本田销售员培训基本教材

1、汽车销售精英的基本素质汽车销售精英的基本素质 一、销售之单车理论一、销售之单车理论 二、建立积极自信的形象二、建立积极自信的形象 三、专业销售人员应具备的基本能力三、专业销售人员应具备的基本能力 销售之单车理论销售之单车理论 后轮代表知识脚踏代表能力 前轮代表心态 1 1、公司背景、公司背景 2 2、产品知识、产品知识 3 3、市场知识、市场知识 4 4、顾客心理、顾客心理 5 5、相关知识、相关知识 1 1、学习力、学习力 2 2、控制力、控制力 3 3、表达力、表达力 4 4、专业技巧、专业技巧 5 5、公关能力、公关能力 6 6、交际力、交际力 1 1、憧憬、憧憬 2 2、使命感、使命感

2、 3 3、价值观、价值观 4 4、信念、信念 5 5、意志力、意志力 （1 1）代表公司）代表公司 （2 2）创造需求）创造需求 （5 5）获取利润）获取利润 （3 3）专业咨询）专业咨询 （4 4）研究市场）研究市场 销售人员的作用销售人员的作用 （1 1）职业着装）职业着装 着装干净整齐、美观大方，佩戴胸卡（附有照片）。着装干净整齐、美观大方，佩戴胸卡（附有照片）。 适当化妆，给人以诚实可靠、值得信赖的感觉。适当化妆，给人以诚实可靠、值得信赖的感觉。 随身携带笔和本，随时准备记录。随身携带笔和本，随时准备记录。 随身携带名片。随身携带名片。 良好的第一印象十分重要良好的第一印象十分重要 它

3、会直接影响到下一步销售工作的开展它会直接影响到下一步销售工作的开展 对销售人员的要求对销售人员的要求 胡子、耳朵、鼻子指甲胡子、耳朵、鼻子指甲 胡子是否刮得干净胡子是否刮得干净 耳朵与脖子是否干净耳朵与脖子是否干净 鼻毛是否长出鼻外鼻毛是否长出鼻外 指甲是否过长指甲是否过长 领带、胸牌领带、胸牌 戴的领带是否花哨戴的领带是否花哨 打结的地方是否变形打结的地方是否变形 胸牌是否完整、有照片胸牌是否完整、有照片 工作服工作服 是否有走线及破旧的地方是否有走线及破旧的地方 是否经常换洗是否经常换洗 衣领与袖口是否干净衣领与袖口是否干净 是否有纽扣脱落是否有纽扣脱落 尺寸是否合适尺寸是否合适 鞋鞋 是

4、否擦得干净是否擦得干净 后跟是否磨掉很多后跟是否磨掉很多 是否有踏鞋跟是否有踏鞋跟 口腔口腔 牙齿是否刷干净牙齿是否刷干净 食物残渣是否沾在牙齿上食物残渣是否沾在牙齿上 餐后是否保持口腔清洁餐后是否保持口腔清洁 头发头发 是否剪得整齐是否剪得整齐 是否很脏、很乱是否很脏、很乱 是否已遮住衣服、有头屑是否已遮住衣服、有头屑 化妆化妆 是否化了淡妆是否化了淡妆 饰物饰物 是否戴了很大很重的饰物是否戴了很大很重的饰物 鞋鞋 是否穿了拖鞋样式的鞋是否穿了拖鞋样式的鞋 鞋的后跟是否太高鞋的后跟是否太高 随时擦干净随时擦干净 袜袜 是否走线、松弛是否走线、松弛 颜色是否以肤色为基准颜色是否以肤色为基准 进

5、行选择进行选择 工作服工作服 是否有走线及破旧的地方是否有走线及破旧的地方 是否经常换洗是否经常换洗 衣领与袖口是否干净衣领与袖口是否干净 是否有纽扣脱落是否有纽扣脱落 尺寸是否合适尺寸是否合适 裙子长度是否合适裙子长度是否合适 1 1 2 2 3 3 握手的目的不单纯是为了握手，而是要通握手的目的不单纯是为了握手，而是要通 过握手传递感情。过握手传递感情。 1、握手时眼睛应一直注视对方握手时眼睛应一直注视对方。 2、 同性、平级之间握手，应积极主动；但异性之间以及同性、平级之间握手，应积极主动；但异性之间以及 与上级握手，要由女性、上级主动，以示尊重。与上级握手，要由女性、上级主动，以示尊重

6、。 3、握手要用力，不能只握指尖。一般来说，握手时要两次握手要用力，不能只握指尖。一般来说，握手时要两次 用力；开始时和结束时。但男士同女士握手，应只握对用力；开始时和结束时。但男士同女士握手，应只握对 方手指，力度小些。方手指，力度小些。 1、与客人见面前，应谨记随身携带名片、与客人见面前，应谨记随身携带名片 ，名片，名片 应干净平整，不能有污迹、折皱。应干净平整，不能有污迹、折皱。 2、名片应按对方阅读方向正面朝向对方，并用、名片应按对方阅读方向正面朝向对方，并用 双手将名片递与对方。递与时，手高不应放双手将名片递与对方。递与时，手高不应放 到胸部以上。到胸部以上。 3、收受名片后，应宣读

