售货员服务员的礼仪和气质要求

1、售货员服务员的礼仪和气质要求每个人都有逛街购物的经历， 不同的服务人员会给人留下不同的印象。 那些把所有客 人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！ ”这样的话语挂在嘴边的服 务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人， 满嘴类似“请问有什 么事吗？您稍等。 ”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。不同的服务会给企业带来不同的效益， 对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。 良好 的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以， 百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。 每个百货业的从业人员， 都要学 会妥

2、善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点：1服务是一种态度服务首先是一种态度， 这种态度表现为外在行为， 但却是发自内心。 这种态度强调的 是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。2服务是一种情绪人的情绪不可能一成不变， 一定会有喜怒哀乐， 当一个人情绪不好的时候很可能会将 坏情绪转嫁给他人。 如果你有志于从事服务业， 就必须学会自己调整转换情绪， 绝不能将自 己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作， 如果你的杯子已经满了， 那就很可能 会溢出来， 也就会波及到消费者。 每天都

3、要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所， 当 你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。3服务是一种修行服务也是一种修行。 对那些心中常常不平的服务人员来说， 了解服务的这个特点尤为 重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理为什么我在看别人脸色的时候却有人 坐在暖气房里吹暖风、领高薪、 吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要 进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能” 。如果你其实， 服务就是一种修行， 它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界， 试想，其他任何行业的工作对你来说都是小菜一 碟。我们常常赞叹日本员工的优质

4、服务， 实际上这与国别无关， 只与心态相关。 日本员工 的服务态度好是因为他们对 “服务是修行” 这一观念有深刻的理解， 只要正确认识了这个问 题，我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。4服务是一种回馈服务还是一种回馈， 通过良好的服务， 你可以把自己的温情和爱心回馈给社会、 回馈 给你周边认识和不认识的人。这种回馈是有偿的， 它首先会带给你时间的报酬， 因为时间能够帮你累积经验； 这是 一种实质的报酬，也就是金钱的收获；它还会带给你知识，通过服务， 你可以学会如何去应 对不同的人。服务人员应具备的特质服务人员日日与各式各样的人打交道， 只有真正做到以服务为本、 以顾客为天， 才能 有效提升自己

5、为之服务的公司的销售业绩。 一个素质良好的服务人员应该具备以下十种特质：1旺盛的精力和热诚的态度 服务人员应该具备的第一个特质是旺盛的精力和热诚的态度。 前者是要求服务人员每 天都要生龙活虎，神采奕奕；而后者则充分强调了礼仪的重要性。一个优秀的服务人员在为人服务的时候， 一定是既精神抖擞又礼数周全。 他深知什么 样的行为符合社会规范，什么样的行为不能为常人所接受。他的价值观非常清晰明确， 所以， 这样的服务人员总是能融入集体当中， 而且有良好 的职业前景和较大的升迁可能。2成就客人的欲望“成就客人的欲望”就是“你要什么我给你什么，你想什么我就满足你什么” ，这是 服务人员需要具备的第二种特质。

6、客人进入你的服务领域， 就意味着他有进行消费的欲望。 当他选中想要的商品时， 通 常就会有所表示，这说明他的欲望正在升级， 这个时候， 聪明的你就要及时出现， 设法成就 客人的欲望， 也就是促成交易。 你要用热诚来构架交易的桥梁， 让客人通过这个桥梁将欲望 变成现实。3自我肯定的信心自我肯定的信心对每个优秀的服务人员而言， 都是必不可少的。 不能因为自己偶尔不 如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾， 如果你每天都对自己说 “我真没用！ 我做 不好的”，长久下去就会成为一种很强烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服务人员一定 要每天对自己进行积极的心理暗示， 还可以通过强化内涵来淡化外表的不

7、足， 长此以往， 就 会信心倍增， 久而久之你就会发觉自己就像一块磁铁一样能够把所有的消费者都吸引到身边。4努力向上的求知欲学而后知不足， 当你在服务中一再遇到挫折的时候， 就要仔细寻找一下自己的失误之 处，并且设法改正和提高。你可以通过查找仿真资料、传播媒体的方式，或者向其他的同业 人员学习来提高服务技巧。日积月累，努力学习，你一定可以提升自己的销售业绩， 也可以 让自己更有信心。这就是服务人员的又一特质努力向上的求知欲。5谦恭有礼的待客礼节服务人员还要掌握谦恭有礼的待客礼节。 谦恭有礼是服务人员冲破与顾客的天然隔阂 的最好武器。 对顾客来说， 购买商品的决定条件除了商品本身的特质外， 还取

8、决于服务人员 带给自己的感觉。 谦恭有礼的服务能让顾客拥有良好的心情， 也更容易使其心甘情愿地发生 购买行为。6敬业投入的精神敬业投入的精神也是服务人员必备的素质之一。 敬业投入要求服务人员在任何情况下 都要心系工作，不能轻言放弃。市场经济条件下， 商业竞争异常激烈， 服务人员的工作强度也比较大。 尤其是在过节 的时候，比如“五一” 、“十一”，很多时候都能让你筋疲力尽。这种时候，要想保证销售业绩，敬业投入的精神就是必不可少的了。7自然随和的表达能力对服务人员来说， 尤其是销售场合的服务人员， 在日常的工作中切忌以压力式的表达 方式来接待客人，一定要学会以自然随和的方式去满足客人的购物要求。所

9、谓压力式的表达方式可以说是随处可见， 比如， 许多服务小姐都习惯于紧紧跟在顾 客的身后为其服务，顾客刚拿起某件商品，就会听到类似“您要试穿吗？”这样的话语，往 往会让其丧失继续购物的兴趣。 因为这样监督式的行为会给顾客造成心理压力， 最后只能让 其落荒而逃。自然随和的表达方式要求服务人员留给顾客足够的自我挑选的空间， 当客人刚来时就 应该亲切自然地告诉他“您慢慢看， 我就在旁边。如果你有任何的需要的时候，就叫我 一声，我马上过来。 ”这样的服务会令客人真切感觉到你的真心诚意，也能让客人感受到你 的善解人意，自然也有利于销售额的提升。8承受挫折的勇气每个人都会遇到挫折， 但是并不是每个人都知道挫

10、折能够积累一个人的生命力， 让其 越来越坚强。 对服务人员来说， 每天都要面对不同的人和事， 明白这个道理就显得非常重要。 所以，具有承担挫折的勇气是对服务人员的又一要求。当你耐心地接待某些顾客， 看着他们更换了十几套衣服最后却没有购买的时候， 请你 一定要让自己保持微笑，千万不能对客人摆脸色。你可以站在客人的角度尽量为他们着想， 即使真的遇到了故意使坏的顾客， 面对这样的小挫折， 你也要表现得礼貌而得体。 不要觉得 自己很委屈，要让自己拥有承受挫折的勇气，事情不管大小，都要安然面对。9具备服装顾问师的形象服务人员属于台前人物， 所以在日常工作中时时都要注意个人形象。 具备服装顾问的 形象是服务人员的必备素质之一。以服装业的从业人员为例， 要想说服顾客购买自己品牌的服装， 首先就要保证自我形 象的良好，如若自己的形象很糟糕，试想顾客怎么能相信你的服装能令人美丽多姿呢？服务人员要学习如何着装、 如何通过精心的修饰来有效的掩饰自己外表上的弱点， 充 分凸显自己的优势。 只有以服装顾问师的形象出现在顾客的面前， 才能博得顾客的信任， 以良好的第一印象展开自己的服务。10了解顾客需求 学会察言观色，充分了解顾客需求对服务人员来说，是必不可少的一种特质。 了解顾客需求要从细微处入手