酒店服务标准

1、酒店服务标准酒店公共区域及后台区域服务标准合格不合格一、公共区域设备外部 /地面1 酒店外部（如油漆、砖、木制品、顶篷等）整洁有序、完好无损2 所有地面维护完好大堂1 酒店大堂地面维护完好且外表无破损2 所有家俱维护完好公用洗手间1 公用洗手间维护完好且通风情况良好电 梯4 所有电梯维护完好且运作正常（顶部、墙面、灯）二、公共区域整体外部环境1 车道便于通往停车场2 安置有减速器或其他隔离物3 酒店花坛 /绿色植物带保持新鲜且外型美观4 旗帜无破损，无污渍5 所有酒店标志完好无损三、酒店后台区域标准1 后台区域（如工程部等）保持整洁2 所有后台墙面干净且维护完好3 所有地面保持干净且完好无损4

2、 后台区域照明充足5 后台区域无阻碍物7 后台区域员工更衣房整洁且维护完好8 员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好9 所有更衣柜干净且完好无损10 员工餐厅干净且维护完好客房标准合格不合格1 所有织品（窗帘、帷帘、被套）外观常见常新且保养良好2 所有家俱保存完好且维护完好3 所有油漆、墙纸保存完好浴 室标准合格不合格1 所有水管都维护完好，正常运作2 所有墙及顶部表面（如瓷砖、浆、墙纸或油漆）都整洁、完好、无裂缝房内设施/易耗品房间物品标准合格不合格1 门锁反锁或保险链运作正常2 备有内容全面的最新的服务指南（标明所有提供的服务）3 服务指南同时使用母语和英语4 配备一定的高质地的信笺5 衣柜内

3、配有内灯7 配有高质量的衣架（木质且非固定的衣架）8 衣架有西装架、护垫架、裤架10 房内配备足够高度的镜子18 房内备有小酒吧19 配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制）20 在床边配有电话21 所有电话运作正常22 在电话旁边配有印刷的电话使用说明23 提供电话留言服务24 配备一根网线及应急手电筒26 电视机和遥控使用正常27 有各种语言频道浴室30 浴室内通风情况良好31 浴缸上方配喷淋头32 在盥洗盆 /浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识33 配有把手34 浴室门及卫生间运作正常35 浴室内配有梳妆镜36 配高档吹风机且工作正常37 浴室内配有电话38 商务房，高级商务

4、房备有浴袍39 每位客人配备一双拖鞋40 每间房至少有 2 套高质地的浴巾、方巾、脸巾41 配备全套易耗品（至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签）公共区地域整体楼层走廊合格不合格2 所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕3 所有家俱干净，高档且维护完好4 所有物品表面 /境面上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等）5 窗帘和窗户干净且维护完好服务标准合格不合格6 楼层配有电话7 所有酒店标志干净且维护完好8 安全通道和出品标识清楚9 走廊和楼梯间干净，无阻碍物前厅部检查细项服务标准 合格 不合格一、最低标准1 由接待员或礼宾员引领客人至客房2 员工具备与母语同等水平的英语沟通能力3 从早上 7 点至晚上 1

5、1 点提供门僮服务4 从早上 8 点至晚上 10 点提供委托代办服务二、大 堂1 前台接待台整洁、不凌乱3 大堂电话旁配有便笺纸和铅笔4 大堂内备有鲜花装饰5 所有灯都运作正常三、电话预订服务总机服务1 电话铃响 3 声或 10 秒内迅速接听电话2员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报酒店名称3电话中让客人等候不超过30 秒4 员工准确将客人电话转接至相关部门5 如电话无人应答，最多在铃响六声内返回总机7 接听电话时周围无噪音，无干扰8 员工语言表达准确、有礼、亲切、得体9 员工在转接电话前与客人口头确认接预订1 电话铃响 3 声或 10 秒内迅速接听电话2员工接听电话时使用

6、恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报所在岗位名称3电话中让客人等候不超过30 秒5 员工和客人确认了抵、离店日期6 员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间7 员工描述不同房类房间的区别，如位置、大小、房内设施8 员工向客人介绍了各种房型现行房价9 员工马上查看了是否能接受预订10 如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期11 员工询问清楚客人姓名12 员工确认客人姓名的拼写13 员工询问清楚客人地址14 员工询问清楚客人的电话15 员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址16 员工询问客人是私人预订还是公司预订17 员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（