7、对方名片上的姓名和职务收受名片后，应宣读对方名片上的姓名和职务 ， 以示确认。以示确认。 名片运用得当，将帮助我们广结朋友，工作起来更加得心应手。名片运用得当，将帮助我们广结朋友，工作起来更加得心应手。 （2）职业态度）职业态度 “使公司发展的是自己使公司发展的是自己”的责任感的责任感 “身为公司代表身为公司代表”的自豪感的自豪感 “为自己工作为自己工作”的自觉性的自觉性 “为顾客服务为顾客服务”的使命感的使命感 “不输给竞争对手不输给竞争对手”的拼劲的拼劲 “争取成为行家争取成为行家”的上进心的上进心 明确明确 “为了自己而工作为了自己而工作” 为自己工作为自己工作 本田宗一郎（本田宗一郎（

8、1969年新职员研修会上的讲话）年新职员研修会上的讲话） 我经常说，不要只是为了公司工作。你们可能并不是完全为了替公司工我经常说，不要只是为了公司工作。你们可能并不是完全为了替公司工 作而加入公司。我想你们可能是为了实现自己的希望，为了体现自己存在的价作而加入公司。我想你们可能是为了实现自己的希望，为了体现自己存在的价 值。为自己工作是加入公司的绝对条件。如果你们勤奋努力，也会相应地有利值。为自己工作是加入公司的绝对条件。如果你们勤奋努力，也会相应地有利 于公司，提高整个公司的效率。只是为了公司的利益而牺牲自我，只有以前的于公司，提高整个公司的效率。只是为了公司的利益而牺牲自我，只有以前的 军

9、队才会这样要求，我不会这样要求。为自己工作是对自己负责。有人可能认军队才会这样要求，我不会这样要求。为自己工作是对自己负责。有人可能认 为这种态度是自私的，其实不然。我们认为，没有他人的赞扬，自己本身就不为这种态度是自私的，其实不然。我们认为，没有他人的赞扬，自己本身就不 会体会到太多的快乐。当别人说：会体会到太多的快乐。当别人说：“这人不错这人不错”时，我们会很快乐。时，我们会很快乐。 只是自己快乐并不会使我们真正感到满意。只有大家都高兴我们才会真正只是自己快乐并不会使我们真正感到满意。只有大家都高兴我们才会真正 快乐。我想让你们记住，只有让他人也快乐，我们自己才会完全地快乐。快乐。我想让你

10、们记住，只有让他人也快乐，我们自己才会完全地快乐。 （3 3）产品知识）产品知识 掌握产品的规格及主要技术指标、主要卖点及特殊配置掌握产品的规格及主要技术指标、主要卖点及特殊配置 掌握竞争对手产品的特点，做到知己知彼掌握竞争对手产品的特点，做到知己知彼 专业的产品知识可以增强你的信心专业的产品知识可以增强你的信心 高水平的产品知识，对说服顾客大有帮助高水平的产品知识，对说服顾客大有帮助 丰富的汽车知识丰富的汽车知识 对于产品的销售起到关键作用！对于产品的销售起到关键作用！ （4 4）销售技术）销售技术 寻找潜在顾客的策略寻找潜在顾客的策略 接近顾客的技巧接近顾客的技巧 顾客管理的方法顾客管理的

11、方法 商务洽谈的技法商务洽谈的技法 建议成交的注意事项建议成交的注意事项 处理投诉的程序处理投诉的程序 一定的销售技巧一定的销售技巧 可促进销售的顺利进行可促进销售的顺利进行 特约销售服务店的经营宗旨特约销售服务店的经营宗旨 保证让顾客倍感满意和信赖保证让顾客倍感满意和信赖 1) 特约店的魅力 特约店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从特约店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从 陈列大厅到维修车间陈列大厅到维修车间 和谐一致的设施，明快、热情和信任感和谐一致的设施，明快、热情和信任感 十足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神十足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，

12、使人振奋的精神 力量，吸引顾客悄然驻步，留连忘返。力量，吸引顾客悄然驻步，留连忘返。 2) 产品的魅力 产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发 顾客的购买欲望。广州顾客的购买欲望。广州honda及其产品的魅力向顾客表及其产品的魅力向顾客表 明，在他们购买产品之后，质量和服务都能有长期的保证。明，在他们购买产品之后，质量和服务都能有长期的保证。 3) 工作人员的魅力 工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当 然，对展示的产品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待然，对展示的产品了如指掌

