【人力资源绩效考核】卓越绩效调研提纲

1、随心编辑,值得下载拥有!YOUR COMPANY NAME IS HERE专业丨专注丨精心丨卓越卓越绩效调研提纲xxxx 年 xx 月 xx 日XXXXXXXX集团企业有限公司Please enter your companys name and contentv卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P1类目1领导120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织且保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.1高层领导70高层领导者是如何领导的？说明高层领导者如何引领组织且保持组织可持续发展。说明高层领导者如何和员工

2、沟通且鼓励高绩效。着重方面详细要求评价指引“方法一展开一学习一整合”调研记录1.1a愿景、 价值 观和 使命（1）高层领 导者如何确立 组织的愿景和 价值观？*高层领导者 如何通过组织 的领导系统将 组织的愿景和 价值观展开到 全体员工、关键 供应商和合作 伙伴、顾客和其 它利益相关者（适用时）？*他们的个人 行为是如何反 映对组织价值愿景和价值观/使命 企业文化 确立（方法）方法：企业文化管理流程依据的战略 /组织的研讨方案/制定的企业文化纲 要/编制的企业文化手册/上级公司的要求）展开：年度企业文化建设的计划编制 /中高层研讨会各部门向员工宣贯的记录（成文的愿景/价值观/使命内涵诠释培训记

3、 录，活动感悟）向关键供应商/协作伙伴传达的宣传资料向顾客传递的营销活动方案或记录企业文化展示（营造文化环境方面的标识/标牌/图片等）个文化团队文化活动方案和记录/企业文化载体（组织报刊/板报/科彩 报刊登的企业文化故事等）公司各层级人员对愿景和价值观/使命的认知度/领导对价值观的承诺行为方面的事例（例会记录/年度方案等方面的言行/员工奖励评优） 学习：年度企业文化建设总结 /案例教学 先进个人评奖方案/阶段性评优/企业文化认知度/先进个人事迹分享（相观的承诺？关文化载体上刊登的）员工满意度/ 2007年企业文化工程和2012年企业文化建设的承接（和企业发展阶段的关联性）整合：和公司战略的关联

4、性（2007/2012 愿景/价值观/使命和战略关联性）（2 ）高层领导 者如何身体力 行地推动一种 培育、要求和实 现守法行为和 道德行为的环 境？遵纪守法环境培育：方法：企业文化手册（人才理念中的文化认同 /价值原则）/廉政从业承诺书 /21条训诫/诫勉谈话/管理人员的德育评价/党团争先创优活动/员工奖惩条 例/招投标管理规范/防腐倡廉管理措施等展开：签订廉政从业承诺书/反腐倡廉责任书/训诫/组织观见防腐倡廉宣传片外岀观摩学习/大学生座谈会/新人管理干部诫勉/新入职学生职业道德 培训纪委介入招投标/党团争先创优活动记录/员工奖惩记录。学习：纪委年度工作方案（纪检）/入司培训考评/年度总结/

5、绩效考核方案整合：和公司所倡导的企业文化的一致性可测量指标：违纪处罚记录（管理干部/员工）卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P2类目1领导检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织且保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。120条目 1.1高层领导高层领导者是如何领导的？说明高层领导者如何引领组织且保持组织可持续发展。说明高层领导者如何和员工沟通且鼓励高绩效。70详细要求评价指引“方法一展开一学习一整合”调研记录1.1a愿景、 价值 观和 使命（3）高层领导者 如何创建一个 具有可持续性 的组织？*高层领导者 如何

6、创建一种 促进绩效改进、 使命和战略目 标实现、创新、 具有竞争力或 领军地位，以及 保持敏捷性的 环境？*如何创建一 种组织和员工 的学习的环 境？创建可持续性组织：（俩个环境创建）高层领导对组织的可持续发展 的理解/采取的决策和举措 方法：促进绩效改进：绩效实施管理规范相关证据（绩效改进计划/记录）使命/战略目标 实现：战略文本滚动修编（计划/方案/新的战略目标）创新：总经理奖励基金 /外岀考察/合理化建议管理规范具有 竞争力或领军地位：新项目定期投入 /硬件改造保持敏捷性：市场调研/半年战略执行评估（确定需要调整的战略）创建 组织和员工学习的环境：人力资源规划/年度培训计划（个人/领导技

