服务意识培训课件

1、服务意识培训课件服务意识培训课件 1实用精品PPT课件 什么是服务 p服务 SERVICE p就是创造感觉 IS A FEELING p是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 p服务已成为现代企业的灵魂 p服务是利润的源泉 p每天追求卓越 2实用精品PPT课件 服务-SERVICE pS-SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 pE-EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都 要做得很出色 pR-READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都 看成需要特殊照顾的宾客被人关心 pV-INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人 下次光临 pC-CREATING

2、 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服 务的气氛 pE-EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾 客要求并及时提供服务 3实用精品PPT课件 决定服务质量的5个要素 p专业性 32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 p责任心 22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度 p仪表 19% 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力 p人情味 16% 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定 p软、硬件 11% 实体工具、设备、材料、服务等外在体现 4实用精品PPT课件 什么是服务意识 p服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的

3、 服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心 p服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了 强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈 的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神，就会有强烈的服务意识 p服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本 能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的 5实用精品PPT课件 服务意识服务意识予予我我 p我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧 都将有助于我在生活中取得成功 p我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了 别人同事、顾客和我自己 p无论我希望从生活中得到什么

4、，我都可以得到它们，因为 我学会了如何激励别人同事和顾客 p我将学会如何为顾客服务，以使他们能重新光顾。我将发 现自己在许多方面已具有了我自己都不知道的能力 p我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累 成顾客、职员尤其是我的满足。我能掌握我的命运 p我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好 坏，因为公司的利润与之密切相连 6实用精品PPT课件 顾客、服务、意识 p顾客是什么 p顾客是购买我们产品的人 p服务是什么 p服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为 p意识是什么 p意识是一种自发的影响行为的心理 7实用精品PPT课件 培养正面的服务意识 亲民团队文化亲民团队文化服

5、务规范执行服务规范执行 仪容仪表标准化仪容仪表标准化服务政策执行服务政策执行 服务氛围营造服务氛围营造 岗位协作思想岗位协作思想 微笑服务微笑服务 8实用精品PPT课件 服务十要点 p礼节多一点 p动作快一点 p脑筋活一点 p做事勤一点 p微笑甜一点 p效率高一点 p说话轻一点 p嘴巴亲一点 p肚量大一点 p争执让一点 9实用精品PPT课件 服务意识的提升 p增加个人客户成交量 p让自己收入倍增 p增加个人社交人脉网 p让自己实力倍增 p增加个人工作激情度 p让自己快乐工作 10实用精品PPT课件 为客户提供优质的服务给自己带来的 莫大益处 p我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不

6、 仅了解了顾客，了解了他们的需要，而且了解了工作程序 ，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识。这是一笔 无形财富，它随时可以向有形财富转化 p第二，我们锻炼了自己的服务技能。不同顾客采取什么服 务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种 情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服 务事件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优 质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀 的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以 保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作 11实用精品PPT课件 p第三，通过优质服务我们可以提高自己的个人修养。以恰 当的语言、恰当的行为

7、提供优质服务，表现出对顾客的尊 重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你 的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务 可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。 p第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满 足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平 提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。 12实用精品PPT课件 满意度的终极关系 终极终极 关系关系 员工满意员工满意 客户满意客户满意 老板满意老板满意 13实用精品PPT课件 顾客想要的 p品质 p安心 p价值 p感觉 p产品+服务+文化 14实用精品PPT课件 顾客流失原因比 p死亡1% p搬走了3% p

8、自然地改变了喜好4% p在朋友的推荐下换了公司5% p在别处买了更便宜的产品9% p对产品不满意10% p服务人员对他们的需求漠不关心68% 15实用精品PPT课件 一个满意的顾客 p1个满意的顾客会告诉15人 p100个满意的顾客会带来25个新顾客 p维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5 p更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 p购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 p对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告， 并且对价格也不敏感 p给公司提供有关产品和服务的好主意 16实用精品PPT课件 一个不满的顾客 p一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 p24人不

9、满并不投诉 p一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人 p6个有严重问题但未发出抱怨声 p投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 p投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司 保持关系 17实用精品PPT课件 p方便 p兴趣 p优雅、礼貌 p清洁的环境 p温馨的感觉 p认识并熟悉顾客 p产品具有吸引力 p提供完整的选择 p物美价廉的感觉 p让顾客得到满足 p令人感觉愉快的环境 p提供售前和售后服务 p可以帮助顾客成长的事物 p倾听 p放心 p受到重视 p专业人员 p不想等待太久 p显示自我尊严 p效率和安全兼顾 p能被认同

10、与接受 p前后一致的待客态度 p站在顾客的角度看问题 p没有刁难顾客的隐藏制度 p全心处理个别顾客的问题 p有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 服务的关键因素 18实用精品PPT课件 服务意识的心理障碍 p担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍 p担心服务不好 一个人的知识和能力总归是有限的，在服务顾客的实践中， 你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进 p担心别人嘲讽 p对同事像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的 嘲讽，还会影响和带动他们向你学习 p感觉心里委屈 你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也 越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别

11、人，别人也会冷 落你；你恨别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会 得到什么 p厌恶服务对象 调整自己的心胸，一视同仁的普遍服务原则 19实用精品PPT课件 职业道德 尊重自己 尊重自己的职业 尊重自已的企业 20实用精品PPT课件 正确的服务意识 p崇高 p神圣 p不可或缺 p不厌其烦 p我为人人，人人为我 p我为社会服务，社会为我服务 p真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不 然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于 事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信 提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产 生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正 用心

12、去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？ 难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么 倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问 题：“为什么我一定要为别人服务？” 21实用精品PPT课件 服务决定成败服务决定成败 p服务经济时代已经到来 p服务是利润的源泉 p服务是企业的灵魂 p每个人都要为他人服务 p优质服务让你和公司 客户实现三赢 p劣质服务的最大受害者是你自己 22实用精品PPT课件 服务意识决定服务品质 p自觉主动地为客户服务 p服务意识要渗透到血脉里面 p服务水准差一点，服务意识差一截 p每个人都要有服务意识 p强化自己的服务意识 p坚持提供顾客需要的服务 p有

13、服务意识的员工才是优秀的员工 23实用精品PPT课件 客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母 p客户才是发你薪水的人 p不要忘记你是在为客户工作 p为客户实际上也是为自己 p客户永远是第一位的 p用同等的态度对待每一位客户 p要有为顾客掏腰包的精神 24实用精品PPT课件 创造卓越的服务 p微笑服务是一笔无形资产 p用责任心打动顾客 p不要同你的客户争辩 p爱顾客等于爱自己 p重视顾客的感受 p信誉是你个人和企业的商标 p速度和品质同等重要 p为顾客服务高于一切 p全身心地投入接待客户 p免费的服务更要做到位 p留住你的老顾客 25实用精品PPT课件 p随着时间的积累，良好的服务几乎已经成了公司的象 征 p公司就是最佳服务的象征 p我们要提供世界上最好的服务