物业公司员工手册

1、 惠水县宏天物业管理有限公司员 工 手 册惠水县宏天物业管理有限公司 二零一二年十一月拟订贵州省惠水县宏天物业管理有限公司员工手册目录一、 前言二、 公司概况三、 管理原则四、 员工行为规范五、 考勤和休假六、 劳动关系七、 奖惩制度八、 劳动保障九、 工资管理十、 各部门岗位职责十一、 突发事件处理及安全管理规程十二、 附则前 言欢迎您加入贵州省惠水县宏天物业管理有限公司的大家庭，衷心希望能帮助您开创美好的事业前景，并坚信我们的合作将是友好而愉快的。 我们聘用最优秀和最适合的人才，并提供极具挑战性、成就感和竞争力的工作和薪酬。我们尊重人才，努力为人才提供并保障良好的职业环境和发展机遇。我们充

2、分注重激发员工的积极性和创造性，鼓励员工自我发展，并为各位提供个人发展及晋升的机会。 本手册主要是为了使您更好地参与公司事务、了解公司政策，各位员工务必全面了解本手册各项内容并切实遵行。公司保留对手册在任何时刻进行修改的权利，并及时通知所有员工。请您随时注意和遵守公司对本手册进行修改和补充的规定。员工是公司最宝贵的人才财富，所以我们的规定是建立在以下原则基础上的：1、 无论做什么工作，每位员工都同等重要；2、 每位员工在公司都会得到同等的尊重和关心；3、 合作是最重要的，公司的发展需要大家共同努力；4、 公司的目标是为大家提供合理的工资待遇和优良的工作环境，但这需要大家共同创造；5、 公司的成

3、功主要依靠您个人和集体的努力，同样，您的个人发展也是依靠这种努力。 公司的最高信条是做一个关心员工和不断进步的雇主，同样我们希望所有员工都能自觉承担相应的义务，遵守公司的规定，对工作采取积极主动、负责任的态度。本手册从2013年元月开始执行，由总办公室负责解释和监督。贵州省惠水县宏天物业管理有限公司 2012年11月30日公 司 概 况一、公司简介：本公司成立于2011年5月25日，是经贵州省黔南州住房和城乡建设局等部门审核批准的具有独立法人资格及专业从事物业服务经营的有限责任公司。公司目前注册资本金为50万元。公司总部设有经理部（人力资源部及事条部）、财务部、工程部、品质管理部等行政管理及经

4、营部门。公司下设管理机构有：惠水物业管理处、长顺分公司。公司自从事物业服务行业以来，为顺应时代发展的步伐，不断发展壮大，由一支只有十个人的小团队在短短一年时间内发展为现在的80多人的团队。公司目前物业服务经营的物业项目约为20万余平方米。物业类型主要有：住宅小区物业、高层建筑物业、停车场物业等。具体管理物业区域主要有：惠水县泊岸御都小区、惠水县金惠大厦高层商住楼、惠水县马蹄坡廉租房小区、长顺县水晶花城小区、惠水县宏天停车场、惠水县早晚蔬菜批发市场、惠水县城区街边车位管理等。公司始终坚持“优质服务就是形象，优质服务就是市场，优质服务就是效益”的服务理念，以“业主为本，服务至上”为服务宗旨，团结一

5、致，与时俱进，科学发展，促进公司物业服务专业整体水平向“科学化、专业化、规范化、市场化”的目标逐步前进，并为向业主提供更优质、更完善、更细致、更周到的物业服务而努力奋斗！二、公司组织架构：总经理总经理助理财务部经理经理市场开发部总办公室品质管理部长顺县宏天物业服务公司（分公司）服务中心工程部护管部保洁部办公室工程部护管部保洁部三、企业文化企业宗旨：业主为本、服务至上宏天服务理念：急业主之所急，想业主之所想宏天企业精神：团结一致，与时俱进，为业主提供更优质、更完善、更细致、更周到的物业管理服务。宏天管理理念：没有成功的个人，只有成功的团队质量方针：规范物业管理、创新企业制度、构筑质量堤坝、持续改

6、进服务、注重三个效益、增强业主满意度服务质量目标：1、每一个物业项目维护物业完好率达到95%； 2、每一个物业项目公共配套设备、设施的良好运行每年不低于350天； 3、每一个物业项目公司环境卫生达到干净、整洁的良好状态每年不低于350天； 4、每一个物业项目每年发生的治安案件不超过2起； 5、每一个物业项目业主（使用人）的满意度达85%以上。企业作风：强调协作、团队精神。强调整体思维，关注技能互补，倡导团队合作。致力于通过沟通共享信息并激发群体智慧。尊重多元，建立共识，追求最大的集体创造力。整合资源，创造共同的成长。崇尚正直诚实的品格，德为本、为先，其次是业务和才智。尊重事实，言行一致，公正客

