苏州移动营业厅服务质量提升专题汇报

1、苏州移动营业厅服务质量现状苏州移动营业厅服务质量现状 及示范营业厅建设及示范营业厅建设 专题汇报专题汇报 2 前前 言言 服务服务 界面界面 服务质量服务质量 服务团队服务团队 服务战略服务战略 服务创新服务创新 沟通沟通 100服服 务体系务体系 服务理念服务理念 在沟通在沟通100服务体系建设过程中，服务体系建设过程中， 营业厅、电子（热线、网络、掌营业厅、电子（热线、网络、掌 上和自助）、客户经理是客户服上和自助）、客户经理是客户服 务上与客户接触的三个最重要的务上与客户接触的三个最重要的 界面，而其中，界面，而其中，营业厅又是与客营业厅又是与客 户用户接触层面最广、接触范围户用户接触层

2、面最广、接触范围 最紧密的一个服务界面。最紧密的一个服务界面。 营业厅的迅速建设提高了服务覆营业厅的迅速建设提高了服务覆 盖和渠道掌控的同时，更需要在盖和渠道掌控的同时，更需要在 服务质量上迅速提升。服务质量上迅速提升。 苏州移动已经形成了广覆盖、苏州移动已经形成了广覆盖、 全天候、立体化的客户服务界全天候、立体化的客户服务界 面，但各界面的能量释放和资面，但各界面的能量释放和资 源整合仍有很深层次的挖掘空源整合仍有很深层次的挖掘空 间。间。 3 1 1、营业厅服务质量现状及存在问题、营业厅服务质量现状及存在问题 、未来规划及展望、未来规划及展望 2 2、营业厅服务质量提升解决思路、营业厅服务

3、质量提升解决思路 4 4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议、现场驻地辅导说明及相关支撑建议 目目 录录 3 3、营业厅示范厅建设思路及要求、营业厅示范厅建设思路及要求 4 营业厅服务质量现状分析营业厅服务质量现状分析 服务质量服务质量 总样总样 本本 不满意不满意满意率满意率 营业厅营业厅33433414314357.19%57.19% 大客户经理大客户经理8 83 362.50%62.50% 其他其他3939161658.97%58.97% 100861008610105 550.00%50.00% 合计合计39139116716757.29%57.29% 服务质量满意度情况服务质量满意度情况

4、 涉及自涉及自 办和其办和其 它营业它营业 厅厅 话单打话单打 印印 服务评服务评 价价 营业厅营业厅 服务态服务态 度度 入网强制入网强制 开通业务开通业务 私开业私开业 务务业务办理业务办理 营销活营销活 动解释动解释 不清不清 资料资料 不对不对其它其它合计合计 不满意不满意 量量13138 827278 81414494917173 34 4143 143 占比占比 9.09%9.09%5.59%5.59%18.88%18.88%5.59%5.59%9.79%9.79%34.27%34.27%11.89%11.89%2.10%2.10%2.80%2.80% 100.0100.0 0%0

5、% 营业厅方面满意度情况营业厅方面满意度情况 以上数据：根据省公司调查客户满意度情况以上数据：根据省公司调查客户满意度情况(2月月21-3月月22日日) 营业厅服务存在问题营业厅服务存在问题 整体满意度不高整体满意度不高 5 1 1月份苏州投诉电子流系统投诉申告月份苏州投诉电子流系统投诉申告84588458张工单，其中服务项目类投诉比张工单，其中服务项目类投诉比1212 月增长月增长23.9%23.9%；服务项目类投诉集中在营销活动和营业厅问题；服务项目类投诉集中在营销活动和营业厅问题 。营业厅问题集。营业厅问题集 中在服务人员态度，业务办理时解释不清楚，未经客户同意私自为用户开通业中在服务人

6、员态度，业务办理时解释不清楚，未经客户同意私自为用户开通业 务等。务等。 营业厅服务质量现状分析营业厅服务质量现状分析 3 3月份苏州投诉电子流系统中投诉申告共有月份苏州投诉电子流系统中投诉申告共有65566556张工单，服务项目类、服务张工单，服务项目类、服务 质量类投诉占投诉申告总量质量类投诉占投诉申告总量18.62%18.62%、21.35%21.35%，其中服务质量类投诉上升明显。，其中服务质量类投诉上升明显。 服务质量类投诉中自办厅比例为服务质量类投诉中自办厅比例为12.18%12.18%、合作厅比例为、合作厅比例为74.81%74.81%。 营业厅投诉问题主要集中在营业厅服务人员说

7、话过于自由，办理业务未成营业厅投诉问题主要集中在营业厅服务人员说话过于自由，办理业务未成 功，解释不到位导致客户白跑，强制开通业务（有业务受理单），营销活动礼功，解释不到位导致客户白跑，强制开通业务（有业务受理单），营销活动礼 品过于复杂未能满足客户等品过于复杂未能满足客户等 营业厅服务存在问题服务投诉量大营业厅服务存在问题服务投诉量大 6 营业厅服务质量现状分析营业厅服务质量现状分析 服务人员亲和力欠缺服务人员亲和力欠缺 仪容仪表不规范仪容仪表不规范 行为举止不规范行为举止不规范 主动服务意识欠缺主动服务意识欠缺 营业厅现场动态营业厅现场动态 管理欠缺管理欠缺 现场异动情况处理现场异动情况处

8、理 经验不足经验不足 人员方面人员方面管理方面管理方面 营业厅服务存在问题现场服务质量低营业厅服务存在问题现场服务质量低 7 从以上营业厅服务质量现状分析，可看出目前营业厅存从以上营业厅服务质量现状分析，可看出目前营业厅存 在的主要问题：在的主要问题： 营业厅服务质量的现状分析营业厅服务质量的现状分析 p、营业厅人员服务理念不清晰（不知如何做、营业厅人员服务理念不清晰（不知如何做“服服 务务”） p、营业厅服务人员综合素质（服务意识、服务礼仪、营业厅服务人员综合素质（服务意识、服务礼仪、 服务技巧、业务能力等）与服务要求还有相当一段的差距。服务技巧、业务能力等）与服务要求还有相当一段的差距。

