客户关系维护与管理内训通用资料

1、客户关系维护 树立服务意识 美佳能公司 客户关系的维护是客户关系的维护是指企业通过努力来指企业通过努力来巩固及进一步发展与巩固及进一步发展与 客户长期、稳定关系的动态过程和策略客户长期、稳定关系的动态过程和策略- -命运。命运。 客户关系维护的客户关系维护的目标目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避就是要实现客户的忠诚，特别是要避 免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚- -合作关系。合作关系。 客户关系的维护阶段客户关系的维护阶段好比是好比是企业与客户的企业与客户的“婚姻婚姻”阶段，阶段， 应当争取从应当争取从“纸婚纸婚”“”“银婚银婚”到到“金婚金婚”。 维

2、护客户关系的维护客户关系的措施措施是是让忠诚者得到让忠诚者得到回报回报- -情情，让三，让三 心二意者得到心二意者得到激励激励，让流失者付出代价（一颗铁钉）。，让流失者付出代价（一颗铁钉）。 客户关系的维护客户关系的维护 客户维护的意义 据相关机构统计的相关数据：据相关机构统计的相关数据： 1、客户忠诚度如果下降5，则企业利润下降25； 2、向新客户推销产品的成功率是15，向现有客户推销产 品的成功率是50； 3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长 将达25%-85； 4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍 以上； 客户维护的意义 5、60的新客户来自现有客户的推荐

3、； 6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他 810个客户-为什么学会表扬他人？; 7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。 维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失， 对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益 具有重要意义。 客户维护的意义 1、客户流失后将会给部门造成的不良后果：部门指标无 法完成，绩效奖金没有了，部门经理的能力受到质疑； 2、工作压力方面：客户开发压力突增，打乱了部门的正 常工作秩序，劳动强度增大； 3、人员编制缩减，部门人员不稳定及多种问题暴露； 4、企业的生存与发展受到影响； 5、公司品牌及影响力方面受到影响； 6、公司及部门的完善及提

4、升受到影响； （漏 斗 原 理） 增加客户的转移成本，减少对手客户的转移成本 增加客户转移成本的方法 1、长期稳定的质量 2、优质的客户服务 3、业务组合捆绑 4、身价 5、品牌、文化、标准 6、个性化的客户关怀 7、为客户宣传产品 8、有计划的拜访 9、差异化服务 10、协议 11、集团和个人积分 12、联谊会 13、俱乐部 14、认识他周围更多的人 15、培养习惯 16、建立感情账户 一、客户是什么？ 客户是上帝还是情人？ 上门找客户累，客户找上门来才轻松 李嘉诚 所有的销售员都应该清楚地知道：拥有一个忠诚 的优质老客户比开发十个新客户更加重要。当客 户把钱交给你时，他完全有资格享受国王般

5、的待 遇。知名人士 戴尔对客户的认识 客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢利是建立在 积累客户价值的基础上。体现在 1、客户是公司的利润源泉 2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础沃尔玛 客户不都是客户不都是“上帝上帝” n一个错误的一个错误的极端极端客户是上帝、客户总是对的、客客户是上帝、客户总是对的、客 户越多越好。户越多越好。 n如果如果一个人企业拿了你的东西而一个人企业拿了你的东西而不付钱不付钱，你为什么，你为什么 要为他服务呢！？要为他服务呢！？ n如果这样的事情发生了如果这样的事情发生了三次三次，还信守什么，还信守什么“客户是

6、上客户是上 帝帝”，那就不是理想主义而是，那就不是理想主义而是愚蠢愚蠢了！了！ n回避回避这样的客户对企业是这样的客户对企业是万幸的万幸的！ 客户不都是客户不都是“上帝上帝” n听过听过80802020法则，即法则，即20%20%客户创造了客户创造了80%80%的收益，的收益， n但其实际但其实际创造创造的利润远大于的利润远大于80%80%只不过被只不过被 另外另外80%80%的客户的客户消耗了、吞噬了消耗了、吞噬了！ n也就是说，一些也就是说，一些优秀客户优秀客户给我们带来的给我们带来的超额价超额价 值值，通常，通常被被许多许多“坏坏”客户给客户给扼杀扼杀了。了。 客户不都是客户不都是“上帝

7、上帝” n客户天生就客户天生就存在差异存在差异，同一客户群里，同一客户群里仍然有仍然有不同的客不同的客 户，有优劣之分户，有优劣之分 n优秀优秀客户带来客户带来大大价值，价值， n一般一般客户带来客户带来小小价值，价值， n劣质劣质客户带来客户带来负负价值价值 他们是他们是“魔鬼魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼等，会给企业带来坏帐、诉讼等， 把资源投在把资源投在不带来利润不带来利润的顾客身上划不来。的顾客身上划不来。 n可见，不加以选择客户只会可见，不加以选择客户只会损害企业的利益（叫花子损害企业的利益（叫花子 的故事）的故事）！ 好客户能够带来好客户能够带来 n让你做你擅长让你做你擅长的事；的

8、事； n认为你做的事有价值并认为你做的事有价值并愿意买，愿意买，能够能够带来带来效益；效益； n通过向你提出新的要求，通过向你提出新的要求，友善地教导友善地教导企业企业 如何如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，超越现有的产品和服务及提高最大附加价值， 来来提高提高你的你的服务水平；服务水平； n带你走向带你走向与战略和计划一致的与战略和计划一致的良性循环良性循环。 n让你做那些你让你做那些你做不好做不好或或做不了做不了的事情；的事情； n分散分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划； n只买只买很少很少一部分产品，使你一部分产品，使你消耗的成本