7、能开发和增强计划）组织继任计划和培养未来领导者：人才培养计划/管理团队建设计划展开：目标展开和绩效改进在各部门展开 （部门KPI及执行情况）管理干部岗位竞聘/应届大学生招聘/岗位技能大赛/参和集团外训新项目投入和硬件改造相关记录顾客满意度测评/半年度工作总结（战略执行和创新）各部门培训记录/领导参和学习情况岀版刊物（包括公司岀版的书籍）/企业文化活动（读书月活动/我型我秀） 学习：*如何参和组织继任计划和拓展训练营各部门参加战略滚动修编培养未来领导 者的培养计 划？*如何开发和 增强个人的领 导技能？如何 参和组织学 习？岀国考察方案/考评末尾者的再培训员工合理化建议/员工技能大赛等年度锐意创

8、新奖评选整合：和公司战略发展目标/行动计划相关联可测量指标：战略目标达成率/创新成果有效评估通过数/培训计划完成率/顾 客满意度/合理化建议数和采纳率/华侨城创想奖数量注:可持续发展(指对未来的关注)卓越绩效评价指引(2011-2012 )P3类目1领导120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织且保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.1高层领导70高层领导者是如何领导的？说明高层领导者如何引领组织且保持组织可持续发展。说明高层领导者如何和员工沟通且鼓励高绩效。着重详细要求河俗土匕戸1“舌汁调研记录方面评价

9、指引方法展开学习整合（1）高层领沟通和奖励认可：导者如何和组方法：织的全体员工沟通（表现形式）：会议管理规范/合理化建议管理规范/员工大会/职代会/沟通且激发他总经理信箱-邮箱/总经理会客室/内部信息管理规范/绩效面谈/0A系统（通们？知/报批/发文”内刊（科彩报/板报/宣传栏）*高层领导如奖励和认可：总经理奖励基金 /员工奖惩条例/先进个人评选/阶段性评优/何鼓励整个组年度调薪/通报表扬织内进行坦诚展开：的、双向的沟每周公司例会/每周总经理办公会/总经理会客室/员工提案收集/观见影片通？年度战略发展研讨会/对员工的奖励和认可方面的沟通 （0A系统发布）*高层领导是阶段性（年终）评优/领导的积

10、极角色（参和程度和支持程度）如何就关键决关键决策沟通事件和沟通方式的确定（组织架构/人事变动/薪酬福利/重大1.1a策进行沟通？项目建设/主题活动/员工激励/战略研讨等方面的沟通计划或方案）*高层领导者坦诚的/双向的/沟通/激发/努力工作（事例-促进高绩效/强化顾客和业务中愿景、如何在员工奖心）励和认可方面学习：会议纪要/年度工作总结/内部服务满意度测评/阶段性（年终）评优和奖价值担当积极的角励色以促进高绩整合：和公司战略目标和行动计划的关联性 /和公司人力资源政策的协调性观和效和强化以顾可测量指标：内部服务满意度/奖励和认可事项（人数/奖励金额”促进高绩效方面客和业务为中事例/强化顾客和业务

11、中心方面事例使命心？（2 ）高层领导组织绩效：者如何确立对方法：绩效实施管理规范/运营计划和预算管理规范/运营目标责任书/党工团管行动的重视以理概要/票务管理规范/供应商评审规范完成组织的目展开：标、改进绩效和领导对行动的重视（年度战略评审（战略的滚动修编”年度运营的研讨会/和达成愿景？各部门签订运营目标责任书 /季度工作计划和预算分析会 /半年度的部门经*高层领导定理绩效面谈/年终述职）期评审哪些绩高层领导定期评审的绩效指标（公司例会/季度/半年度/年度绩效评审）效指标以便采高层领导对年度绩效目标为相关方创造价值（为顾客的/员工的/投资者/合取必要的行作方/社会的创造价值）-查见年度绩效目标

12、表或相关的资料动？学习：*高层领导者各活动推出的政策/定期评审的绩效指标/以及米取的必要行动在组织的绩效 期望中如何顾 及均衡地为顾 客及其他利益 相关者创造价 值？对管理干部进行 KPI考核/开展顾客满意度调查/年度工作总结/市场调研/ 管理人员责任心（员工测评）/上级单位的考评整合：和完成组织的目标、改进绩效和达成愿景的关联性可测量指标：净资产收益率/纳税/员工人均收入/年度战略目标完成率/成本预算 达成率卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P4类目1领导120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织且保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任

