饭店业质量管理——制定目标、指导及冲突管理技能

1、饭店业质量管理之饭店业质量管理之 制定目标、指导及冲突管理技能制定目标、指导及冲突管理技能 制定目标、指导及冲突管理都是管理者重要的制定目标、指导及冲突管理都是管理者重要的 技能。技能。 对管理者和员工时刻都要清楚自己要取得什么成果 制定与达到目标的模式：制定与达到目标的模式： 四个步骤： 指定目标：指定目标：将目标指定给某人 自身能力的预期：自身能力的预期：该人对自己完成目标的预期 个人目标：个人目标：促使人们将自己现在的能力和成功实现目标应具备 的能力进行比较。目标可以当做激励因素。 工作绩效：工作绩效：目标是切实可行的。及时通报；具备实现目标所需 的能力和技巧;把共同目标当成自己的目标;

2、参与制定目标；就 更易于导致高绩效。 一、制定目标一、制定目标 有难度的目标比容易的目标更能及激发员工的工作绩效（假定员工相 信 这些有难度的目标是可以实现的） 一定要制定具体的目标 应该向员工通报他们在实现目标的过程中取得的进步 无法实现的目标不能激励员工 为员工制定目标时应牢记为员工制定目标时应牢记 的建议：的建议： 清晰具体清晰具体 可以衡量可以衡量 可证实性可证实性 有时间限制有时间限制 有挑战性有挑战性 有相关性有相关性 成本效益成本效益 结果的可控性结果的可控性 平衡需求平衡需求 以一段时间为基准进行评估以一段时间为基准进行评估 客观的评估手段客观的评估手段 有效目标的特点有效目标

3、的特点 管理者和员工们制定两种类型的目标：绩效目标和自我改进目标。绩效管理者和员工们制定两种类型的目标：绩效目标和自我改进目标。绩效 目标指在工作中取得的特定成绩；自我改进目标既要使员工获取知识还目标指在工作中取得的特定成绩；自我改进目标既要使员工获取知识还 要开发他们的技能。要开发他们的技能。 制定绩效目标的八大步骤：制定绩效目标的八大步骤： 1.1.具体描述应该完成的目标和任务；具体描述应该完成的目标和任务； 2.2.制定有男度但可以实现的目标；制定有男度但可以实现的目标； 3.3.具体描述评估员工绩效方式；具体描述评估员工绩效方式； 4.4.确定要取得的结果；确定要取得的结果； 5.5.

4、确定最后期限；确定最后期限； 6.6.如果有多个目标应该主次顺序；如果有多个目标应该主次顺序； 7.7.确定合作的努力；确定合作的努力； 8.8.制定行动计划。制定行动计划。 让员工接受目标：让员工接受目标： 支持目标完成；鼓励员工参与目标制定过程中的每个步骤；应注意考虑支持目标完成；鼓励员工参与目标制定过程中的每个步骤；应注意考虑 每个人的能力；奖赏完成目标的人。每个人的能力；奖赏完成目标的人。 为员工制定目标为员工制定目标 缺乏来自他人的反馈。为自己制定目标时，你必须提供自己的反馈；缺乏来自他人的反馈。为自己制定目标时，你必须提供自己的反馈； 在制定目标的过程中没有人提供帮助。在制定目标的

5、过程中没有人提供帮助。 采用采用swot分析法：分析法：(优势、弱势、机会和挑战），步骤如下：优势、弱势、机会和挑战），步骤如下： 分析个人的优势，或你擅长做的事情。分析个人的优势，或你擅长做的事情。 分析个人的弱势，或你不擅长做的事情。分析个人的弱势，或你不擅长做的事情。 列出能够提高个人能力的机会（机会来自于你工作的和生活的环境）列出能够提高个人能力的机会（机会来自于你工作的和生活的环境） 比较你的优势、弱势、机会和挑战（例如，优势可以抵消弱势，可以增加比较你的优势、弱势、机会和挑战（例如，优势可以抵消弱势，可以增加 你你 的机会，也可以减少你面临的挑战）的机会，也可以减少你面临的挑战）