9、消耗的成本远远超过他们可能远远超过他们可能 带来的收入；带来的收入； n要求很多要求很多的服务，以至于你的服务，以至于你无法把精力放在无法把精力放在更有价值、且更有价值、且 有利可图的客户上；有利可图的客户上； n尽管你已尽了最大努力，但他们尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意还是不满意。 认识认识“客户客户”的价值的价值 n在西方，顾客在西方，顾客(customer)(customer)和和客户（客户（clientclient）是两个）是两个不不 同的同的概念概念 n顾客只是顾客只是“没有名字没有名字的一张脸的一张脸” n而客户的资料却是很而客户的资料却是很详尽地掌握在详尽地掌握在企业的信

10、息库之中企业的信息库之中 n客户客户比一般意义上的顾客比一般意义上的顾客更为亲近和密切更为亲近和密切。 客户的价值客户的价值 1.1.市场价值市场价值： 购买购买企业的产品、服务，使企业得以企业的产品、服务，使企业得以实现利润实现利润，因此，是企业的，因此，是企业的 “摇钱树摇钱树”； 老老客户是企业客户是企业新新产品与产品与新新服务的服务的首推对象首推对象； 老客户老客户扩大需求扩大需求时，（本企业的产品或服务）应时，（本企业的产品或服务）应被首选被首选。 客户的终生价值客户的终生价值 n“客户的终生价值客户的终生价值”描述了客户在其描述了客户在其终生购买终生购买 中会带来的中会带来的利润总

11、和利润总和 客户的价值客户的价值不能不能仅根据仅根据单次单次购买来判断。购买来判断。 n终身价值终身价值 = = ( (预测期间的预测期间的收益收益) ) - - ( (为吸引、推销和服务该顾客所产生的为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本成本) ) 客户终生价值的计算客户终生价值的计算 n例如，某信用卡公司例如，某信用卡公司每年每年流失流失10%10%的顾客，这就的顾客，这就 意味着意味着平均平均每个顾客每个顾客保留保留时间大约是时间大约是1010年。年。 n若：若：每个顾客平均每年给公司带来每个顾客平均每年给公司带来100100美元美元利润利润， 吸收一个新顾客的吸收一个新顾客的成本成本是是

12、7575美元。美元。 n公司决定公司决定实施顾客挽留实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失项目，力图将顾客年流失 率从率从10%10%降低到降低到5%5%，成本是每个顾客，成本是每个顾客2020美元。美元。 客户终生价值的计算客户终生价值的计算 n项目项目实施前实施前，平均每个顾客的终身价值为：，平均每个顾客的终身价值为： 10 10年年 100100美元美元/ /年（利润）年（利润）-75-75美元美元=925=925美元美元 n项目项目实施后实施后，平均每个顾客的终身价值为：，平均每个顾客的终身价值为： 20 20年（年（100100美元美元/ /年年-20-20美元美元/ /年）年）-75-

13、75美元美元 =1525 =1525美美 元元 n通过实施通过实施顾客挽留顾客挽留项目，顾客的终身价值项目，顾客的终身价值增加增加了了1525-1525- 925=600925=600美元。美元。 客户终生价值客户终生价值 n假定，汽车经销商的某位客户的假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是终生价值是3030 万美元。万美元。 n如该顾客感到满意、而且如该顾客感到满意、而且又又向该汽车经销向该汽车经销购买购买 了一辆汽车的话，该了一辆汽车的话，该数字数字便会翻一番；便会翻一番； n假如该顾客又假如该顾客又介绍其他人介绍其他人来进行购买的话，该来进行购买的话，该 顾客的终生价值就会顾客的终生价值

14、就会更高更高。 认识客户的价值认识客户的价值 2.2.规模优势规模优势: : n企业的企业的忠诚客户忠诚客户越多，就越会越多，就越会降低降低企业的企业的成本成本， 同时带来较高进入同时带来较高进入壁垒壁垒（蛋糕就那么大）；（蛋糕就那么大）； n另外，规模优势可以另外，规模优势可以带来极大的从众心理带来极大的从众心理 企业已经企业已经拥有大量拥有大量的客户会成为的客户会成为新客户考虑新客户考虑的重的重 要因素。要因素。 认识客户的价值认识客户的价值 3.3.竞争利器竞争利器: : n企业企业核心竞争力核心竞争力是技术、资金、管理是技术、资金、管理? ? 是企业是企业拥有客户资源的多少拥有客户资源

15、的多少！ n买杯咖啡在小商店只要买杯咖啡在小商店只要0.50.5美圆，而在星巴克要美圆，而在星巴克要3 3美元美元因为心甘情愿，因为他因为心甘情愿，因为他 们觉得值！们觉得值！ n企业如果拥有企业如果拥有较多较多的、以的、以较高乐意度较高乐意度、去、去支付较大附加值支付较大附加值的客户，就能够的客户，就能够战胜竞战胜竞 争对手争对手。 企企 业业 流 动 资 产 固 定 资 产 技 术 管 理 客客 户户 人 才 客户是企业的重要资产客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上客户上！ “客户客户”的价值的价值 n萨姆萨姆沃尔顿说沃尔顿说 “

16、 “实际上只有一个实际上只有一个真正的老板真正的老板，那就是客户。，那就是客户。 他只要用他只要用把钱花在别处把钱花在别处的方式，就能将公司的董事的方式，就能将公司的董事 长长和和所有雇员全部都所有雇员全部都炒了鱿鱼炒了鱿鱼！” n顾客顾客不靠不靠我们而活，而我们却我们而活，而我们却少不了少不了他们。他们。 n别以为我们服务他是别以为我们服务他是可怜可怜他，而是他，而是 他见我们可怜才给予他见我们可怜才给予我们服务的机会。我们服务的机会。 ge ge变革的带头人变革的带头人 韦尔奇韦尔奇 “公司无法提供公司无法提供职业职业 保障保障，只有顾客才行，只有顾客才行” 最终为我的工资单付款的人。最终