13、也同样重要，尽心尽力接待 好顾客，以此赢得顾客的信赖。好顾客，以此赢得顾客的信赖。 特约销售服务店的吸引特约销售服务店的吸引 力力 l 建筑物及场地 l 设施 l 标志牌 l 外部设计 l 内部设计 保证有一种舒适惬意的气氛 l 特约店各种功能的分区布局 l 特约店设计上的协调 l 色彩搭配上的协调 让顾客满意的服务 提供超出顾客期待的商品 和服务,决不辜负顾客的期 望 销售量提高和利润上升 的效应由此产生 工作人员的吸引力工作人员的吸引力 l 主人翁的态度 l 工作人员的素质 l 与顾客的良好关系 l 内部的团队精神 产品的吸引力产品的吸引力 l 质量 l 价格 直观推销 产品展示的方式应尽

14、可能地富有 感染力，使顾客油然而生一种美 梦成真的感觉：我终于拥有了一 辆广州honda汽车！ 经销策划经销策划 保证使用户倍感满意和信赖 特约销售服务店的运营方针特约销售服务店的运营方针 特约店的运营特约店的运营以售后服务为中心以售后服务为中心，通过提供良好的售后服务，创，通过提供良好的售后服务，创 建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买产品。建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买产品。 通过售后服务的收益来覆盖特约店的运营费用通过售后服务的收益来覆盖特约店的运营费用。因为新车的因为新车的 销售是随着市场情况、经济环境的变化而波动，但售后服务的销售是随着市场情况、经济

15、环境的变化而波动，但售后服务的 收益是稳定增长的。新车销售的收益是一次性的，用户购车后收益是稳定增长的。新车销售的收益是一次性的，用户购车后 售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，特约店可从中获得长售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，特约店可从中获得长 期稳定的收益。期稳定的收益。 通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态， 从而使用户财产保值，从而使用户财产保值，在旧车交易时获得良好的售价在旧车交易时获得良好的售价。 通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互信赖关通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互信赖关 系，系，使每位用户都能

16、成为美人豹的热衷者与宣传员使每位用户都能成为美人豹的热衷者与宣传员，从，从 而影响着用户周围的潜在顾客群，使更多的人了解广州而影响着用户周围的潜在顾客群，使更多的人了解广州 本田汽车，了解特约店。这样，特约店就建立起牢固的本田汽车，了解特约店。这样，特约店就建立起牢固的 客户网络，保证特约店的健康经营和稳定发展客户网络，保证特约店的健康经营和稳定发展 3.四位一体四位一体十种职能十种职能 最初实现最初实现 逐步实现逐步实现 顾客第一主义顾客第一主义 工作时间是属于顾客的工作时间是属于顾客的 工资是顾客发给的工资是顾客发给的 失去顾客等于破产或失业失去顾客等于破产或失业 让顾客满意，更要让顾客成

17、功让顾客满意，更要让顾客成功 销售是卖价值而不只是卖产品销售是卖价值而不只是卖产品 价值价值 产品产品 整体产品的观念：整体产品的观念： 价值比产品大价值比产品大 产品是价值载体产品是价值载体 在产品以外可延伸在产品以外可延伸 众多价值众多价值 产品三大价值层剖析产品三大价值层剖析 3 2 1 核心价值核心价值 形式价值形式价值 延伸价值延伸价值 accord 2.4 i-vtec的价值剖析的价值剖析 核心价值：核心价值： 高水平的空气动力性能高水平的空气动力性能 dohc i-vtec 发动机发动机 新型新型5档自动变速器档自动变速器 百公里百公里7.3升油耗（升油耗（90km/h 匀速）匀

18、速） 五连杆双横臂独立后悬架五连杆双横臂独立后悬架 高抗拉钢高强度的车身高抗拉钢高强度的车身 高灵敏的制动系统高灵敏的制动系统 电液控制的发动机支架电液控制的发动机支架 i-srs安全气囊安全气囊 缓冲式保护头枕缓冲式保护头枕 智能防盗起动锁止系统智能防盗起动锁止系统 形式价值：汽车款式、车内装饰、形式价值：汽车款式、车内装饰、 电动配置电动配置 大直径自发光式组合仪表大直径自发光式组合仪表 滑动式前排中央扶手（带双层储物格）滑动式前排中央扶手（带双层储物格） 车匙遥控开启车窗车匙遥控开启车窗 高级高级6cd6喇叭音响系统喇叭音响系统 多功能真皮方向盘多功能真皮方向盘 左左/右独立控制自动空调