6、通过对优势、弱势、机会和挑战的比较制定目标。通过对优势、弱势、机会和挑战的比较制定目标。 规定完成目标的期限（规定完成目标的期限（3 3个月，个月，1 1年，年，3 3年等）年等） 制定完成目标的行动计划制定完成目标的行动计划 为自己制定目标为自己制定目标 定义：定义： 是管理者实施的一个指导过程，在这个过程中对员工进行培训，使是管理者实施的一个指导过程，在这个过程中对员工进行培训，使 员工适应工作场所的实际情况，帮助员工消除障碍以取得最佳工作绩效员工适应工作场所的实际情况，帮助员工消除障碍以取得最佳工作绩效 。对员工进行指导时，你的目的是帮助他们更能胜任自己的工作，你要。对员工进行指导时，你

7、的目的是帮助他们更能胜任自己的工作，你要 找出他们在绩效方面的问题，并帮助他们改正。指导是一个不断发展的找出他们在绩效方面的问题，并帮助他们改正。指导是一个不断发展的 过程。要成为一个成功的教练，管理者必须向员工提出建设性的反馈意过程。要成为一个成功的教练，管理者必须向员工提出建设性的反馈意 见，并定期评价每一个员工的绩效。见，并定期评价每一个员工的绩效。 二、指导二、指导 大多数员工分为三种类型大多数员工分为三种类型 1.用可以直接的方式好无困难的完成任务；用可以直接的方式好无困难的完成任务； 2.完成任务有困难，并请求管理者帮助；完成任务有困难，并请求管理者帮助； 3.完成任务有困难，但不

8、告诉管理者。完成任务有困难，但不告诉管理者。 管理者当教练管理者当教练 员工为什么不请求帮助员工为什么不请求帮助 高质量饭店管理的首要任务是创造一个环境让员工遇到问题时可以求助于管高质量饭店管理的首要任务是创造一个环境让员工遇到问题时可以求助于管 理者。理者。 原因：原因： 让上司觉得自己无能；让上司觉得自己无能； 自己想办法好自己想办法好 同事误认为巴结领导同事误认为巴结领导 认为管理者没有时间帮助自己认为管理者没有时间帮助自己 文化背景不允许文化背景不允许 需要指导的征兆：需要指导的征兆： 绩效和生存率下滑；绩效和生存率下滑； 冷漠，缺乏合作精神；冷漠，缺乏合作精神； 提防上司、同事和客人

9、；提防上司、同事和客人； 无组织；旷工；烦躁易怒；缺无组织；旷工；烦躁易怒；缺 乏热情；抱怨赠多乏热情；抱怨赠多 2021-5-6 指导一个员工最终就得指导所以员工指导一个员工最终就得指导所以员工 关注员工问题，员工会有威胁感关注员工问题，员工会有威胁感 最好让员工自己解决问题最好让员工自己解决问题 管理者不愿意当教练管理者不愿意当教练 2021-5-6 工作业绩不好的主要原因：工作业绩不好的主要原因： 他们不知道如何工作他们不知道如何工作 某事或某人使他们无法工作某事或某人使他们无法工作 他们不想工作他们不想工作 反馈的重要性反馈的重要性 2021-5-6 反馈的四种类型：反馈的四种类型：

10、2021-5-6 类型类型定义定义目的目的影响影响 沉默沉默不做反应不做反应保持现状保持现状降低信心降低信心 降低绩效降低绩效 以后发生意外事件以后发生意外事件 可能产生偏执可能产生偏执 批评批评指出不良行为或结指出不良行为或结 果果 阻止不良行为或结阻止不良行为或结 果果 引起对他人的原谅引起对他人的原谅 或指责或指责 降低信心降低信心 导致逃避导致逃避 损害关系损害关系 建议建议指出受到很高评价指出受到很高评价 的行为和结果；具的行为和结果；具 体阐述使用方法体阐述使用方法 塑造或改变行为或塑造或改变行为或 结果以提高工作绩结果以提高工作绩 效效 增强信心增强信心 增进关系增进关系 提高绩

11、效提高绩效 强化强化指出期望的行为或指出期望的行为或 结果结果 提高期望的工作绩提高期望的工作绩 效或结果效或结果 增加信心增加信心 提高绩效提高绩效 增加动力增加动力 要点要点 开课前开课前: 1.提前制定明确的课程安排。提前制定明确的课程安排。 2.确保员工了解并理解安排的课程。确保员工了解并理解安排的课程。 3.为指导课留出足够的时间。为指导课留出足够的时间。 4.寻找一个安静幽僻的地点上指导课。寻找一个安静幽僻的地点上指导课。 5.确保上课期间无干扰。确保上课期间无干扰。 开设指导课开设指导课 2021-5-6 要点：要点： 开课期间：开课期间： 1.即时、热情的欢迎员工。即时、热情的