17、为我的工资单付款的人。 我的确是在我的确是在为她工作为她工作。 对对“客户客户”的认识的认识 n客户是把客户是把需求需求和和利润利润带到我们面前的人，带到我们面前的人， n是企业获胜的是企业获胜的重要资源重要资源， n是企业生存和发展是企业生存和发展基础。基础。 n客户的争夺客户的争夺才是市场竞争的实质，才是市场竞争的实质， n让客户让客户满意满意是企业的职责。是企业的职责。 企业的客户资产 企业所有客户终身价值的贴现之和 客户生命周期价值的概念 不仅要考虑现有客户、还要考虑客户获得、维护和转换造成的资产动 态变化 贴现率则是考虑了企业对待“时间和未来”的态度汇票 增量客户进攻性营销：不断获取

18、新客户。 存量客户防御性营销：尽量保持老客户打拳（种地增产）。 客户向我们买的是什么？ 建立客户关系的意义 1)1)能降低企业维系老客户和开发新客户的能降低企业维系老客户和开发新客户的成本成本 2)2)能降低企业与客户的交易能降低企业与客户的交易成本成本 3)3)能给企业带来源源不断的利润能给企业带来源源不断的利润 4)4)促进促进增量增量购买和购买和交叉交叉购买购买 5)5)能提高客户的能提高客户的满意满意度与度与忠诚忠诚度度 6) 6) 能整合企业对客户服务的各种能整合企业对客户服务的各种资源资源 促进营销 客户关系管理 定位提升客户忠诚度 基础客户认知与细分 核心客户价值最大化 实操六道

19、密码促忠诚 二、关 系 我们存活在关系的海洋里 物质和精神：金钱、感情。 婆媳关系: 1、爱好 2、信仰 3、性格指责型、迎合型 4、鱼和水 5、界线 怎样发生关系？ 怎么让客户不好意思发传单 变化的眼观看关系网店 舍不得孩子套不着狼公园门票 蓄水养鱼、不是杀鸡取卵重销售、轻服务 不透支服务没有准备的战争注定很累 不要被细节绑架格局（定位、高度、气度、 格局、结局） 新鲜、保有、保鲜（咖啡） 维护客户关系技巧 1、接电话的技巧，将你所有客户的手机号码存入手机并标 明公司，例：“张总，您好”让客户感觉你记得他，而不 是“你好，哪位？” 2、谨慎地承诺、更多地行动，宁愿时不时给客户一个惊喜 地服务

20、。 3、加快答复客户的速度，承诺的时间可以长一些，给自己 更多的时间来准备，但要提前答复给客户，让客户感觉你 对他的事情很上心。 4、尽力提供个性化的服务，让客户感觉你提供给他的服务 ，别的客户是没有的。 维护客户关系技巧 5、确保每一个部门都遵循相同的原则，说辞一致（销售、 商务、服务的统一） 6、平常聊天的时候多了解客户公司和他关系不一般的人， 他的家人，并有机会和他们搞好关系，尤其是客户的老婆 大人。或者他的秘书，只有疏通他们的关系，你才能更多 的开发下次订单，他们也才不会阻拦你拿钱。 、以陌生人提前打前台电话，确认客户在公司，走到公司 楼下了给客户电话，在这附近办事正好路过这，过来看看

21、 您。 、给客户的应当总要比他们所期待的多。 “客户客户管理管理”的关键词的关键词 二二 婚姻期婚姻期： 4.4.信息信息（收集（收集、管理、管理） 5.5.分级分级（大小、主次大小、主次） 6.6.沟通沟通 7.7.满意满意 8.8.忠诚忠诚( (纸婚纸婚- -银婚银婚- -金金 婚婚) ) “价值观价值观” 一一 恋爱期恋爱期： 1.1.认识认识（价值价值、距离）、距离） 2.2.选择选择( (是非、优劣、双向是非、优劣、双向 ) ) 3.3.开发开发（不不求人求人、须、须求人求人） 三三 离婚期离婚期： 9.9.流失流失（原因、挽回）（原因、挽回） 亡羊补牢亡羊补牢-破镜重圆破镜重圆 死

22、马当作活马医死马当作活马医 研究内容研究内容 三、对客户进行分类管理三、对客户进行分类管理 n1 1、为什么为什么要对客户进行分类管理要对客户进行分类管理 n2 2、客户金字塔（、客户金字塔（abcdabcd分类法分类法） n3 3、客户金字塔、客户金字塔管理法管理法 1 1、为什么对客户进行分类管理、为什么对客户进行分类管理 n顾客有大小，顾客有大小，贡献有差异贡献有差异大顾客提供的价值可能大顾客提供的价值可能 比小顾客高比小顾客高1010倍甚至倍甚至100100倍，倍， n不论贡献大小都享受同样待遇会不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满使大客户不满； n另一方面，企业另一方面，企业资源

23、是有限的资源是有限的，如果小客户也享受大，如果小客户也享受大 客户的待遇，就会造成企业资源的客户的待遇，就会造成企业资源的浪费浪费。 n所以，必须对客户进行管理，所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客把有限的资源用在大客 户户上，上，否则否则，其可能，其可能会流失会流失。 客户客户 类型类型 占总营业额占总营业额 的比率的比率 占总客户占总客户 数的比率数的比率 业务支持业务支持( (占总业占总业 务员比率务员比率) ) a级70%10%15% b级20%20%25% c级10%70%60% 案例：副食公司的销售管理浪费症案例：副食公司的销售管理浪费症 案例：副食公司的销售管理浪费症案