7、例如税、服务、用餐等）18 员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息19 员工询问清楚客人预计抵店时间20 员工向客人介绍酒店规定最早入住时间服务标准合格不合格21 在预订过程中或结束时，员工重复预订相关细节并与客人确认22 员工应提供预订号码或预订资料/预订人姓名23 员工向客人道谢员工表现24 员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中25 员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题26 员工询问客人姓名，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人27 电话结束时，员工主动告知客人自已姓名，以方便客人日后查询或寻求帮助四、客人入住登记服务合格不合格1 员工应在客人抵

8、达前台三米内问候客人2 3 分钟完成入住登记3 员工热情友好地问候客人4 员工询问客人是否需要帮助5 员工询问客人姓名并在交谈中至少一次用姓氏称呼客人7 旅客登记单上所填写的信息准确无误8 员工应确认客人离店日期9 配备有酒店标识的统一用笔供客人填写登记单上其余项目10 如果在预订过程中员工没有询问清楚客人是否抽烟，入住时员工应主动询问客人需要吸烟房还是不吸烟房12 员工应询问客人是否需要订餐或向客人确认订餐13 员工应询问客人是否需要安排员工协助提行李14 员工应安排人送客人进房间15 员工应祝客人“住店愉快”16 如果客人抵店时房间未准备好，应引领客人去大堂吧并提供一份免费饮料17 准备房

9、间的过程中，员工会适时向客人通报房间准备的最新进展员工表现合格不合格18 员工身着经过熨烫、干净的全套工装19 所有员工佩戴了名牌20 员工服饰要整洁服务标准合格不合格21 员工与客人保持目光接触22 员工面带微笑，态度友好24 员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来接待台25 接待台台面干净整齐26 接待台后方区域整齐，不凌乱五、引领客人至房间1 有员工引领客人至房间2 员工在引领客人去客房的途中礼貌、谦逊地和客人交谈3 员工向客人介绍酒店餐饮设施，说明营业时间5 员工告知客人空调开关所在6 员工告知客人电视机操作方法7 员工告知客人网线所在位置8 如果房内小酒吧不在显眼位置，员工告知

10、客人小酒吧所在位置9 员工向客人介绍烫衣、干湿洗衣服务10 员工告知客人任何一个照明总开关所在位置11 （如有必要）员工告知客人电吹风所在位置12 员工告知客人服务指南 /送餐服务菜单所在位置14 员工告知客人房内保险箱所在位置16 员工询问客人是否需要其他帮助六、门僮/行李服务客人抵店合格不合格1 客人抵店时，门僮或行李员在岗提供服务2 客人抵店时，员工为客人开车门3 员工热情、友好地问候客人4 员工询问客人是否需要帮忙提行李5 员工为客人拉门6 员工询问客人姓名，并引领客人去接待台7 如果员工没有引领客人去接待台，应为客人指示接待台所在位置8 酒店入口处干净无屑行李服务合格不合格9 登记手

11、续办完后 10 分钟内行李员将行李送抵客人房间10 员工轻轻敲门11 员工礼貌、友好地向客人问候12 在服务过程中行李员至少一次使用客人姓氏称呼客人13 行李员应将行李放在行李架上员工表现合 格不合格15员工工作有条不紊，相互间团结协作16员工身着经过熨烫，干净的全套工装服务标准合 格不合格17 员工着装统一工鞋18 所有员工都佩戴了名牌19 员工服饰整洁20 员工与客人保持目光接触21 员工面带微笑、态度友好23 员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来24 员工随时关注客人需求离店时的门僮/行李服务合 格不合格1 行李台电话铃响 3 声内迅速接听2 员工恰当得体地问候客人（早上好/ 下

12、午好），并自报所在岗位名称3 员工确认行李件数4 交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人5 员工向客人致谢6 如果推迟收行李时间，员工及时将情况告知客人，并告知客人新的收行李时间7收行李服务合 格不合格8 客人致电后 10 分钟内收完行李9 员工轻轻敲门10 员工礼貌友好地问候客人11 服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人服务标准12 员工向客人致谢员工表现合格不合格17 员工工作有条不紊，互相间团结协作18 员工身自经过熨烫，干净的全套工装19 员工穿统一工鞋20 所有员工都佩戴了名牌21 员工面带微笑、态度友好23 员工与同事交流时的同时，随时关注客人的到来24 员工随时关注客人需求

13、七、委托代办服务服务标准合格不合格1 电话铃响 3 声或 10 秒内迅速接听电话2 员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称3 员工询问客人姓名并在交谈中始终用姓氏称呼客人（如果员工能够得知客人姓名）4电话中让客人等候不超过30 秒5 客人靠近服务台三米内员工和客人打招呼6 员工热情友好地问候客人服务标准合格不合格7 员工能够迅速为客人提供出租车及租车服务8 员工能够向客人推荐餐厅9 员工积极推销酒店餐饮设施10 员工主动询问客人是否需要代为订餐11 员工熟悉周围的观点景点（如剧院、旅游景点、体育设施）12 员工能够帮助客人安排各阶段行程13 委托代办处提供最新的酒店宣传册

