《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精

1、商务沟通方法与技能2014年总复习资料以及历年真题精解（代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。3.沟通的类型：内部沟通与组织内部成员之间的信息传递外部沟通与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。4.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素（p27-p36）5.克服沟通障碍：（p36-p38）1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通

2、链8).确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2.双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。5.沟通的方向：1).下行沟通信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。2).上行沟通信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过

3、反馈来关注工作运行的方式。3).横向沟通信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。6.沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。第4章口头沟通：1.口头沟通的方式面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2.影响口头沟通的因素说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（p66-p72）第5章非语言沟通1.个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。2.肢体语言：1).积极的肢体语言显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。2).消极的肢体语言显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿

4、势。3.工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。第6章书面商务文件内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）1.内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。2.备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。4.非正式沟通：它可

5、以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。5.沟通的方向：1).下行沟通信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。2).上行沟通信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。3).横向沟通信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。6.沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。第4章口头沟通：1.口头沟通的方式面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2.影响口头沟通的因素说话的语气、语言、倾听技巧、提

6、问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（p66-p72）第5章非语言沟通1.个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。2.肢体语言：1).积极的肢体语言显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。2).消极的肢体语言显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。3.工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。第6章书面商务文件内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）1.内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面

7、形式。2.备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。3.会议议程：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。4.会议记录：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。5.报告：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。（执行摘要是重点复习内容）6.通告：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支

8、持或批注已发送给员工的其他信息。7.企业内部刊物：是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽。第7章书面商务文件外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）1.外部沟通文件：是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。2.致意便条：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。3.商务信函：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。4.商业计划：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。（重点记住商业计

9、划的五个部分：即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）5.年度报告：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。（执行摘要是重点复习内容）6.传真：是指通过电话系统发送的文件。7.电子邮件：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。(正式的电子邮件的格式比较随意，商务场合请参考商务信函的格式要求)8.短信服务（sms）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。第八章视觉沟通：使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和z形图。（重点理解每种表格和图形的适用范围；务必不要忘记横坐标和纵坐标的名称、整个图表的名称、图例，以及

10、坐标轴单位）第二部分重要考点解析第2章商务沟通的重要性1.沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府d内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性3.沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。4)、和外部联系。5)、通知员工正在发生的事。6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。4.沟

11、通障碍（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。1).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境2).内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性3).员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲5.克服沟通障碍（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点）1）、考虑接收者的需

12、要和理解能力2）、确保清晰的报告3）、简明扼要地表达信息4）、避免使用行业术语5）、使用不只一个沟通系统6）、鼓励对话7）、缩短沟通链8）、确保反馈第3章沟通的方法和路径1.单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式2.正式和非正式沟通渠道的定义及特征3.沟通的方向1)、下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等2）、上行沟通，从工作中较

13、低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”3）、横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等4.沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络）1）、链式：下行沟通2）、“y”式：中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构3）、轮式：高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径4）、环式：没有中心人物，难以形成有效地决策5）、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见第4章口头沟通1.口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理

14、解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）1)、接电话的标准：（1）总是能迅速地接听电话。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。2)、打电话标准：（1）知道自己想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。非正式会面，偶遇并

15、开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由半正式会议，开放式讨论2.影响口头沟通的因素（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清

16、思路、表示对谈话的热情）（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）3、产生暂缓判断的原因：（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了

17、听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。第5章非语言沟通1.个人外表穿着，姿势，举止习惯，自信2.肢体语言积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾消极的肢体语言：，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人3.工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者第6章书面商务文件-内部沟通文件重点掌握格式、要素，学会应用1.备忘录要求：简短公司内部传阅要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式要求：2.会议议程正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录要素：组织（或公司）名称会

18、议名称会议的时间和地点文件类型（会议议程）议题次序（1、2、）2.商务信函外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：会议的日期及时间，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知的其他问题回复客户投诉提供成本或合同标的估算产品及服务的附加信息要求：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时容：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、2012年5月剑桥高级商务管理证书（管理段）考试自学考试中英合作剑桥商务管理（本）专业证书课程考试 商务沟通方法与技能试题 注意事项：试题包括必答题与选答题两个部分，必答题满分60分，选答题满分40分。一、二、三题为必答题。四、五、六题

19、为选答题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。考试时间为165分钟。一、本题包括第1-3小题，共20分。以下表格是2004-2008年某个国家及其地区的通货膨胀率数据。全国平均水平北部地区南部地区西部地区东部地区2004年2.53.02.03.02.02005年3.03.52.53.03.02006年3.54.52.54.03.02007年3.55.52.54.02.02008年4.06.03.04.03.01根据上表数据回答：(1)请指出通货膨胀率一直高于全国平均水平的地区。（1分）(2)请指出通货膨胀率一直低于全国平均水平的地区。（1分）(3)请指出通货膨胀率最接近全国平均