24、例：副食公司的销售管理浪费症 n也就是说，有也就是说，有60%60%的销售人员在的销售人员在c c级（营业额仅级（营业额仅 占占10%10%）客户）客户小客户上小客户上 n实在是浪费，实在是浪费，而且大大而且大大削减公司的竞争力削减公司的竞争力！ n企业应努力把企业应努力把有限的资源放在最有价值顾客身有限的资源放在最有价值顾客身 上上！ 1 1、为什么对客户进行分类管理、为什么对客户进行分类管理 n帕累托定律（二八定律）的帕累托定律（二八定律）的反向操作反向操作就是：要就是：要为为20%20%顾顾 客花上客花上80%80%精力精力！ n如果公司能够如果公司能够发现发现其其最有价值的顾客最有价值

25、的顾客， n并且并且集中集中优势优势资源资源，高质量地，高质量地提供满足提供满足他们特定他们特定需求需求 的的产品或服务，产品或服务， n那么，那么，企业将得到企业将得到长期、稳定、高额的回报。长期、稳定、高额的回报。 2 2、客户金字塔（、客户金字塔（abcdabcd分类法）分类法） n即以即以销售收入销售收入或或利润利润等为基准把客户分为：等为基准把客户分为： nvipvip客户客户 (a(a类客户类客户) ) n主要客户（主要客户（b b类客户）类客户） n普通客户（普通客户（c c类客户）类客户） n小客户小客户 （d d类客户）类客户） 客户金字塔客户金字塔 a a类客户类客户 nv

26、ipvip客户客户，金字塔，金字塔最上层最上层的的金牌金牌客户，客户， n是在过去特定的时间内，是在过去特定的时间内，销售收入销售收入或或利润最多利润最多 的的前前1%1%客户。客户。 n若客户总数为若客户总数为10001000，则，则vipvip客户一般指带来客户一般指带来销销 售收入售收入或或利润最多利润最多的的前前1010位位客户。客户。 a a类客户（类客户（最好最好的客户）的客户） n它为企业创造了它为企业创造了绝大部分绝大部分和和长期长期的利润，的利润， n却可能却可能只需支付较只需支付较低的服务成本低的服务成本； n还可帮助企业还可帮助企业开发潜在开发潜在顾客顾客推荐推荐， n为

27、企业为企业节省节省开发新顾客的成本。开发新顾客的成本。 b b类客户（类客户（好好客户）客户） n主要主要客户客户 n是客户金字塔中，特定时间内，是客户金字塔中，特定时间内，销售收入销售收入或或利利 润润最多的最多的前前5%5%客户中，客户中， 扣除扣除vipvip客户后的客户。（客户后的客户。（4%4%） n若所有客户为若所有客户为10001000，则主要客户是指，则主要客户是指扣除扣除vipvip 客户外，花钱最多的客户外，花钱最多的前前4040位位客户。客户。 c c类客户类客户 n普通普通客户客户 n是是销售收入销售收入或或利润利润最多的最多的20%20%客户中，客户中，扣除扣除vip

28、vip 客户与主要客户客户与主要客户之外的客户。（之外的客户。（15%15%） n若所有客户数为若所有客户数为10001000，则普通客户是，则普通客户是扣除扣除vipvip 客户客户与与主要客户之外，带来主要客户之外，带来销售收入销售收入或或利润利润最最 多的多的前前150150位位客户。客户。 d d类客户类客户 n小小客户，指客户，指除了除了上述三种客户外，上述三种客户外， 剩下的剩下的80%80%客户，客户， n这类客户这类客户订单不多却要求很多订单不多却要求很多， n锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。 3 3、客户金字塔管理法、客户金字塔管理法

29、nvipvip客户（客户（a a级客户）管理法级客户）管理法 n主要客户（主要客户（b b级客户）管理法级客户）管理法 n普通客户（普通客户（c c级客户）管理法级客户）管理法 n小客户（小客户（d d类客户）管理法类客户）管理法 vipvip客户（客户（a a级客户）管理法级客户）管理法 n1 1、派、派专人经常去拜访专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售，熟悉经营动态，提供销售折扣折扣， 优先处理优先处理这类客户的投诉案件；这类客户的投诉案件； 如如美联航美联航向机组人员提供一份向机组人员提供一份“铂金铂金”或或“黄金黄金” 顾客及座位号清单，以便提供优质服务。顾客及座位号清单，以便提供优

30、质服务。 n2 2、密切注意密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常其经营状况、财务状况、人事状况的异常 动向等，以动向等，以避免避免倒账的风险；倒账的风险； n3 3、与他们建立、与他们建立长期的友好关系长期的友好关系。 案例：泉州人寿成立案例：泉州人寿成立vipvip客户俱乐部客户俱乐部 n20052005年年4 4月，公司率先在成立月，公司率先在成立vipvip客户俱乐部，推出具客户俱乐部，推出具 有有差异化、个性化、人性化差异化、个性化、人性化的客户服务。的客户服务。 n按照一定的条件，对按照一定的条件，对vipvip客户俱乐部会员发放客户俱乐部会员发放会员卡、会员卡、 银卡、金卡

31、、钻石卡银卡、金卡、钻石卡。客户根据持卡的种类，可在全。客户根据持卡的种类，可在全 省范围内享受相应的优质服务。省范围内享受相应的优质服务。 以以钻石卡为例钻石卡为例，可享受以下，可享受以下九项九项特殊服务：特殊服务： n1 1、享受寄送、享受寄送生日贺卡生日贺卡服务；服务； n2 2、享受保全、理赔手续、享受保全、理赔手续vipvip窗口方便服务窗口方便服务； 案例：泉州人寿成立案例：泉州人寿成立vipvip客户俱乐部客户俱乐部 n3 3、享受每人每年一次、享受每人每年一次免费体检免费体检服务；服务； n4 4、享受公司提供的、享受公司提供的保健咨询保健咨询服务；服务； n5 5、享受长乐机