7、观，避免主观偏见。鼓励终生学习，不断更新知识结构、提高综合素质，与时俱进。战略目标：成为业户的好保姆、好管家、好朋友、成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友、成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。通过专业服务和文化凝聚，打造本地区物业管理行业优秀品牌。五年内物业服务建筑面积达到100万平方米，提升为建设部规定的二级资质物业管理服务企业。为了提高管理水平和服务质量，公司对各服务中心的管理采用主任负责制和公司监督制，即由各管理处主任全权负责小区管辖范围内的各项工作，包括员工考核、岗位制定、加班控制及各项事务的处理；由公司总经理领导各部门经理对各服务中心的工作进行指导和监督，并于每月28日组成考评队伍对

8、各小区的管理情况进行考评。企业标志：打造宏天品牌，沿用宏天标志 第一章 管理原则一、 统一指挥原则。各级员工都必须执行公司经理会议的决策，接受公司经理的统一领导。二、 层级管理原则。每一级在工作中必须听从直接上级的指挥或执行上级授权人员的命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。但在特殊情况下，任何上级对下级均有调动权。三、 分工负责原则。每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面责任。四、 利益连带原则。每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效。五、 命令服从原则。每一个员工都必须执行其直接上级的命令。六、 督导工作原则。各部门及人员要接受并配合公司授权的监督部门或人员的督查和指导，对工

9、作中的偏差，要及时采取纠正措施进行改进，决不允许对检查人员进行任何形式的攻击和抗拒。七、 民主参与原则。每一个员工对本部门及公司的经营与管理均享有建议权和监督权。八、 友好协作原则。在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任。九、 绝对原则。每一个员工（不分职级）都必须以公司利益为己任，不做有损公司利益的事。若有突发事件，不管在什么情况下，都必须尽力去处理，使损失减低到最小程度。十、 奖优惩劣原则。每一个员工的功绩都将受到奖励，其过失也将受到应有的惩处。第二章 员工行为规范一、 员工守则1、 遵守国家政策法令、法规，遵守本公司一切规章制度。2、 如实填写各类表格，提

10、供有效证件，不得隐瞒或假造。3、 自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技能。4、 服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质保量完成各项工作任务。5、 严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作。6、 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7、 爱护公物及公用设施，保持环境卫生。8、 勤俭节约，注意节能和修旧利废，杜绝一切浪费现象。9、 衣容整洁，精神饱满，待人热情，使用文明用语，禁用服务忌语。10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬团队精神，为企业做贡献。二、 工作态度1、 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、 尽忠职守坚守本职岗位

11、，不得擅自离岗、串岗。3、 正直诚实对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。4、 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5、 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、 服务态度1、 礼貌在任何时候对待领导、同事和业主，都应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。2、 乐观以乐观的态度对待工作和工作中的困难。3、 友善微笑是体现友善最适当的表达方式，以微笑迎与业主交往、沟通和与同事相处。4、 热情对待业主要热情周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。5、 耐心对业主的要求应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定的前提下，尽可能地为业主排忧解

12、难。6、 平等要一视同仁地对待每一个业主，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、 着装仪表规范1、 着装：员工每天上岗前换好工作服，佩带工作标牌，工作牌只准佩带在工作服左胸前，不得随意佩置他处。作到衣冠整洁，不卷袖口和裤腿，皮鞋保持干净。2、 仪表：保持好个人卫生，发型美观大方，不留、不染怪异发型。男员工经常刮胡须，不留小胡子，不剃光头。女员工淡妆上岗，不宜戴过多首饰。五、 工作行为规范1、 提前到岗，作好清洁及准备工作。2、 不代（托）他人签到。3、 办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。4、 出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及业主室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内

13、。若进去时门是关闭的，出来时应随手将门轻带上。5、 维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走道内大声喧哗、吵闹，有事应到相关人员面前轻声交待。6、 工作时间不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志。7、 工作时间不得到其他办公室随意走动，不得离岗、串岗、脱岗。8、 工作时间原则上不准接打私人电话，若有急事，通话时间不宜超过3分钟。六、 接待来访规范1、 遇有业主、客户来访，应点头示意并立即放下手中的工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己放方可坐下。2、 尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。3、 客人站着时，接待人不要坐着谈话，最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯

14、茶。4、 有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。5、 他人互相交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。6、 送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。七、 开会礼仪规范1、 参加公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。2、 会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得交头接耳、哄谈、吵闹。3、 待宣布散会时方可退场。4、 开会、听课应自觉将手机关闭或转为振动状态。5、 会议退场时，应让公司领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。第四章 考勤和休假一、 迟到和早退 1、 超过上班时

15、间10分钟以上到岗者，即为迟到。 2、 未到下班时间下班者，即为早退。3、 因公事迟到或早退应提前向上级主管部门沟通。二、 旷工1、 未经公司领导批准而擅自不到岗者，即为旷工。2、 未按正常程序请假而休假者，即为旷工。3、 超过国家规定的有关假期或所请病、事假的期限，未能按时上班又未及时通知公司领导者，即为旷工。三、 病假 1、 员工请病假，除了填写请假条，由服务中心签批后送办公室备查外，还要持有区级以上医院的病假条（含病历），没有病假条的一律按事假计，得到批准后方可休假。 2、 每次请病假3天以内（不包括第3天）者，必须通过服务中心负责人签批。3天以上（包括第3天）者，必须由公司分管领导审核

16、，经总经理批准后，送办公室备案。3、 如遇突发疾病或所请病假天数已到，不能按时达到公司者，必须在当日上班时间10分钟内电话通知服务中心主任或相关部门经理。四、 事假1、 请事假必须提前一天递交请假条，得到批准后方可休假。 2、 每次请假3天以内（不包括第3天），必须由服务中心主任批准，3天以上（包括第3天），必须由部门经理审核，经总经理批准后，送办公室备案。3、 如因突发事件不能按时到达公司者，必须在当日上班10分钟内电话通知部门经理或相关负责人。4、 上班时间原则上不准办私事，如情况紧急，必须向服务中心主任请假。五、 年假（1）年假天数员工连续工作1年以上的，享受带薪年休假（以下简称年假）。

17、实际工作年限本单位工作年限 （自然年）年假天数满1年不满10年入职当年到第2年5第3年到4年6第5年到6年7第7年到8年8第9年及以上9满10年不满20年入职当年到第2年10第3年到4年11第5年到6年12第7年到8年13第9年及以上14已满20年及以上15 （2）年假说明1） 公司年假统计标准是：以员工入职时填写的员工入职登记表上的员工参加工作时间为准。特殊情况的需提交证明材料。2） 年假可抵扣当年的病假及事假。3） 员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假；若员工已享受当年的年假，年度内又出现下列情形之一的，不享受下一年度的年假： 累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的；

18、累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的； 累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。4） 年假需按公司考勤规定提交。公司有权根据生产、工作的具体情况，考虑员工本人意愿，有权统筹安排员工休带薪年假。员工自行申请休年假时，应提前一周申请，经各级管理人员分别批准后方可休假。员工申请年假时，申请的休假天数不得超过员工当年度在本公司已工作日历天数所应折算的休假天数，否则，公司将不予批准。5） 员工应在本年度内休完年假。休假时，应先使用年假。6） 公司安排员工休年假，但因员工个人原因提出不休年假的，公司可仅支付其正常工作期间工资报酬。7） 根据国家规定，国家法定休假日、休息日不

19、计入年休假的假期。8） 关于年假未尽事宜，按照国家规定执行。六、 婚假（1）婚假天数符合我国婚姻法各项规定结婚而申请的假期为婚假；员工达到法定结婚年龄，可享受婚假3天（自然日）。按国家规定达到晚婚年龄者（男25周岁，女23周岁，初婚者），增加晚婚假7天（自然日）。婚假均含节假日。（2）婚假说明婚假为带薪假期，员工应在结婚登记之日起半年内休完，未休完者不再补休。若因工作需要不能连续休婚假的，在规定婚假期限内最多可分2次休完；员工申请婚假时，需提前一周申请，同时需提交结婚证原件及复印件。入职前结婚登记的不享受公司婚假规定。（3）婚假福利员工领取结婚证，可给予一天的带薪假期；七、 产假（1）产假天数

20、凡已婚女职工合法生育可享有产假，具体标准如下表：分娩情况产假顺产90天（含产前假15天）难产105天（含产前假15天）多胞胎生育每多生育1个婴儿增加15天产假 根据国家及当地政府的规定，晚育女职工（已婚妇女年满二十四周岁初育的为晚育）另增加30天产假。产假时间按自然天数计算；持出生证明，男员工配偶生育，可享受3天的护理假。违反计划生育政策生育的（如非婚生育、计划外生育二胎），不享受产假，按事假处理，此期间不支付工资福利待遇，生育费用员工自行承担。（3）产假工资合同期内正式员工休产假，公司给其发放三个月基本工资（在员工休完假回公司上班第一个月统一计发）.八、 哺乳假（1）哺乳假天数女员工自生育后

