银行自助设备操作流程

1、中国银行自助设备操作流程第一章 总则第一条 为加强和规范自助设备管理，提高自助银行业务的运营质量和综合效益，根据中国银行自助银行业务管理办法（试行）等相关规定，结合我行实际情况，特制定本规程。第二条 自助设备是指我行提供的、供客户自助进行存款、取款、转账、理财、查询、改密、代缴费、存折补登等金融服务的自助设施，包括取款机（ATM）、存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助通等设备。第三条 本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的设置管理、密钥管理、巡检维护、密码钥匙与现金管理、账务核对、差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。第四条 本规程所称自助设备管辖行指各二级分行和一

2、级支行，负责自助设备的安装验收、选址布局、考核通报、运行监控、组织巡查、风险管理、差错处理等工作。第五条 本规程所称自助设备挂靠行指按照管理区域和管理职能指定的自助设备的挂靠营业机构，负责自助设备的日常管理维护、现金管理、账务核对、维修申报、投诉处理等工作。第六条 实行自助设备集中运营管理的二级分行或一级支行同时具备管辖行和挂靠行的双重职能。第七条 中国银行上海市分行辖属的各分支机构在自助设备运营管理过程中，必须执行本规程。第二章 机构及岗位职责第八条 自助设备运营操作涉及的机构主要包括二级分行、一级支行和营业网点，岗位设置主要包括设备管理员、安全保卫人员、营业网点负责人、网点管理员、大堂经理

3、等。本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。第九条 二级分行及一级支行职责（一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务及安全制度执行情况。（二）负责制定自助设备管理部门职责，设置自助设备管理员岗位并落实岗位责任制，设备数量在50台以上的支行至少应配备1名专职设备管理员。（三）负责自助设备现金集中配送及加、取钞集中管理。第十条 设备管理员职责（一）负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。（二）负责辖内新增及迁址设备的安装调试、设备停运、各类事项申报。（三）负责自助设备安装环境的准备工作，包括新增设备的到货检验签收，确定安装区域，检测通讯线路和电源等。（四）负责辖内自

4、助设备运营管理，组织设备巡检工作，负责自助设备非法装置的清除，保障设备稳定运行。第十一条 安全保卫人员职责（一）负责自助设备现金领取、上缴、解送等押运过程中的安全工作。（二）负责组织自助设备巡查工作，检查自助设备及周边环境的日常安全。已实现监控联网的支行，由支行负责监控录像设备检查，调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点；未实现监控联网的支行，由挂靠网点负责设备检查及录像调阅。（三）负责组织协调处理各种自助设备风险案件，遇重大问题应及时通报支行。第十二条营业网点（挂靠行）职责（一）负责落实自助设备各项业务管理制度，设置自助设备网点管理员岗位并落实岗位责任制。（二）负责协助自助设备安装、

5、验收、开通等工作。（三）负责自助设备的日常巡检、维护报修、耗材管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、登记薄与交易流水档案管理、周边环境清洁等。（四）负责自助设备的加、取钞等现金管理以及自助设备钥匙和密码管理。（五）负责自助设备安全巡查与监控管理，定期调阅监控录像资料。（六）负责受理持卡人有关自助设备的咨询、投诉及服务引导工作，遇重大问题及时向支行报告。第十三条营业网点负责人职责（一）负责明确自助设备网点管理员，并加强监督管理。（二）负责加、取钞及差错处理等业务管理的检查工作，每月至少一次通过监控录像抽查加、取钞情况。（三）监督指导网点自助设备制度执行情况、客户咨询投诉处理、风险控制等工作。（四

6、）负责保管自助设备钞箱备用密码。第十四条 网点管理员（钞箱管理员）职责（一）负责配合设备管理员完成新增设备到货验收、自助设备安装环境的准备工作。（二）负责自助设备保险柜钥匙、上箱体钥匙及钞箱钥匙的管理。（三）负责自助设备保险柜密码管理。（四）负责自助设备加、取钞等现金管理和账务核对等工作，协调处理自助设备发生的吞没卡及长短款交易。（五）负责自助设备耗材领用和更换、吞没卡回收、交易验证、维护报修、非法张贴物的清除等工作，负责登记薄记录与管理。（六）负责自助设备的运行维护工作，包括故障设备的自检、简单故障的排除等，遇复杂问题上报支行。（七）负责协助科技部门或维护公司进行设备版本程序更新，协助并监督