14、14 员工能够提供有免费地图，为客从批示酒店周围区域的正确方向15留言、传真、客人所需物品在15 分钟内送到16 所有手写信息都清楚、清晰易辨地写在酒店专用纸上17 员工尽全力满足客人需求18 客人所有需求都得到了满足19 员工没有将客人推给其他部门20 员工随时保持工作区域干净员工表现21 员工身着经过熨烫，干净的全套工装22 员工着统一工鞋23 所有员工佩戴名牌24 员工服饰整洁25 员工与客人保持目光接触26 员工面带微笑、态度友好28 员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来八、总机叫醒电话服务标准合格不合格1 电话铃响 3 声或 10 秒内迅速接听电话2 员工恰当得体地问候客人（早

15、上好/下午好），并自报所在岗位名称3 交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人47 员工重复客人房号 /时间以保证正确理解客人意思5 员工祝客人晚安员工表现6 员工语言表达准确、清晰、有礼貌7 员工熟练掌握酒店专业英语8 当员工询问客人叫醒电话相关信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题接到叫醒电话9 叫醒电话采用人工叫醒方式（不是录音）10 客人在指定的叫醒时间五分钟内接到叫醒电话11 叫醒电话中员工恰当、得体地问候客人12 叫醒电话中员工用客人称呼客人13 叫醒电话中员工告知客人当天时间客房部检查细项服务 标准合 格不合格一、客人进房1地毯已吸尘 /瓷砖地板已清洁，无污渍2客人进房间时房间温度

16、适宜，没有异味4 床头板干净卫生，完好无破损5 床上用品干净卫生，无污渍，无褶皱6 被子清洁卫生7 布艺家具干净卫生，无污渍8 所有家具表面干净卫生，无灰尘，无污渍9 所有画框、门框清洁卫生，无灰尘10 所有窗户清洁卫生，无灰尘11 窗帘清洁卫生，安装得当12 天花板和通风口清洁卫生，无灰尘13 墙面清洁卫生无破损14 所有灯管及配件清洁卫生15 垃圾桶清洁卫生，完好无损18 房间配有“请勿打扰” /“请清扫房间”牌 /指示灯，并且位于容易找到的位置19 吸烟房卧室内配备火柴和一个干净的烟灰缸20 所有镜子洁净，无污迹21 衣柜内干净清洁，无灰尘，无尘屑，无破损22 卧室内每个电话旁边都配有电

17、话便笺本/铅笔23 所有抽屉干净清洁，无灰尘，无尘屑，无异味24 电视机干净卫生，已调好频道26 卧室和浴室内所有灯管工作正常浴室合格不合格27 浴室内完全无霉迹28 所有天花板和墙面清洁卫生29 淋浴间 /浴缸 /盥洗池清洁卫生30 淋浴间 /浴缸 /盥洗池水龙头净亮31 淋浴间浴帘 /门干净卫生32 所有台面干净卫生，干爽33 浴室地面干净清洁，无34 马桶干净卫生，完好无损35 垃圾桶干净卫生36 配备用卷纸37 干净的面巾盒里配满盒面巾纸标准合格不合格38 浴袍干净清洁，无污渍，完好无破损39 配有两个玻璃水杯，置于杯垫上40 所有毛巾干净清洁，无污渍，完好无损41 易耗品整齐摆放42

18、 如配备花卉，花卉须保持新鲜二、 开夜床服务1 每天 18： 00 22： 00 提供开夜床服务服务标准2 房间显示“请勿打扰” ，电话留言3 员工身着全套工装，技能娴熟4 员工友善、亲切、得体，职业化7 床单折叠整齐8 床边配地巾，摆好拖鞋（ VIP ）9 窗帘整齐地放下10 打开夜灯11 将点餐牌放于显眼位置12 清空垃圾桶13 倒烟灰，并清洁烟灰缸14 整理房间，将所有物品归位15 客人衣物折叠好，并整齐摆放16 所有鞋子成双整齐摆放17 不去碰客人放在房内的零钱、首饰18 补充文具19 撤走用过的玻璃杯及送餐服务的脏餐具20 报纸杂志整齐摆放22 电视遥控器放于床头柜上23 更换使用过