21、哺育不满1周岁婴儿的期间，公司每天给予其哺乳假1小时；多胞胎者，每多一个婴儿另增加1小时哺乳时间。（2）哺乳假说明哺乳假为带薪假。哺乳假因个人原因未休不补，亦不可累计；超过的时间应履行请假手续，按事假处理；未请假的，按旷工处理；九 丧假（1）丧假天数员工的直系亲属（配偶、父母、配偶父母、子女）去世，可休丧假；（2）丧假说明丧假为带薪假，应一次休完，未休作废；员工申请丧假，需出示直系亲属关系证明及直系亲属死亡证明复印件。第五章 劳动关系一、 聘用原则1、 本公司根据工作需要，本着“公开招聘，择优录用”的招聘原则，依据应聘者所具有的知识水平和操作技能是否符合应聘岗位职务的能力要求和培养潜质，进行招

22、聘与录用。2、 用人原则：优胜劣汰，能者重用，不胜任者辞退，自由择业、双向选择。二、 试用期1、 新录用的员工均有试用期，以考核其实际工作表现和适应能力。试用期一般为13个月，可以根据具体情况，经服务中心主任报总经理审批后缩短或延长，但试用期最短不得低于1个月，最长不得超过6个月。2、 试用期内违反公司规定或不称职者，公司可随时辞退，而不做任何补偿。三、 劳动合同员工转正后要与公司签定劳动合同或劳务协议，合同期限一般为1年，期满后可根据实际情况，经双方协商后进行续签。四、 调职公司因工作需要或员工的工作表现和能力适合与否，可以决定员工工作岗位的调整。五、 晋升公司对工作能力强、表现良好或有特殊

23、贡献的员工，在认为适当的时候，可以给予晋升。晋升后头3个月属于见习期，见习期满后，工作表现满意者，由总经理正式委任。六、 辞职1、 员工在合同期内，因有特殊原因需要辞职时，需提前1个月书面向公司呈交辞职报告，获准后按规定办理相关手续。若员工未按上述规定而擅自离职，将按违约处理，具体事项参见劳动合同。2、 试用期内的员工须提前7天递交辞职申请。七、 解聘1、 员工在工作期间有重大过失，或属于劳动法、劳动合同有关辞退条款，公司有权随时辞退而不做任何补偿。2、 因业务调整或经营有变需要裁减人员的，公司需提前30天向全体员工说明情况，并向劳动行政部门通报，进行人员裁减，并按规定给被裁员工适当补偿。3、

24、 员工患病或者非因公负伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事公司另行安排的工作，公司在提前30天书面通知其本人并给予一定的补偿后，予以解聘。第六章 奖惩制度一、奖励制度：分为书面嘉奖、通告嘉奖、奖金鼓励（一）、书面嘉奖：有以下行为员工可以受到此奖励，在同一个年度内连续三次获得书面嘉将作为公司的储备管理人才进行培训。1、工作态度良好，并能按时完成工作任务，成绩突出者；2、乐于助人，主动协助同事完成任务，成绩突出者；3、能与同事长期保持融洽关系，倍受众人称赞者；4、受到外界称赞，为公司争光者。（二）、通告嘉奖：有以下行为员工可以受到此奖励，同时发放奖励金为1050元，在同一个年度内连续三次获得

25、通告嘉将作为公司的储备管理人才进行培训。1、在工作中表现良好，创造优异的成绩，表现突出者；2、提出有关工作建议，经实践有显著作用者；3、发现问题及时采取措施，避免重大损失者；4、为保护公物或人员安全，能见义勇为者；5、拾金不昧者。（三）、奖金鼓励：有以下行为员工可以受到此奖励，奖励金为1050元，三次以上受到此奖可作为公司的储备管理人才进行培训。1、提出合理化建议，被公司接纳，使公司获得巨大效益者；2、在工作中长期表现良好，经主管领导提议者；3、在重大事故中，表现突出为公司或小区挽回重大损失者。二、 处分制度：分为口头警告、书面警告(罚款)、解雇（一）、口头警告：有以下行为的员工将会受到管理人