32、场、享受长乐机场候机贵宾服务候机贵宾服务； n6 6、享受公司指定的省内宾馆（酒店）、享受公司指定的省内宾馆（酒店）住宿打住宿打 折优惠服务折优惠服务； n7 7、可免费参加、可免费参加vipvip客户客户俱乐部举办的有关活动俱乐部举办的有关活动； n8 8、享受公司提供的相关、享受公司提供的相关资讯服务资讯服务； n9 9、享受公司、享受公司vipvip服务经理服务经理专人服务专人服务。 案例：泉州人寿成立案例：泉州人寿成立vipvip客户俱乐部客户俱乐部 n会员客户级别在会员卡有效期内会员客户级别在会员卡有效期内只升不降只升不降，每年，每年6 6月、月、 1212月公司都将月公司都将重新计

33、算客户的积分。重新计算客户的积分。 n如果客户的积分如果客户的积分因因新保、加保等增加而新保、加保等增加而达到晋升标准达到晋升标准， 公司将公司将及时及时为客户升级；为客户升级； n如客户积分如客户积分因因满期、退保、减保等减少，满期、退保、减保等减少，达不到原会达不到原会 员级别时员级别时，仍仍享受原权益至有效期终止。享受原权益至有效期终止。 n另外，达到另外，达到“钻石卡钻石卡”会员条件者，公司将会员条件者，公司将即时即时为客为客 户调整会员级别，户调整会员级别，不必等到不必等到6 6月或月或1212月月。 n活动推出活动推出吸引了大批中高端吸引了大批中高端客户加入了俱乐部。客户加入了俱乐

34、部。 案例：宝洁案例：宝洁公司的大客户管理公司的大客户管理 n大客户管理应该由大客户管理应该由战略性客户管理小组战略性客户管理小组来进行，来进行， 并且固定地为一个大顾客服务。并且固定地为一个大顾客服务。 n例如，例如，宝洁宝洁公司安排了一个战略性的客户管理公司安排了一个战略性的客户管理 小组小组与沃尔玛与沃尔玛总部的工作人员一起工作，总部的工作人员一起工作， n宝洁通过宝洁通过与与沃尔玛合作沃尔玛合作节约节约了约了约300300亿美元的亿美元的 资金，而且使自己的资金，而且使自己的毛利毛利大约大约增加增加了了11%11%。 主要客户（主要客户（b b级客户）管理法级客户）管理法 n略略具影响

35、力，具影响力，平常由销售人员拜访平常由销售人员拜访即可，即可， n但，但，值得值得企业花些时间企业花些时间和和金钱来金钱来建立建立其忠诚。其忠诚。 n如果这类客户下定单如果这类客户下定单频率频率和和数量数量没有上升，没有上升，或或 向竞争向竞争对手对手订更多的东西，订更多的东西， 那就要那就要找出原因找出原因，并且改进，并且改进对他们的服务。对他们的服务。 普通客户（普通客户（c c级客户）管理法级客户）管理法 n对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条 件下，可件下，可减少促销努力减少促销努力，将对其服务，将对其服务适当削减适当削减； n但要和这些客户

36、但要和这些客户保持联系保持联系，并让其知道，并让其知道当需要当需要 帮助（帮助（扩大采购量扩大采购量）时）时，公司会伸出援手；公司会伸出援手； n此外，试探找出此外，试探找出“明日之星明日之星”，培养成培养成b b级客级客 户户。 小客户（小客户（d d类客户）管理法类客户）管理法 n对这类客户要对这类客户要甄别甄别 是否有是否有升级的可能升级的可能， n如如有有加强联系加强联系和和培育，培育， n如如无无及早及早淘汰淘汰，免得浪费企业资源。，免得浪费企业资源。 案例：对顾客区别对待案例：对顾客区别对待 n航空公司的里程航空公司的里程累计累计优惠，是优惠，是为了拉拢经常为了拉拢经常搭搭 乘飞机

37、的人，将其乘飞机的人，将其与与其他顾客其他顾客区分区分开来，开来， n机上服务机上服务( (座位、饮食座位、饮食) )依票价不同依票价不同而不同。而不同。 n联邦快递联邦快递根据从顾客获得利润的根据从顾客获得利润的高低高低, ,分为分为: : 好好顾客顾客提供提供最好最好的服务的服务, , 不好不好的顾客的顾客设法设法升级升级成好顾客成好顾客, , 糟糕糟糕的顾客的顾客尽量尽量避免避免。 案例：对顾客区别对待案例：对顾客区别对待 n美联银行美联银行数据库系统数据库系统以颜色以颜色为客户分级。为客户分级。 n计算机屏幕的客户数据上出现计算机屏幕的客户数据上出现绿色方块绿色方块，代表获代表获利高利

38、高 的顾客，的顾客，必须多方取悦必须多方取悦； n出现出现红色方块，红色方块，代表代表赔钱赔钱的客人，贷款利率不得降低，的客人，贷款利率不得降低， 透支也不准通融。透支也不准通融。 n国内银行国内银行也开始也开始启动启动客户分类管理客户分类管理计划计划。 案例：对顾客区别对待案例：对顾客区别对待 n知名的旅行社集团知名的旅行社集团托马斯库克托马斯库克根据交易纪录根据交易纪录, , 将顾客分成将顾客分成a a、b b、c c三级。三级。 n消费额最低的消费额最低的c c级顾客级顾客如提出很如提出很费时费时的要求的要求( (例例 如行程规划如行程规划),),必须必须预付预付二十五美元作二十五美元作