19、右独立控制自动空调 电动防夹驾驶员车窗电动防夹驾驶员车窗 延伸价值：服务系统延伸价值：服务系统 1、销售服务（售前、售中、售后服务）、销售服务（售前、售中、售后服务） 2、付款方式、条件、付款方式、条件 3、销售人员素质、销售人员素质 4、顾客对产品价值的认知度和心境感受、顾客对产品价值的认知度和心境感受 5、顾客的满意度、顾客的满意度 6、购买环境、氛围等要素、购买环境、氛围等要素 7、各种销售创意的发挥、各种销售创意的发挥 8、保修保养制度、保修保养制度 大多数情况下，顾客对服务的大多数情况下，顾客对服务的“不满意不满意”要远要远 远大于对产品本身的远大于对产品本身的“不满意不满意”。因此

20、，不但。因此，不但 要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善 的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除 顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不 便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客 对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的 市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占 据有利地位。据有利地位。 顾客满意的因素顾客满意的因素 产品产品 （直接因素）（直接因素

21、） 服务服务 （间接因素）（间接因素） 公司形象公司形象 （间接因素）（间接因素） 产品的产品的“硬硬”价值价值 产品的产品的“软软”价值价值 特约店的布局风格特约店的布局风格 员工对待用户的态度员工对待用户的态度 及服务水平及服务水平 售后和信息服务售后和信息服务 社会贡献社会贡献 环境保护环境保护 质量、功能、性能、性能、价格质量、功能、性能、性能、价格 设计风格、颜色、操作方便性、设计风格、颜色、操作方便性、 保值保值 展厅内的愉快气氛展厅内的愉快气氛 衣着、礼貌、关心、问候、回答、衣着、礼貌、关心、问候、回答、 微笑、产品知识、反馈及时性微笑、产品知识、反馈及时性 维修及时性、质量性、

22、价格性维修及时性、质量性、价格性 对文化事业和体育活动及福利事对文化事业和体育活动及福利事 业的支持业的支持 加大环保投资，促进环境保护加大环保投资，促进环境保护 使顾客满意的因素使顾客满意的因素 顾客购车期望方程式顾客购车期望方程式 感觉不满感觉不满 发表不利信息发表不利信息 损害公司形象损害公司形象 信誉和销售信誉和销售 维持一般关系维持一般关系 非常满意非常满意 忠诚、口碑忠诚、口碑 再次投资再次投资 推介客户推介客户 1、事先期望实际获得 2、事先期望实际获得 事先期望3、实际获得 通过认真地听取顾客的投诉和索赔通过认真地听取顾客的投诉和索赔 意见，采取妥善的措施帮助顾客解意见，采取妥

23、善的措施帮助顾客解 决问题，就可以与顾客建立起更为决问题，就可以与顾客建立起更为 密切的关系密切的关系。 没有经历过没有经历过 问题的人问题的人 再次购买率再次购买率 再次购买率再次购买率 再次购买率再次购买率 会向四周围会向四周围 散播不好的散播不好的 评价评价 的调查的调查 在没有对问题作出在没有对问题作出 合理解决的情况下合理解决的情况下 投诉是能使我们进一步提高顾客投诉是能使我们进一步提高顾客 满意度、加强与顾客之间的信赖满意度、加强与顾客之间的信赖 关系的，来自顾客的馈赠关系的，来自顾客的馈赠 在问题的解决达到在问题的解决达到 顾客满意的情况下顾客满意的情况下 发生了问题发生了问题

24、进行过投诉的进行过投诉的 顾客顾客 投诉和索赔是来自于投诉和索赔是来自于顾客的馈赠顾客的馈赠 将推销观念转变为服务观念将推销观念转变为服务观念 一个顾客的价值？ 满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客终身顾客终身顾客 推销要同顾客的性格推销要同顾客的性格“对号入座对号入座” 完 美 型 力 量 型 活 泼 型 平 和 型 一、完美一、完美型型 系统性强、程序性强、条理分明、前后 一致，贯切始终、耐力韧力、责任心强、不 作夸大，留有余地。 性格 优点 内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、 深藏不露、有条有理，要求苛刻。 性格 特征 1）态度认真、行为稳重，规范办事，条理 清楚，交待对方，责任心强。

25、 2）平和适当，赞扬对方，认真负责，追求 完美。 相处 方式 性格内向、化简为繁、故累重重、行动 缓慢、让人猜不着、看不透，不知适从，难 以沟通。 性格 弱点 二、活泼型二、活泼型 积极主动、热心关爱、心口如一、化繁 为简、行动迅速、说做就做、追求效率、沟 通力强、容易相识，容易接纳。 性格 优点 开朗活泼、欢笑乐观、热诚主动，心直口快。 性格 特征 同频共振、兴奋热诚、感性赞美、 渲染气氛、把握时机、快速成交。 相处 方式 情绪反覆，大起大落、与人相处，时好时坏、 持续性弱、毅力较弱。 性格 弱点 三、力量型三、力量型 刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强。 性格 特征 坚强刚毅、敢作敢为、自主自决