7、维护公司进行设备预防性维护和设备维修。（八）负责自助设备业务统计与分析工作。（九）负责协助处理持卡人咨询与投诉，遇有重大问题可暂停设备，及时向网点或支行报告。第十五条 大堂经理职责（一）负责自助银行业务的客户引导与营销宣传工作。（二）负责业务咨询及客户投诉的引导处理。自助设备或）进行系统升级或改造，如确有困难协调区域（三）协助进行自助设备运行状态检查。（四）协助网点管理员履行部分职责。 第三章 自助设备运营管理第一节 设置管理第十六条 自助设备设立的条件。设立在行式自助银行、在行式自助设备以分流柜面业务量、减少低附加值劳动、降低成本为目的；设立离行式自助银行、离行式自助设备以优化银行网点布局、

8、提升市场竞争能力为目的。 （一）自助设备设立的基本条件 1、具有完善的自助设备管理实施细则； 2、具备自助银行安全运行的管理能力； 3、符合自助设备发展规划和自助设备年度购置计划。 （二）在行式自助设备的设立条件 1、需满足自助设备设立的基本条件； 2、网点对外营业窗口达到两个以上，每个窗口日均业务笔数原则上应高于所在二级分行平均水平的20%； 3、预计台日均金融性交易笔数达到90笔以上或台日均交易笔数达到300笔以上； 若已有在行式自助设备台日均金融性交易笔数达到200笔以上的，可增设一台自助设备；增设后台日均金融性交易笔数仍在200笔以上的，经成本效益分析可行的，可设立在行式自助银行。 4

9、、在行式自助银行必须和所依附的营业网点隔离，安装标准防盗门，网点非营业时间，必须关闭和自助设备区域之间的通道。网点营业期间相互可以连通，增强吸引柜台区域客户到自助区域交易。 （三）离行式自助设备设立条件 1、需满足自助设备设立的基本条件； 2、优先设立在高等院校、繁华商业区、城郊接合部、大型加工型企业、大型商户、特大型居民区、车站、码头、机场等人流密集、现金交易量大、预期自助交易量较大的区域； 3、有合适的营业场所，且供电、通讯和设备安全有保障；交通便利、停车方便，使客户能够在交通高峰期使用及夜间使用。 4、预期台日均金融性交易笔数达到90笔以上或台日均交易笔数达到300笔以上。 若已有的离行

10、式自助设备台日均金融性交易笔数超过200笔的，或台日均交易量超过所在二级分行平均值两倍的，可在同址增设自助设备；同址多台设备台日均金融性交易笔数超过200笔，或台日均交易量超过所在二级分行平均值两倍的，经成本效益分析后可改建为离行式自助银行。 （四）离行式自助银行设立条件 1、需满足自助设备设立的基本条件； 2、自助银行应选择在人口密集、居民素质高、经济状况较好的城市区域，以提高其使用率和宣传效果；同时加快在县域、重点乡镇的选址布点，以尽快抢占市场份额。 3、营业面积原则上应在50平方米以上，外观设计必须符合总行自助银行视觉形象规范，内部宽敞、明亮，灯光设计符合24小时营业需要，外部隔断尽量采

11、取透明设计，提高客户自助操作的安全感。须配备应急电源、应急照明设施、灭火设施，安装火警自动报警装置。 4、各种自助设备的摆放应科学、美观，功能区域易识别。 5、安装环境应符合省分行、公安部门及生产厂商提出的规范要求，具备防火、防水、防盗、防漏电等功能。安装自助设备时，必须设置监控探头、灯箱、银行标识等辅助设施，标明自助设备功能标识、服务指南和服务电话等。 6、自助银行安装监控系统，24小时监控运行情况，监控系统要全方位记录人员进出和业务操作过程。将取款机、存款机、存取款一体机、自助通和工作人员维修操作区全部纳入视频监控范围。前端摄像机以记录操作人的面部特征为主，不得记录客户键盘操作情况。 7、