39、订金订金。 n“过滤过滤掉随口问问掉随口问问或或三心二意的顾客三心二意的顾客, ,我们才我们才 能把能把大部份大部份时间放在服务时间放在服务前两级前两级的顾客上面。的顾客上面。” 四、与客户沟通四、与客户沟通 n1 1、客户沟通的、客户沟通的内涵内涵 n2 2、客户沟通的、客户沟通的内容内容 n3 3、客户沟通的、客户沟通的策略策略 n4 4、客户、客户投诉投诉的处理的处理 1 1、客户沟通的内涵、客户沟通的内涵 n客户沟通是企业通过与客户的客户沟通是企业通过与客户的双向沟通双向沟通， n目的是目的是让客户了解双方的让客户了解双方的合作前景合作前景，与，与 客户建立起良好的客户建立起良好的伙伴

40、关系伙伴关系， n最终赢得客户最终赢得客户满意与忠诚满意与忠诚赢得市场。赢得市场。 2 2、沟通的内容、沟通的内容 n1 1）. .政策政策沟通沟通 n2 2）. .信息信息沟通沟通 n3 3）. .情感情感沟通沟通 ( (以烟草公司以烟草公司与与零售客户的沟通零售客户的沟通为例为例) ) 1 1）、政策沟通）、政策沟通 n将将新的新的烟草专卖烟草专卖政策政策， 或或客户不理解客户不理解或或关心的关心的规定规定，进行沟通。，进行沟通。 n如，把相关政策、法规进行如，把相关政策、法规进行问答式宣传问答式宣传 用用客户客户问的话，答问的话，答政策政策回答的内容。回答的内容。 2 2）、信息沟通）、

41、信息沟通 n了解零售客户了解零售客户的经营状况、销售品牌、结构、数量、的经营状况、销售品牌、结构、数量、 毛利的变化情况，毛利的变化情况， n了解零售客户了解零售客户对服务、品牌的评价，以及片区的消费对服务、品牌的评价，以及片区的消费 动态；动态； n提供提供卷烟商品信息、消费信息和销售卷烟商品信息、消费信息和销售信息，信息， n宣传宣传名优卷烟名优卷烟及及新品卷烟。新品卷烟。 2 2）、信息沟通）、信息沟通 n此外，此外，利用利用烟草专卖管理中获得的烟草专卖管理中获得的信息信息，如，如 n发现违法分子用发现违法分子用假烟调包真烟假烟调包真烟以假乱真坑害消费者的以假乱真坑害消费者的 信息；信息

42、； n某段时间内某段时间内哪种品牌假烟较多哪种品牌假烟较多的信息的信息 n及时及时向零售户向零售户通报，通报，避免其遭受避免其遭受不必要的损失不必要的损失。 3 3）、情感沟通）、情感沟通 n就是就是带着情感带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的尽力帮助客户解决困难，增进对客户的 亲和力。亲和力。如：如： n定期定期拜访拜访零售户代表、召开零售户零售户代表、召开零售户座谈会，座谈会， n赠送小赠送小礼品礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日，生日， n把每次送货变成把每次送货变成送真诚、送效益送真诚、送效益，增强，增强信任信任度。度。 3 3、沟通策略、沟通策略 n1

43、 1）、利用客户分类、客户数据库进行沟通）、利用客户分类、客户数据库进行沟通 n2 2）、站在客户的）、站在客户的立场立场上上 n3 3）、向客户表明）、向客户表明诚意诚意 n4 4）、建立）、建立团队团队沟通沟通 1 1）. .利用客户分类利用客户分类及及数据库进行沟通数据库进行沟通 n首先，根据对客户的分类，首先，根据对客户的分类，分析、针对分析、针对 其特点其特点， 考虑双方的合作前景进行考虑双方的合作前景进行分类沟通分类沟通； n其次，根据已建立的客户数据库，对其其次，根据已建立的客户数据库，对其 分析评价分析评价， 考虑双方的合作可能进行考虑双方的合作可能进行个性化沟通个性化沟通。

44、2 2）、站在客户的立场上）、站在客户的立场上 n客户通常客户通常关心的关心的不是不是“普通普通”“”“寻常寻常”的事，的事， 而是而是“自己自己”“”“本身本身”的事！的事！ n客户客户买的买的不只是商品或服务，不只是商品或服务， 而且包括而且包括你的关心你的关心及及对你的信任对你的信任！ n因此，只有因此，只有考虑客户的利益考虑客户的利益，把自己放在一个，把自己放在一个 合作伙伴的角色上，你合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益才能获得自己的利益！ 沟通技巧沟通技巧运用运用3f3f n顾客的感受顾客的感受( (feel)feel) n别人的感受别人的感受(felt)(felt) n发发 觉

45、觉(found)(found) n我我理解你理解你为什么会有这样为什么会有这样的感受的感受， n其他顾客其他顾客也曾经也曾经有过同样的感受有过同样的感受， n不过经过说明后，不过经过说明后，他们发觉他们发觉 这种规定这种规定是保护他们的利益的是保护他们的利益的，所以也请您配合，所以也请您配合 一下，谢谢！一下，谢谢！ 3 3）、向客户表明诚意）、向客户表明诚意 n沟通时要向客户表明沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能这是在建立一种合作的可能，而，而 自己自己这一方是很这一方是很有诚意有诚意的。的。 n不论不论你如何引经据典你如何引经据典( (只是装饰蛋糕的奶油，而决不是只是装饰蛋糕的奶油