9、p、营业厅基础服务管理制度滞后于营业厅（业务、营业厅基础服务管理制度滞后于营业厅（业务、 服务及人员）发展进度。服务及人员）发展进度。 8 u“速度迷失速度迷失” ： 营业厅新建速度太快营业厅新建速度太快 ，规模的迅速扩大，也意味着对于，规模的迅速扩大，也意味着对于 各店的定位、管理和营运等细节必然无法全面到位，为营业厅后续的服务质各店的定位、管理和营运等细节必然无法全面到位，为营业厅后续的服务质 量带来不利影响。量带来不利影响。 u“人才瓶颈人才瓶颈”：大规模迅速建店也对苏州移动的人才储备提出了更高的要大规模迅速建店也对苏州移动的人才储备提出了更高的要 求，求， 尤其是优秀店长和营业员资源的

10、紧张，而从老厅选拔和调配拨人员的习尤其是优秀店长和营业员资源的紧张，而从老厅选拔和调配拨人员的习 惯做法又会一定程度降低各厅的平均运营质量。惯做法又会一定程度降低各厅的平均运营质量。 u“管理短板管理短板”：岗位细分不明确，同时缺乏完善的店长培训及进阶制度，：岗位细分不明确，同时缺乏完善的店长培训及进阶制度， 管理人员资源匮乏，现场管理能力相对不足。管理人员资源匮乏，现场管理能力相对不足。 u“支撑失衡支撑失衡”：在硬件维护、投诉处理、新业务推广、营销管理等各方面，：在硬件维护、投诉处理、新业务推广、营销管理等各方面， 缺乏足够的支撑及协调，营业厅营销与服务压力较大。缺乏足够的支撑及协调，营业

11、厅营销与服务压力较大。 营业厅服务问题的剖析营业厅服务问题的剖析 营业厅服务质量的提升，需要从多方面加以考虑并进行针对性突破营业厅服务质量的提升，需要从多方面加以考虑并进行针对性突破 9 1 1、营业厅服务质量现状及存在问题、营业厅服务质量现状及存在问题 、未来规划及展望、未来规划及展望 2 2、营业厅服务质量提升解决思路、营业厅服务质量提升解决思路 4 4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议、现场驻地辅导说明及相关支撑建议 目目 录录 3 3、营业厅示范厅建设思路及要求、营业厅示范厅建设思路及要求 10 解决解决100100 体验体验100100 专业专业100100 关爱关爱100100 诚信

12、诚信100100 营业厅服务质量的提升，需要在结合营业厅服务质量的提升，需要在结合“沟通沟通100100”服务品牌体系服务品牌体系 的基础上，重点加强营业厅服务人员的基础上，重点加强营业厅服务人员服务理念服务理念、服务能力服务能力以及以及营营 业厅管理业厅管理三方面的水平提升，以三方面的水平提升，以示范厅建设为核心示范厅建设为核心基础，通过示基础，通过示 范厅的模板作用，逐步将优质服务标准复制到所有营业厅。范厅的模板作用，逐步将优质服务标准复制到所有营业厅。 理念理念 能力能力管理管理 示范厅建设示范厅建设 营业厅服务质量提升解决思路营业厅服务质量提升解决思路 11 营业厅服务质量提升解决思路

13、营业厅服务质量提升解决思路 解决思路（一）：营业厅人员服务理念提升解决思路（一）：营业厅人员服务理念提升 分析：分析： 、环境的不同，客户的行为也无法标准化、环境的不同，客户的行为也无法标准化 、服务人员对新的、无法预知的，甚至于可怕的环境作出恰当的回应需要引导、服务人员对新的、无法预知的，甚至于可怕的环境作出恰当的回应需要引导 、服务文化可以使服务从无序走向规范化、常态化，而且能使服务变主动，达到创新服、服务文化可以使服务从无序走向规范化、常态化，而且能使服务变主动，达到创新服 务的目的。务的目的。 切入点：切入点： 加强营业厅店长职能开发和强化服务文化加强营业厅店长职能开发和强化服务文化

14、措施建议：措施建议： 、树立服务原则、树立服务原则 树立情感服务、心理服务的服务原则，以树立情感服务、心理服务的服务原则，以“客户就是自已客户就是自已”为一切服务的出发点。为一切服务的出发点。 、公开展示、形成激励、公开展示、形成激励 、组建宣传社团、多种形式展现风采、组建宣传社团、多种形式展现风采 12 解决思路（二）：营业厅人员综合素质提升解决思路（二）：营业厅人员综合素质提升 分析：分析： 、服务是通过营业厅员工体现、服务是通过营业厅员工体现 、营业厅的快速发展，使营业厅店长、营业员都面临十分紧缺。通过内部竞聘快速上岗，、营业厅的快速发展，使营业厅店长、营业员都面临十分紧缺。通过内部竞聘

15、快速上岗， 新老营业厅的人员调整，员工素质或能力在短时间是无法能真正达到岗位要求新老营业厅的人员调整，员工素质或能力在短时间是无法能真正达到岗位要求 、这个问题对服务品质的提升是一个重要障碍、这个问题对服务品质的提升是一个重要障碍 切入点：切入点： 二手抓：一手抓新员工招聘素质要求与岗前培训；一手抓在岗员工素质或能力培训二手抓：一手抓新员工招聘素质要求与岗前培训；一手抓在岗员工素质或能力培训 措施建议：措施建议： 、细化营业厅岗位设置、明确岗位能力需求，严把、细化营业厅岗位设置、明确岗位能力需求，严把“新进新进”关关 、规范岗前培训方式，内容，将服务相关培训和训练放在岗前，减轻营业厅业务和基础

