2021年服装客服工作职责.doc

1、2021年服装客服工作职责客服人员工作职责与工作流程一、工作职责:1、电话回访。每日销售会计检查购物小票发现异常情况，汇总_交给客服人员，客服按照_逐个电话回访，确定VIP顾客消费是否属实，金额是否准确，小票是否给到顾客，对销售人员的服务是否满意，对公司及产品的意见、建议，感谢对品牌的支持等;2、回访记录。回访中要按照顺序依次进行，并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语，电话、记录均不得遗漏3、问题反馈。回访中发现问题，或顾客配合度不正常，晨会或周例会上反馈到直营部，直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;4、日常维护。销售会计检查小票日期如果滞后，或检查中未发现问题，客服人员也应针对重点客户做

2、好每日回访计划，定期电话或短信沟通，日回访客户数量不低于_个;5、处理客诉。处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;6、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题;7、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议;8、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;9、档案保管。归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善;10、每周至少一天外出巡店，巡店数量不少于

3、_家，了解店铺VIP消费习惯、趋势，检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。二、工作流程:1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;2、日常电话回访或接听电话;3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便;4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;5、对记录的信息做分析、提炼;6、需要处理的信息做调查、了解;7、反馈到相关部门;8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;10、对公司相关规定的提出完善、修改的建议;三、客服准则:1、不得与顾客发生冲突;2、不轻易承诺;3、不推卸责任;4、不讲

4、对顾客怀疑、不信任的话;5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误;6、给出明确的处理时间;7、谈话时间不宜过久，内容简单明了;8、回访比例。新开卡客户三天内_%回访率，五星级客户保证每月_%的回访率，四星级客户每月_%回访率，三星级以下客户每月回访至少_人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量)9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则;四、技巧与素质:1、接受、赞美、认同顾客的意见;2、学会回避问题，不讲激化矛盾的语言;3、会将问题转化为销售的机会;4、心态平和，懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯;5、思路清楚，主题明确，不被无关话题引导;6、认真倾听;7、话术“您好!我是大白鲨男装的客服人员，请问您是_先生/小姐吗?”“感谢您在_时间以_折扣购买了我们的产品，请问您对我们的服务满意吗?”“您购买的产品是_面料，洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项:”“请问您对我们的工作有什么建议吗?”“请问您对哪些方面的服务还不够满意呢?您认为我们应该如何改善我们的工作和服务呢?”“谢谢您的配合，如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的_，您的购物小票请一定要妥善保管，