20、水平的地区。（1分）2请用图示方式说明上述表格中的通货膨胀率数据。（9分）3请解释你选择该类型图示方式的理由。（8分）二、本题包括第4-5小题，共20分。金先生是某制品公司的总经理。他是一名专制型管理者，不喜欢下属给他提建议。上周，金先生要求召见手下的一些主管经理，并分别与他们每个人见了面。他指示销售部经理要提高销售额，指示生产部经理要提高产量，指示财务部经理要增加利润。于是，销售经理要求其团队行动起来，销售更多的产品，这意味着需要给采购者提供一定的折扣；生产经理要求其质检人员适当放宽产品的质量监控标准；财务经理则要求对公司销售的所有产品进行提价。4请描述金先生的行为造成了哪些问题。（10分）

21、5请提出建议，帮助金先生改进沟通方法以更好地达到其目的。(10分)三、本题包括第6-7小题，共20分。希尔路16号赛文市2009年12月21日总经理triton水壶公司工业区泰格市尊敬的先生：我于12月16日在赛文市的great商店购买了一把由贵公司生产的“超值牌”水壶，随信附上购买水壶的凭据。购买当天，水壶就不能使用了。我返回到great商店，那儿的售货员对我说，我应该向贵公司投诉。当我往贵公司打电话反映这个情况时，接电话的夏普勒斯小姐告诉我要重新买一把水壶。我想要一把能正常使用的水壶，并且希望夏普勒斯小姐就此事向我道歉。你的忠实的，德拉克-约翰逊假设你是triton水壶公司的总经理。6请写

22、一份备忘录给夏普勒斯小姐，要求她作出解释。(10分)7请按英文信格式给约翰逊先生写一封回信，承诺你对他的投诉进行调查之后会做进一步的回复。（10分）第二部分选答题（选答题部分包括四、五、六题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分。）四、本题包括第8小题，共20分。莎莉格林是密德尔市一家歌剧社的秘书。该社委员会于2009年8月11日召开了一次会议。以下信息是莎莉在会议上记录的内容：弗莱德史密斯和华特穆迪对他们无法出席会议做出了解释。会议由罗斯玛丽，希尔主持，与会者有莎莉格林、彼德唐克思、琳达迈克尔、玛丽伍德和保罗，希尔。会议确认了上次会议的会议记录。在上次会议之前，有会员

23、抱怨剧社对严肃音乐不感兴趣，秘书称她已经寄出了在上次会议上确认的关于此事的复函。本次会议议程的主要事项是有关剧社的演出安排。剧社决定在2009年12月上演音乐专声并在9月份进行预演，由琳达，迈克尔担任制片，由保罗、琳达和玛丽决定角色人选。会议还决定每周二晚上在乡村礼堂进行排练，正式演出将在密德尔市运动场进行。彼得将与三家服装出租公司接洽，并就价格和服装款式向委员会汇报，由委员会决定签约公司。会议讨论了如何对剧目进行宣传，决定在当地报纸上刊登广告，并且给全体会员写信告知此事。会议议程事项讨论完毕后，委员会决定两周后再次开会讨论进展情况。8请根据上述材料，使用正确的格式撰写一份委员会会议的记录。（

24、20分）五、本题包括第9小题，共20分。沃尔特。罗尔受雇于young电缆公司当铲车司机。他现年27岁。他刚刚参加了生平第一次马拉松长跑比赛。他说不久他还会参加另一场比赛。他已经结婚。他中学毕业后就一直在young电缆公司工作。他有一个孩子，是个男孩。他用了3小时4分钟完成了马拉松比赛。第二天，他就回到工作岗位。他的儿子5岁了。他的妻子是一名兼职服务员。他在男子组中排名第23位。一名女子比他率先完成比赛。他的家人观看了他的比赛。他的经理对他比赛中的表现感到非常高兴。young电缆公司非常支持公司员工参与体育运动。比赛结束后，他说他的脚疼得很厉害，不过第二天就好了。他很喜欢在young电缆公司的工

25、作。在参加马拉松长跑比赛之前，他进行了六个月的训练。他是young电缆公司体育俱乐部的成员。9请使用上述材料，为young电缆公司杂志撰写一篇关于沃尔特罗尔的文章。文章应涉及他的私人生活、他的工作以及他参加的马拉松运动。（20分）六、本题包括第10-11小题，共20分。邮政系统存在以前，发送信息很困难，所以大部分商业活动是面对面进行的。邮政系统使得世界各地的书面通信成为可能，也因此促进了贸易。电话加速了沟通过程，使世界各地的人们能够进行即时交流。互联网则为通信增加了新的渠道。10.请举出两个例子，解释it如何影响商务通信。（12分）11.请列举并说明it在改善通信方面的局限性。（8分）2013