16、、规范岗前培训方式，内容，将服务相关培训和训练放在岗前，减轻营业厅业务和基础 服务训练双重压力。服务训练双重压力。 、针对目前在岗员工按岗位梳理，制定持续渐近、分层次培训计划并落实，争取年内实、针对目前在岗员工按岗位梳理，制定持续渐近、分层次培训计划并落实，争取年内实 施完毕。施完毕。 营业厅服务质量提升解决思路营业厅服务质量提升解决思路 13 存在问题（三）：营业厅基础服务管理制度提升存在问题（三）：营业厅基础服务管理制度提升 分析：分析： 、服务人员综合素质尚未完全达到要求的情况下，需要建立一系列的基础服务管理制度、服务人员综合素质尚未完全达到要求的情况下，需要建立一系列的基础服务管理制度

17、、 标准来指导员工工作。标准来指导员工工作。 、通过借助一些专业咨询公司力量，或借鉴先进地区、行业经验，结合自身情况制定基、通过借助一些专业咨询公司力量，或借鉴先进地区、行业经验，结合自身情况制定基 础服务管理制度。础服务管理制度。 切入点：切入点：分两条线分两条线 、现场管理制度、现场管理制度 、营业厅服务质量过程控制管理制度、营业厅服务质量过程控制管理制度 措施建议：措施建议： 、针对目前营业厅服务的薄弱环节，相应制定如现场巡查、质检、信息管理、班前、后、针对目前营业厅服务的薄弱环节，相应制定如现场巡查、质检、信息管理、班前、后 会等制度，以尽快落实改善。会等制度，以尽快落实改善。 、制定

18、相应的检查、考核办法，使制度管理闭环化。、制定相应的检查、考核办法，使制度管理闭环化。 营业厅服务质量提升解决思路营业厅服务质量提升解决思路 14 重点关注上班前、重点关注上班前、 下班前及午饭前下班前及午饭前 三个时间点三个时间点 营业厅服务质量提升解决思路营业厅服务质量提升解决思路 落实营业厅监督检查制度落实营业厅监督检查制度 15 建立营业厅信息管理制度建立营业厅信息管理制度 、建立营业厅知识库，提高使用率建立营业厅知识库，提高使用率：降低因人员的易流动性、服务点的分散 性、服务对象内容的不确定性、服务要求的复杂性，而带来的服务管理的难度。 配备合格的信息员 、 配备合格信息员：配备合格

19、信息员：除了保证信息有人负责去跟进外，更重要的是为了 保证有人去研究怎样传达信息，去向客户解释信息。营业厅的信息员同时充当 了培训师的角色，需要站在客户的角度将公文性信息编制成培训教材和问答式 的文档（faq）。 、保证员工的培训和学习时间、保证员工的培训和学习时间 在每天的班表中，分配适当的时间给员工接受培训或进行自学，这样做，虽然 从眼前看似乎“浪费”了付薪工时，但会在工作效率和质量上得到回报。 营业厅服务质量提升解决思路营业厅服务质量提升解决思路 16 明确营业厅服务质量工明确营业厅服务质量工 作的各部门工作职能，避作的各部门工作职能，避 免出现交叉，而影响服务免出现交叉，而影响服务 提

20、升工作持续及有效落实提升工作持续及有效落实 。 客户服务部负责服务标准制定、辅导、客户服务部负责服务标准制定、辅导、 检查及考核。检查及考核。 目前已初步起草目前已初步起草2007年苏州公司年苏州公司 营业厅服务质量管理办法营业厅服务质量管理办法和和示范示范营营 业厅服务标准手册业厅服务标准手册，计划通过服务明，计划通过服务明 查和暗访检查相结组织检查、考核。查和暗访检查相结组织检查、考核。 结合示范厅的建设，借助第三方咨询结合示范厅的建设，借助第三方咨询 公司的专业指导，同时借鉴其他公司先公司的专业指导，同时借鉴其他公司先 进经验加强辅导和服务建议工作。进经验加强辅导和服务建议工作。 营业厅

21、服务质量提升解决思路营业厅服务质量提升解决思路 17 建立营业厅质检管理制度建立营业厅质检管理制度 （指通过内部质检人员对营业（指通过内部质检人员对营业 厅的服务质量进行上门巡查并厅的服务质量进行上门巡查并 进行督导，达到发现问题、跟进行督导，达到发现问题、跟 进问题、解决问题的目的）进问题、解决问题的目的） 、质检标准（培训员工、通报检查结、质检标准（培训员工、通报检查结 果果 、定期审核服务标准）、定期审核服务标准） 、质检人员：质检人员是质检标准的、质检人员：质检人员是质检标准的 执行人员，应具备如下素质或能力：执行人员，应具备如下素质或能力： 1）能承受压力，敢于负责）能承受压力，敢于

22、负责 2）工作认真细致、一丝不苟）工作认真细致、一丝不苟 3）经验丰富、乐于督导）经验丰富、乐于督导 4）沟通意识和能力强）沟通意识和能力强 、质检结果、质检结果 与营业厅及其服务人员的绩效考核和与营业厅及其服务人员的绩效考核和 薪酬分配挂钩，从而引导服务人员真正薪酬分配挂钩，从而引导服务人员真正 重视质检发现的问题，正确面对问题，重视质检发现的问题，正确面对问题， 并最终解决问题。并最终解决问题。 营业厅服务质量提升解决思路营业厅服务质量提升解决思路 18 1 1、营业厅服务质量现状及存在问题、营业厅服务质量现状及存在问题 、未来规划及展望、未来规划及展望 2 2、营业厅服务质量提升解决思路