26、员的口头警告1、上班迟到或早退者；2、上、下班不按时打卡者；3、上班时间大声喧哗、嘻笑、追逐者；4、上班时间喝酒、在公共场合吸烟者；5、工作效率低、粗心大意但未造成重大事故者；（二）、书面警告：有以下行为的员工将会受到书面警告，并处罚分为四档分别为30、50、80、100元。严重者将加重加倍进行处罚。1、违反“口头警告”项之规定达三次者；2、未获批准而撤离职守者；3、不听从主管领导工作安排者；4、挑拨是非、无中生有，造成很坏影响者；5、其他对公司造成不良影响的行为。6、值班期间值班员在岗睡岗或脱岗睡觉。7、值班班长未能带好本班值班人员，且对值班人员的值勤错误行为未能有效进行改正。8、连续三次不

27、参与、参加服务中心的有关集体劳动、集体学习、培训、体能训练的行为者。9、上班时间，外出做私事或利用职务之便，向业主/客户宣传有关广告或直销业务者。10、对收缴费用不出示票据，将收款的费用擅自吞入者。（三）、解雇：有以下行为的员工将会被公司解雇1、触犯国家法律、法规及严重违反公司纪律者；2、多次违反“（二）、书面警告”项之规定，屡教不改者；3、在公司内偷窃公物或私人财物者；4、连续旷工五天或一年内累计旷工八天者；5、多次不听从领导指令，影响工作开展者；6、因当班时喝酒、睡觉等行为造成重大损失者；7、被业主(住户)多次投诉，未改善者；8、因违反公司规律给公司造成不良影响者。第七章 劳动保障一、 防

28、护用品的发放与使用公司将根据劳动安全、防止职业性伤害的需要，根据不同工种、不同劳动条件，发放防护用品。1、 清洁工：从事特别肮脏清理工作者，或进行消杀作业时需接触有毒及腐蚀性物质者，必须戴橡胶手套和防护口罩。在从事登高清洁工作时，需使用状态良好的登高梯。2、 电焊工：在从事电焊作业时，须戴防护面具。3、 气焊工：在从事气焊作业时，须戴防护眼镜。4、 电工：在工作时应戴绝缘手套，穿绝缘靴。5、 高空作业人员：工作时应系安全带。6、 安防员：在台风天气或冰雹天气出外巡逻时，应戴钢塑钢盔。二、 劳动保障1、 公司须根据国家法律、法规的规定，为员工提供符合法定安全卫生标准的劳动条件。2、 公司对长期从

29、事特殊工种的员工应定期进行健康检查，对确诊为职业病患者的，应安排治疗，定期复查，对不宜继续从事原工作的，应及时调职，妥善安置。3、 对从事特种作业的员工，必须经过专门培训，取得特种作业证书，对从事特种作业员工的培训、考核的发证，必须按照国家有关特种作业人员安全技术考核管理规定执行。4、 员工在工作过程中必须遵守劳动安全卫生法律、法规和公司的规章制度，严格执行公司的操作管理规程。员工对公司管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行，对危害生命安全和健康的行为，有权提出批评、检举和控告。5、 员工因工负伤，凭医院证明（急诊除外）可休病假，病假期间按公司有关规定支付工资。6、 员工从事各项服务提供

30、活动时，应严格遵守各项劳动保护制度和安全工作条例，发生工伤事故时，所需医疗费由公司支付。第八章 工资管理一、 根据现代企业管理的要求，本着“三个有利，三个挂钩”的原则，即有利于提高工作效率；有利于开发人力资源；有利于增加企业经济效益；将个人收入与企业经济效益挂钩，与本人工作态度与服务质量、劳动纪律挂钩，与工作绩效挂钩。充分调动全体员工的积极性和主动性，努力实现公司管理目标。二、 工资构成1、 基本工资2、 岗位津贴3、 职务补贴4、 工种补贴三、 工资岗级标准1、 制定原则：根据行业及企业实际经营状况，制定员工工作岗位工资标准。2、 划分标准：根据工作性质不同分为三种岗位工资，相同岗位工资又依

31、据学历、经验等不同分为若干等级。3、 工资等级a、管理人员：a)一般；b)中级；c)高级b、技术人员：a)一般；b)中级；c)高级；c、保安人员：a)一般；b)中级；c)高级四、 岗位工资级别评定办法1、 员工经招聘录用后，根据任职资格确定工作岗位。2、 综合部将员工基本情况进行初审后，报送公司总经理审批员工岗位工资级别标准，特殊情况的员工可由总经理批准给予适当级别的工资标准。3、 高级管理人员（总经理、副总、部门经理）的工资级别标准由董事会决定。4、 试用期人员工资根据新聘员工从事的岗位，按相应岗位的试用工资标准发放。五、 工资发放次月8日为发薪日。由各部门内勤员提前一周将员工考勤统计结果和