12、欢迎员工。 2.通过适当的体态语言和目光接触使员工感到无拘无束。通过适当的体态语言和目光接触使员工感到无拘无束。 3.指导课以闲谈开始，让员工感到舒适。指导课以闲谈开始，让员工感到舒适。 4.阐述你想谈论的绩效问题。阐述你想谈论的绩效问题。 5.用开放式的提问询问员工的想法或感受。用开放式的提问询问员工的想法或感受。 6.鼓励员工讨论这个问题。鼓励员工讨论这个问题。 7.鼓励员工找出解决这个问题的不同办法。鼓励员工找出解决这个问题的不同办法。 8.对员工提出的解决办法或见解提出改进意见。对员工提出的解决办法或见解提出改进意见。 9.对合适的目标表示赞成。对合适的目标表示赞成。 10.对那些能实

13、现的目标的行动计划表示赞成。对那些能实现的目标的行动计划表示赞成。 11.确定实现目标的具体时间表。确定实现目标的具体时间表。 12.安排指导课的后续工作，以检查工作的进展情况。安排指导课的后续工作，以检查工作的进展情况。 13.感谢员工对指导课感兴趣、提出的建议及对指导课的关注。感谢员工对指导课感兴趣、提出的建议及对指导课的关注。 开设指导课开设指导课 2021-5-6 冲突可以有效地使组织重新获得活力，保持组织的应变性；冲突可以有效地使组织重新获得活力，保持组织的应变性； 冲突有助于集中个人、部门和组织的注意力，鼓励分歧的各方进行冲突有助于集中个人、部门和组织的注意力，鼓励分歧的各方进行

14、更密切的合作。更密切的合作。 3.冲突管理冲突管理 2021-5-6 竞争资源竞争资源 任务的相互依赖任务的相互依赖 权限不清权限不清 争地位争地位 沟通障碍沟通障碍 冲突的原因冲突的原因 2021-5-6 管理者可以根据做自己的人格特点和职责制定冲突管理方法：管理者可以根据做自己的人格特点和职责制定冲突管理方法： 重要的冲突管理的技巧：重要的冲突管理的技巧： 倾听技巧倾听技巧 反馈技巧反馈技巧 冲突管理风格冲突管理风格 有效解决冲突的几点建议：有效解决冲突的几点建议： 有选择的解决冲突有选择的解决冲突 评价冲突各方评价冲突各方 确定冲突的原因确定冲突的原因 了解自己管理冲突的各种手段了解自己

15、管理冲突的各种手段 冲突管理技巧冲突管理技巧 2021-5-6 五种策略：回避、迁就、妥协、合作和强制。五种策略：回避、迁就、妥协、合作和强制。 冲突管理策略冲突管理策略 2021-5-6 四个关键因素：四个关键因素： 对事不对人对事不对人 针对对方的真正意图针对对方的真正意图 采取客观的评价标准采取客观的评价标准 原则性谈判原则性谈判 2021-5-6 调解调解 过程协商过程协商 组织调整组织调整 第三方介入的策略第三方介入的策略 2021-5-6 原则：原则： 解决有问题引发的冲突：解决有问题引发的冲突： 请各方阐述他们对问题的看法请各方阐述他们对问题的看法 提供事实资料，帮助各方了解引起争端的问题提供事实资料，帮助各方了解引起争端的问题 鼓励各方公开阐述他们的真正需要及优先考虑的事情（冲突常常鼓励各方公开阐述他们的真正需要及优先考虑的事情（冲突常常 集中在不相关的问题上）集中在不相关的问题上） 鼓励各方找出共有的目的和价值观鼓励各方找出共有的目的和价值观 鼓励各方提出满足各方需要的解决方法鼓励各方提出满足各方需要的解决方法 提供妥协方案提供妥协方案 确保各方的承诺确保各方的承诺 第三方介入原则第三方介入原则 2021-5-6 解决由关