12、自助银行必须安装报警按钮。报警按钮应醒目，与110监控中心联接，以方便客户在紧急情况下求助报警；安装防盗、防暴、玻璃防碎感应器，一旦发生偷盗或破坏行为马上报警。8、自助银行应安装和监控中心、95599等连接的语音交互系统，客户遇到困难可以主动向监控中心或者客服中心咨询、报告，监控中心观察发现异常情况，也可以直接通过语音对客户行为进行指导、纠正或者发出语音警告等。第十七条 自助设备设立的审批。 （一）申请。二级分行在自助设备安装前、自助银行建设前须向省分行申报。申报时需提交以下资料： 1、申请设立报告及可行性分析，包括自助设备（银行）设立审批申报表规定的相关要素及拟设置地点周边环境和正面经过的日

13、均人流量统计资料、拟设营业场所环境分析、网点布局、预计运营维护成本、交易收入和预计台日均金融性交易笔数或台日均交易笔数等。离行式自助银行还需包括营业用房、建设费用和挂靠网点落实情况； 2、清晰明确的设计方案及布局图； 3、设立在行式自助设备还需补充提交以下资料：（1）所在网点本外币日均存款余额； （2）所在网点人员数、网点日均业务笔数、柜面人员数、每个对外窗口日均业务笔数、现有自助设备业务量、柜台可分流业务量； （二）审批。自助设备安装、自助银行选址由省分行网点建设主管部门会同电子银行部进行审批，必要时进行实地考察。 （三）报备。在省分行批准的基础上，二级分行需向当地银监局备案，在15个工作日

14、内银监局无异议的，可进行施工或正式营运。第十八条 自助设备到货后，二级分行或支行电子银行部门、自助设备管理网点及设备供应商三方同时到场完成设备签收工作，确认外包装是否完好、防倾斜标志是否正常，记录设备序列号等，填写中国银行自助设备到货验收单，扫描件3个工作日内上报省分行电子银行部，原件由二级分行电子银行部门汇总保存。第十九条 自助设备要在到货签收后3个月内完成安装、调试工作并上线运行。因特殊原因不能安装的要进行迁址安装。第二十条 自助设备安装必须符合总行中国银行营业网点形象建设标准（农银办发2009316号）、公安部门银行自助设备、自助银行安全防范的规定（GA 745-2008）和生产厂家的规

15、范和要求。第二十一条 二级分行或支行负责组织自助设备安装工作，支行具体实施，营业网点、设备供应商配合实施，包括提出安装申请和密钥申请，落实设备安装环境的准备工作，申请通讯线路，协助上级行进行强弱电测试、设备参数分配、网络接入、软硬件调试，申请并协助上级行进行摄像监控系统的安装、调试，防雨、防尘设施安装，标识标牌张贴，运营环境检查等工作。 第二十二条 设备安装完毕后，支行、营业网点配合上级行按照自助设备采购合同中规定的中国银行自助设备安装验收标准共同进行验收，验收内容包括设备软硬件测试、界面测试、正常交易测试、异常交易测试等，合格后填写中国银行自助设备上线安装运行验收单，经上级行批准投入运行。同

16、时二级分行在设备投产后3个工作日内，将设备数据资料录入监控管理系统，纳入监控系统进行监控、管理和考核。第二节 密钥管理第二十三条 自助设备开通国际卡受理功能的，设备调试前，二级分行负责申请自助设备密钥，上报省分行电子银行部。电子银行部转交科技部门，申请制作密钥。第二十四条 科技部门接到申请后，3个工作日内完成密钥生成工作，在加密设备上生成二段密钥，打印密码信封，填写中国银行自助设备密钥生成登记簿，并通知电子银行部门领取。电子银行部门收到密码信封后，通知二级分行领取。第二十五条 二级分行必须由自助设备管理部门双人分别领取密钥，签字确认后自行保管。采用邮寄方式寄送的，电子银行部门要分批次邮寄不同密