19、的毛巾24 清洁并更换浴室水杯25 按客人要求更换浴室易耗品26 将客人的个人的洗漱物品整理，摆放整齐27 清洁盥洗盆28 确保马桶卫生干净29 清洁浴室地板30 清洁淋浴间、浴缸三、客房服务1 每天提供 24 小时客房服务2 员工身着全套工装，遇到客人表现自然大方3 员工友善、亲切、得体，职业化4 员工能够按客人要求，在某个特定时间为客人提供客房服务5 客房“请勿打扰”标识是放置在门下的留言卡 / 挂在门把手上的标识牌 /通过电话留言6 房间地毯经过吸尘 /瓷砖地板经过清洁，地面无尘屑7 整理房间，将所有配品归位8 床已铺整齐，配干净床上用品，无污渍，无褶皱9 窗帘整齐扎好10 倒垃圾桶并清

20、洁干净12 更换已使用过的文具标准合格不合格13 （如果必要的话）更换用过的洗衣袋、洗衣单14 倒烟灰，并清洁烟灰缸15 更换坏掉的灯泡16 将客人衣服折好，并摆放整齐标准合格不合格17 鞋子整齐地成双摆放18 不去动房内客人的零钱、首饰19 所有报纸、杂志整齐摆放20 撤走所有使用过的玻璃杯和送餐服务脏餐具21 门把手上的标识牌放回原位置浴室合格不合格22 更换使用过的毛巾23 新换的毛巾干净清洁，完好无损24 重新挂好浴袍25 如果客人要求，更换所有动用过的易耗品26 清洁、更换浴室水杯27 如果客人要求，补足所有面巾纸及厕纸28 整理客人的个人洗漱物品，摆放整齐29 将淋浴间 /门清洁干

21、净30 清洁浴缸，淋浴间，盥洗盆31 地面干净无尘屑32 马桶及马桶座板干净卫生33 浴室台面干爽、清洁、无尘屑34 所有浴缸、淋浴间、盥洗盆水龙头净亮35 所有镜子干净清洁、无污迹四、洗衣服务配备：衣物托盘或洗衣袋合格不合格1 洗衣单上标明洗衣服务时间2 洗衣单上注明收衣送衣需知3 如果电话上未设置洗衣服务快速拔号键，洗衣单上要注明收衣服务电话号码4 洗衣单上清楚标明现行价格5 洗衣单上提供“折叠”或“悬挂”选项供客人选择6洗衣袋（如配备洗衣袋，则要求1 个以上）收衣服务合格不合格7提出洗衣、烫衣要求后，在10 分钟内收衣8 员工轻轻敲门 /按门铃9 员工礼貌、友好地问候客人10 在服务过程

22、中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人11 员工和客人确认洗衣单已放在洗衣袋里12 员工向客人致谢送衣服务合格不合格13 衣物在指定时间内送还客人14 如果送衣时间有延误，员工马上通知客人16 所有衣物按要求如数退还（如折叠好或用衣架悬挂）17 如帐单与衣物一同送给客人，帐单已清楚列出每一项费用，并列出总金额18 所有衣物都已经按正确的洗涤方式洗涤服务标准合格不合格19 所有衣物都已熨烫妥当20 如果衣服上的污渍无法去除，客人会接到用打印的小卡片做成的书面通知21 如果客人要求送洗衣物“悬挂” ，则必须使用优质衣架挂好送还（例如：不能使用金属衣架）22 所有衣物无异味23 纽扣松动或脱落时及时更换

23、24 翻边袖口用别针别好25 衣服上没有钉书针和大头针26 袜子成双放在一起并折叠好27 如果房门上挂“请勿打扰”牌，电话留言28 放在擦鞋篮内要擦的皮鞋送还时已按高标准擦好五、房内小酒吧服务合格不合格1 员工每天检查房内小酒吧2 员工着全套工装，技能娴熟，遇到客人表现自然、大方3 员工态度亲切、有礼、得体、专业化4 更换所有已动过的小酒吧内的酒水5 撤走脏玻璃杯，换上干净玻璃杯酒水合格不合格7 房内小酒吧柜干净无灰尘8 小冰箱摆放稳固9 小冰箱摆放位置方便客人使用10 小冰箱内无灰尘，无异味11 小冰箱运行正常12 小冰箱内未结冰13 房内小酒吧饮料品种丰富14 至少配备两瓶矿泉水或凉开水1

24、5 配备食品16 配备房内小酒吧价格表（单独印刷或在服务指南上标明）17 房内小酒吧实际配备的酒水 /食品与价格表上所列项目一致18 小冰箱内所有物品整齐摆放，所有标签朝外摆放19 所有听装饮料外壳无锈迹20 所有饮料、食品未过期22 所有玻璃器皿洁亮，卫生，无缺口，且成对23 所有玻璃器皿倒置于杯垫 /杯圈上25 配备杯垫财务部检查细项各营业点结帐员工姓名日 期项目合格不合格1 员工应在客人走近服务台三米内和客人打招呼2 员工热情、友好、礼貌地问候客人3 客人提出买单要求后 3 分钟内准备好帐单4 帐单配帐单夹 /托盘，配备有酒店统一标识的统一用笔5 帐单清楚、准确无误地列出消费明细6 员工