13、以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.2治理和社会责任50组织怎样治理和承担社会责任？说明组织的治理系统和改进领导的方法。说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。着重方面详细要求评价指引“方法一展开一学习一整合”调研记录1.2a组织 的治 理（1）组织如何 考虑和实现治 理系统中的如 下这些关键的 因素：管理层行为的 责任归属；财务方面的责 任归属；运营的透明性 以及治理机构 成员选择和公 开政策（适用 时）;内外部审计的 独立性；利益相关者和 股东利益的保 护（适用时）。组织的治理系统：方法：领导分工/职位手册/财务管理规范/内部报批管理规范/内外

14、部审计/上级 公司和公司签订的运营-廉政-安全责任书展开：组织架构图/领导分工文件/内外部审计/运营管理审批权限一览表/工作方 案/人事任免文件/半年度和年度述职方案（高层领导和各级管理者）管理层行为责任：高层领导和上级公司和公司签订的运营-廉政-安全责任书（运营责任/道德责任/法律责任等）财务方面的责任（遵守会计准则/财务通则/确保资产的保值增值等）运营透明性（高层领导按上级要求向上级公司方案：季度运营分析方案/年度工作方案/月度财务方案/OA系统中工作请示方案等）学习：上级公司例会（年度工作会会议纪要）/年度决策方案/内外部审计方案整合：组织治理系统执行结果和职位设置的适宜性可测量指标：净

15、资产收益率/纳税/员工人均收入（2 ）如何评价组织治理绩效评价：包括最高行政领方法：上级公司对高层领导的绩效评价方案/上级公司、集团年度工作会/年度导在内的高层领运营计划/高层领导年度述职/管理成熟度评价（卓越绩效自评）导者的绩效？展开：年度工作会/高层领导向上级的述职方案/公司月度运营分析方案如何评价治理学习：工作会议纪要机构成员的绩促进组织进一步发展（事例）-行业排名/管理成果交流效（适用时）？改进治理机构（事例）-内部组织架构的调整高层领导者和领导系统的领导有效性改进（事例）-职位分工调整治理机构如何整合：公司绩效目标和上级公司要求的关联性运用这些绩效 评审结果来促 进组织的进一 步发展

16、、改进自 身及治理机构 和领导系统的 领导有效性（适 用时）？可测量指标：责任目标达成率（和上级公司签订的责任目标 ）卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P5类目1领导120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织且保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.2治理和社会责任50组织怎样治理和承担社会责任？说明组织的治理系统和改进领导的方法。说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。着重方面详细要求评价指引“方法一展开一学习一整合”调研记录1.2b法律和道德行为（1）组织

17、如何处 理产品、服务和 运营给社会带 来的任何不良 影响？组织如何预测 公众对当前和 未来的产品和 运营的隐忧？组织如何以一 种主动的方式 来应对这些隐 忧，包括保护自 然资源和采用 有效供应链管 理过程（适用 时）？为达到或超过 法律法规的要 求，组织实施的 关键过程、测量 指标和目标是 什么（适用 时）？在应对组织的 产品和运营的 相关风险方面， 组织的关键过 程、测量指标和 目标是什么？公共责任方面（法律法规要求）：产品、服务和运营方面给社会带来的不良影响的处理方法：产品给社会带来的不良影响：法律法规要求（特种设备安全监察条例的年度法定检验要求/GB8408 行业标准对特种设备组件进行日

18、检、月检的要 求）/各大设备设施产品说明书对设备设施维护检修的要求/日常运营过程中对大型设备设施的突发事件识别-处理的经验总结服务给社会带来的不良影响：公司日常运营问题分析-总结（意外伤害分析/顾客投诉分析”日常检查发现（部门巡检/督导检查/值班经理检查/5米责任 区管理）运营给社会带来的不良影响：组建安委会/安委办/九大安全专业小组/部门设置专-兼职安全员（负责园区安全检查/改进工作）展开：制定管理规范及执行记录（设备设施管理规范/特种设备法定管理规范/维修作业指导书/运营作业指导书/值班经理管理规范/安全 管理规范/每月维护保养计划/项目日、周、月检查维护保养记录/年度维护保养记录、年度安