26、、 独立果断、说到做到、勇往直前、 自尊心强、有行动力、领导人才。 性格 优点 缺乏柔韧、狂暴独断、压制他人，不听建议、 独断独行、缺乏关爱、反目为仇，难以合作。 性格 弱点 放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、 请求帮助、甘拜下风。 相处 方式 服务的时代服务的时代 不管我们把这一社会叫做什么，我们已经不管我们把这一社会叫做什么，我们已经 进入了由从事服务的公司而不是从事制造的进入了由从事服务的公司而不是从事制造的 公司占主导地位的时代，这种新时代的消费公司占主导地位的时代，这种新时代的消费 者对服务质量的重视已远远超过了对其他因者对服务质量的重视已远远超过了对其他因 素的重视。素的重视

27、。 特约店销售流程图特约店销售流程图 发展顾客发展顾客初次接触初次接触弄清需求弄清需求产品说明产品说明 试乘试驾试乘试驾 深入洽谈深入洽谈 报价、成交报价、成交 代办上牌代办上牌 交车交车 跟踪服务跟踪服务 代办保险代办保险 -进一步激发顾客需求： 汽车用品说明、推介 办理程序、手续说明 异议处理 -潜在顾客的识别与分类 -顾客初步验车 -交清款项、财务出具发票 -保修卡填写、详细介绍保养常识和保修条例 -用户管理卡、cis调查 -用户进行pdi确认、必要文件和单据交接确认 -介绍售后服务人员、参观维修车间 -车辆驾驶操作和安全须知讲解 -交车仪式 -开具出门条、辞行 发展顾客发展顾客初次接触

28、初次接触弄清需求弄清需求产品说明产品说明 试乘试驾试乘试驾 深入洽谈深入洽谈 报价、成交报价、成交交车交车 跟踪服务跟踪服务 代办上牌代办上牌 代办保险代办保险 特约店销售流程图特约店销售流程图 -促使潜在顾客参观展示厅 -发展顾客活动 -电话接触： 顾客打来电话 主动给顾客打电话 -确认顾客信息： 认真听取顾客所说的话 弄清顾客买车的理性及感性因素 根据已查清的需求，介绍相应信息 -根据顾客需求，突出顾 客的利益； -准确、熟练地说明产品 -关于保险及上牌的说明 -确认代办手续 -书面报价 -解释产品、用品款项及细节 -签订合同 -规范制作用户管理卡，整理用户信息并归档管理 -5天内感谢信附

29、带相片发出 -感谢信发出后2天内感谢电话 -首保预约（建议雅阁、飞度60天内，奥德赛20天内） -积极主动组织售后服务，确保与售后服务间的信息沟通 -发展潜在顾客 -展厅接待： 起立，打招呼问候 30秒至5分钟时间内让顾客随意看车 茶水服务 适当时机递上名片 -讲解试车过程、办理试车 手续 -将顾客需求和产品性能谐 合在一起进行说明 -拜访： 了解区域内潜在顾客 收集潜在顾客信息并尽可能促 使其参观展厅 -准备 1.1 1.1 在展厅内与顾客接触在展厅内与顾客接触 记住顾客称谓并在称呼对方时使用，增近亲密感记住顾客称谓并在称呼对方时使用，增近亲密感 言谈举止适应顾客年龄、性格言谈举止适应顾客年

30、龄、性格 不要尾随顾客，创造使顾客感到无拘无束的气氛不要尾随顾客，创造使顾客感到无拘无束的气氛 当顾客关注某种车型或车型的某一点时，这是当顾客关注某种车型或车型的某一点时，这是接近、接近、 询问顾客的好时机询问顾客的好时机 接待接待 注意展厅内其他顾客，以便需要时给予帮助注意展厅内其他顾客，以便需要时给予帮助 谈话时注意目光交流谈话时注意目光交流 避免不受欢迎的举止及习惯动作避免不受欢迎的举止及习惯动作 1.1 1.1 在展厅内与顾客接触在展厅内与顾客接触 接待接待 顾客参观展示厅前的分析顾客参观展示厅前的分析 顾客的行为和性情顾客的行为和性情： 1）感觉销售人员的态度和展示厅的气氛，如果不满

31、意，他们会 马上离开 2）多数顾客来展示厅前，心里已有了他们中意的车型 3）来展示厅前多数访问了竞争对手 4）顾客留下姓名和地址后，销售人员应当与其尽快联系，此外， 一些顾客期望着这样的联系。 1.1 1.1 在展厅内与顾客接触在展厅内与顾客接触 接待接待 1）除非通过鼓动宣传，否则参观展示厅的顾客数量不会多 2）到达展示厅后，顾客会将展示厅的气氛和服务与竞争对手 的相比较，如果不满意，他们就可能会转向去竞争对手那里 3）来展示厅的很多顾客将去竞争对手的展示厅，或是参观完 竞争对手的展示要之后来的（已查阅了竞争对手的资料和有关 价格、优惠条件等） 4）来展示厅的多数顾客对广州本田轿车感兴趣（很

