中国移动电子化积分兑换调研方案

1、2007年12月 *移动电子化积分兑换调研 项目建议书 l研究背景-02 l研究目标-03 l研究思路-04 l研究内容-05 l研究设计-09 l项目团队-22 l质量控制-25 目录目录 page 2 n 一直以来，中国移动的积分兑换活动都受到广大客户的关注与喜爱。中国 移动各地的全球通和动感地带客户可将积分兑换成各种礼品。 n 为了给客户提供种类更多、价格更优、质量更好、吸引力更强的兑换礼品 和更贴心周到的服务，中国移动采取了与第三方代理公司合作的模式，选 取合适的代理公司作为电子化积分兑换的资金与物流平台。 n 第三方代理公司主要负责所辖区域内的礼品采购、物流配送、售后服务、 库存管理

2、工作； n 为充分了解第三方代为充分了解第三方代理公司在各个工作环节的表现以及客户的感知，河南公司在各个工作环节的表现以及客户的感知，河南 移动特委托河南君友对辖区内三家代理公司及相关客户展开调研移动特委托河南君友对辖区内三家代理公司及相关客户展开调研! page 3 根据调研背景，本次调研的主要目的: 1. 全面了解第三方代理公司在电子化积分兑换礼品配送的各个工作环节的能 力及表现 2. 及时发现第三方代理在电子化积分兑换礼品配送工作中存在的问题、并剖 析问题存在的原因 3. 深入了解移动客户对电子化积分兑换平台质量的感知状况，并进一步收集 客户对电子化积分兑换平台及兑换礼品的意见和建议 4

3、. 通过与往期对比，分析电子化积分兑换对客户满意度、品牌认知度、积分 认知率、积分兑换率等方面的影响 5. 收集竞争对手联通积分兑换的相关信息，以及竞品客户的感知状况 通过以上调研，为河南移动顺利开展电子化积分兑换，提升客户满意度 提供数据依据! page 4 根据研究目的，本次调研采用电子化积分兑换代理公司执行过程监控与客 户满意度调研相结合的方式，两方面同位实施，相辅相成: 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 平台的使用状况平台的使用状况 2 2 服务质量感知服务质量感知 3 3 效果评估效果评估 4 4 意见及建议意见及建议 代理代理 公司公司 客客 户户 改改 进进 建建 议议 公

4、司实力公司实力具体工作表现具体工作表现工作中存在的问题工作中存在的问题剖析问题存在的原因剖析问题存在的原因 代理公司执行过程监控代理公司执行过程监控 :监督第三方代理公司的工作表现 电子化积分兑换客户满意度调研：电子化积分兑换客户满意度调研：了解客户的感知、意见及建议 注:对代理公司执行过程的监控需要河南移动授权，以合适的身份介入，并尽 可能提供详细的考评要求 page 5 一、代理公司执行过程监控 page 6 1 调研对象：三家代理公司调研对象：三家代理公司 u根据本次调研的目的，该部分调研需要采用明查的形式，也即实地考察的方式。具体可 由第三方派员，经过河南移动及第三方公司项目小组双方培

5、训，培训合格后，授予实地考 察的权限 u具体考察方法：考察员带着考评要求进入代理公司内部，现场观察代理公司的工作流程 ，记录代理公司的工作表现，查看代理公司的相关工作记录，及时发现问题，并尽可能获 取问题资料。 调研方法调研方法 调研频率：按周进行，形成每周代理公司监控报告调研频率：按周进行，形成每周代理公司监控报告 page 7 u公司实力： 企业信息化程度(是否全部网络化管理、使用的管理软件) 具备什么样的系统管理功能 礼品采购系统(礼品不足预警) 库存管理系统(能否做好动态管理) 物流配送系统(对配送的各个环节的控制) 售后服务系统（及时性如何） u工作表现： 礼品采购监控:礼品采购是否

6、及时，礼品的分拣、包装状况如何 库存监控：库存是否充足，能否做好礼品的动态库存管理 物流配送监控：配送的流程，及具体环节的工作表现 客户订单的收集、汇总、稽核工作 具体配送安排 客户签收单回收及核对情况，签收单是否有客户的签字等 售后服务监控:服务响应时间及问题处理结果 4 主要监控（考评）内容主要监控（考评）内容 注:整个过程中，要求一旦发现问题，考察员及时记录及提取问题的证明资料，事后与相关 人员探讨问题存在的原因及解决意见或建议。 page 8 二、电子化积分兑换客户满意度调研 page 9 1 调研对象调研对象 u建议采用电话访问的方式。电话访问在获得消费者感知及评价方面具有高效率，低

7、成本 的优势，并能形成量化的信息为代理公司的考评提供数据依据。 调研方法调研方法 调研频率：按周进行，调研报告以周为单位进行撰写调研频率：按周进行，调研报告以周为单位进行撰写 u根据调研目的，可以将客户分为网内客户及竞品客户两类。 网内客户：在过去一周内做过电子化积分兑换的客户，由河南移动提供名单; 竞品客户：以联通新势力及世界风客户为主，要求在过去三个月内兑换过积分礼品 page 10 4 调研内容调研内容 u客户对品牌、积分的认知状况？ u客户的积分历史兑换形式及频率？ u客户对电子化积分兑换平台的认知途径、第一印象？ u使用电子化积分兑换平台的原因及关注因素？ u使用后，对电子化积分兑换平台的整体感知及意见、建议？ u对第三方物流公司服务质量的评价 客户对物流配送服务的感知及满意度状况 客户对售后服务的感知及满意度状况 u客户对兑换礼品的意见及建议？ u提交内容： 原始数据 代理公司执行过程监控结果及问题记录 客户满意度调研数据(spss或excel格式) 分析报告(ppt格式） 第三方代理公司执行过程监控报告 电子化积分兑换客户满意度分析报告 u提交时间：每周一提交上周报告，并与客户沟通本周的调研及监测要求 page 11