23、、营业厅服务质量提升解决思路 4 4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议、现场驻地辅导说明及相关支撑建议 目目 录录 3 3、营业厅示范厅建设思路及要求、营业厅示范厅建设思路及要求 19 示范营业厅建设的必要性示范营业厅建设的必要性 规范服务规范服务 承诺服务承诺服务 优质服务优质服务 品牌服务品牌服务 ： 沟通从心开始，开启沟通从心开始，开启空间空间 从下图的服务品牌发展过程来看，目前我们还处在规范服务的从下图的服务品牌发展过程来看，目前我们还处在规范服务的 阶段，需经历一个较长的发展过程阶段，需经历一个较长的发展过程。 星级服务星级服务 20 自有渠道自有渠道 l星级营业厅评定星级营业厅评定

24、l标准化操作法标准化操作法 l服务创新服务创新 合作渠道合作渠道 l服务规范服务规范 l服务考核服务考核 l上岗培训上岗培训 规范规范 提升提升 服务标准化服务标准化管理制度化管理制度化硬件人性化硬件人性化 基础服务领基础服务领 域形成样板域形成样板 特殊业务形特殊业务形 成标准化流程成标准化流程 加强营业厅加强营业厅 内部管理，关内部管理，关 注上下班及中注上下班及中 午三个时间点午三个时间点 培训工作形培训工作形 成制度。成制度。 标准厅的硬件标准厅的硬件 设定高于一般设定高于一般 厅的硬件标准。厅的硬件标准。 硬件设施需实硬件设施需实 现人性化设计现人性化设计 示范基地要示范基地要 不断

25、推出新服不断推出新服 务举措，在试务举措，在试 点可向全区推点可向全区推 广广 措施创新化措施创新化 示范营业厅建设目标示范营业厅建设目标 21 示范营业厅建设中需要明确的问题：示范营业厅建设中需要明确的问题： 一、示范营业厅定位一、示范营业厅定位 为了避免示范营业厅仅仅成为一个形象工程，或者说是面子工程（可能会为了避免示范营业厅仅仅成为一个形象工程，或者说是面子工程（可能会 出现硬件设施都很完备，软的东西太少太薄弱，不能与华丽的设施相匹配），出现硬件设施都很完备，软的东西太少太薄弱，不能与华丽的设施相匹配）， 、首先在认识上一定要对示范营业厅有一个明确的、首先在认识上一定要对示范营业厅有一个

26、明确的定位定位。 、建立示范营业厅首先应出于、建立示范营业厅首先应出于资源有限和有效配置的角度资源有限和有效配置的角度考虑。因为公考虑。因为公 司的资源是有限的，不能够保证让所有的营业厅在短时间内提高服务，那么只司的资源是有限的，不能够保证让所有的营业厅在短时间内提高服务，那么只 有通过示范的效应逐步的提高整体的服务水平。有通过示范的效应逐步的提高整体的服务水平。 示范营业厅的建设出发点不应是仅仅出于上级的指标要求，建在那里不是示范营业厅的建设出发点不应是仅仅出于上级的指标要求，建在那里不是 单单给人看的，而要发挥其应有的作用的。单单给人看的，而要发挥其应有的作用的。 示范营业厅建设相关问题示

27、范营业厅建设相关问题 22 二、示范营业厅的标准二、示范营业厅的标准 需避免的问题需避免的问题要么直接从以前的标准中拿来就用，基本没有什么质的变化；要么直接从以前的标准中拿来就用，基本没有什么质的变化； 要么就是制定出一套超出实际的标准，不仅自己无法达到，同时还提高了顾客的预期，要么就是制定出一套超出实际的标准，不仅自己无法达到，同时还提高了顾客的预期， 增加了提高顾客满意度的难度。增加了提高顾客满意度的难度。 、标准的制定应该建立在功能的基础上，标准的制定应该建立在功能的基础上，经过充分的调查，合理的分配人力、经过充分的调查，合理的分配人力、 物力、财力等资源要求，制定可行的方案。物力、财力

28、等资源要求，制定可行的方案。 、为了操作的可行性和发展的持续性，示范营业厅的标杆式服务标准应该是为了操作的可行性和发展的持续性，示范营业厅的标杆式服务标准应该是 动态的，不断提升的，动态的，不断提升的，同时一定要向顾客传递这种信息，设法让顾客知道这种动态的同时一定要向顾客传递这种信息，设法让顾客知道这种动态的 变化，让顾客了解到为他们提供的服务式不断上升的，而不是一成不变的，这样有利变化，让顾客了解到为他们提供的服务式不断上升的，而不是一成不变的，这样有利 于顾客满意度的提高。于顾客满意度的提高。 、所谓的示范，就是拿高于普通营业厅的服务标准来做榜样所谓的示范，就是拿高于普通营业厅的服务标准来

29、做榜样，提供给普通营，提供给普通营 业厅学习和提高，这里面的高标准业厅学习和提高，这里面的高标准重点是服务水平的优秀和服务意识的先进重点是服务水平的优秀和服务意识的先进，而不是，而不是 片面的服务和业务面面俱到的大而全。如果是片面的大而全的话，如何让其他营业厅片面的服务和业务面面俱到的大而全。如果是片面的大而全的话，如何让其他营业厅 学习效仿？因为所有普通营业厅都去求大求全的话，就会出现资源的浪费。学习效仿？因为所有普通营业厅都去求大求全的话，就会出现资源的浪费。 示范营业厅建设相关问题示范营业厅建设相关问题 23 三、内部示范与外部示范三、内部示范与外部示范 内部示范和外部示范是示范营业厅阶