17、钥给上述密钥领取人，在邮递信函内附带回执，领取人收到密钥后在回执上签字，将回执寄回。第二十六条 密钥领取人要妥善保管自助设备密钥，并在30日内完成密钥灌制。密钥灌制时，领取人要在自助设备安装现场拆开密钥信封，分别灌制。灌制完成后，网点管理员要进行业务测试，保证设备正常运行。第二十七条 密钥使用完毕后要立即销毁，并填写中国银行自助设备密钥使用、销毁登记簿，签字确认。第二十八条 如设备密钥失效或损毁，二级分行需按照上述流程重新申请、领取、灌制密钥。第三节 自助设备巡检与维护第二十九条 在行式自助设备由挂靠网点负责日常巡检维护；离行式自助设备巡检维护由支行或挂靠网点负责，实行集中式管理的，主管部门须

18、配置专职人员及车辆，做好日常维护、管理工作。第三十条 在行式自助设备，每日营业前和营业终了要进行两次巡检；离行式自助设备日常巡检一周不少于两次。巡检内容包括对自助设备机身、银亭、灯箱广告等进行清洁，清除非法张贴物和非法装置；补充流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材；处理卡钞、卡纸、吞没卡等；检查设备监控摄像头，防止堵塞或损坏。巡检结束后要进行一笔实际交易，确认设备运行正常，并填写自助设备管理登记簿或将打印的自助设备客户通知书粘贴在自助设备管理登记簿上。第三十一条 各级行监控人员通过自助设备监控管理系统发现缺纸、缺钞、吞卡或其他故障的，要及时通知网点管理员。第三十二条 支行主管部门要定期、不定期地

19、组织对自助设备及运行环境的全面巡检（包括夜间巡检），定期巡检间隔时间不得超过3个月。巡检完毕，填写中国银行自助设备巡检登记簿。发现问题的，及时通知网点管理员或相关部门解决。第三十三条 自助设备出现故障后，网点管理员要先做自检，及时排除故障。如无法排除，网点管理员要及时向电子银行部门进行故障报修。对因设备故障可能造成银行损失的，网点管理员要采取必要的关停机等紧急措施，并上报支行。第三十四条 设备维护维修前，网点管理员要检查设备吞卡槽和出钞通道，取出吞没卡和卡钞，在确认设备无吞没卡和卡钞后方可允许进行维修。第三十五条 设备维护厂商进行设备维护维修时，设备管理员或网点管理员必须到达现场且至少有1人全

20、程陪同，审核维护维修人员的身份证和工作证件（或介绍信）。如维护维修工作涉及自助设备的硬盘、密码键盘、验钞模块或系统软件安装与更新、参数调整、工作日志提取等，须我行技术人员现场监督。如需更换设备配件，设备管理员需检查新配件的型号、性能是否与原模块一致，防止恶意更换部件。第三十六条 自助设备维护维修时，未经支行设备管理员批准，网点管理员不得允许厂商维护人员将U盘、笔记本电脑等任何外部设备接入我行自助设备，不得允许将拆卸后的硬盘带走。第三十七条 维修工作完成后，网点管理员进行设备验收，并进行一笔实际交易，在自助设备管理登记簿上记录故障报修时间、原因、修复时间等信息，将情况逐级反馈至省分行电子银行部。

21、第四节 密码钥匙管理与现金管理第三十八条 自助设备要配备两名自助设备钞箱管理员，钞箱管理员可由网点管理员兼任。自助设备现金实行管辖行集中配送管理或由挂靠营业网点管理的模式。自助设备钞箱外包管理另行规定。第三十九条 自助设备现金实行集中配送管理的，其对应的ABIS系统柜员要设置在负责配送机构的账务处理行。第四十条 自助设备钞箱钥匙和密码必须实现分管分用，平行交接。钥匙用毕，应入营业机构保险柜或随柜员现金箱入库保管，不得随身携带，保险柜钥匙（密码）由双人分别保管。自助设备钞箱密码由相对固定的两人担任钞箱密码管理员，对密码进行轮班管理，轮班时可不更改密码，交接时双方要及时在柜员交接登记簿上登记。第四