32、多人心里 已有了特定车型） 5）潜在顾客不情愿给出他们的地址，但当他们给出了地址， 心底会期望着销售人员与其进行联系 小结：小结： 1.1 1.1 在展厅内与顾客接触在展厅内与顾客接触 接待接待 在展示厅与顾客谈话举例（初次面谈）在展示厅与顾客谈话举例（初次面谈） 反应反应要点要点 问候问候 迎接刚一进入展示厅的潜在顾客，致 问候“早上/下午好”。 前30秒至5分钟让顾客随意参观陈 列的车辆 起立，以愉快的声调打招呼 介绍展介绍展 示的车示的车 走近顾客，开始交谈： “您觉得它怎么样”？ “您对accord感兴趣吗”？ 从顾客注视的地方开始介绍 让顾客坐在驾驶座位上，介绍内部操作 。 同顾客肩

33、并肩地站立，并作介绍。 探明顾客参观展示厅的，并试着对其目的作出 反应。（例如，当顾客看时，您可以问“您正考 虑 型车吗？”） 迅速确定顾客的需要。 收集信收集信 息介绍息介绍 产品产品 引导顾客到销售洽谈区。 “如果您能抽出时间，请坐一下好吗？ ” 出示您的名片，我是 ， 这是我的名片 依据产品目录介绍产品，同时收集有关 信息，例如顾客的姓名、地址、现有车 辆、年款/车型、（强制性检测月份）、 用途、现有车辆状况、家庭成员组成等 。 鼓励试驾驶 询问顾客的姓名、地址和电话号码（使用首次接 洽卡） 试着作出评价，（“您的车被评估过吗？您现 在用的是什么车？”） 约定拜访顾客。如果没有确定日期，

34、询问何日 方便。 致谢致谢 “感谢您的光临。”目送顾客走向他的轿车 当您拿到顾客地址填入发展卡，进行随后的联 系 顾客参观展示厅后的几天内电话预约去其家中 拜访。 1.2 顾客打来的电话顾客打来的电话 (1) (1) 接电话接电话 (2) (2) 连接连接/ /转接转接 (3) (3) 作记录作记录 (4) (4) 传递信息传递信息 (5) (5) 回电话回电话 凯凯 接待接待 怎样接电话？怎样接电话？ 通话三分钟原则铃响三遍原则 问候语原则背景音控制原则 不先终止电话原则 做好相关的记录原则 对方方便的时间原则 情绪控制原则 接打电话的接打电话的8项重要原则项重要原则 1.2 顾客打来的电话

35、顾客打来的电话 接待接待 拿起电话首先自报家门，而不能让对方不知是哪个 公司，有时还会让对方猜猜我是谁，这很不礼貌。而应 明确告诉对方公司名称，从而直奔主题，如“您好，这 里是某某公司办公室，请讲。”或按时间不同来问候对 方，如“早上好，这里是某某公司行政部，我是某某， 请问您联系什么业务？ 问候语原则问候语原则 8：0010：00 早上好14：0018：00 下午好 10：0012：00 上午好18：00-22：00 晚上好 12：00-14：00 中午好22：00-晚上好 晚安（结束时） 问候语原则问候语原则 首先要明确，电话是用来联系事情，而不是 用来商讨事情的，所以不应超过三分钟。如超

36、过 三分钟或商讨正式的事情可以考虑面谈或以书面 的方式来商讨，如通话时间较长，需征求对方的 同意。 通话三分钟原则通话三分钟原则 接电话要在零响三次之前接电话，而不能 让对方无限的等待。如超过三遍要主动向对 方致歉，如“对不起，让您久等了。 铃响不过三遍原则铃响不过三遍原则 随时要保证办公环境的安静，因为电话是通过声音来 传输的，办公室的一切声音都会通过电话传递给对方。 所以在接听电话时要杜绝一切不良的声音，如同事间的 谈话声、喝水声、吃东西声等等。这是对对方的尊重， 从而树立良好的电话形象。 背景音控制原则背景音控制原则 主方要把电话的主动权交由对方，这里包括 结束电话的权力也交给对方来处理

37、，主方不得 主动挂断电话，要等对方挂完电话后，主方才 可挂断电话。 不先终止电话原则不先终止电话原则 每一个公务电话都要做好相关的记录，电 话 记 录 要 遵 循 5 w 1 h 原 则 。 就 是 要 记 - - wherewhowhenwhywhathow.同时，重要电话 结束前要复述要点。 作好相关的电话记录原则作好相关的电话记录原则 为了遵重对方，体谅对方，打电话要选择时间， 如在下列时间要忌打电话， 如：晚21：00后-早7：00前，中午12：0013： 00，每天三餐的常规用餐时间。如果的确有紧急 事情，则向对方致歉。如“对不起，打搅您了， 实在抱歉。” 对方方便的时间原则对方方便