26、年考点试卷因为误删找不到，有答题要点，其中显示了2013年的主要考点。【2006年试题】cw电子公司 cw电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长尤其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。 最近，cw公司做了大量调研，以寻求在中国国内以及向国外进一步增长的途径。经反复考虑，公司的董事会达成协议：通过收购其他企业促进本公司的发展。 cw公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公司收购。 最近，cw公司的董事们对美国一家大型企业a-line电子公司很感兴趣。a-lin

27、e公司创建于l920年，是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商，目前是cw公司的主要竞争对手。两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后cw公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美国的a-line公司，考察其工厂，了解该公司的经营范围、发展潜力，从而初步判断cw公司能否通过a-line公司在全球市场获得成功。假设你是cw公司首席执行官哈里秦先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次访问的有关事宜。他将会晤a-line公司的首席执行官阿兰伯恩汉姆-布朗先生。作为这次访问的一部分内容，秦先生将主持一系列重要会议，并在会上做演讲。他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象，而准备演讲从

28、来都不是他的强项，所以他往往把这类工作交给你。然而，考虑到访问过程中可能遇到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。他知道你曾在美国旅行和生活多年。虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良好印象。根据案例回答在访问a-line电子公司期间，秦先生必须安排一系列非常重要的会议。由于你没有陪同访美，所以请你告诉他会议准备的要点。1.由于这些会议非常重要，所以有必要做好会议记录。向秦先生解释做会议记录的重要性的四个理由。秦先生让你邀请董事会参加有关访问a-line电子公司的情况介绍会。2.写一份备忘录给全体董事会成员，通知他们秦先生希望他们参加会议。备忘录中的会议时

29、间和地点等细节由你确定。3.在访美之前，秦先生让你请一位董事会成员准备一份关于cw电子公司财务状况的报告。告知这位董事会成员正式报告的结构及其各部分的内容。4.根据案例中的信息，写一封信给a-line电子公司的首席执行官阿兰伯恩汉姆-布朗先生，确认2006年7月30日中国代表团的访问事宜。5.给出两种介绍财务信息的视觉辅助手段，并解释其用途和好处。6.列出你在与一位商务同事交谈时可以表现出的五种倾听行为。【2007年试题】 假设你是一家位于北京市中心的电子产品零售商“e_city(电子城)”的商务交流经理。由于消费者对电子设备产品需求的不断增加，公司业务在过去三年有了大幅度的增长，原有的那些店

30、铺已经不能满足需要。此外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。 为了解决这些问题，公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。中关村电子街是北京最有名的街之一，设有数百家计算机商店。 常先生不仅想迁移店铺，而且希望通过创新和改变公司目前的经营方式，使公司的业务在价格和交货方面更具竞争力，并且适应那些要求全天候购物的顾客不断变化的需要。他还打算延长零售店的营业时间，推出一项名为“e_city电子产品在线的新因特网业务。他希望这些灵活多样的选择能够促进顾客购买。“ecity电子产品在线”不仅销售电子设备，包括电视机、电话机、计算机和诸如mp3 播放机和ipods等音

31、乐播放设备，同时也销售软件、各种附件和一系列增值产品，如电池、打印机墨盒、打印纸和大量此类产品。公司此项业务将确保所有库存商品在48小时内交货，而且在中国境内免费送货。为了保证店铺迁址成功和“e-city”业务的持续发展，常先生需要做以下几件事情： 1招募新雇员，以满足因特网业务和延长营业时间的需要。 2向“e-city”所有的重要顾客发表演讲，介绍新店址和“e-city电子产品在线”的购物网址。 3就店铺向中关村电子街迁移过程中的有关变化和新员工加入事宜，与现有员工进行交流。 在店铺迁址前，常先生就处理上述事宜寻求你的帮助。1.常先生要求你与当地某家招聘代理机构联系，邀请他们前来就招聘新员工事宜提供建议。请你给一家名为“新人”的代理机构写信，邀请他们下周与常先生一起出席会议。你可以虚构其他必要的信息。2.为常先生与“新人”代理机构的会议起草一份议程，作为发给“新人”代理机构信函的附件。3.写一份备忘录给现有员工，邀请他们参加有关新店开业的会议，并讨论对迁址后新加入员工的要求。4.列出可能导致公司与其顾客关系中断的三种交流障碍，并作出解释。5.列出并解释与顾客打交道过程中的四种积极的非语言交流行为。你被邀请就中国经济发展形势向营销者们发表演讲，让他们了解中国未来的发展机