46、，而决不是 蛋糕本身蛋糕本身) )， 都不如都不如有一份有一份真诚，真诚， 如果如果没有诚意没有诚意，就不要指望得到，就不要指望得到热情的回报热情的回报。 n ( (形式形式和和态度不是一回事态度不是一回事) ) 诚意诚意与大客户的沟通与大客户的沟通 n赢利贡献多、服务成本赢利贡献多、服务成本低低的顾客被称为大顾客，的顾客被称为大顾客， “ “她她”是企业应该关注的是企业应该关注的重点重点，是，是值得花力气去值得花力气去努努 力争取和保持的顾客。力争取和保持的顾客。 n但是但是，也可能出现，也可能出现一种情况一种情况，那就是，那就是 他们凭借强大的砍价实力，他们凭借强大的砍价实力，提出提出减价

47、、增加超值减价、增加超值 服务，服务， 甚至甚至无偿占用资金等额外要求，麻烦的是这些要无偿占用资金等额外要求，麻烦的是这些要 求经常是求经常是持续性的持续性的。 诚意诚意与大客户的沟通与大客户的沟通 n如大顾客的砍价实力如大顾客的砍价实力和和运用这种实力的意向运用这种实力的意向过于强烈过于强烈， 就可能就可能抵消抵消其给企业带来的赢利。其给企业带来的赢利。 n结果，大顾客结果，大顾客非但没有非但没有带来预期的赢利，带来预期的赢利，反而反而使企业使企业 利润停滞不前，利润停滞不前，甚至甚至下滑。下滑。 n如何改变如何改变这种情况？这种情况？ n 加强沟通，加强沟通，打打“诚意牌诚意牌”！ 诚意诚

48、意与大客户的沟通与大客户的沟通 n一方面，应安排一方面，应安排高层拜访高层拜访，通过交流和沟通，通过交流和沟通, , 使其使其认识认识贪图眼前利益会贪图眼前利益会损害损害双方长远的关系；双方长远的关系； n另一方面，另一方面，为其提供为其提供个性化、与时俱进的产品和服务，个性化、与时俱进的产品和服务， 让让“大客户大客户”离不开离不开，甚至产生，甚至产生依赖感依赖感。 n这样，就可以这样，就可以与其建立与其建立 平等、双赢平等、双赢关系，并成为关系，并成为持续永久持续永久的关系。的关系。 4 4）、建立团队沟通）、建立团队沟通 n如如定期定期召开客户召开客户座谈会座谈会，集中集中起来让每个客户

49、起来让每个客户围绕围绕 “提升服务质量、解决实际问题提升服务质量、解决实际问题”畅所欲言，畅所欲言， n从而从而进一步消除进一步消除企业与客户的企业与客户的沟通障碍沟通障碍，同时也可以，同时也可以 为客户为客户提供附加价值提供附加价值( (相互学习取经相互学习取经) )。 n最有效的说服，就是能最有效的说服，就是能让对方参与让对方参与！ “ “沉默是金沉默是金”如果你让对方沉默了，那么，如果你让对方沉默了，那么， 你也就你也就失去了金失去了金！ 四、如何处理顾客投诉四、如何处理顾客投诉 n1 1、投诉产生的、投诉产生的原因原因 n2 2、为什么、为什么必须重视必须重视处理投诉处理投诉 n3 3

50、、处理投诉的、处理投诉的策略策略 什么叫投诉？什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。 何为恐惧？何为恐惧？ 客户抱怨的形成 n首先要明白： na、顾客有期望才会有抱怨 nb、顾客的抱怨是最珍贵的情报 1 1、顾客投诉的原因、顾客投诉的原因 n他的他的期望没有得到满足期望没有得到满足四菜一汤四菜一汤。 n对他作出了某种对他作出了某种承诺而没有兑现承诺而没有兑现。 n对他冷漠、粗鲁或不礼貌对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 n没有没有迅速准确迅速准确处理他们的问题。处理他们的问题。 +1 0 -1 -2 +2 客户想要什么客户想要什么 亲切的关怀 产

51、品的总体 建议 度 身 定 做 的 产 品 客户真正得到的是什么？客户真正得到的是什么？ 问题堆积问题堆积的产品的产品 不连续的客户关怀不连续的客户关怀 千篇一律、千篇一律、标准化标准化了的产品了的产品 不协调的不协调的就事论事解决方法就事论事解决方法 僵化、被动僵化、被动的客户服务的客户服务 服务不佳的原因又是什么？ 1 销售员拿完钱从来不和客户联系 2 相关部门推卸责任（商务部和客服部） 3 服务不足，敷衍了事 4 服务速度太慢 客户的问题做到：小问题1小时内响应，24小时内解决，大问题1小时内响应，7个工作 日内解决 5 服务收费不合理 标准服务，不要故意报高价 6 态度不好 对客户服务

52、态度不好，辱骂客户 7 离职以后对公司客户不负责任，做过河拆桥、忘恩负议不道德的事情，给客户灌输消 极思想 2 2、为什么必须重视对顾客投、为什么必须重视对顾客投 诉的处理诉的处理 当客户不满意时当客户不满意时 n4%4%的会说出来；的会说出来； n96%96%的会默默离开，的会默默离开， 其中其中90%90%会永远也不买这会永远也不买这 个品牌或关注这家企业。个品牌或关注这家企业。 2 2、为什么必须重视对顾客投诉的处理、为什么必须重视对顾客投诉的处理 1 1）. .收集珍贵的情报收集珍贵的情报 2 2、为什么必须重视对顾客投诉的处理、为什么必须重视对顾客投诉的处理 n2 2）、恢复客户对企

53、业的信赖感）、恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 想想这些统计结果想想这些统计结果 n恶名昭彰！恶名昭彰！ n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。人。 n其中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多。人之多。 n当你留给他一个当你留给他一个负面负面印象后，得有印象后，得有1212个正面印象才能弥补。个正面印象才能弥补。 n70%70%的人会成为回头客！如果得到的人会成为回头客！如果得到有效的解决，有效的解决， n95%95%的会成为回头客！如果问题得到的会成为回头客！如果问题得到及时及时