30、段性定位中两个不同的侧重点，虽然他们之内部示范和外部示范是示范营业厅阶段性定位中两个不同的侧重点，虽然他们之 间有比较大的联系，但出于资源合理配置的考虑，在一定时间内有所侧重是完全必要间有比较大的联系，但出于资源合理配置的考虑，在一定时间内有所侧重是完全必要 的。的。 、内部示范，重点就是培训营业厅员工的服务素质和服务水平的提高，内部示范，重点就是培训营业厅员工的服务素质和服务水平的提高，着眼于着眼于 尽快提高其他普通营业厅的服务水平，使整个服务水平有明显的提高。这种定位的依尽快提高其他普通营业厅的服务水平，使整个服务水平有明显的提高。这种定位的依 据主要是以前的整体服务水平太低，给消费者造成

31、比较大的不满意结果，需要通过整据主要是以前的整体服务水平太低，给消费者造成比较大的不满意结果，需要通过整 体的服务改善来尽快提高顾客满意度。体的服务改善来尽快提高顾客满意度。 、外部示范，重点就是向消费者宣传公司提供的优质服务，外部示范，重点就是向消费者宣传公司提供的优质服务，这种定位主要的依这种定位主要的依 据就是通过调查了解到以前消费者对公司提供的服务种类、服务标准、服务设施、服据就是通过调查了解到以前消费者对公司提供的服务种类、服务标准、服务设施、服 务内容等情况缺乏了解，感知服务的途径比较少。这就需要集中重点的向顾客传递公务内容等情况缺乏了解，感知服务的途径比较少。这就需要集中重点的向

32、顾客传递公 司如何提供服务和提供何种水平的服务，以及能够提供什么标准的服务。司如何提供服务和提供何种水平的服务，以及能够提供什么标准的服务。 示范营业厅功能定位不时一成不变的，应该根据调查的情况定期做出调整示范营业厅功能定位不时一成不变的，应该根据调查的情况定期做出调整 。 示范营业厅建设相关问题示范营业厅建设相关问题 24 四、示范营业厅的人员配置建议四、示范营业厅的人员配置建议 营业厅的组织与岗位设计营业厅的组织与岗位设计 营业厅店长营业厅店长 值班经理值班经理 引导员引导员咨询员咨询员投诉处理投诉处理业务受理业务受理收银台收银台安保员安保员 如果营业厅规模大、服务种类复杂、服务对象繁多及

33、工作时间长、班如果营业厅规模大、服务种类复杂、服务对象繁多及工作时间长、班 次多的因素导致除应具备上述岗位外，还应增加对应的督导和辅助职位，次多的因素导致除应具备上述岗位外，还应增加对应的督导和辅助职位， 数量应事而宜。数量应事而宜。 示范营业厅建设相关问题示范营业厅建设相关问题 25 p 业务受理岗：业务受理岗：营业厅的业务受理岗位配置根据业务量而定，每个业务受理台席 日平均业务受理量保持90130笔业务； p 充值缴费：充值缴费：每个缴费台席按日平均缴费笔数在200-260笔； p 咨询岗数量配置：咨询岗数量配置：根据业务受理岗数量进行配置，配比 比例为4：1，即4个业务受理岗配置1个咨询

34、岗。引导岗根据客户流量和厅台面 积进行配置，厅台面积超过200平米营业厅根据人流状况配置2-4个引导岗，厅 台面积小于200平米营业厅根据人流状况配置1-2个引导岗。引导、咨询岗可适 当进行轮岗。 p 投诉处理：投诉处理：根据营业厅10名营业人员配置1至2个； p 阶段性专柜人员：阶段性专柜人员：主要涉及：阶段性营销活动兑奖、手机柜、vip专区专柜、 销号挽留等功能。根据营业厅具体情况配置个岗位。 以上岗位数量与岗位所需人员数量之间的配比建议比例为以上岗位数量与岗位所需人员数量之间的配比建议比例为4 4：7 7。 示范营业厅建设相关问题示范营业厅建设相关问题 26 p 后台管理人员后台管理人员

35、/ /营业稽核营业稽核( (会计会计) ) 后台管理人员按一个岗位计算，前台营业人 员小于20人的厅配置1名后台管理人员，营业人员超过20人的厅配置2名后台管 理人员； 以干将西路营业厅计：营业人员超过20人需配置2名后台管理人员（如：稽核 等功能） p 值班经理值班经理/ /店长助理店长助理 值班经理根据前台营业人员总数进行配置，营业人员与值班经理配置比例为10： 1，即10名营业人员配置1名值班经理； 以干将西路营业厅计：营业人员超过20人需配置2名值班经理。 p 营业厅店长营业厅店长 每营业厅配置1名营业厅店长； 示范营业厅建设相关问题示范营业厅建设相关问题 27 u 由上表可看出，由上

36、表可看出，3 3月份营业厅业务量呈快速上升趋势，至月份营业厅业务量呈快速上升趋势，至2525日当月累计业日当月累计业 务量达务量达52361 52361 笔笔。现开放使用业务台席数为。现开放使用业务台席数为1111个个，每业务台席日均业务量达，每业务台席日均业务量达 190190笔笔。 以干将西路营业厅的业务量进行测算：以干将西路营业厅的业务量进行测算： 年月年月 业务量业务量 备注备注 放装总放装总 量量 重点新重点新 业务笔业务笔 数数 综合业综合业 务笔数务笔数 纯业务笔数纯业务笔数 合计合计 日均笔日均笔 数数 充值充值/ /缴缴 费笔数费笔数 200703 200703 1255 1

37、255 5577 5577 30175 30175 37007 37007 1480 1480 15354 15354 截至截至2525日日 200702 200702 776 776 2007 2007 22478 22478 25261 25261 902 902 12773 12773 2 2月月2828天，适逢春天，适逢春 节节 200701 200701 802 802 2701 2701 26293 26293 29796 29796 961 961 11976 11976 200612 200612 735 735 2812 2812 35665 35665 39212 3921