25、迅速接过客人的付款7 员工准确找零9 如用信用卡结帐，员工核对客人签名10 员工向客人致谢帐单合格不合格11 帐单上清楚、完整无误地列出每一项消费明细12 帐单准确无误、没有疏漏13 员工询问客人付款方式14 客人用信用卡结帐，员工应提供有酒店标识的统一用笔给客人签字员工表现15 员工身着经过熨烫、干净的全套工装16 所有员工都佩带了名牌17 员工服饰整洁18 员工与客人保持目光接触19 员工面带微笑、态度友好21员工与其他同事交流的同时关注客人的到来收银台22收银台干净整齐23收银台后方区域整齐，不凌乱1 至 21 项项请注明合格/不合格的次数餐饮部检查细项服务标准合格不合格一、最低标准1

26、提供 16 小时送餐服务（随时提供凉菜、热菜）2 员工具备与母语同等水平的英语沟通能力二、早餐（一）客人抵达餐厅并就座合格不合格1 客人步入餐厅三米之内员工问候关注客人2 员工亲切、有礼、友好、得体的问候客人3 迎宾员询问客人姓名并在交谈中用客人姓氏称呼客人4 迎宾员请客人跟随她至餐桌就座5客人抵达餐厅后迎宾员在15 秒内安排客人就座6 迎宾员安排客人在摆好台的餐桌就座7 迎宾员为客人拉椅8 如有必要，迎宾员撤走部分餐具9 迎宾员将菜单递给客人10 迎宾员向客人解释早餐用餐程序（如客人必须自己至自助餐台取食物）（二）餐中服务合格不合格11 客人落座后 3 分钟内员工为客人点咖啡或茶12 客人落

27、座后 3 分钟内为客人点果汁13 客人点咖啡 /茶 /果汁后 5 分钟内送上所点饮料15 点餐时，员工对菜单及每道菜的原料知之甚详16 点餐时员工遵循“女士优先”原则17 员工和客人保持目光接触18 员工满足客人任何合理的菜单外的点菜需求19 员工完整地记录客人的点菜需求（如熟食等）20 如客人点了吐司，员工询问清楚客人对吐司的要求21 早餐点餐后 10 分钟内出菜22 如果餐盘温度高，员工要提醒客人23 盘子上的酒店标识相应地朝向六点或十三点方向24 将客人所点菜肴准确无误地提供给客人25 员工询问客人是否需要调味料（如调味汁、番茄酱、辣椒末等）26 调味品用合适的容器盛装（将调味品从瓶中倒

28、出来而非整瓶提供）27 应客人要求更换刀叉28 所有客人结束用餐后， 3 分钟内撤走餐盘29 应要求为客人的咖啡 /茶续杯31 员工到客人餐桌边询问客人对服务是否满意32 客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟缸33 客人离店时，员工向客人致谢 /道别（三）结帐合格不合格34 客人提出结帐要求后 3 分钟内准备好帐单35 配干净的帐单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔36 帐单上清楚准确地列出每一项消费明细37 员工迅速接过客人付款38员工准确找零服务标准服务标准合格合格不合格不合格39 如客人用现金结帐，员工主动提供发票（帐单显示结帐方式）40 如客人用信用卡结帐，员工核对签名（四）员工表现合格不

29、合格41 员工工作有条不紊，互相团结协作42 员工身着经过熨烫，干净的全套工装43 员工着统一工鞋44 员工佩戴名牌45 员工服饰整洁46 员工与客人保持目光接触47 服务面带微笑、态度友好48 员工熟练掌握酒店专业英语49 员工与其他同事交流的同时关注客人的到来50 员工随时关注客人需求（五）自助餐台合格不合格51 自助餐台菜品陈设美观、摆放整齐52 自助餐台卫生洁净，餐台后，餐台台面无尘屑53 不易分辨的菜品或饮料用菜牌清楚标示54 菜牌无污渍，统一制作55 所有菜肴至少 1/3 满59 选用合适的取食用的器具，器具洁净卫生60 开餐时间，厨师始终站在自助餐台后随时为客人提供服务61 厨师