22、十一条 对同一台自助设备，不能由相同的两名钞箱管理员长期担任加钞、取钞工作，至少按季轮换一次，每次至少轮换一人，轮换时，轮换双方要办理钞箱钥匙或密码的交接手续，并及时在柜员交接登记薄上登记。第四十二条 自助设备钞箱密码至少每半年更换一次，钞箱密码管理员岗位变动、短期休假（5天及5天以上）或离职时须更改密码，及时在柜员交接登记簿上登记，并由营业网点负责人或会计主管负责监交。密码交接完成后，新管理员必须重置密码，并在业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿上登记。自助设备旧密码封要交给原钞箱密码管理员现场销毁，并登记柜员交接登记簿。第四十三条 自助设备钞箱的备用钥匙、备用密码须封存保管。备用钥匙、备

23、用密码由钞箱管理员会同营业网点负责人或会计主管当面共同密封，分别签章，登记业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿后，备用钥匙由支行设备管理员入保险柜妥善保管；备用密码由营业网点负责人入保险柜妥善保管（网点负责人不得保管自助设备钞箱钥匙）。备用钥匙非急需不得启封，如需启封，必须经管辖行负责人批准，在业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿上记录后方可使用，使用完毕后立即归还，登记后封存放入保险柜保管。备用密码如需启封，须经营业网点负责人批准，在在业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿上记录后使用，备用密码启用后须立即变更密码。第四十四条 自助设备钞箱只允许放入规定面值的现金，现金要符合人民银行的流

24、通标准，严禁假钞、残钞放入钞箱。不得强行挤压堆放超量的钞票。新旧版人民币不能混装在同一钞箱内。第四十五条 自助设备现金实行集中配送管理的，装入钞箱的现金应是经清分机清分的钞券，从自助设备废钞箱中取出的钞券应装入专用信封（款箱）并加封（加锁）后带回处理。第四十六条 自助设备钞箱中的现金要执行双人清点复核制度。加、取钞等工作要在监控状态下由两名钞箱管理员共同进行。 第四十七条 自助设备加钞前，记账柜员应通过“0606柜员调入ATM现金”交易并经三级主管授权从柜员现金箱中调出所需现金到自助设备，交易成功后记账柜员将打印的记账凭证与现金实物交两名钞箱管理员当面确认。钞箱管理员核对记账金额与实物无误后，

25、双人在记账凭证上签章确认并交还记账柜员，然后领取现金实物进行加钞工作。第四十八条 从自助设备钞箱中取出的现金，经清点无误后，两名钞箱管理员将现金交记账柜员，记账柜员应通过“0627柜员间现金内调”交易从自助设备调出相应现金到柜员现金箱，交易成功后记账柜员将打印的记账凭证交两名钞箱管理员当面确认。钞箱管理员核对记账金额与交存实物无误后，双人在记账凭证上签章确认并交还柜员。第四十九条 自助设备原则上采用整体更换全部钞箱的方式加钞、取钞；自助设备现金实行集中配送管理的要整体更换全部钞箱。第五十条 在行式自助设备加、取钞工作具体分为以下两种情况：（一）自助设备加钞、取钞工作在营业柜台以外进行的，原则上

26、在营业前或营业终了后封闭进行。特殊情况需在营业期间加钞、取钞时，从现金业务区到自助设备过程应由两名钞箱管理员在全程监控下进行，营业网点大堂保安必须持防卫器械进行全程实时警戒，未采取整体更换钞箱方式的必须使用防抢提款箱装运现金。有独立封闭加钞间的，加钞、取钞期间应锁闭加钞间门，大堂保安在门口进行守护警戒；没有独立封闭加钞间的，营业网点大堂保安应对加钞部位周边进行清场，持防卫器械现场进行全程实时警戒。（二）自助设备加钞、取钞工作在营业柜台内进行的，可以根据需要进行加钞、取钞，但应确保现金业务区到自助设备加钞区的全程无死角监控。第五十一条 离行式自助设备加钞、取钞时要严格执行运钞安全管理制度，确保人