38、2 1265 1265 8570 8570 示范营业厅建设相关问题示范营业厅建设相关问题 28 从上表可看出，从上表可看出，3 3月份以来，日均纯业务月份以来，日均纯业务14801480 笔，以每业务台席日均业务量笔，以每业务台席日均业务量130130笔计，理论笔计，理论 上需上需11.3811.38个业务台席；日均充值缴费个业务台席；日均充值缴费614614笔笔, , 按日均缴费台席按日均缴费台席260260笔笔, ,共需共需2.362.36台席；合计台席；合计 需需1414个台席个台席，目前配置，目前配置1111个台席，考虑自助个台席，考虑自助 设备分流因素，设备分流因素，至少还需增配至少

39、还需增配2-32-3个台席个台席。 营业厅人员岗位与人员配置营业厅人员岗位与人员配置 29 营业员 咨询引 导员投诉处理 阶段性专 柜 后台管理 人员/ 营业 稽核 值班经理 /店长 助理 营业厅店 长 21218 83 35 52 22 21 1 目前干将西路营业厅目前干将西路营业厅37人。人。实际配置需求为实际配置需求为42人，人员数量缺口为人，人员数量缺口为5人。人。 干将西路营业厅人员配置建议：干将西路营业厅人员配置建议： 示范营业厅建设相关问题示范营业厅建设相关问题 30 五、培训考核管理五、培训考核管理 营业厅产品和政策更新速度快、业务知识更新也很快，营业厅工 作人员只有掌握了相关

40、业务知识，才能高效开展各项工作，才能为客 户提供满意服务。 棋盘构造棋盘构造建立学习型培训考试管理系统建立学习型培训考试管理系统 ： 1、横向构建以控制节点为特色的团组学习（营业厅内） 2、纵向构建组织系统构架“人尽所能，物尽所长” 专家小组 （营销中心） 3、立体构建垂直延伸学习（公司内部培育系统） 示范营业厅建设相关问题示范营业厅建设相关问题 31 横向构建横向构建以控制节点为特色的团组学习以控制节点为特色的团组学习（营业厅内） 执行“每日一问”、“每周一训”、“每月一考”的方式： 1、对营业人员进行业务技能训练每日开早会时对所有营业人员进行业 务提问，帮助大家查漏补缺，弥补记忆空白点，确

41、保他们对每日新的业务要 点清楚掌握； 2、每周进行一次主题业务培训，深化大家对业务方案的学习和理解，并共 同探索执行方法和推销策略； 3、每月进行书面的业务考试，对该月的学习情况进行核查，反馈薄弱点所 在并思考以后的改进措施。 4、员工所有的成绩根据奖惩办法纳入月度绩效考核，当月业务测试成绩优 异者获得“业务能手”称号，表现不佳者会在考核中给予扣分。 示范营业厅建设相关问题示范营业厅建设相关问题 32 纵向构建纵向构建组织系统构架组织系统构架“人尽所能，物尽所长人尽所能，物尽所长” 专家小组（营销中专家小组（营销中 心）心） 1、根据客户服务的需求和自身的管理需要，充分结合各位员工自身 能力和

42、素质的优势所在，从业务技能、经营管理、客户服务和企业文化 建设四个纬度，挑选出各个领域中较为擅长的员工，划分出四个学习小 组。 2、 每个小组需要在各自领域里不断持续的学习，并要深入透彻的 理解，融会贯通后能够有所创新。与所有的员工一起分享，帮助其他成 员快速成长，使得整个团队的学习效率提高。 3、定期进行专家小组评优，得到奖项的专家小组成员将在月（年） 度绩效考核给予加分。 示范营业厅建设相关问题示范营业厅建设相关问题 33 培训考试管理培训考试管理 立体构建立体构建垂直延伸学习（公司内部培育系统）垂直延伸学习（公司内部培育系统） 1、店长和值班经理层面来看，公司需为他们量身定做相应的课程计

43、划。 时间间隔为每月一次，培训种类包括：个人素质类，如：高效能人士的七个 习惯、店面经理能力提升项目；营销类，如：markstrat（营销策略）， 定制终端营销业务培训；业务技能类，如：服务厅店长岗位技能提升项目培 训。 2、从基层员工层面来看，也需重视一线员工的培训。 新员工上岗前一个月培训期，重点是服务理念、服务标准学习及服务礼 仪强化训练。培训课程设置与营业厅实习交替进行，使在上岗前达成双方的 磨合，减少新员工的流失。每年为在岗一线员工提供超过60小时的培训时间， 其包括：技能类，如：金牌营销代表，服务与营销；素质类，如：服务礼仪， 情绪处理与压力缓解等等 示范营业厅建设相关问题示范营业

44、厅建设相关问题 34 1 1、营业厅服务质量现状及存在问题、营业厅服务质量现状及存在问题 、未来规划及展望、未来规划及展望 2 2、营业厅服务质量提升解决思路、营业厅服务质量提升解决思路 4 4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议、现场驻地辅导说明及相关支撑建议 目目 录录 3 3、营业厅示范厅建设思路及要求、营业厅示范厅建设思路及要求 35 营业厅驻地辅导具体内容营业厅驻地辅导具体内容 1、参加晨会并进行指导、参加晨会并进行指导 2、观察营业员的服务规范、服务主动性、服务技巧、观察营业员的服务规范、服务主动性、服务技巧 3、重点观察、重点观察流动咨询员的工作规范流动咨询员的工作规范 4、现场观察

45、值班经理的工作方式和工作内容、现场观察值班经理的工作方式和工作内容 5 、重点指导流动咨询员如何了解客户需求和进行业重点指导流动咨询员如何了解客户需求和进行业 务预处理。务预处理。 营业厅基营业厅基 本情况本情况 、了解营业厅的基本情况、了解营业厅的基本情况 、了解营业厅的环境、目前的人员状况、排、了解营业厅的环境、目前的人员状况、排 班情况、各岗位职责、工作流程等班情况、各岗位职责、工作流程等,并查看营并查看营 业厅日常管理记录。业厅日常管理记录。 晨会、晨会、 关键岗位关键岗位 调整建议调整建议 、了解店长工作职责与实际工作内容的差、了解店长工作职责与实际工作内容的差 距，并进行调整或修改