19、全检查方案/安全检查记录编制应急预案及演练记录（大型设施专项应急预案/各A、B类设备项 目现场应急处置方案/园区突发事件通知管理规范/制定突发事件应急处理程序（涉及火灾/设备故障/台风暴雨/意外伤害/停水停电/食物中毒/恐 怖事件/高致疾病等突发事件）学习：安全例会/安全考核/设备故障分析/设备完好率统计/顾客投诉分析方案/ 意外伤害分析/安全隐患分析整改整合：和战略发展规划和行动计划的关联性可测量指标：安全达标率/设备故障率/设备完好率/突发事件及时处理率/合规性评价/社会或政府部门的评价（如守法运营/诚信运营企业等）卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P6类目1领导120检查组织的高层

20、领导者的个人行为如何引领组织且保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.2治理和社会责任50组织怎样治理和承担社会责任？说明组织的治理系统和改进领导的方法。说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。着重方面详细要求评价指引“方法一展开一学习一整合”调研记录1.2b法律和道德行为（2 ）组织如何 倡导且确保在 所有的交往中 的道德行为？ 组织用以推动 且监测在治理 结构、整个组织 内部以及在和 顾客、合作伙伴 及其它利益相 关者的交往中 的道德行为的 关键过程和测 量指标是什

21、么？组织如何监控 和处理违反道 德的行为？道德行为方面：公司倡导的交往中的道德行为方法：员工层面：企业文化手册/员工奖惩条例/关键岗位廉洁自律承诺书/轮岗/新 上岗人员的诫勉谈话/廉政21条训诫。顾客层面：会员俱乐部章程 /对外公示信息/顾客须知合作伙伴层面：商家管理规范 /租赁合同/环卫合作合同展开：培训和训诫：员工培训（有关道德行为方面的）记录监控方面：纪检职责 /违规违约反馈渠道（如举报箱”监控方案（定期或不定 期）顾客意见收集（顾客投诉 /网络留言） 学习：违纪违规违约处罚事例/先进员工表彰 整合：和公司价值观/企业文化的关联性可测量指标：合同违约率/逾期未付款金额/违规处罚事件/员工

22、对道德观认知的调查结果/社会评价（爱心企业）1.2c社会 责任 和对 关键 社区 的支 持（1）组织如何 考虑把社会福 利和利益作为 战略和日常运 营的一部分？组织如何考虑 为环境、社会以 及经济体制做 出贡献？（2 ）组织如积 极地支持和强 化关键社区？ 组织的关键社 区都有哪些？组织如何鉴别 这些社区以及 如何确定组织 参和的领域，包 括和其核心竞 争力相关的领 域？高层领导者和 员工如何为这 些社区的改进 工作做岀贡 献？社会责任：方法：公司战略规划（把社会福利和利益作为战略的考虑 ”年度运营计划（日常 运营中的社会福利和利益的考虑 ）注:日常运营的考虑（采用“绿色”技术、资源保护措施、

23、模范用工等方面）展开：公司战略和年度计划（关于社会福利和利益的相关描述 /相关社会活动记录）营造良好生态环境的形式/履行社会责任的事例（爱心活动/捐款）/技术改 造/节能减排活动对环境的贡献（环境噪音控制 -景区广播/项目背景音乐音量控制在合理范 围内）/对社会的贡献（事例）/对经济体制的贡献（事例）学习：年度运营工作方案/最具爱心企业的评价/节能减排活动整合：和公司战略规划和年度运营计划的关联性可测量指标：园区边界噪音/节能减排成果/环境保护成果（噪音/水质”特种设备 安全管理标准化评价示范单位和标兵单位公益支持：方法：公司或集团公司关注的关键社区（表现形式和范围-开展社区活动/优惠政 策（

24、老年人/儿童节/教师节/建军节”社会关爱活动（配合政府组织的关爱活动-外 来工子女欢乐节/配合媒体组织的关爱活动等）展开：领导岀席社区活动/邀请社区居民开展竞技活动和深圳政府/集团公司开展关爱活动高层领导和员工的参和事例学习：社区居民对环境的意见反馈和改进 /公益活动的总结/关爱活动的创新措 施整合：社区活动对公司愿景/使命/价值观的关联性/和核心竞争力的关联性可测量指标：公益活动效果（媒体评价/社区评价/政府评价）支持关键社区一一包括为改进当地社区的服务、教育、医疗、环境、贸易、运营、专业社团方面做岀的努力卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P7类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标