32、上月的考评结果报部门经理审核，报公司总经理审批后，报送财务部计发。六、 其他薪金发放标准 1、满勤奖：工作人员凡考勤符合要求。全年出满勤者，年终发放一个月工资作为满勤奖。 注： 满勤奖由综合部统计报公司总经理审批，公司总经理根据本年度公司的营业利润决定是否计发实际金额。a） 迟到、早退：全年累计3次以内不扣，超过六次以上，本年度严禁提升职位，超过15次的停发年终满勤奖。b） 事假：全年累计每天扣1个点，超过15天取消全年满勤奖；c） 病假：全年累计3天以内不扣，超过3天的每天扣1个点，超过30天取消全年满勤奖；d） 旷工：全年累计每旷工一天扣3个点，超过3天的取消全年满勤奖；e） 婚、丧、产假

33、、公伤病假、法定假期不扣。f） 工作未满一年的员工满勤奖发放如下：a) 工作911个月的发满勤奖的70%；b) 工作68个月的发满勤奖的50%；c) 工作35个月的发满勤奖的30%；d) 未满3个月者不享受满勤奖。2、 年终奖金：以公司的经营利润和员工综合素质考核为依据，发放标准由总经理核定。服务年限不满一年者，依年限比例计算，不满半个月以半个月计，不满一个月者，以一个月计。3、加班费。经公司领导同意在日法定标准工作时间以外加班的及国家法定休息日值班和加班的，按劳动合同有关规定计发加班工资。七、 工资变动管理1、 员工工资实行动态管理。员工评定岗位级别后，工资按照岗位标准套入相应的档次，具体执

34、行薪随岗定、岗变薪变、易岗易薪的工资管理原则。2、 根据企业经济效益和目标管理情况，由公司领导研究决定调升和下浮员工工资的比例，以增强企业发展后劲。3、 工资调整与劳动纪律挂钩：对于员工表现将依据奖励制度执行，发现有违纪现象，按相应的处罚标准在当月的工资中扣除。具体执行员工奖惩条例。第九章 各部门岗位职责物业管理系列岗位职责一、 项目经理岗位职责1、 全面负责物业项目的各项经营管理、安全工作的开展、落实，维护质量管理体系的有效运行以及公司整体形象。熟识物业结构、配套设备（施）状况，掌握、运用物业管理及相关法律、法规，明确服务宗旨；2、 负责编制物业项目的年（季）度经营业预（决）算、年度的经营管

35、理工作计划、物品采购计划，总结报告等书面文件的编写；3、 负责组织物业的验收、接交、巡视检查工作。按照各岗位的工作职责及操作堆积对员工进行严格考核；4、 负责定期组织如开月（星期）例会等工作会议，总结、下达各项工作任务。制定本项目各类人员的培训计划并组织实施；5、 负责本物业项目各类档案的建立以及印鉴的使用保管，严禁向无关人员泄漏公司的各类有价资料、信息；6、 严格按照财务管理制度、规定，督促各项收取交）费管理工作；7、 负责组织开展业主（使用人）的满意度回方调查及投诉处理。组织、实施物业项目的各类定神文明宣传工作，拟制社区文化活动方案等；8、 负责整理、审查各个岗位每天的工作纪录表及内容，对

36、存在的问题及时制定整改措施；9、 负责组织、协调各岗位工作的开展，建立、保持与政府相关职能部门、业务单位的良好公共关系；10、 负责参与外包项目的招标、评标以及运行工作质量、服务的管理；11、 负责对驻场工程人员的纪律及每天工作记录表的审查；12、 负责协助、配合其他部门的相关工作；13、 完成公司下达的其他工作任务。护管系列岗位职责一、 护管队长岗位职责1、 对各项工作计划的下达执行负全面责任，协助、配合主管各项工作的开展；2、 负责对新入职人员的岗位培训；3、 负责对各岗位工作的开展进行检查、监督；4、 负责协助、配合主管及服务中心对突发事件处理；5、 负责监督、检查各岗位的服务礼仪及服务

37、纪律；6、 负责岗位工作的交接班及器材的接管及验收报告，负责监督当班工作标款的接交；7、 负责质量管理的各类表格填写；8、 负责悼念、整理各岗位纪录表，交接班时呈报主管；9、 完成主管及服务中心临时交办的工作任务。三、 门岗岗位职责1、 熟识业主（使用人）的姓名 ，楼层房号，相貌特征，常用规出入时间；2、 负责对外来人员进行盘查，衽登记制度（包括业主的亲属、各类方客等人员）；3、 制止拾荒、摊贩、扒销等人员进入物业管理区域；4、 对大件物品出门必须凭“物品放行条”，经核对无误后签字放行，夜间严格控制各类施工人员携带大件物品出门；5、 制止并劝阻特重、超长物品使用电梯；6、 当保洁人员不在场时，