30、对自助餐台上各类菜品都十分熟悉、了解63 如果餐盘温度高，厨师应提醒客人64 厨师穿着整齐，着干净的全套工装（六）菜单和菜品合格不合格65 菜单页面无污渍，完好无损66 菜品装盘美观，精致67 早餐所供食品品种丰富，有新鲜的水果、谷物制品、冷餐肉、蛋制品等68 菜品与餐厅菜单上描述的一致69 菜品新鲜、美味70 菜品温度适宜71 菜品选用优质材料、颜色无异常72 菜品份量适宜73 菜品按客人要求烹制75 咖啡、茶新鲜、热烫、冲泡得当（七）摆台合格不合格76 餐厅所有餐桌统一标准摆台77 台布经过熨烫、无褶皱，洁净卫生、无污渍78 选用合适的刀叉，刀叉洁净卫生、花纹一致79 餐厅选用优质不锈钢刀

31、叉80 陶器洁净、无缺口，花纹一致81 玻璃器皿洁净，无缺口，花纹一致82 垫布干净、无尘屑85 口布经过熨烫，无褶皱；洁净，无污渍（纸制餐巾不符合要求）86 配备干净、卫生、盛满胡椒粉和盐的椒盐瓶87 提供白糖、红塘、甜味剂供选择89最少配备三种加工食品以供选择合格不合格（八）用餐环境90餐厅入口处配报纸91 地毯或瓷砖地板无污渍、无尘屑92 照明充足，所有灯光全部打开93 所有墙面干净、无碎片、无破损、无划痕94 所有镜子洁亮、无污渍95 所有窗户洁净、无污点、无刮花96 装饰用的绿色植物、花卉保持新鲜97 边柜始终保持干净卫生98 餐桌稳固99 桌子腿 /椅子腿无破损、无刮痕、颜色一致1

32、00 椅套干净、大小合适、完好无损101 餐厅里无厨房传来的噪音、异味三、餐厅（一）订餐服务合格不合格1 电话铃响 3 声或 10 秒内迅速接听电话2 员工恰当、得体地问候客人（早上好/下午好）并自报所在岗位名称3 员工询问客人姓名、并在交谈中至少一次用客人姓氏称呼客人4 员工询问客人用餐人数5 员工询问客人用餐时间6 员工询问客人电话 /房间号码7 员工重复预订细节并与客人确认8 员工向客人致谢（二）客人抵达餐厅/就座合格不合格9 客人步入餐厅三米之内有员工问候或关注客人10 员工亲切、有礼、友好、得体地问候客人11 迎宾员询问客人姓名并在服务中用客人姓氏称呼客人12 迎宾员请客人跟随她至餐

33、桌就座13 客人抵达餐厅 15 秒内迎宾员迎领客人就座14 迎宾员迎领客人至已摆好台的餐桌就座15 迎宾员帮客人拉椅16 迎宾员将菜单 /酒水单递送给客人17 如有必要，迎宾员帮客人撤走部分餐具18 如当日有特色菜，点菜员要向客人介绍（如汤、鱼等） ，或者告知客人当日无法供应的菜肴（三）餐中服务合格不合格20 员工在客人就座 3 分钟内赶至客人台前问候客人并为客人点菜21 员工能够回答任何有关菜单及菜品材料的问题22 员工点菜时遵循“女士优先”的原则23 员工与客人保持目光接触24 员工接受客人任何合理的菜单外点菜需求25 员工准确、完整地记录客人点菜需求，如烹饪注意事项、配料等26 员工应向

34、客人致谢27 点菜结束后 2 分钟内员工为客人点酒水28 员工具备丰富的有关酒水饮料的知识29 点酒水后 5 分钟将客人所需酒水送上桌（三）餐中服务合格不合格30 主动提供面包 /面包卷和黄油31 员工根据上菜顺序，相应地摆放刀叉32 点菜后 15 分钟内上开胃菜33开胃菜撤下后15 分钟内上主菜，如未点开胃菜，则点菜后20 分钟内上主菜34 不用客人催促，准确无误地将每一位客人噗的开胃菜或主菜送上桌35 两人用餐的情况下，能够同时给两位客人上菜36 如果餐盘温度较高，员工应告知客人37 所有盘装菜品上桌时尽可能地保持完整，未碎裂38 所有餐盘上的酒店标识相应地朝向六点钟方向或十二点钟方向39