25、和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条目2.1战略制定40组织如何制定战略？说明组织如何建立其战略方针以应对组织的战略挑战且强化其战略优势。 概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。着重方面详细要求评价指引“方法一展开一学习一整合”调研记录2.1a战略 制定 过程（1）组织如何进行 战略策划？关键的过程步骤 有哪些？谁是关键参和 者？过程如何识别潜 在的盲点？如何确定组织的 核心竞争力、战略 挑战和战略优势（在组织概况中 定义）？组织的长、短期的 策划时间区间是 怎样的？这些时间区间是 如何设定的？组织的战略策划 过程如何

26、和这些 时间区间相适 应？战略策划：方法：战略管理流程（上级公司战略编制文件/公司过去执行情况分析/上 级公司战略地图/公司战略研讨会方案/制定的公司战略编制纲要/组织策划长短期战略区间的确定方法（和行业、产品特点相关/和公司发展方向相适 应）展开：编制的战略工作计划/战略研讨会方案（公司战略编制纲要 SWOT分 析/确定的核心竞争力/战略挑战和战略优势/关键的参和者/潜在的盲点 识别）公司对部门宣贯“公司战略编制纲要”相关的记录（宣贯通知/签到表）各部门编制职能级战略方案/分管领导审核/汇总形成公司企业发展战略和规划草案/再组织各部门研讨/再修订报批/发布“企业发展战略和规 划简版”“企业发

27、展战略和规划”报上级公司审批学习：战略执行回顾/年度滚动修编/半年或年度战略评审整合：相关战略目标和品牌、愿景的关联度 /和上级公司战略方向一致性 可测量指标：战略编制计划的完成性（在规定的策划区间）（2）组织如何确保 战略策划考虑到 下列这些关键因 素？作为战略策 划过程的一部分， 组织如何收集和 分析和下列关键 因素相关的数据 和信息？组织的优势、弱 势、机会和威胁；对在技术、市场、 顾客偏好、竞争或 法规环境方面的 主要变化的早期 跟踪；组织的长期可持 续性，包括所需的 核心竞争力；组织执行战略规 划的能力。战略策划对关键因素的考虑：方法：战略管理流程（/外部环境信息-市场-顾客偏好-竞

28、争环境-的收集和 分析的责任部门/内部环境信息-核心竞争力评估-战略执行能力评估- 收集和分析的责任部门 ”相关数据源（公司数据管控表-和战略策划相 关的数据）展开：（研讨/会议相关的资料和记录）内部环境分析（组织的优势、弱势-SW ）外部环境分析（运营环境分析（PEST分析）/组织的行业环境分析（五力图分析）/组织的机会、威胁-TO ）组织的核心竞争力分析（产品的生命周期分析、顾客偏好等）学习：战略矩阵分析（有无 SO , ST , WO , WT战略研讨）战略规划能力（关键成功因素分析KSF或主要障碍性因素分析 CBI分析）整合：战略成型（有无通过 SO , ST, WO , WT，最后聚

29、汇成型企业发展战略 和规划）（三年内应做哪些事）成型的战略目标和公司愿景的关联性/和上级公司的战略关联性可测量指标：战略成型方案计划的完成性（包括战略策划过程的相关资料在 规定的时间内归集）卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P8类目2战略策划检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。85条目2.1战略制定40组织如何制定战略？说明组织如何建立其战略方针以应对组织的战略挑战且强化其战略优势。 概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。着重方面详细要求评价指引“方法一展开一学习一整合”调研记录（1）组织的

30、关键战 略目标及其完成 的时间表是怎样关键战略目标：方法：基于战略决策（战略实现成功因素）所确定的战略目标及其完成时间（为 行动计划展开提供框架）展开：的？沟通协调会议/战略目标的评估会（确定目标中的最重要目标值）这些战略目标中构建长短期行动计划的框架 （BSC的应用/完成时间表/战略地图）最重要的目标值学习：战略滚动修编/定期战略目标评估（战略执行评估方案/年度工作总结）是什么？整合：和公司的愿景/使命的关联性可测量指标：长短期行动计划框架图计划完成性/战略地图计划完成性/战略实现的KPI值设置计划完成性（2）组织的战略目战略挑战和战略优势：标如何体现其战方法：针对”关键成功因素分析 KSF

31、或主要障碍性因素分析 CBI分析”的略挑战和战略优KPI值（项）（BSC框架-四个成效区的 KPI设置）2.1b势？展开：战略目标在行动计划上体现（公司及各部门年度工作计划）组织的战略目标在产品/服务方面的创新机会（计划中的体现）战略如何考虑在产品、在运营模式方面的创新机会（计划中的体现）服务、运营和商业学习：目标模式方面的创新和竞争对手方面的比较（定期跟踪及分析方案）机会？和标杆方面的比较（定期跟踪及分析方案）组织的战略目标和核心竞争力的应对举措（新项目建设/主题活动-应对当前和未来）如何应对当前和整合：今后的核心竞争组织长、短期的挑战和机遇的关联性力？关键的利益相关者（股东/顾客/合作伙伴