38、的时间原则 在工作中时常会碰到不愉快的事情，同时也会接 到一些打错的电话，再加上有时生活中有很多不开心 的时候，另外还有投诉电话，这时，需要善于控制自 己的情绪，并要注意调整自己的情绪。在工作状态， 要随时保持最佳情绪，给对方一个愉悦的声音，用自 己良好的情绪去接听每一个电话。 情绪控制原则情绪控制原则 电话交流的十大要领电话交流的十大要领 1.1.微笑着开始对话微笑着开始对话 凯凯 2.2.职业化的问候职业化的问候 3.3.指导打电话的人找到正确的谈话对象指导打电话的人找到正确的谈话对象 4.4.让打电话的人耐心等待让打电话的人耐心等待 5.5.语言生动而不机械语言生动而不机械 1.2 顾客

39、打来的电话顾客打来的电话 接待接待 电话交流的十大要领电话交流的十大要领 凯凯 6.6.耐心交谈耐心交谈 8.8.时间有限的情况下请说明时间有限的情况下请说明 7.7.理解对话者的语调理解对话者的语调 10.10.留下值得回复的信息留下值得回复的信息 9.9.先收尾再挂断先收尾再挂断 1.2 顾客打来的电话顾客打来的电话 接待接待 1.3第一次电话的重要性第一次电话的重要性 （1 1） 识别顾客重要的需求识别顾客重要的需求 （2 2） 查清和确定顾客需求查清和确定顾客需求 （3 3） 谈论决定买车的因素谈论决定买车的因素 （4 4） 商定拜访商定拜访/ /试车的时间试车的时间 （5 5） 索取

40、顾客详细的信息索取顾客详细的信息 （6 6） 谈话后的工作处理谈话后的工作处理 接待接待 询问买车的理性原因，如：询问买车的理性原因，如： 公用或私用？公用或私用？ 驾驶路况如何？驾驶路况如何？ 载员数量多少？载员数量多少？ 1年中，短途还是长途多？年中，短途还是长途多？ 家庭方面的决定因素（妻家庭方面的决定因素（妻 子、孩子、父母等）？子、孩子、父母等）？ 新车预算额度？新车预算额度？ 1.3第一次电话的重要性第一次电话的重要性 接待接待 询问买车的感性原因，如：询问买车的感性原因，如： 安全性方面安全性方面 美感方面美感方面 舒适性方面舒适性方面 灵活性方面灵活性方面 1.3第一次电话的重

41、要性第一次电话的重要性 接待接待 打电话的工作人员要让潜在的顾客对特约打电话的工作人员要让潜在的顾客对特约 店及其提供的服务功能有一个正面的印象。店及其提供的服务功能有一个正面的印象。 顾客就会有兴趣与特约店或某个确定的销售顾客就会有兴趣与特约店或某个确定的销售 员进行进一步的接触。员进行进一步的接触。 过程指导思想过程指导思想 1.3第一次电话的重要性第一次电话的重要性 接待接待 2. 洽谈洽谈 （1） 产品说明产品说明 （2） 试乘试驾试乘试驾 （3） 深入洽谈深入洽谈 凯凯 凯凯 为了引导消费者选购公司的产为了引导消费者选购公司的产 品和服务，销售人员需要了解消品和服务，销售人员需要了解

42、消 费费者的购物行为，并有效运用费费者的购物行为，并有效运用 各种销售技巧各种销售技巧(aidma理论理论) 注意注意 兴趣兴趣 愿望愿望 印象印象 行动行动 2. 洽谈洽谈 凯凯 注意：注意：attention 展现其商品使之能够吸引消费者的注意力展现其商品使之能够吸引消费者的注意力 兴趣：兴趣：interest 让顾客对产品产生兴趣并希望很好地了解商品让顾客对产品产生兴趣并希望很好地了解商品 愿望：愿望： desire 引导消费者对购买并使用商品的引导消费者对购买并使用商品的 情况进行设想，情况进行设想， 并由此激发其拥有和使用这一商品的愿望。并由此激发其拥有和使用这一商品的愿望。 印象：

43、印象： impression 让消费者相信其产品最好，留下深刻印象让消费者相信其产品最好，留下深刻印象 行动：行动：action引导消费者采取购买行动引导消费者采取购买行动 2. 洽谈洽谈 凯凯 6 方位介绍法方位介绍法 2. 洽谈洽谈 凯凯 f.a.b.e. 销售法销售法 一种非常典型的、具体的、具有高度可操作性的利益推销法， 通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而 顺利实现产品的销售。 f.a.b.e由四个要素组成：由四个要素组成： features- - 特性 advantiges - 优势 benifits - 利益 evidence - - 证据 2. 洽谈洽谈 凯

