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文档简介

1、【MeiWei 81重点借鉴文档】 MeiWei_81 重点借鉴文档】 1 目的 建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。 2 范围 适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。 3 定义 无 4 职责 4.1 业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。 4.2 技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，制定纠正及预 防措施。 4.3 各相关部门负责实施纠正和预防措施。 5 程序内容 5.1 客户抱怨处理 5.1.1 如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术 部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施 ,必要时 至实地调查。 5

2、.1.2 业务部应将采取的措施向顾客反馈。 5.1.3 业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评 审。 5.2 顾客投诉处理 5.2.1 业务部接顾客投诉时，业务员必须在 24 小时内受理，如有必要须在 48 小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期 限须在五个工作日内完成）。 5.2.2 业务员接到顾客投诉信息时，应填写客户投诉通知单交给品管 部，并同时上报业务副总或主管。 5.2.3 品管部在接到客户投诉通知单后应及时分析原因，并判定其内容 确切性，必要时至实地调查。 5.2.4 经判定属本公司责任，品管部应详细填写客户投诉通知单会同技 术部等相关部

3、门确认问题，并提出解决方案，业务部应及时向顾客反馈。 5.2.5 品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的 纠正措施，相关部门应按期实施。 5.2.6 品管部应对所采取的措施进行跟踪验证，确认其有效性。 5.2.7 整改措施及方案必须经顾客确认后关闭。 5.2.8 如非本公司责任业务部应向顾客说明原因，然后注销客户投诉通知 单。 MeiWei_81 重点借鉴文档】 【MeiWei 81重点借鉴文档】 5.3客户退货处理 5.3.1如客户提出退货业务部应填写客户退货通知单并上报相关领导。 5.3.2如接受退货，技术部、品管部及相关部门应根据退货原因进行检讨并 反馈于业务部，检讨意见收录于客户退货通知单。 5.3.3如果因某种原因不能接受退货业务部应向顾客沟通取得顾客谅解。 5.3.4公司应履行与客户在购销合同中提出的合理的服务承诺，并视客 户提出服务需求的紧迫性和重要性采取电话跟踪服务或尽快赶赴现场处 理。 5.4必要时须进行产品审核并更新 FMEA。 6相关文件 6.1纠正/预防及持续改进管理程序 6.2不合格品控制程序 6.3质量记录控制程序 6.4统计技术及数据分析管理程序 7使用表单 7.1客户投诉通知单 7.2客户退货通知单 7.3客户访谈记录表 7.4客户满意度调查

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