38、对现场的垃圾和污水应及时清扫，确保环境洁净；7、 对发生的突发事件应及时上报护管队长及服务中心；8、 负责填报当班的门岗纪录表，交接班时呈报队长。四、 巡逻岗位职责1、 负责巡视检查物业项目公共区域、停车场、“死角”、“偏角”及周边环境的安全及保洁状况；2、 负责对进入 物业区域内的可疑人员或陌生人进行盘查、询门路，对混入小区的闲杂人员，应将其请出小区；3、 负责劝阻、制止物业区域内的各类扰民及违法行为；4、 负责检查单元门的关闭情况，防止闲杂人员混入楼内；5、 负责巡祯 检查物业区域内的公共设备、设施的完好，巡检查过程中发现公共设备、设施出现故障或发生重大事件 时，应立即向队长汇报，不得擅自

39、处理；6、 负责检查装修施工现场，查验各类证照（装修许可证、临时出入证等）、违章装修等级情况，并及时将情况向队长汇报；7、 当有突发事件发生时，应及时赶往事发现场，积极协助护管队长等及时鼾突发事件；8、 负责填报当班的巡视纪录表，交接班时呈报队长；9、 负责完成上级领导临时布置下达的各项工作任务。五、 车场岗位职责1、 负责车辆的正常进出登记管理；2、 负责进入车辆的外观检查，对存在的划伤、裂痕等情况应向车主告知，并作纪录；3、 负责制止易燃、易爆等危险车辆进入 车场；4、 负责制止、劝阻闲杂人员进入车场，对可疑人员进行盘查，发现问题应及时向队长汇报；5、 在岗期间负责不定时地对车场进行不少于

40、一次的全面检查；6、 严格按照车位收费标准收取停车费，交接班时由队长监督票款的移交；7、 负责填报当班记录表，交接班时呈报队长；8、 负责完成上级领导临时布置下达的各项工作任务。保洁系列岗位职责一、 保洁员岗位职责1、 严格按照保洁作业规程开展保洁服务工作，自觉接受班长及服务中心的质量检查；2、 负责全面完成并落实下达的工作计划，圆满完成负责的工作任务；3、 熟识业主（使用人）的姓名，楼层房号，相貌特征，常规出入时间；4、 有权对进入物业区域内的可疑人员或陌生人进行盘查、询问，对混乱入的闲杂人员，并及时向服务中心汇报；5、 劝阻和制止业主（使用人）占用公共通道、堆放杂物的违规行为；6、 保洁过

41、程中发现公共设备、设施出现故障或发生重大事件时，应立即向服务中心汇报，不得擅自处理；7、 完成班长及服务中心临时交办的其他工作任务。8、 负责定期实施物业区域内的消毒杀虫工作；突发事件处理及安全管理规程突发事件处理规程一、 目的 确保在物业区域内发生突发事件或异常情况时，能恨事、果断进行处理，保护业主的人身及财产安全。二、 适用范围适用于各物业区域内发生的各类突发事件或异常情况。三、 职责1、 项目经理负责组织对突发事件及异常情况进行处理的员工培训，并负责突发事件及异常情况的现场指挥及督导。2、 当值人员应严守岗位。3、 护管员负责安全防范，工程维修人员负责水、电供应、设备运行、抢修。4、 其

42、他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。四、 处理规程（一） 盗窃、匪警应急处理1、 护管队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主财物以及威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行护管员职责，迅速制止犯罪。2、 当发生突发案件时，要保持镇静，设法控制、监督罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。3、 所有持对讲机的人员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。4、 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体待征、所用交通工具的特征等情况，并及时报告管理处，重大案件

43、要立即拨打 “110”电话报警。5、 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场勘查完毕前，不能离开。6、 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。7、 若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将护管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。8、 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9、 做好现场记录，

44、并写出书面报告。（二）火警处理1、各岗位护管人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻护管到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。2、经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向领导报告。管理处各出入口值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。3、所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其职，勇往直前，扑救抢险。4、现场若困有业主（使用人），应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由项目经理决定是否破门进入房间扑救，事后由服务中心负责向业主（使用人）做解释工作。

45、5、疏散人员时应走消防楼梯。6、如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。7、扑救完毕后，服务中心安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。8、做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。（三）发现业主（使用人）斗殴的处理1、执勤中（以及业主投诉）发现业主（使用人）之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。2、制止原则：（1）劝阻双方住手、住口；（2）将争吵或斗殴的双方或一方业主（使用人）劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）有伤员则先送伤员支医院救治。3、迅速报告护管队长、主管、项目经理，由服务中心出面调解，如个人力量