35、 上桌的菜肴与客人所点准确无误40 主动提供所有适当地调味品，如：薄荷汁、辣根、芥末、番茄酱等41 调味品用合适的容器盛装（例如：从瓶中倒出来而非整瓶提供）42 所有客人用餐结束后 3 分钟内撤走餐盘43 主菜用完后，员工撤走副碟、副刀、黄油、调味瓶等44 如果合适的话，员工抹去桌上的碎屑45 员工主动询问客人是否需要甜品46除非员工告知客人因制作方法需推迟上甜品时间，甜品应在客人点后10 分钟内上桌47员工询问客人是否需要咖啡/茶48员工询问清楚客人喜欢何种咖啡/茶，如：卡布其诺、特浓咖啡49咖啡 / 茶在点后 5 分钟内上桌，或甜点撤走后5 分钟内上桌50 员工为客人倒茶 /咖啡51 上咖

36、啡 /茶时配牛奶52上咖啡 /茶（或其他同类饮品）时询问客人是否需要小甜饼/薄荷糖 /糕点53 员工主动询问客人咖啡是否需要续杯54 客人每熄灭两支香烟，员工都会清理烟缸55 员工至客人餐桌前询问客人对服务是否满意56 客人离开餐厅时，员工向客人致谢/道别（四）酒水饮料服务合格不合格57 员工当面向客人展示酒水58 员工当面为客人开酒59 员工倒少量的酒让客人品尝60 员工倒酒时遵循“女士优先”原则61 上白葡萄酒时配冰桶62 红酒在室温下饮用，白葡萄酒冰镇后饮用63 应客人要求，员工将酒瓶斟酒64 所上酒水正确地配以配饰65 当面为客人倒听装、瓶装、或混合饮料（而不是事先倒好）66 员工始终

37、手持玻璃酒器的杯底和手柄67 客人酒水用完后 2 分钟内员工询问客人是否需要再点酒水饮料（五）促销合格不合格71 员工推荐客人点酒（如建议客人用餐时用酒）72当第一瓶酒 /水用完后，员工会主动再询问客人是否再点一瓶酒/水74如果客人未点甜点，员工应向客人推荐再他选择，如：果汁冰水/奶酪等75 员工向客人推荐饭后饮料、香烟（六）结帐合格不合格76 客人提出结帐要求后 3 分钟内准备好账单服务标准合格不合格77 配干净的账单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔78 账单上清楚准确地列出每一项消费明细79 员工迅速接过客人付款80 员工准确找零81 如客人用现金结帐，员工主动提供发票（账单显示付款方式）

38、82 如客人用信用卡结帐，员工核对签名（七）员工表现合格不合格83 员工工作有条不紊，互相团结协作84 员工身着经过熨烫、干净的全套工装85 员工着统一工鞋86 员工佩戴名牌87 员工服饰整洁88 员工与客人保持目光接触89 服务面带微笑，态度友好90 员工熟练掌握酒店专业英语91 员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来92 员工随时关注客人需求（八）菜单和菜品合格不合格93 菜单页面无污渍，完好无损，中英对照94 菜单上提供多种菜肴选择，如开胃菜、主菜、甜品95 有两种素食供选择96 菜品装盘美观、精致97 菜品与菜单上的描述一致98 菜品新鲜美味99 菜品上桌时温度适宜100 菜品用料

39、讲究、颜色无异常101 菜品分量适宜102 菜品按客人要求烹制（九）摆台合格不合格104 餐厅内所有餐桌按统一标准摆台105 台布经过熨烫，无褶皱，干净，无污渍106 使用合适的刀叉，刀叉洁净，花纹一致107 陶器洁净，无缺口，花纹一致108 玻璃器皿洁净，无缺口，花纹一致109 冰桶亮洁，无污渍110 黄油成卷状，切块，新鲜，陈设整齐111 黄油碟内摆满黄油112 口布经过熨烫，无褶皱，干净，无污渍113 配备干净卫生，盛满胡椒和盐的椒盐瓶114 提供白糖、红糖、甜味剂供客人选择115 方糖配糖钳、糖匙（十）用餐环境合格不合格116 地毯 / 瓷砖地板洁净，无污渍，无尘屑117 照明充足，所

40、有灯光全部打开118 墙面洁净，无破损，无裂痕，无划痕119 所有镜子洁亮，无污迹120 所有窗户洁净，无污点，无刮花121 所有装饰用绿色植物、茶卉保持新鲜122 边柜始终保持干净卫生123 餐桌稳固124 桌腿 / 椅腿无破损，无刮痕，颜色一致125 椅套干净，大小合适，完好无损126 在餐厅听不到厨房传来的噪音、异味五、简餐（一）服务1客人抵达餐厅1 分钟内有员工问候客人/关注客人合格不合格2 员工亲切、礼貌、友好、得体地问候客人3 客人提出要求后 1 分钟内员工将菜单递给客人4 员工向客人介绍如例汤等当日特色菜5 客人就座 3 分钟内有员工为客人点酒水6 3 分钟内将客人所点酒水送上桌

