淘宝售后绩效考核

1、售售后后客客服服绩绩效效考考核核 姓姓名名： 范范鹏鹏鹏鹏 岗岗位位： 售售后后主主管管 考考评评日日期期： 序号项目名称分值 1首次响应时间10 2响应率5 3平均退款速度10 4回复率5 5服务质量，态度5 6投诉维权10 7DSR客服满意度10 8评价5 9平均解决售后成本5 10退货换货比例5 11 退货工作流程执行 5 投诉工作流程执行 换货工作流程执行 12出勤率5 12 团队合作能力评估 工作报告5 工作计划执行5 配合度5 部门会议5 13主管附加分0-10 底底薪薪4000+4000+绩绩效效15001500 评分标准数据来源实际得分 平均响应时间小于30秒计5分 赤兔 平均

2、响应时间小于40秒计4分 平均响应时间小于50秒计3分 平均响应时间大于60秒计1分 平均首次响应时间大于60秒计-1分 平均响应率大于97%计5分 赤兔 平均响应率大于92%计3分 平均响应率小于92%计1分 当月平均退款速度少于24小时，计10分 后台数据 当月平均退款速度少于36小时，计8分 当月平均退款速度少于48小时，计6分 当月平均退款速度少于72小时，计4分 当月平均退款速度超过72小时，计2分 回复率100%计5分 赤兔 回复率大于95%计3分 回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分 产品评价出现1个因服务态度差评，扣1分。出现4次以上（含4次）该项为0 主管检查 收到零维

3、权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2次维权，计5分；收到3次维权，计0分；后台数据 DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分 后台数据 DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分 DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分 DSR客服满意度较上月下降，计2分 客服评价回复每天坚持，只回复那些刷的订单，计5分 主管观察 每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分 财务数据 每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5%以下满分，5%以上每加一个点扣2分 财务数据 每月抽查10个聊天纪录及

4、工作表现进行监督（A：90-100分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现 问题能快速反应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处理非常圆满；B：75-90分：比 较专业，流程熟悉，执行力较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意度一般，问题基 本处理完成；C：60-75分专业度一般，流程环节出现部分疏漏，顾客满意度较差，不能完全独立的 处理完成工作；D：60分以下：不专业，执行差，未能按流程处理问题，问题发现不及时，不能在规 定的时效能完成工作，因个人处理不当，造成相关平台介入处理，导致强制赔偿。顾客满意度非常差 ，根本不能完成问题处理） 主管检查 值班人员按规定工作时间全勤出

5、勤计5分 出勤报表 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分 发生5次以上迟到、早退等现象计1分 自 评 分 值 工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议性意见，计5分 观察记录 工作报告全勤，内容详细，并基本反映真实情况，计3分 工作报告1次/月没交，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（迟交、内容不全当做没交计算） 工作计划平均完成80%-100%，计5分 观察记录 工作计划平均完成50%-80%，计3分 工作计划平均完成50%以下，计1分 工作计划基本无执行，计-2分 安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分 观察记录 安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分

6、 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影响团队，计-2分 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设性意见，计5分 观察记录 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计4分 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见解，计2分 会议缺勤1次/月，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（超过30秒集合时间、缺席均当做缺勤 ） 根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分观察记录* 售售后后客客服服绩绩效效考考核核 姓姓名名： 范范鹏鹏鹏鹏 岗岗位位： 售售后后主主管管 考考评评日日期期： 团队合作能力评估 底底薪薪4000+4000+绩绩效效150015