工作人员的培训及管理教学提纲

1、工作人员的培训及管理一、人员的选聘及考核(一)招聘1、招聘原则招聘工作要坚持公开招聘、平等竞争、择优录用、严格保密。2、招聘流程（ 1）人力资源部协同用人部门进行面试，主管领导复试，最后将结果报总经理审批。（ 2）应聘人员须提供以下真实资料以供审核：a) 本人亲笔签名的个人简历；b) 最高学历证书；c) 职称证（从业资格证）；d) 身份证；e) 近期免冠一寸照片一张；f) 其他能证明个人资历的材料。3、招聘考核品行端正，遵纪守法，有敬业精神，精明干练，反映敏锐，吃苦耐劳。(二)入职管理（ 1）认真填写员工入职登记表 ，并随表提交照片（一寸 1 张）、身份证、学历证明等其它有效证明材料及复印件。

2、（ 2） 需经物业经理面试并签署面试意见。（ 3） 被录用员工入职前需在规定时间内到公司指定的医疗体检机构进行相关项目的体检。（ 4）为新员工办理考勤指纹录入、餐卡、及其他相关资料。（ 5）到所属部门报到。一、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制（一）录用1 、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验和酒店服务经验的人员到管理岗位上来， 以确保较高的物业管理服务水平。2 、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干。3 、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者， 经上岗培训和业务考核， 试用 1-3 个月，合格者正式录用。(二)考核1、

3、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达到工作要求。2. 推行“首问责任制”和“失职追究责任制” 。即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。3. 新员工试用期结束进行全面测评， 未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。4. 员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。5. 接受业主委员会的监督， 管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监督反馈意见。(三)员工奖惩对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内

4、容包括:1 、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。2 、根据公司经营情况和员工表现、 贡献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。3 、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。4 、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行处分。5 、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既体现人性化管理又保持公司的活力。二、人员的培训企业的竞争是人才的竞争， 而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，要实现人才资源开发战略， 我们确定了“全员培训，全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。1、培训的目标：为了使企业员工的

5、业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要， 企业应对员工进行有计划、 有系统的培训，以达到企业与员工共同发展的目的。2. 掌握管理培训分类高层管理人员：针对公司高层管理人员培训提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。中层管理人员： 针对公司中层管理人员提升管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。现场操作人员：针对操作人员提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。3. 培训内容分类培训内容主要分三部分：知识培训、技能培训、素质培训。（ 1） 知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。（ 2） 技能培

6、训：公司规定各部门相关岗位职责及操作标准。（ 3） 素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及行为规范。（ 4）4. 培训内容：（ 1）新员工入职培训：A、企业培训：企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神等；B、员工手册培训： 员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；C、管理处概况培训：工业园区概况、公众管理制度、内部规章制度、管理架构等；D 、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；E、军训与参观学习。（2） 在职培训1、保安部门：技能培训（队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练）；使安全人员全面掌握消防知识和技能，突发事件处置方法（火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界

7、报警、防台风等） 、提高应对突发事件的能力；提升安全人员服务技能、消防安全知识培训及模拟演练。2 、保洁部门：日常保洁工作操作技能培训，提升保洁人员的服务技能；清洁工具的使用与保养方法，使工具的使用与保养更规范。3 、工程部门：日常维修技能培训，提升工程人员的维修水平；设施设备管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统），提升工程人员对设备的管理能力；应急处理方案培训 （如：电梯关人、突发性停水停电等、提高应对突发事件的能力 ）；维修作业安全操作注意事项 ，提高工程人员作业安全意识 。（3） 岗位专业技能培训：A、基本技能培训：相应岗位的专业知识、ISO9001 文件（包括质量手

8、册、程序文件、工作指示、记录表格等）；B、新技术（能）培训：智能化技术、新设备仪器的使用与管理技术等。（4） 素质提高培训：A、操作层自我开发培训：进行有关学历、职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑、消防、环保等相关知识讲座；B、管理人员实行 “四个一” 常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书、参加一次讲座、参与一次竞赛。（ 5） 新政策、新理论培训：物业管理理论动态、有关法律、法规、同行业新动向等。（ 6） 培训者培训：培训者更新知识及观念， 吸收新理论， 不断创新培训工作思路的培训。3、员工基本培训方案序培训培训授课考核号类别时间培训内容方式方式培训目标物业管理概念和理论、

9、物业管基本理常用法规、员工手册、安全消了解掌握13 天防（熟悉小区消防设施位置、使 公司考核物业管理知识用、报警与救援）、紧急事件处理基本知识方法。礼貌礼节礼貌规范（仪表、行为、培养基本21 天态度）、服务意识、职业道德、 公司礼节服务素质接待与处理投诉艺术。了解公司岗位小区概况、岗位业务要求、管理模式，37 天适应岗位职责、公司规章制度、公司考核掌握基本操作规范、规程等。操作技能。从业确保持证4上岗按规市城乡建委举办的物业管理市城考试上岗率打定专业培训建委证到 80%以上管理使公司管人员安排到物业顾问单位进行管顾问理水平达530 天考核实务理实务培训单位到先进水培训平服务跟班服务水平6 意识

10、7 天安排到公司系统内培训考核标准化、培训实习规范化4、培训的评估考核（ 1）培训中考核：根据实情，边培训、边考察、理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作， 对没有按要求做的员工进行监督和指正。（ 2 ）培训后考核：分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效、把考评的结果作为薪资发放的依据。5. 培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划反馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性三、管理机制1 、制度建设在项目中将制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人

11、，以文化约束人。2 、计划目标考核管理、督导管理机制管理中心各部门制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。 年度计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放年度奖金。管理中心对每个员工使用督导管理方式， 对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理， 通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资， 绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程， 规范员工言行， 提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理， 通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。3 、自我约束机制将员工的服务礼仪规范、 岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。