46、单簿，应请求增援。4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。（四）值勤中发现可疑人员处理1、先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；2、若对方是物业区域的业主（使用人）或业主（使用人）的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。3、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业主（使用人）的工作和休息。4、若对方神色慌张，语无伦次，支支吾吾，应将其带到服务中心接受进一步的调查。5、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知队长协助将其送到公安部门查处。（五）精神病人的处理精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身

47、体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的方法：1、 丑疯子：一量发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所。2、 武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。3、 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。（六）醉汉的处理醉汉是体后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执或中发现醉汉，要妥善处理。1、 对醉酒成

48、性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。2、 醉汉不听约束，还手舞足啃甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。3、 醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。4、 因酒店精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。（七）遇急症病人或人员受伤的处理1、第一时间赶到病人所在现场。2、立即通知当值队长和主管。3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。4、妥善保管好伤者或病者的财物。5、唯有受过急

49、救训练者，方可急救伤者。6、如情况危急，速打急救电话（120）。7、将详细情况记录后，尽快报告管理处负责人。（八）触电事故的应急处理1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。3、立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。（九）突发性水浸事故处理1、当接到业主（使用人）投诉或报告后，即时前往现场勘查。2、抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知服务中心工程维修值班人员、管理员，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。3、观察四周环境，漏水是否影响各

50、项设备如配电室、电井等；是否影响其它设施的维护如天花板、墙身、地面等；是否影响业主住宅室内。4、利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入。5、如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。6、通知保洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主（使用人）。7、日常巡逻时，应注意排水道有否淤泥，杂物等，随时清理干净，以免堵塞。8、书写相关报告，报告服务中心存查、跟进。（十）强烈大风暴雨的预防措施1、将准确的天气预报情况张帖于显眼的地方提醒业主（使用人）。2、提醒业主（使用人）搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。3、屋顶排水、地漏的清扫工作要落实到

51、人。4、检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。5、搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件。6、紧闭所有门窗，还必须做好防水措施。7、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。8、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。（十一）值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：1、 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。2、 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向护管部或服务中心汇报。3、 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂

52、值班人员的，可上报服务中心，由服务中心出面妥善处理。4、 若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。（十二）爆炸物的处理在执勤过程中，发发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。1、 听从服务中心指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。2、 在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。3、 应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。4、 对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。（十三）对偷车者的处理1、 偷车者惯用的方法（1）直接进入

53、停车场偷取汽车。（2）用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。（3）将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。2、应采取的行动（1）通知主管证实确认后报告警方。（2）记下被偷车牌号码，颜色及车辆型号。（3）记下偷车人数、相貌 、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。（4）切勿拦截汽车。（5）等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、姓名、编号及报案编号，以备日后查考。（十四）管道煤气泄漏的处理方法1、 当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告当班队长或服务中心，并尽快赶到现场查看究竟。2、 抵现场后，要谨慎行事，不可开灯、开风扇、及任何电器开关，民用工业须立即打开所有窗户，关闭气阀，严禁现场使用明火以及

54、电话等通讯设备。3、 协助有关人员到场检查，劝围观人员撤离现场。4、 到户外打报警抢险电话：110、119、通知供气单位派员处理。5、 如果事态严重，应立即撤离现场，启用消防水稀释，打119报警电话。6、 如发现有受伤不适人员，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。7、 护管巡逻人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对煤气阀门的位置和开关方法应了解掌握。8、 将详细情况记录下来，尽快呈交服务中心。（十五）失物处理1、 在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向服务中心报告，并交回服务中心，等待失主领回。2、 将财物情况详细记录在个

55、人及部门工作日志上。3、 当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。4、 拾获有价值或名贵物品，应交回服务中心并及时考虑是否交警方处理。5、 详细情况记录后，尽快呈报项目经理。消防安全管理规程一、 目的规范物来管理区域内的消防安全管理工作，搞好消防安全防范，预防火灾发生，确保业主（使用人）生命财产安全。二、 适用范围适用于物业区域内的消防安全管理工作。三、 职责1、 服务中心负责实施消防安全的管理和监督工作；2、 服务中心护管部负责小区的消防安全宣传教育；3、 服务中心、工程部负责消防控制中心的目常管理；4、 服务中心负责义务消防队员的培训工作；5、 公司质量管理部门定期进行消防安全检查，并对存在的消防隐患向服务中心提出整改意见；6、 工程部负责对消防设施、设