩，实行评选优秀员工制优秀员工颁发奖状以及奖品； （4）针对公司需要对员工进行各方面的培训； （5）良好的业绩会带来额外的报酬； （6）公司设立员工出勤奖金； 5.3.6建立档案 为家政服务员建立完善的档案。 5.3.7回访制度 与雇主保持联系，在劳动力输出前三日做每日一访，给保姆适应时间，跟雇

53、主谈定试用期有路费和试用期工资，一周、两周后渐渐适应才合格正式上任。 5.3.8本项目涉及的人员培训 5.3.9 奖惩制度 第一条范围 凡本公司员工长期努力工作，促进公司业务发展或做出知道贡献 者，均依照本制度产业奖励第二条奖励种类 本制度规定奖励的种类为年终奖、季度奖、月结奖，优秀服务奖和创新奖种。 第三条年终奖季度奖励 本公司员工服务满一年的在年末并且成绩优秀者，按工作的具体贡献分别发放不同级别的奖金。 第四条月结奖 本公司员工在一个月内满勤避过那且工作积极努力对公司作出突出贡献得到复课好评划分员工的级层，从高到低按层次给予奖励，分别设立突出奖，优秀奖和贡献奖三个奖项各一人。 第五条优秀服

54、务奖 本公司员工在服务过程种受到顾客评价最好的员工进行发放奖金 第六条创新奖 本公司员工在业务服务种创新性的服务方式和内容，主动开发新顾客，给予奖励 第七条奖励方式本公司奖励分奖品、奖金、两种方式，具体发放按奖励种类而定。 第八条颁奖日期 年终奖为每年年底一次；季度奖为每季度一次；月结奖为每月底一次；优秀服务奖和创新奖为每年一次；原则上为本公司成立纪念日颁发 第九条惩罚制度 本公司员工出现缺勤、迟到、早退或与顾客发生纠纷，未按顾客的需求提供服务，受到顾客的不好评价或投诉额给予出发，出发方式主要有扣除奖金或工资，口头批评、记黑名单（从此不录用）等措施；出现离职现象，会通过法律手段来保护公司及顾主的合法权益。 六.市场营销 6.1市场定位：以培训服务老、弱、病、残、妇、幼等人才为技术基础，成为大型、综合培训机构，大力推广为此类人群的服务，致力成为本领域的实力雄厚的专家企业。 服务业务及其定价6.2 6.2.1主要服务及定价：本企业所拥有的核心项目-在全面培训服务弱势群体人才的情况下，本企业为相关人士提供相关