32、/员工）的需要关联性如何确保战略目可测量指标：KSF或CBI和战略挑战和战略优势的关联性 /关键的利益相关标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？者的需要关联性如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P9类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条目2.2战略实施45组织如何展开战略？说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，且且概述关键行动计划绩效的检测或指标。 预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标

33、上的绩效。着重详细要求学习一整合”调研记录方面评价指引方法展开（1 ）组织的关关键的长短期行动计划：2.2a键的长、短期行方法：三年行动计划（依据的公司战略管理流程/所依据的企业发展战略和规动计划是什划）行动么？它们和组展开：在三年行动计划和每年的工作计划中体现的可能会有的（关注以下方面）织战略目标的产品/服务方面的关键预期变化及应对举措计划关系是什么？顾客方面的关键预期变化及应对举措在产品顾客和市场方面的关键预期变化及应对举措的制市场方面，组织编制的公司的三年行动计划可能会有哪些学习：三年行动计划和战略滚编的承接关系定和关键的预期变整合：和公司愿景/战略目标的关联性或一致性化？如果有，如可测

34、量指标：三年行动计划的可行性（相关联的战略/做哪些事/KPI值/责任部展开何应对？门/完成时间）（2）组织如何制 定和开展贯穿 和员工、关键供 应商和合作伙 伴的行动计划 以实现组织的 关键战略目 标？组织如何确保 行动计划的关 键结果的能够 保持？行动计划的制定和展开：方法：公司运营计划和预算管理流程（公司年度工作计划工作计划管理流程（部门年度工作计划”战略绩效地图（公司/部门KPI设置）展开：各部门年度工作计划（滚动计划）/月度工作计划/员工岗位季度绩效计划（计划中关注内、外部资源利用 -涉及费用预算）公司的关键战略目标中和员工相关的战略目标/实现关键结果的关键举措（内部资源分配-过程改进

35、或文化变革 /战略目标的层层展开情况）公司的关键战略目标中和关键供应商和合作伙伴相关的战略目标/实现关键结果的关键举措（外部资源利用）学习：月/季度/半年/年度总结、部门及个人绩效考核、季度计划和预算分析会议/公司年度工作研讨会整合：年度工作计划（滚动计划）和公司三年行动计划的一致性/各部门的行动计划和战略目标的一致性可测量指标：公司级/部门KPI达成情况/计划完成率（GS）卓越绩效评价指引（2011-2012 ）pio类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条目2.2战略实施45组织

36、如何展开战略？说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，且且概述关键行动计划绩效的检测或指标。 预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。着重方面详细要求评价指引“方法一展开一学习一整合”调研记录2.2a行动 计划 的制 定和 展开（3）组织如何确 保有足够的财 力和其他资源 用于支持组织 行动计划的完 成，同时又尽到 目前的义务？ 组织如何分配 这些资源来支 持行动计划的 完成？组织如何评估 和管理行动计 划带来的财务 或其它风险？财务和其他资源支持：财务资源平衡 风险评价方法：根据公司运营计划和预算管理流程（下发预算编制通知/制定预算初稿/召

37、开预算沟通会）以及财务风险分析评估 （预算/运营） 展开：涉及公司所有部门（下发预算编制通知 /制定预算初稿/召开预算沟 通会）通过年度运营责任书的方式确定预算及运营指标年度财务运营预算风险评估相关资料学习：季度计划预算分析会议/半年度总结/年度工作总结/财务分析方案 （月度/季度/半年度/年度财务分析方案-风险评估）整合：和公司发展战略和规划中的目标的一致性可测量指标：净资产收益率/运营收入/利润/流动资金/资产负债率/现金 流量/各项财务预算绩效指标/纳入三年行动计划的财务支持完成进度其他资源平衡 风险评价环境资源利用-维护和风险评价 设备资源技术改造和风险评价 方法：设备设施资源：设备设