46、建议；距，并进行调整或修改建议； 、驻地辅导总结、驻地辅导总结 暗访观察暗访观察 店长座谈店长座谈 观察、辅导观察、辅导 沟通沟通 36 北京商情公司北京商情公司 干将西路驻地辅导情况干将西路驻地辅导情况 干将西路营业厅存在问题及提升建议干将西路营业厅存在问题及提升建议： 流动咨询流动咨询 客客 户户 咨咨 询询 与与 业业 务务 预预 处处 理理 提提 高高 人人 员员 要要 求求 提提 供供 主主 动动 服服 务务 环环 境境 设设 施施 动动 态态 巡巡 视视 岗岗 位位 配配 置置 岗位职责岗位职责 班会激励班会激励 巡查巡查管理定位管理定位 现场管理现场管理服务亲和力服务亲和力 v与

47、客户有目光交流与客户有目光交流 v礼貌用语、行为举止的礼貌用语、行为举止的 训练训练 v营业员在与客户沟通过营业员在与客户沟通过 程中要自然，使用适当的程中要自然，使用适当的 肢体语言，不要背诵业务肢体语言，不要背诵业务 条款，保持微笑。条款，保持微笑。 37 一、管理定位一、管理定位 、店长自身角色定位不明确，在现场和流动咨询员做同样的工作，进 行现场管理的经验不足； 、店长没有得当的管理方法，不知道管什么？如何去管？； 、店长对各台席营业员和流动咨询员工作内容和工作职责不是很明确。 二、班前会二、班前会 班前会应以激励为主，调动积极工作情绪。而目前局限于形式单一， 内容主要是业务传达和抽考

48、，没有充分发挥作用。 三、巡查三、巡查 巡查没有明确落实人、内容，随意性大。 现场管理工作中存在的问题现场管理工作中存在的问题 38 现场管理是营业厅的核心现场管理是营业厅的核心 一、管理定位：现场管理主要依靠店长和值班经理：一、管理定位：现场管理主要依靠店长和值班经理： 本次驻地发现营业员在仪容仪表、行为举止、服务规范方面存在一些问题，本次驻地发现营业员在仪容仪表、行为举止、服务规范方面存在一些问题， 这些主要是这些主要是现场的监管力度不够现场的监管力度不够。 建议：建议：营业厅店长和值班经理至少有一人在营业现场进行管理工作，并把营业厅店长和值班经理至少有一人在营业现场进行管理工作，并把 是

49、否在现场进行管理作为对营业厅管理人员考核的一部分；是否在现场进行管理作为对营业厅管理人员考核的一部分； 现场管理人员在营业现场要明确自己的岗位职责。现场管理人员在营业现场要明确自己的岗位职责。 工作的重点：工作的重点： 、对营业员的监督和指导上，不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规、对营业员的监督和指导上，不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规 范来接待客户。范来接待客户。 、营业厅现场管理人员、营业厅现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上，的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在的精力放在 客户身上。客户身上。 、现场管理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒，好的表现及时、现场管

50、理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒，好的表现及时 肯定，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源。肯定，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源。 39 现场管理是营业厅的核心现场管理是营业厅的核心 二、现场巡视管理二、现场巡视管理: : 1、要求值班经理在现场巡视，发现营业人员的问题要及时指出；、要求值班经理在现场巡视，发现营业人员的问题要及时指出； 2、督导流动咨询员分流客户、维护营业厅秩序，在流动咨询员非、督导流动咨询员分流客户、维护营业厅秩序，在流动咨询员非 常忙时可进行协助工作；常忙时可进行协助工作； 3、关注流动咨询员接待客户的服务过程，及时给予

51、点评和指导，、关注流动咨询员接待客户的服务过程，及时给予点评和指导， 不断提高流动咨询员的服务技巧；不断提高流动咨询员的服务技巧； 4、检查营业人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微、检查营业人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微 笑、目视客户、主动招呼客户等），发现不规范、不到位处及时告笑、目视客户、主动招呼客户等），发现不规范、不到位处及时告 知并进行纠正；知并进行纠正； 5、检查营业人员服务技巧包括营业人员的办理业务的速度、正确、检查营业人员服务技巧包括营业人员的办理业务的速度、正确 程度、解答客户问题的标准度），发现不足及时指导纠正；程度、解答客户问题的标准度），发现不

52、足及时指导纠正； 40 6、及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不満；注意、及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不満；注意 现场突发事件并主动解决；现场突发事件并主动解决； 7、以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况；、以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况； 8、值班经理每天要检查每个营业员接待客户的一个完整的服务、值班经理每天要检查每个营业员接待客户的一个完整的服务 过程，给予指导，不断提高营业员的服务技巧；过程，给予指导，不断提高营业员的服务技巧； 值班经理对营业员的要求，自己要身体力行，比如对经过自己值班经理对营业员的要求，自己要身体力行，比如对经过

53、自己 身边的客户要主动打招呼，点头示意，主动对客户进行引导，解答身边的客户要主动打招呼，点头示意，主动对客户进行引导，解答 客户的疑问，主动向客户推荐业务等。客户的疑问，主动向客户推荐业务等。 现场管理是营业厅的核心现场管理是营业厅的核心 41 班前会和班后会班前会和班后会 班前会主要内容：班前会主要内容： 业务抽考；业务抽考； 新业务传达；新业务传达； 前一天工作中的典型案例；前一天工作中的典型案例； 服务中好的表现，以激励为主；服务中好的表现，以激励为主； 班后会主要内容：班后会主要内容： 发放业务学习单页（第二天班前会抽考）；发放业务学习单页（第二天班前会抽考）； 总结当天班次的工作，提