27、员和资金安全。（一）两名钞箱管理员在加钞、取钞全过程（含押运）应按规定穿防弹衣、戴钢盔，但在封闭式加钞间内工作期间除外。 （二）离行式自助设备加钞、取钞时未采取整体更换钞箱方式的，必须使用防抢提款箱装运现金，严禁使用其它工具代替。（三）离行式自助设备加钞、取钞全过程（运钞车上除外）应在监控下进行。（四）离行式自助设备加钞、取钞原则上由押运公司提供押运服务，如采取我行自行押运方式，必须按省金融守护押运安全规程（暂行）（浙公通字2008133号）和中国银行押运工作规定（农银发200933号）中有关要求规范操作。（五）离行式自助银行加钞、取钞期间，两名钞箱管理员进入封闭式加钞间后应立即锁闭加钞间门，

28、一名押运人员在加钞间门口守护警戒；离行式自助设备没有独立封闭加钞间的，应由押运人员先对自助设备周边进行清场，加钞、取钞时，一名押运人员应始终在旁边守护警戒。（六）公共场所离行式自助设备进行加钞、取钞时，要与自助设备放置地点单位协商，原则上在其内部未正式对外营业前封闭进行。特殊情况需在商场、宾馆等较多人员现场加钞、取钞时，一名押运人员应护送两名钞箱管理员到现场并始终在旁边守护警戒，同时应取得自助设备所在场所安全保卫人员的协助，确保作业现场安全。第五十二条 钞箱管理员输入密码时要实行有效遮挡，防止偷窥。加钞、取钞前钞箱管理员要关闭自助设备的存取款功能，打印核查清单。加钞、取钞完成后，及时开放自助设

29、备的存取款功能，并做好存、取款测试。（一）采用整体更换全部钞箱的方式加钞、取钞时，取下原自助设备全部钞箱，把配好款的自助设备钞箱或空的备用钞箱装入自助设备，原自助设备钞箱双人送回并在监控下双人清点余额，并做好账款核对工作。（二）采用补充现金的方式加钞时，要双人清点钞箱余额，账款核对相符后方能加钞。（三）直接从钞箱取钞的，双人在监控下取钞，取出的现金要装入专用的现金箱，双人上锁后送回营业机构并在监控下双人清点余额。第五十三条 加钞、取钞完毕后，密码管理员要打乱自助设备保险柜密码。第五节 自助设备钞箱监管第五十四条 会计主管不得担任自助设备加、取钞人员，专职行使检查职责。第五十五条 自助设备钞箱视

30、同柜员现金箱进行管理。在行式自助设备钞箱由会计主管每月至少核查一次；离行式自助设备钞箱由运营管理部门负责人或挂靠网点会计主管每季至少核查一次；集中配送现金的自助设备钞箱由所在地金库主任或业务主管负责核查。核查后在网点查库（箱）登记簿上做好登记工作。第五十六条 挂靠网点负责人每月至少一次通过监控录像抽查加、取钞情况；支行运营管理部门每季不少于一次对所有自助设备钞箱现金、钥匙及密码管理情况进行检查，并分别在网点查库（箱）登记簿及有关检查记录稿上做好检查情况登记。第四章自助设备账务核对及差错处理第五十七条 自助设备挂靠网点对现金类自助设备可根据设备实际存取款业务量确定会计周期时间间隔，但必须确保每周

31、至少做两次会计周期。第五十八条 自助设备会计周期在视频监控范围内进行，双人清点各钞箱的现金，清点时要查验有无假币或变造币。回收钞箱和废钞箱现金要单独存放，按顺序清点，以备对账。将钞箱现金、ABIS柜员现金箱余额及自助设备核查清单进行核对，确保账款相符。第五十九条 会计周期流程。（一）在做会计周期前，首先查询现金类自助设备系统柜员现金箱余额，根据现金箱余额计算加、减现金数量，挑选八成新的现金准备使用。（二）自助设备管理员双人打开自助设备电子柜门，在管理端界面输入正确的口令，在确保设备前端没有客户使用的前提下，设备进入操作员模式，会计周期开始。（三）核对现金余额。查询设备系统柜员现金箱余额，记录在