38、施管理流程（采购/管理/维护/保养/更新改 造/报废等）工作场地资源：后勤管理规范分配且保证场地环境公共设施资源：土建工程设施管理规范规定基础设施的维护/改造绿化和园林资源：园林绿化管理规范确定绿化及园林资源的配 置及使用信息资源：信息发布管理规范/景区标识系统管理规范 /信 息化建设管理流程/信息资源分配展开：设备设施采购和维护记录/报批文件（工作场地/绿化和园林/信息资 源）学习：年度方案（包括技术改造） 整合：和公司发展战略和规划中的目标的一致性可测量指标：设备完好率/设备设施正常运转率/场地租用率/园林绿化率/技术改造项目计划完成率及验收项目通过率(4)如果客观环 境要求对行动 计划做

39、岀变更 且快速执行新 计划时，组织如 何建立且开展 新的行动计划？行动计划的变更：方法：战略管理流程(阶段性战略评价和调整/责任部门划分”工作计划管理流程(年度/月度工作计划表)展开：战略评审会/战略调整方案/更新的行动计划和执行记录/管理评审 会学习：战略调整方案/管理评审方案/月-半年-年度工作计划总结/更新的 行动计划执行评价整合：和公司发展战略和规划中的目标的一致性可测量指标：计划更新执行率卓越绩效评价指引(2011-2012 )P11类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条

40、目2.2战略实施45组织如何展开战略？说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，且且概述关键行动计划绩效的检测或指标。 预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。着重详细要求调研记录方面评价指引方法展开学习整合（5）由长、短关键的人力资源计划：期战略目标及方法：人力资源规划流程（所依据的战略/所依据的行动计划）行动计划导岀展开：的关键的人力人力资源规划（三年规划”年度的人力资源计划（滚动）资源计划是怎岗位盘点/年度招聘计划/年度培训计划等记录样的？学习：月度/半年度/年度工作总结对于员工带来整合：和公司发展战略和规划中的目标的一致性/和公司三年行

41、动计的潜在压力，以划的关联性/和员工能力和配置需求的一致性2.2a及在员工能力 和配置需求上可测量指标：岗位配置符合性（和三年行动计划比较”管理人的潜在变化，这 些计划是如何应对的？员和一线员工比率/部门岗位人员配置率（定编比较）/员工保行动计划留率（员工流失率）/员工晋升比率/人均收入（6）组织用行动计划追踪：的制来追踪行动计方法：工作计划管理流程（追踪行动计划进展情况）划进展情况的展开：定和关键绩效测量编制月/年度工作计划且报批项目或指标有关键领域覆盖的关键绩效测量项目或指标（岗位绩效考评表）展开哪些？和利益相关者相关的测量项目或指标/追踪行动计划的责任部门组织如何确保学习：月度/季度/半

42、年度/年度工作总结（方案行动计划完成情况）整体的行动计划整合：行动计划中关键领域的绩效目标和公司发展战略和规划中的测量系统能够强目标的一致性化组织的一致性？可测量指标：行动计划完成情况（GS）（关键的测量项目+完成时限）组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者？卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P12类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条目2.2战略实施45组织如何展开战略？说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，且且概述关键行

43、动计划绩效的检测或指标。 预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。着重详细要求调研记录方面评价指引方法展开学习整合根据2.2a (6)绩效预测：中确定的关键方法：战略管理流程（所需的战略目标/需收集的竞争对手/标杆的信绩效指标，组织息/以往绩效最好的信息/汇总分析责任部门）长、短期计划时展开：间区间的预测确定比较绩效指标（和竞争对手比较的绩效指标 /和标杆比较的绩效绩效是怎样指标/和公司以往最好绩效比较的指标/和比较绩效数据进行分析形的？成的预测绩效指标）如何确定这些形成简报/上报上级单位/上报公司领导/列入三年行动计划/公司的绩效预测？绩效战略地图组织如何将预学习：绩效

44、预测分析方案（竞争对手/标杆/以往最好绩效/预测绩效的比较2.2b测绩效和竞争/以及比较后的应对措施）（或者是工作总结的部分内容）者或对照组织整合：和公司愿景-战略目标的一致性/和公司三年行动计划时间区间的绩效的预测绩效相一致性比较？可测量指标：预测绩效的相关性（是否包含竞争对手的绩效指标 /标杆的绩预测如何将其和关 键的标杆、目标 及以往绩效相 比较（适用 时）？如果和竞争者 或对照组织的 当前和预测绩 效相比存在差 距时，组织将如 何应对？效指标/以往最好绩效指标的比较）卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P13类目3以顾客为关注焦点检查组织如何和顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略