54、出工作中存在的问题及第二天应该注总结当天班次的工作，提出工作中存在的问题及第二天应该注 意的事项；意的事项； 业务差错；业务差错； 42 营业厅现场服务管理工作建议营业厅现场服务管理工作建议 1 1、大家轮流主持晨会，增加娱乐和身体活动内容；、大家轮流主持晨会，增加娱乐和身体活动内容； 2 2、业务培训由业务能力强的人来组织，也可大家轮流；、业务培训由业务能力强的人来组织，也可大家轮流； 3 3、7 7：5555之前要求营业厅各岗位人员做好相应的准备工作，准备迎接之前要求营业厅各岗位人员做好相应的准备工作，准备迎接 进厅的客户；进厅的客户； 4 4、7:557:55时值班经理开始检查设备设施是

55、否全部正常开启、营业员的仪时值班经理开始检查设备设施是否全部正常开启、营业员的仪 容仪表是否合乎规范容仪表是否合乎规范; ; 5 5、店长和值班经理增加与全体营业员沟通交流频次。、店长和值班经理增加与全体营业员沟通交流频次。 43 1 1、营业厅服务质量现状及存在问题、营业厅服务质量现状及存在问题 、未来规划及展望、未来规划及展望 2 2、营业厅服务质量提升解决思路、营业厅服务质量提升解决思路 4 4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议、现场驻地辅导说明及相关支撑建议 目目 录录 3 3、营业厅示范厅建设思路及要求、营业厅示范厅建设思路及要求 44 在示范营业厅建设中，坚持点面结合，普及与在示范营

56、业厅建设中，坚持点面结合，普及与 提高相结合，总结推进，分步到位。提高相结合，总结推进，分步到位。 总结前期示范营业厅的内部管理、人员配置等总结前期示范营业厅的内部管理、人员配置等 方面的经验，树立服务标杆，将示范营业厅做为方面的经验，树立服务标杆，将示范营业厅做为 人员、管理经验的培训基地，进行全市的复制推人员、管理经验的培训基地，进行全市的复制推 广，使服务界面从规范服务上升到优质服务，进广，使服务界面从规范服务上升到优质服务，进 一步推动沟通一步推动沟通0000服务品牌的建设。服务品牌的建设。 未来规划及展望未来规划及展望 45 p20072007年全市示范营业厅建设目标是：年全市示范营

57、业厅建设目标是： 20072007年底示范营年底示范营 业厅建设数量占全市自办厅数量的业厅建设数量占全市自办厅数量的20%20%。 县市县市自办厅数量自办厅数量示范厅比例示范厅比例示范厅建设数示范厅建设数 量量 苏州苏州323220%20%6 6 昆山昆山191920%20%4 4 张家港张家港121220%20%2 2 吴江吴江131320%20%3 3 常熟常熟181820%20%4 4 太仓太仓111120%20%2 2 合计合计1051052121 备注：自办厅数量以至备注：自办厅数量以至3 3月月1515日取系统中数据计日取系统中数据计 算算 未来规划及展望未来规划及展望 谢 谢！

58、the end 47 主要表现：为烫发不盘发、戴手链，甚至有一些厅营业员不着工装上岗主要表现：为烫发不盘发、戴手链，甚至有一些厅营业员不着工装上岗 普通厅-常熟方塔街金正百脑营业厅 值班经理未盘发，无头花，无工号牌 （有桌牌），小动作多，桌面乱 普通厅-太仓人民路营业厅女营业员 烫发不盘发；男营业员头发凌乱不 穿衬衫 普通厅-昆山城北营业厅营业员戴手链 沟通100店-吴江流虹西路沟通100店 柜台内女营业员没有盘发并且烫发, 一位女营业员穿牛仔裤在厅内走来 走去 仪容仪表仪容仪表 48 服务规范服务规范 沟通100店-张家港沙洲中路沟通100店，女营 业员（工号牌戴右侧）当着客户面咬指甲！ 沟

59、通100店-苏州石路沟通100店一楼综合 咨询台女营业员在打私人电话聊天 沟通100店-昆山前进西路综合楼营业厅三 名营业员在一起闲聊，打私人电话 自办普通-吴江芦墟芦莘南路主营业厅手 机销售人员在厅内吃水饺，无人管理 缺乏礼仪培训，行为举止问题较多缺乏礼仪培训，行为举止问题较多 49 主动性主动性 普通店-苏州干将西路营业厅无人为休 息区客户服务 普通店-张家港沙洲东路营业厅无人为 休息区客户服务 各自办厅普遍缺乏对休息区客户的主动服务各自办厅普遍缺乏对休息区客户的主动服务 50 现场管理现场管理 自办普通厅-张家港沙洲东路营业厅厅内 公用电脑内有移动公司内部文件 沟通100店-吴江路沟通1

60、00店饮水机水 桶无水，这是早上例行检查的工作做的 不够细致的结果 沟通100店-苏州瑞基大厦沟通100店厅内 笔记本电脑c盘新建文件夹内有很多移动 公司内部文件，可通过邮箱等方法拿走 合作普通-苏州景新馨泰合作厅显示器背后 的提示语过于生硬，很容易引起客户不满 从细节方面，暴露了营业厅现场管理经验问题从细节方面，暴露了营业厅现场管理经验问题 51 现场管理现场管理 沟通100店-张家港沙洲中路沟通100店，营 业员对待客户投诉沟通技巧不足，不能换 位思考，始终没有安抚好激动情绪的客户 自办普通-张家港沙洲东路营业厅，一位 客户投诉号码连续被销号，营业员没有记 录投诉内容，只是一味解释政策，双