54、有效的解决有效的解决， n当抱怨被当抱怨被圆满处理圆满处理后，他会将满意的情形，转告后，他会将满意的情形，转告5 5人。人。 n许多顾客往往从对投诉处理的状况去许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣判断企业优劣。 处理投诉八字要诀 平平 无论面对何种投诉及何种投诉态 度，都要保持平心静气，不应情 绪化。只有心境平静，才能处乱 不惊，才能有机会控制顾客的情 绪，双方有机会回到理性上去解 决问题。 听听 必须要耐心地聆听顾客的投 诉。 开始时，顾客因未能好好 整理他们所希望表达的投诉 原因及要求，如果导购员能 耐心聆听，这能使顾客心理 上感到你是重视他的投诉。 同时，导购也可以了解投诉 所涉

55、及到问题。 隔隔 聆听投诉完毕，应礼貌地邀请 顾客到单独办公区，对投诉 深入了解。这一处理就是“ 隔”。礼貌的邀请令顾客感 到你是重视他的投诉，很有 诚意为他解决问题。当员工 与顾客能面对面共同坐下， 冷静商讨，并清楚分辨问题 产生的主要原因，有助于针 对性地解决问题。 忌忌 处理投诉有两大忌。首先 ，忌将投诉“个人化”， 即是将属于顾客与公司的 纠纷，变为是对自己的反 对情绪，这属于愚蠢的做 法。其次，忌做出一些不 可能实现的承诺。这样会 加深损害公司的形象。 处理投诉八字要诀 勿勿 处理顾客投诉时，切勿千方 百计证明顾客的错误，亦切勿随 便怪责公司某位员工或部门。 解解 了解顾客的投诉内容

56、和原因后， 将投诉分类，及作出相应的解决 投诉的行动。解决问题时可能会 出现几种情况： （1）问题可以立即圆满解决。 （2）问题可以局部解决。 （3）问题短期内，或根本上不 能解决。 处理投诉八字要诀 处理投诉八字要诀 缓缓 缓兵之计。当不是员 工的职权范围内可解决 的事，应客气地向顾客 交代，会立即向公司汇 报情况，希望顾客给一 些时间给公司。 诚诚 处理顾客投诉时，应让顾客感 受到真诚有礼，有助于顾客平心 静气地共同解决问题。事件过去 后，向顾客发出一封跟进信件， 询问顾客他的投诉是否已圆满解 决？是否仍有问题？ 接到投诉流程 接到投诉 感谢客户提出意见复述其意见，以示郑重其事 能解决 安

57、排技术服务 当天技术人员必须与客户取得联系 对技术服务完成后进行电话跟踪，了解客户满 意度并把技术服务反馈表交给经理、并存档 不能解决 当即向经理取得联系，寻求支持 告诉客户最迟答复时间 对顾客上门抱怨的处理流程 认真聆听顾客的抱怨 迅速、立即着手处理 是我们的责任 顾客误会 诚心诚意道歉并 提出解决方案 心平气和的说明事 情缘由及解决方案 道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使 用了我们的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造 成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的 经过呢？ 顾客是有期望才有抱怨，如顾客的抱怨没有得到正确 的解决，会产生以下后果： 顾客本身：心里不愉快，会对我

58、们进行负面的宣传 公 司：信誉下降，而让竞争对手获胜 销售人员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感 所以处理顾客抱怨时，不管顾客是否情绪激动，销售 人员都不应该不耐烦与之争执。 在聆听顾客抱怨时，要适当配合“我理解”，“嗯” ，之类的语言，以减少顾客的怒气。 如确定是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要 诚恳。 对不明问题的处理流程 请留下你的联系电话 我会通知公司的专门人员为你解答 对不起，这个问题我目前还不能确定 对模糊问题的处理流程 询 问 确 认 回 答 1、不明问题，就是自己不知道怎么回答的问题 2、对待这种问题，一定不要乱回答 3、请按流程回答 注 意 ： .模糊问题：就是比较

59、模棱两可的问题 如：顾客问“你们的设备怎么卖？ “这种问题连三岁小孩子都 懂” 一分钱，一分货。 不可能，绝不可能发生这种 事。 这种问题不关我的事，请去 问生产厂家，我只负责卖货 。 “嗯这个问题我不大清 楚” 我绝对没有说过那种话。 我不会 这是公司的规定。 处理投诉“禁句 ” 处理客户抱怨的七条禁忌 1. 推卸责任。销售员面临客户抱怨之际，不是勇于面对现实，而是将责任推 卸给别人。 2. 互踢皮球。销售员将本属于个人的责任，推给别人，而接受的人又将处理 的责任推给其他相关的人，造成客户的问题无人解决。 3. 随意敷衍。对顾客随意承诺，不考虑能否达成。 4. 说明欠妥当。销售员对客户提出的

60、问题，解释上含糊其词，引起误解，说 话不肯定，没有信心。 5. 态度冷漠。对于顾客抱怨消极对待，缺乏热情 6. 时效延误。对于客户权益不能及时保全，错失解决良机，把矛盾扩大化， 尽快解决问题。 7. 公式化处理。凡事都以制度为借口，消极应对，不能积极变通处理。没有 具体问题具体解决的方法。 技巧1：处理异议（突破抗拒） 异议是成交的信号 销售从拒绝开始 异议处理七分听，三分讲。有 理有节，忍字当头。 写话术、背话术，不断修正， 丰富和提高话术的质量。 事先做准备。列出问题，细心 研究破解的对策。 顾客提出异议是顾客的天性。 处理异议的心态修炼： 异议类型： 赢了顾客，丢了生意！ n假异议，真成