45、包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。 检查组织如何倾听顾客的声音，且且利用这些信息进行改进以及识别创新的机会。85条目3.1顾客的声首45组织如何从顾客处获取使用这些信息？说明组织如何倾听顾客的声音且获得满意和不满意的信息。 说明组织如何使用这些顾客信息赢得市场。着重方面详细要求评价指引“方法一展开一学习一整合”调研记录3.1a倾听 顾客 的声音（1）组织如何 倾听顾客的声 音，以得到可用 的信息以及对 组织产品和顾 客支持的反 馈？倾听方法如何 因不同的顾客、 顾客群或细分 市场而异？倾听方法如何 根据顾客生命 周期的不同阶 段而变化？组织如何就产 品、顾客支持和 交易的质量对 顾客进行

46、追踪， 以得到及时可 用的反馈？如何倾听顾客声音：方法：顾客关系管理流程（顾客沟通”顾客投诉管理流程（客服中 心电话-受理-处理-反馈）/团体客户管理流程年卡会员管理流程分 销商管流程（回访”网站（留言/回复”促销活动/顾客满意度测评展开：受理投诉（顾客投诉记录表/投诉回访/服务中心周报/季度汇总表/年 度分析方案）回访（团体客户/年卡客户/分销商/散客”网站留言回访促销活动现场意见收集（留言薄）服务中心记录（顾客问询/服务反馈电话记录/信函）市场调研问卷（顾客满意度调查问卷/专项意见征询问卷）学习：分销商回访分析/顾客投诉分析方案/顾客满意度分析方案/每日、 月、季度顾客电话资讯汇总/市场调

47、研分析方案/顾客投诉年度分析方案 整合：和愿景/价值观/使命/战略目标的关联性/相关部门的协调一致性 可测量指标：顾客意度/顾客投诉率（2）组织如何 倾听老顾客、潜 在顾客和的顾 客的声音，来获 得可用的信息， 即就产品、顾客 支持和交易的 反馈？如何倾听顾客声音：方法：顾客关系管理流程（顾客沟通）（客服中心电话-受理-处理-反馈” 团体客户管理流程年卡会员管理流程分销商管流程（回访”网 站（留言/回复”促销活动/顾客满意度测评展开：受理服务中心周报/季度汇总表/年度分析方案）回访（团体客户/年卡客户/分销商/散客”网站留言回访促销活动现场意见收集（留言薄）服务中心记录（顾客问询/服务反馈电话

48、记录/信函）市场调研问卷（顾客满意度调查问卷/专项意见征询问卷）学习：分销商回访分析/每日、月、季度顾客电话资讯汇总/市场调研分析方案/顾客投诉年度分析方案整合：和愿景/价值观/使命/战略目标的关联性/相关部门的协调一致性 可测量指标：顾客意度卓越绩效评价指引（2011-2012 ）P14类目3以顾客为关注焦点85检查组织如何和顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。 检查组织如何倾听顾客的声音，且且利用这些信息进行改进以及识别创新的机会。条目3.1顾客的声音45组织如何从顾客处获取使用这些信息？说明组织如何倾听顾客的声音且获得满意和不满意的信息。 说明组

49、织如何使用这些顾客信息赢得市场。着重方面详细要求评价指引“方法一展开一学习一整合”调研记录3.1b确定顾客（1）组织如何确 定顾客满意和契 合？这些确定方法如 何因顾客群和细 分市场而异（适用顾客满意和契合测量：方法：顾客满意度调查流程顾客满意度 /契合度测量系统（“满意/ 不满意/忠诚/契合的定义”/测评方法“因顾客细分市场而异” /测评结果的应用要求/测评校正系统的建立）展开：年度顾客满意测评方案（策划方案/调查问卷/日常调查问卷/顾客满意时）？契合度测评方法规定/顾客满意度测评方法规定 /测评结果应用规组织的评估系统定（测评应用方法和测评结果传递及改进要求）和契如何获取可用的顾客契合度-满意度测评方案及改进反馈信息归集信息，以用于超越要求合作伙伴改进（传递信息相关的资料及改进效果验收资料）合顾客期望和确保顾客满意度校正系统（如何进行校正的相关要求的文件 ）顾客契合？主题活动调研方案 （主题活动顾客满意度和偏好信息调查/在综合这些评估方法如评价中的权重）何搜集和分析投学习：顾客满意度