32、自助设备管理登记簿上。在设备管理端进入日常操作菜单后查看、打印核对设备信息。（四）双人打开现金柜门，取出钞箱，在监控下逐个钱箱、废钞箱进行清点，并按实际款项进行登记。设备记录现金数量和钞箱实际现金数量核对一致；存款箱、取款箱和废钞箱现金合计数量和ABIS柜员现金箱余额核对一致。（五）增减现金。操作规定按上述第四十七、四十八条执行。（六）在电子柜设备管理端输入装钞数量，完成配钞工作。退出操作员模式，使设备处于正常工作状态。第六十条 钞箱管理员发现自助设备长短款，经会计主管审批后进行挂账处理，会计主管当日填写会计主管工作日志，在会计周期完成后3个工作日内完成查找工作。查找时，要结合客户投诉，核对同

33、一会计周期ABIS系统柜员流水和自助设备交易流水日志，找出发生长短款的具体交易。核对步骤如下： （一）在会计档案系统中查询该自助设备交易流水清单。 （二）交易明细核对：按逻辑终端号，按交易时间核对后台生成的清单与自助设备流水记录纸上的交易结果，发现不一致的及时进行处理。第六十一条 对已查实的长短款交易，营业网点要及时进行相关处理：（一）长款处理1、管理员轧库时发现长款，应详细登记自助设备管理登记簿。长款列入 “其他应付款”科目下相应账户核算，后续处理登记差错事故登记簿，内容包括长款卡号、原因、处理情况，并区分不同情况进行处理，不得以长补短。 2、管理员核查自助设备日志文件和次日的ABIS自助设

34、备交易流水清单或银联的清算数据，必要时可调阅监控资料，核准卡号、长款金额及原因。 （1）自助设备日志文件作为长款处理依据附在记账凭证后。 （2）本行省内卡长款（包括手续费）、省外异地卡长款（包括手续费）经网点核实无误，并经会计主管审批签字后通过网内往来系统将长款资金转入客户账户，在记账凭证上批注“补年月日自助设备长款”字样和原因。 （3）他行卡长款，由网点向二级分行银行卡差错处理部门发出“ATM账务（贷记）调整联系单”，二级分行银行卡差错处理部门通过银联差错处理平台调账，不得返还客户现金。收到清算中心划回的调整资金后，冲减其他应付款，并将处理结果登记在自助设备管理登记簿上。 （4）国际卡长款，

35、由网点向省分行差错处理部门以传真方式提交“国际卡取现业务贷记申请”，收到省分行差错处理部门回复后按要求进行处理。（二）短款处理1、发生短款时，由设备供应商或维护商按照合同约定先行赔付。 2、管理员轧库时发现短款，应立即停机检查自助设备，查阅日志文件和流水账，调阅监控资料，查找短款原因。自助设备短款列入“待清理银行卡应收款项”科目下相应账户处理，后续处理登记差错事故登记簿。自助设备短款应向上级行主管部门报告，在原因查明之前不得开机运行。（1）自助设备日志文件作为短款处理依据附在记账凭证后。（2）本行省内卡短款（包括手续费）经会计主管审批后由网点直接将款项从持卡人账户中扣出。（3）本行省外异地卡短

36、款由网点向省分行差错处理部门发出查询，作请款处理。记账凭证上批注“补年月日自助设备短款”字样和原因，打印查复内容附于记账凭证后。（4）他行卡短款，由网点向二级分行差错处理部门发出“ATM账务（借记）调整联系单”，并附上短款流水清单复印件，二级分行差错处理部门通过银联差错处理平台请款。收到清算中心划回的调整资金后，冲减待清理银行卡应收款项，并将处理结果登记在自助设备管理登记簿上。（5）国际卡短款，由网点向省分行差错处理部门以传真方式提交“国际卡取现业务借记申请”，收到省分行差错处理部门回复后按要求进行处理。3、属于自助设备或设备系统原因造成短款的，由供应商或维护商承担。发生短款的设备检修后，须经