44、凯 f-feature 指的是产品 的特质、特性等方面的功能，以及它是如何用来满 足顾客的各种需要的。换句话说，要说服顾客：为了自己的需要， 你应该买这种商品。 特别提醒：你要深刻发掘所卖产品的潜质，努力去找到那些被 忽略的、没想到的特性。 a-advantages 问题是，就算我想买，但市场上同级产品那么多，我为什么要 选择你的产品呢？所以，你必须要向顾客证明：我的比别的同类 产品好，所以你应该买我的。 列出尽可能多的优势，从最直接、最明显的到间接、隐含的、想 得越多、越细越好。 例如，我们的产品与同级产品相比：更美观、更耐久、更方便、 更高档、更安全、更省油、更可靠等。 2. 洽谈洽谈 凯

45、凯 b-benefits 利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产 品，你能得到什么样的利益和好处，实实在在的利益和好处。 你要我选择你的商品，请你给我一个理由。 特别提醒：你绝对不能停留在证明自己的产品如何优越这个 层次，你一定要更进一步，要强调顾客如何通过自己的产品 来获得实实在在的利益。 许多顾客对自己所能获得的好处的理解常常是糊涂的、一知 半解的、不自觉的，这也是许多人购买不积极的主要原因， 没有好处肯定不会买嘛。但许多时候这个“没有好处”并不 是真的没有好处，而是他没有认识到好处，因此就需要你来 点醒他。 2. 洽谈洽谈 凯凯 e-evidence 这里指的证据，是所有可

46、以用来证明你所宣扬的产品特性、 优势、利益等方面真实性的东西。 为了使证据真正发挥作为，所有材料必须具有足够的客观性、 权威性、可靠性、可证实性、可第三方获得性等一流证据的 必要条件。 你选择证据的原则是：一定要百分百可靠、百分百经得起质 询，否则宁愿不拿出去。 高明之处是：关于证据，我是主动提出的，不用顾客来催， 这样就显得自信十足。 2. 洽谈洽谈 试乘试驾活动流程试乘试驾活动流程 a a 报名预约报名预约 b b 名单确认名单确认 c c 试乘试驾试乘试驾 d d 顾客跟踪顾客跟踪 凯凯 a a 报名预约报名预约 b b 名单确认名单确认 e e 试乘试驾试乘试驾 f f 顾客跟踪顾客跟

47、踪 c c 再次确认再次确认 d d 筹备筹备 （1 1）随机试乘试驾）随机试乘试驾（2 2）小型试车会）小型试车会 凯凯 要和不要要和不要 要询问顾客兴趣爱好、生活方式、适用场合等问题要询问顾客兴趣爱好、生活方式、适用场合等问题 要弄清顾客的需求要弄清顾客的需求 要认真、有效回答顾客关心的问题要认真、有效回答顾客关心的问题 要对所销售产品和同类产品做客观、灵活的比较要对所销售产品和同类产品做客观、灵活的比较 要弄清谁是决策者要弄清谁是决策者 2. 洽谈洽谈 凯凯 不要急于推销产品不要急于推销产品,选择恰当时机（察颜观色）选择恰当时机（察颜观色） 不要不公正批评竞争者的产品不要不公正批评竞争者

48、的产品 不要对顾客大发评论不要对顾客大发评论要与顾客平等谈话要与顾客平等谈话 不要忘记向顾客介绍特约店可提供的其它优质服务不要忘记向顾客介绍特约店可提供的其它优质服务 试车过程中不要过多评论，细心体会顾客驾驶的感受试车过程中不要过多评论，细心体会顾客驾驶的感受 不要与顾客争吵，获胜意味着失去生意不要与顾客争吵，获胜意味着失去生意 要和不要要和不要 2. 洽谈洽谈 作为有严肃性的具法律效力的文本，特约店的合同应该涵作为有严肃性的具法律效力的文本，特约店的合同应该涵 概下列主要内容概下列主要内容： 凯凯 项目项目内容说明内容说明项目项目内容说明内容说明 顾客信息顾客信息包括姓名、证件、联系方式包括

49、姓名、证件、联系方式付款方法付款方法首付及余额付款方式和金额首付及余额付款方式和金额 车辆信息车辆信息车型、颜色车型、颜色约定事项约定事项合同双方协商的认定条款合同双方协商的认定条款 销售价格销售价格整车、装潢、服务费、代缴整车、装潢、服务费、代缴 等等 交车时间交车时间约定事项的一个重要的部分，约定事项的一个重要的部分， 特约店给予用户的一个重要特约店给予用户的一个重要 承诺承诺 3. 合同合同 4. 结算结算 a a 填写单据填写单据 b b 交接单据交接单据 c c 金额核算及交接金额核算及交接 d d 新车出库新车出库 凯凯 5. 交车交车 (1) (1) 交车前确认交车前确认 (2) (2) 保修讲解资