41、7 上酒水时用托盘8 准确无误地将客人所点酒水送上桌9 酒水饰以正确的配饰10 员工始终手持玻璃器皿的杯底和手柄11 应当面为客人倒听装、瓶装、混合酒水，而不是事先倒好12 员工点菜时遵循女士优先的原则13 员工与客人保持目光接触14 员工熟悉菜单上的菜肴15 员工准确掌握客人的点菜要求（如烹调要求、她何种面包等）16 对应客人点的每一道菜肴，员工能够配备合适的刀叉17 点餐后 15 分钟内简餐能够上桌18 所有盘装菜品上桌尽可能地保持完整、无碎裂19 送上桌的菜肴与客人所点的完整无误20 主动提供相应的调味品，如番茄酱、蛋黄酱21 所有调味品选用合适的容器盛装，如从瓶中倒出来而非整瓶提供22

42、 客人酒水喝完后 2 分钟内员工会推荐客人另外再点饮料23 所有客人用完餐后 3 分钟内撤走餐盘24 员工主动向客人推荐甜品2 甜品在客人点后 10 分钟内送上桌52 员工主动向客人推荐咖啡 /茶62 员工询问客人喜欢何种咖啡 /茶（如：卡布其诺、特浓咖啡等）72咖啡 /茶在客人点后 5分钟内送上桌，或在甜品撤走后5 分钟内送上桌82员工主动为客人倒咖啡/茶93 上咖啡 /茶时配牛奶 /奶油03 提供白糖、红糖、甜味剂供客人选择13 客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟灰缸33 员工至客人餐桌前询问客人的服务是否满意43客人离开餐厅时，员工向客致谢/道别5（二）结帐合格不合格3 客人提出结帐要求

43、后 3 分钟准备好帐单63 帐单备帐单夹 /托盘，配备有酒店标识的统一用笔73 帐单上清楚、准确无误地列出每一项消费明细83 员工迅速接过客人的付款94 员工准确找零04 如客人用现金结帐，员工主动提供发票（帐单显示结帐方式）14 如客人用信用卡结帐，员工核对签名2（三）员工表现合格不合格4 员工工作有条不紊，相互间团结协作34 员工身着经过熨烫、干净的全套工装44 员工着统一工鞋54 员工佩戴名牌64 员工服饰整洁74 员工与客人保持目光接触84 员工面带微笑、态度友好95 员工熟练掌握酒店专业英语05 员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来15 员工随时关注客人的需求2（四）菜单与菜

44、品合格不合格5 菜单页面干净，完好无损35 菜单内容多样化45 提供两种素菜供选择55 菜品装盘美观，精致65 菜品与餐单上描述的一致75 菜品新鲜、美味85 菜品上桌时温度适宜96 菜品选用优质材料，颜色无异常06 菜品份量适宜16 菜品按客人要求烹制2（五）摆台合格不合格6 所有雅座酒吧 /餐厅近按统一标准摆台36 选用合适的刀叉，刀叉洁净，花纹一致46 陶器洁净卫生，无缺口，花纹一致5服务标准合格不合格66 玻璃器皿洁净卫生，无缺口，花纹一致67 口布经过熨烫，无褶皱，洁净卫生无污渍68 配备洁净椒盐瓶，瓶内装满胡椒粉和盐（六）用餐环境69 地毯 /瓷砖地板干净卫生无污渍，无尘屑70 照

45、明充分，所有灯光全部打开71 所有墙面干净，无裂痕，无破损，无划痕72 所有镜子镜面洁亮，无污迹73 所有窗户洁净，无污迹，无刮花74 所有装饰用绿色植物，花卉保持新鲜75 餐桌稳固76 桌腿 /椅腿无破损、无刮痕、颜色一致77 椅套干净卫生，大小合适，完好无损六、酒吧（一）服务合格不合格1 客人到营业点三米之内有员工向客人打招呼2 员工亲切、友好、礼貌、得体地问候客人3 客人入座后 1 分钟内有员工为客人点酒水4 员工为客人点酒水时业务熟练、熟悉了解相关酒水知识5 员工点酒水时遵循“女士优先”原则6 员工应询问客人酒水中是否加冰（如果是可加冰的饮料）7 员工与客人保持目光接触8 员工应询问客人是否在酒店用餐并将菜单递给客人（如果客人在酒店用餐）9 酒水在客人点后 5 分钟内送上桌10 所有酒水用托盘11 如果客人按杯点葡萄酒，员工应向客人当面展示瓶装葡萄酒，并当面直接从瓶中倒酒。服务标准合格不合格12