37、测试正常方可对外使用。4、自助设备短款确认为损失后，按照相关的财务制度规定执行。第六十二条 自助设备差错处理的其他相关规定按中国银行银行卡差错风险处理规程处理。 第五章 自助设备吞没卡处理第六十三条 自助设备加钞、取钞时，网点管理员须检查设备吞卡槽内是否有吞没卡。如有吞没卡，网点管理员取出后要在自助设备吞卡处理登记簿上逐张登记并复核签章。吞没卡由柜员入“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户核算。第六十四条 本行卡和国际卡，自吞卡日起保存二十个工作日；他行卡，自吞卡次日起保存三个工作日；吞卡逾期持卡人未领取要剪角作废。柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出，填写报废清单，

38、定期销毁。第六十五条 因发卡机构指令吞没的挂失卡和黑名单卡，客户不得领取被吞卡片。网点在办理吞没卡领取业务时，必须核对持卡人相关资料，符合以下条件之一的，领卡人签字领取卡片。（一）持卡人有效身份证件上姓名与卡正面姓名字母或客户背面签名一致。（二）持卡人持本人有效身份证件并通过卡片密码验证。能够确认持卡人身份的其他法律认可的证明方式视同有效身份证件。第六十六条 验证无误后，网点柜员在自助设备吞卡处理登记簿中注明处理日期和结果，登记持卡人的证件类型及号码，由持卡人签字领取。柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出。 第六章 客户服务第六十七条 通过客户服务中心和柜面受理的客户投诉，

39、要登记持卡人姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知网点管理员。网点管理员要及时处理并反馈客户。如无法立即解决的要及时上报，得到上级行答复后，反馈客户或客户服务中心。原则上客户投诉反馈时间不超过一周。第六十八条 自助设备紧急事件主要指持卡人通过我行客户服务中心或其他渠道请求紧急处理的事件，包括设备吞卡及发生长短款后持卡人要求紧急处理等；网点负责人为紧急事件第一责任人。第六十九条 紧急事件的应急处理（一）紧急取卡：网点管理员在接到吞卡投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急取卡并符合吞卡领取规定的，经网点负责人或会计主管批准办理紧急取卡，并按照相应的领卡制度和

40、手续，做好检查、登记及账务处理等工作。（二）长短款处理：网点管理员在接到投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急处理的，经网点负责人批准，立即进行会计周期处理，按长短款交易相关规定进行处理并告知客户。（三）属于风险事件的，按照突发事件进行应急处置。 第七章 风险管理第七十条 自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标注中国银行24小时客户服务电话，操作界面中要根据客户交易类型显示相应的操作风险提示。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。第七十一条 现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头,调校监控范围与监控角度，对密码键盘位置进行屏蔽处理

41、，确保成像效果清晰可辨；调整监控时间，与自助设备系统时间相一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网的不得上线运行。第七十二条 各级行安全保卫部门要定期、不定期调阅自助设备监控录像资料，定期调阅间隔时间不超过1个月。调阅内容包括确认录像设备工作正常，录像资料完整清晰，有无可疑人员及异常行为。发现有作案嫌疑和安全隐患时要按相关规定及时处理。第七十三条 自助设备监控录像资料的保存时间不少于3个月，视频监控系统要具备断路报警、震动报警和卡号叠加等功能，并符合当地公安机关相关要求。第七十四条 自助设备视频监控系统由支行安全保卫人员负责管理和维护。监控设备出现故障后网点应立即停机并报支行保卫人员协调供应商及时维修处理。更换设备时，安全保卫人员要对原设备中的录像资料进行备份，保存时间不少于3个月。第七十五条 实现离行式自助设备集中管理的机构要建立远程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功能，由安全保卫人员24小时集中监控。第七十六条 支行安全保卫人员要定期组织对自助设备及安装场所安全防范措施的全面巡查（包括夜间巡查），发现问题及时处理。在行式设备，定期巡查间隔时间不得超过3个月；离行式设备，定期巡查间隔时间不得超过1个月。第七十七条 各级行要按照中国银行电子银行业务重大突发事件应急预案（农银